張亞莉++范小利++楊朝君

〔摘要〕本文關(guān)注項(xiàng)目情境下的社群媒體使用，采用PLS-SEM方法分析了利益相關(guān)者關(guān)系對(duì)社群媒體使用和項(xiàng)目（過(guò)程、結(jié)果）滿意度的調(diào)節(jié)作用。選取IM（即時(shí)通訊工具）和E-mail兩種媒體形式，從信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動(dòng)性3個(gè)維度測(cè)量其使用，從信任、承諾和協(xié)作3個(gè)維度測(cè)量利益相關(guān)者關(guān)系。研究表明，這兩種媒體的使用和利益相關(guān)者關(guān)系均對(duì)項(xiàng)目的過(guò)程和結(jié)果滿意度有正向影響，且利益相關(guān)者關(guān)系能夠增強(qiáng)E-mail對(duì)滿意度的影響，相反卻抑制IM對(duì)滿意度的影響。

〔關(guān)鍵詞〕社群媒體使用；利益相關(guān)者關(guān)系；項(xiàng)目過(guò)程滿意度；項(xiàng)目結(jié)果滿意度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.008

〔中圖分類號(hào)〕C9312〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）10-0038-07

The Effects of IM and E-mail Using on the Project Satisfaction

——The Moderation of the Stakeholders RelationshipZhang Yali1Fan Xiaoli1Yang Zhaojun2

（1.School of Management，Northwestern Polytechnical University，Xian 710072，China；

2.School of Economics and Management，Xidian University，Xian 710071，China）

〔Abstract〕This paper focused on the social media using in a project，applying PLS-SEM to analyze the moderation of stakeholders relationship between social media using and project process and outcome satisfaction.Selecting E-mail and IM（Instant Message），it measured the media using from the dimensions of the quality of information transmission，communication climate and interactivity，and measured the stakeholders relationship from the dimensions of trust，commitment and collaboration.It indicated that E-mail and IM，stakeholders relationship have significantly active influences on the project process and outcome satisfaction；the stakeholders relationship enhanced the influences of using E-mail on the satisfaction，but restrained the influences of using IM on the satisfaction.

〔Key words〕social media using；stakeholders relationship；process satisfaction；outcome satisfaction

1相關(guān)理論及假設(shè)提出

11社群媒體使用

社群媒體正被越來(lái)越多的組織采用來(lái)改善經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。然而，關(guān)于這些社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場(chǎng)工具，較少關(guān)注對(duì)使用者的思想和行為所產(chǎn)生的影響[5]。

個(gè)體或組織的需求不同，則會(huì)選擇不同媒體豐富度的介質(zhì)進(jìn)行溝通，當(dāng)溝通媒體所傳遞的信息豐富度與任務(wù)信息處理需求相匹配時(shí)，會(huì)提高任務(wù)績(jī)效[6]。通過(guò)溝通媒體傳遞的信息必須被接收者高質(zhì)量的感知才能得到充分利用，信息接受者對(duì)信息傳遞質(zhì)量的感知越高，對(duì)該溝通工具的使用偏好也就越高，從而更容易獲取相關(guān)信息，進(jìn)而提高其工作效率[7-8]。溝通氛圍會(huì)影響溝通的效果，溝通的信息內(nèi)容及溝通氛圍是組織認(rèn)同的重要前因變量，且溝通氛圍直接影響溝通滿意度，最終影響企業(yè)的績(jī)效和員工的工作滿意度[9-10]。

Paul構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)為溝通媒介的互動(dòng)模型，證明了互動(dòng)性越高，溝通質(zhì)量越高，進(jìn)而越能提高滿意度[11]。Downs和Hazen開(kāi)發(fā)了包括溝通氛圍維度和互動(dòng)維度的溝通滿意度模型，發(fā)現(xiàn)互動(dòng)的強(qiáng)弱直接影響著信息溝通的效率[12]。組織其利益相關(guān)者建立關(guān)系的基礎(chǔ)是互動(dòng)性[13]，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間互動(dòng)程度越高，信息交換機(jī)會(huì)也就越大，從而對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生顯著正向影響[14]。社群媒體作為新形式的信息交流和互動(dòng)的平臺(tái)，信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍及互動(dòng)性強(qiáng)弱都會(huì)直接影響著社群媒體使用的效率。

綜上所述，社群媒體的使用更多地受到溝通媒介的信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍及互動(dòng)性等因素的影響。本文選取常用的兩類社群媒體——E-mail和IM，提出如下假設(shè)：

H1-1a（b）：E-mail（IM）的信息傳遞質(zhì)量正向影響其使用；

H1-2a（b）：E-mail（IM）的溝通氛圍正向影響其使用；

H1-3a（b）：E-mail（IM）的互動(dòng)性正向影響其使用。

2015年10月第35卷第10期現(xiàn)？代？情？報(bào)Journal of Modern InformationOct，2015Vol35No102015年10月第35卷第10期即時(shí)通訊工具和E-mail使用對(duì)項(xiàng)目滿意度的影響Oct，2015Vol35No1012項(xiàng)目利益相關(guān)者關(guān)系endprint

項(xiàng)目作為一個(gè)涉及組織內(nèi)外部不同利益相關(guān)者的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，利益相關(guān)者關(guān)系對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施與最終成功將產(chǎn)生促進(jìn)或抑制的作用。在項(xiàng)目中，信任是建立和維護(hù)良好合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵因素[20]。信任能夠很好地預(yù)測(cè)行為，促進(jìn)積極的人際關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)組織的建立，增強(qiáng)合作的可能性。溝通雙方間高度的承諾降低了彼此間機(jī)會(huì)主義的發(fā)生，提供了項(xiàng)目參與方合作精神的基礎(chǔ)。而協(xié)作能夠保持項(xiàng)目目標(biāo)的一致性，增強(qiáng)關(guān)系的良性發(fā)展[21]。可見(jiàn)，信任、承諾和協(xié)作是影響關(guān)系成功建立的關(guān)鍵因素[17]。基于承諾和協(xié)作的團(tuán)隊(duì)成員和合作伙伴間的強(qiáng)關(guān)系比只是熟人時(shí)能更好地解決問(wèn)題或做出決策[18]。

Abbott[19]發(fā)現(xiàn)溝通媒介的使用取決于組織的地位、組織間關(guān)系等，溝通的效果取決于關(guān)系的類型。在工作環(huán)境下，不同的溝通媒體會(huì)產(chǎn)生不同的效果，且受到社會(huì)因素（如親密度）的影響[20]。關(guān)系質(zhì)量在溝通滿意度和工作滿意度的關(guān)系中存在調(diào)節(jié)作用，溝通對(duì)象間信任度高時(shí)，傾向于選擇信息豐富度較低的溝通渠道，如E-mail、即時(shí)通訊工具IM等，反之則會(huì)選擇信息豐富度較高的溝通渠道，如面對(duì)面會(huì)談、電話等[21-22]。

綜上所述，本文從信任、承諾和協(xié)作3個(gè)不同維度來(lái)測(cè)量項(xiàng)目利益相關(guān)者關(guān)系。在中國(guó)這樣一個(gè)注重“關(guān)系”的項(xiàng)目情境下，社會(huì)性影響因素——利益相關(guān)者關(guān)系，不但能夠改善項(xiàng)目滿意度，而且在溝通工具使用和項(xiàng)目滿意度間還起著重要的調(diào)節(jié)作用，故提出如下假設(shè)：

H2-1a（b）：使用E-mail（IM）時(shí)，信任正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H2-2a（b）：使用E-mail（IM）時(shí)，承諾正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H2-3a（b）：使用E-mail（IM）時(shí)，協(xié)作正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H5：利益相關(guān)者關(guān)系正向影響過(guò)程滿意度；

H6：利益相關(guān)者關(guān)系正向影響結(jié)果滿意度；

H7-1a（b）：利益相關(guān)者關(guān)系正向調(diào)節(jié)E-mail（IM）對(duì)過(guò)程滿意度的影響；

H7-2a（b）：利益相關(guān)者關(guān)系正向調(diào)節(jié)E-mail（IM）對(duì)結(jié)果滿意度的影響。

13項(xiàng)目利益相關(guān)者滿意度

項(xiàng)目的核心價(jià)值就是協(xié)調(diào)不同利益相關(guān)者需求，集中有限資源，最終達(dá)到使利益相關(guān)者滿意的結(jié)果。學(xué)者Kirsi[23]研究表明利益相關(guān)者不滿會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期并最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。因此項(xiàng)目管理者要實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解利益相關(guān)者在不同階段的利益需求，與其建立有效的溝通機(jī)制，增強(qiáng)其滿意度。學(xué)者Green[24]認(rèn)為滿意度可以從過(guò)程滿意度和結(jié)果滿意度兩個(gè)維度進(jìn)行測(cè)量。學(xué)者Suh[25]在研究溝通媒介對(duì)工作績(jī)效和工作滿意度的影響時(shí)，將工作滿意度分為過(guò)程滿意度和結(jié)果滿意度。因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者會(huì)參與到整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程并且施加自己的影響，所以本文對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者滿意度的研究也從過(guò)程和結(jié)果滿意度兩個(gè)維度展開(kāi)。

諸多學(xué)者嘗試著解釋了不同的溝通媒體對(duì)工作績(jī)效或用戶滿意度的影響。學(xué)者M(jìn)otion[26]認(rèn)為社群媒體的使用方便了組織間的溝通，并給企業(yè)帶來(lái)了巨大的商業(yè)價(jià)值。Lovejoy[27]指出社群媒體的使用增強(qiáng)了利益相關(guān)者間工作和非工作的溝通，使信息得到迅速有效傳播。Jang[28]研究表明了Facebook的使用對(duì)使用者滿意度有顯著的正向影響。在E-mail使用方面，Gwizdka[29]認(rèn)為E-mail可以用于任務(wù)追蹤和調(diào)度，并且用戶可以借助E-mail來(lái)處理與未來(lái)任務(wù)相關(guān)的信息。Ducheneaut和Bellotti[30]也探討了E-mail在工作接收、授權(quán)和管理方面的使用。

社群媒體的使用由于不受地理位置的限制，信息得以快速傳播及多樣的交互式反饋，提高項(xiàng)目利益相關(guān)者的項(xiàng)目參與程度，進(jìn)而影響他們對(duì)項(xiàng)目最終結(jié)果的評(píng)價(jià)，故提出如下假設(shè)。

H3a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響過(guò)程滿意度；

H4a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響結(jié)果滿意度；

H8a（b）：使用E-mail（IM）時(shí)，過(guò)程滿意度正向影響結(jié)果滿意度。

14理論模型

在上述理論的基礎(chǔ)上，本文分別以E-mail和IM這兩種具有不同特點(diǎn)的典型社群媒體為研究對(duì)象，來(lái)研究社群媒體使用、利益相關(guān)者關(guān)系和項(xiàng)目滿意度之間的相互關(guān)系。社群媒體使用和利益相關(guān)者關(guān)系被構(gòu)建為構(gòu)成型的高階變量，社群媒體使用的測(cè)量由信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動(dòng)性3個(gè)維度構(gòu)成，利益相關(guān)者關(guān)系則分為信任、承諾和協(xié)作3個(gè)維度，因變量包括項(xiàng)目的過(guò)程滿意度和結(jié)果滿意度。社群媒體使用、利益相關(guān)者關(guān)系會(huì)影響項(xiàng)目的過(guò)程滿意度和結(jié)果滿意度，利益相關(guān)者關(guān)系在社群媒體使用影響項(xiàng)目滿意度的過(guò)程中起著調(diào)節(jié)作用。具體的理論研究模型如圖1所示：圖1理論模型

2研究設(shè)計(jì)

21數(shù)據(jù)收集

本文主要運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證分析方法，以具有社群媒體使用和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)員工為研究對(duì)象，共收集213份有效數(shù)據(jù)。各變量的測(cè)量采用李克特5點(diǎn)量表，其中1代表非常不符合，5代表非常符合。對(duì)樣本進(jìn)行描述性分析發(fā)現(xiàn)，樣本中男性偏多（596%），本科學(xué)歷比重較大（70%），年齡大多集中在26～35之間（742%），平均工作年數(shù)為92年，組織層級(jí)中以一般員工和基層管理者為主（38%、441%），項(xiàng)目中扮演的角色分布相對(duì)均勻（業(yè)主127%，總承/分包商132%，供應(yīng)商211%，施工單位23%，投資方108%，其他324%）。

22變量測(cè)量

為確保測(cè)量工具的信度和效度，參考其他學(xué)者已使用過(guò)的量表，再結(jié)合中國(guó)實(shí)際項(xiàng)目情境進(jìn)行了預(yù)調(diào)查并加以適當(dāng)修正。E-mail和IM兩種社群媒體的使用分為信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動(dòng)性3個(gè)維度，分別參考了學(xué)者OReilly[31]與朱薇[32]、Guzley[33]、Liu[34]的相關(guān)測(cè)量題項(xiàng)。利益相關(guān)者關(guān)系分為信任、承諾和協(xié)作3個(gè)維度，參考Fynes Brian[35]和Young[36]開(kāi)發(fā)的企業(yè)合作關(guān)系量表。過(guò)程和結(jié)果滿意度的測(cè)量參考學(xué)者Green[24]設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)任務(wù)滿意度量表。endprint

23變量的信度和效度檢驗(yàn)

變量的信度檢驗(yàn)采用信度系數(shù)Cronbachs α，具體的Cronbachs α值如表1所示：

表1變量的測(cè)量項(xiàng)目及信度

變量測(cè)量項(xiàng)目Cronbachs α信息傳遞質(zhì)量采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，總能實(shí)現(xiàn)多種附件的傳送采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，信息總能全面地被合作方接收采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，總能方便地進(jìn)行信息管理和積累071/072溝通氛圍采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，我方感覺(jué)合作方很樂(lè)意傾聽(tīng)我方的觀點(diǎn)采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，我方感覺(jué)可以順暢地與合作方交流采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，可以很容易地得到對(duì)方的建議當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，合作方鼓勵(lì)我方采用E-mail（IM）交流問(wèn)題080/081互？動(dòng)？性采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，總能很方便地選擇想要交流的對(duì)象采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，可以得到合作方的迅速反饋采用E-mail（IM）溝通信息時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的溝通072/075信任從過(guò)去和現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，與合作方合作時(shí)，我方很有信用我方認(rèn)為合作方會(huì)幫助我方我方認(rèn)為合作方很有誠(chéng)信073承諾合作方不會(huì)因?yàn)槲曳降氖杪┒急阋伺c合作方的合作關(guān)系值得我方盡最大努力去維持下一個(gè)項(xiàng)目我方還會(huì)和對(duì)方合作076表1（續(xù)）

變量測(cè)量項(xiàng)目Cronbachs α協(xié)作我方與合作方能夠及時(shí)溝通避免誤解產(chǎn)生不確定性問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，可以及時(shí)聯(lián)系到合作方共同處理問(wèn)題我方很清楚哪些決策自己做，哪些決策需要利益相關(guān)者參與078過(guò)程滿意度項(xiàng)目各階段任務(wù)的完成是有效率的項(xiàng)目各階段任務(wù)的實(shí)施是很協(xié)調(diào)的我方很清晰地理解項(xiàng)目各階段所要完成的工作項(xiàng)目的完成過(guò)程是令人滿意的073結(jié)果滿意度在項(xiàng)目完成時(shí)我方的投入得到了應(yīng)有的回報(bào)我方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了全身心的投入我方堅(jiān)信項(xiàng)目的最終交付成果是最優(yōu)的項(xiàng)目最終的交付成果是令人滿意的073

由表1易得，所有變量的Cronbachs α值均大于07，表明具有良好的測(cè)量信度，并且可以采用項(xiàng)目組合（Item Parceling）的方式，使用測(cè)量項(xiàng)目的均值作為各構(gòu)成型變量的值來(lái)進(jìn)行模型的估計(jì)。在有關(guān)變量的效度檢驗(yàn)方面，由于量表各題項(xiàng)均參考已有研究，保證了量表具有較好的內(nèi)容效度，并且過(guò)程和結(jié)果滿意度兩個(gè)反映型變量的AVE值均大于05且大于兩者之間相關(guān)系數(shù)的平方，也滿足收斂和區(qū)分效度的要求。

24變量的多重共線性檢驗(yàn)

由于變量社群媒體使用和利益相關(guān)者關(guān)系是二階構(gòu)成型變量，需要檢驗(yàn)其構(gòu)成指標(biāo)之間的多重共線性問(wèn)題，具體結(jié)果如表2所示。

表2構(gòu)成型變量的多重共線性Collinearity檢驗(yàn)

構(gòu)成型變量指標(biāo)中文構(gòu)成型指標(biāo)外部載荷外部權(quán)重T值容忍度方差膨脹因子條件指數(shù)E-mail使用信息傳遞質(zhì)量ITQE-mail0732220741341458溝通氛圍CAE-mail0853300711411841互？動(dòng)？性IAE-mail0642350921092623IM使用信息傳遞質(zhì)量ITQIM0763140771291721溝通氛圍CAIM0832370581711933互？動(dòng)？性IAIM0842790611642305關(guān)系信任trust049/049216/2150771291418承諾promise061/061148/1470581711719協(xié)作coop090/090485/5090611642434注：關(guān)系的外部載荷和外部權(quán)重T值分別為E-mail和IM情況下的值。由表2數(shù)據(jù)可得，所有指標(biāo)的方差膨脹因子（VIF）都遠(yuǎn)小于5，且條件指數(shù)（CI）值也小于30，說(shuō)明媒體使用和關(guān)系兩個(gè)變量的指標(biāo)間都不存在嚴(yán)重的共線性問(wèn)題，并且除了承諾指標(biāo)外，其他指標(biāo)的外部權(quán)重（Outer Weight）值都達(dá)到顯著性水平，而承諾指標(biāo)也滿足外部載荷（Outer Loading）值大于05的要求。根據(jù)Hair等[37]的建議，所有指標(biāo)都滿足構(gòu)成型測(cè)量模型的要求。

3結(jié)果分析

與Amos、Lisrel等基于協(xié)方差的結(jié)構(gòu)方程模型不同，偏最小二乘法——結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）方法對(duì)數(shù)據(jù)沒(méi)有多元正態(tài)分布以及方差齊性等嚴(yán)格的要求，且可以處理同時(shí)含有構(gòu)成型和反映型的多階復(fù)雜模型，故本研究采用PLS-SEM方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

PLS-SEM使用Bootstraping自助抽樣的非參數(shù)推斷方法來(lái)計(jì)算t值，根據(jù)t值的大小判斷顯著性水平。使用E-mail、IM進(jìn)行項(xiàng)目溝通時(shí)，模型的分析結(jié)果見(jiàn)圖2、圖3。

由圖2、圖3可知，使用E-mail或IM進(jìn)行項(xiàng)目溝通，在005的水平上，信息傳遞質(zhì)量和互動(dòng)性均顯著影響其使用；在0001的水平上，溝通氛圍顯著影響其使用；信任在005的水平上顯著影響利益相關(guān)者關(guān)系，協(xié)作在0001的水平上顯著影響利益相關(guān)者關(guān)系，而承諾則沒(méi)有通過(guò)顯著性檢驗(yàn)；E-mail或IM的使用在0001的水平上顯著影響過(guò)程滿意度，在001的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；利益相關(guān)者關(guān)系在0001的水平上顯著影響過(guò)程滿意度，在005的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；過(guò)程滿意度在0001的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；當(dāng)使用E-mail時(shí)，利益相關(guān)者關(guān)系在005的水平上正向調(diào)節(jié)其使用對(duì)過(guò)程滿意度圖2E-mail路徑系數(shù)

圖3IM路徑系數(shù)

的影響，在01的水平上正向調(diào)節(jié)其使用對(duì)結(jié)果滿意度的影響；當(dāng)使用IM時(shí)，利益相關(guān)者關(guān)系在005的水平上負(fù)向調(diào)節(jié)其使用對(duì)過(guò)程滿意度的影響，在01的水平上負(fù)向調(diào)節(jié)其使用對(duì)結(jié)果滿意度的影響。

4結(jié)果討論

本研究的PLS分析結(jié)果如表3所示。

表3PLS分析結(jié)果

假設(shè)路徑E-mailIM假設(shè)路徑E-mailIMH1-1信息傳遞質(zhì)量→媒體使用039042H4媒體使用→結(jié)果滿意度017026H1-2溝通氛圍→媒體使用053038H5利益相關(guān)者關(guān)系→過(guò)程滿意度022024H1-3互動(dòng)性→媒體使用042044H6利益相關(guān)者關(guān)系→結(jié)果滿意度014018H2-1信任→利益相關(guān)者關(guān)系036036H7-1媒體使用利益相關(guān)者關(guān)系→過(guò)程滿意度018-027H2-2承諾→利益相關(guān)者關(guān)系024024H7-2媒體使用利益相關(guān)者關(guān)系→結(jié)果滿意度016+-024+H2-3協(xié)作→利益相關(guān)者關(guān)系075075R2過(guò)程滿意度023026H3媒體使用→過(guò)程滿意度031030結(jié)果滿意度036042注：“+”表示01水平上顯著，“”005水平上顯著，“”001水平上顯著，“”0001水平上顯著。由表3可知，假設(shè)H2-2未通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，H7-2通過(guò)了01水平上的顯著性檢驗(yàn)，其他均通過(guò)了005或0001水平上的顯著性檢驗(yàn)。endprint

E-mail和IM的信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍、互動(dòng)性均顯著正向影響媒體使用，其中E-mail的溝通氛圍和IM的互動(dòng)性影響程度較大，IM作為即時(shí)通訊工具，支持文本聊天、語(yǔ)音對(duì)話、視頻會(huì)議、文件傳輸?shù)龋哂休^強(qiáng)的互動(dòng)即時(shí)性；E-mail作為一種信息傳遞的通信方式，內(nèi)容形式多樣，信息保存較安全，可隨時(shí)隨地接收和發(fā)送，一般組織中的通告、公示、工作文件等都通過(guò)E-mail發(fā)送，而不選擇IM等。在項(xiàng)目工作中，當(dāng)溝通較正式或氛圍凝重嚴(yán)肅時(shí)，E-mail的使用偏向較高，當(dāng)溝通氛圍較輕松時(shí)，IM的使用偏向較高，而且IM的互動(dòng)即時(shí)性是吸引用戶的最大特性，當(dāng)溝通雙方互動(dòng)性不足，造成信息不能即時(shí)傳遞時(shí)，參與者往往會(huì)選擇改變溝通對(duì)象或終止溝通。

信任、承諾、協(xié)作均顯著正向影響利益相關(guān)者關(guān)系，其中信任和協(xié)作的影響程度較大，這是因?yàn)轫?xiàng)目工作任務(wù)具有高度復(fù)雜性和模糊性，不同利益相關(guān)者之間的協(xié)作能夠促進(jìn)信任的建立并增強(qiáng)關(guān)系的良性發(fā)展，合作雙方間的信任可能減少交易成本，限制機(jī)會(huì)主義行為，促進(jìn)沖突解決，進(jìn)而提高工作績(jī)效?；谛湃蔚幕锇殛P(guān)系能夠節(jié)省項(xiàng)目成本，而不信任的關(guān)系會(huì)導(dǎo)致利益相關(guān)者的負(fù)向感知，導(dǎo)致沖突和矛盾，阻礙項(xiàng)目實(shí)施[38]。高度的協(xié)作水平增加了與他人交換意見(jiàn)或視角的機(jī)會(huì)，能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)力[39]。

利益相關(guān)者關(guān)系會(huì)增強(qiáng)E-mail使用對(duì)項(xiàng)目過(guò)程和結(jié)果滿意度的影響，會(huì)抑制IM使用對(duì)項(xiàng)目過(guò)程和結(jié)果滿意度的影響。分析出現(xiàn)該結(jié)果的原因：一方面與樣本選取有關(guān)，被調(diào)查對(duì)象的項(xiàng)目工作性質(zhì)較正式且涉及到安全保密性，再加上企業(yè)規(guī)章制度的限制，導(dǎo)致被調(diào)查對(duì)象在工作中使用E-mail的傾向較高；另一方面與不同的媒介特征和任務(wù)特征有關(guān)，當(dāng)利益相關(guān)者間關(guān)系較強(qiáng)時(shí)，說(shuō)明相互間交流共享的信息較多，溝通較頻繁，大量的信息需要溝通媒介具有良好的儲(chǔ)存及管理功能，E-mail能夠隨時(shí)隨地接收和發(fā)送，信息管理能力較強(qiáng)，而IM的信息儲(chǔ)存依賴于電腦或移動(dòng)的客戶端，一旦更換電腦信息則出現(xiàn)碎片或斷層；當(dāng)利益相關(guān)者關(guān)系較弱時(shí)，更傾向于溝通信息的即時(shí)傳輸與反饋，否則會(huì)使溝通一方失去耐心，導(dǎo)致溝通關(guān)系無(wú)法建立，此情境下使用IM會(huì)增強(qiáng)項(xiàng)目滿意度。因此，利益相關(guān)者間強(qiáng)關(guān)系會(huì)增強(qiáng)E-mail的使用對(duì)滿意度的影響，利益相關(guān)者弱關(guān)系反而會(huì)增強(qiáng)IM的使用對(duì)滿意度的影響。

假設(shè)H2-2未通過(guò)驗(yàn)證的可能原因一方面是因?yàn)槌兄Z與較高的執(zhí)行意愿相關(guān)，需要有維持項(xiàng)目成員關(guān)系的意愿及達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)的堅(jiān)強(qiáng)信念，項(xiàng)目一般是通過(guò)協(xié)調(diào)不同利益相關(guān)者的需求，使有限資源得到合理利用，而在實(shí)際項(xiàng)目工作中，由于環(huán)境的復(fù)雜性、工作的不確定性、參與者的多樣性、頻繁的項(xiàng)目變更等，很難保證項(xiàng)目成員會(huì)通過(guò)犧牲自身的利益而去維護(hù)一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系；另外，從樣本角度看，有812%的項(xiàng)目周期在2年以下，利益相關(guān)者在較短時(shí)間的項(xiàng)目合作中，也不利于彼此承諾的建立與長(zhǎng)久維系。

5結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前關(guān)于社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場(chǎng)工具以及在組織中的使用[2，5，7，40]，較少關(guān)注對(duì)使用者行為的影響，尤其關(guān)于項(xiàng)目中的社群媒體使用的研究成果更是鮮見(jiàn)。本文基于組織的項(xiàng)目情境，運(yùn)用可以處理同時(shí)含有構(gòu)成型和反映型的多階復(fù)雜模型的偏最小二乘法——結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）方法，研究項(xiàng)目中兩種媒體的使用對(duì)項(xiàng)目滿意度的影響以及利益相關(guān)者關(guān)系對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

本研究的理論創(chuàng)新之處在于：一是探索了IM和E-mail兩種不同形式社群媒體在組織的項(xiàng)目情境下的應(yīng)用，證實(shí)了選取合適的社群媒體有助于項(xiàng)目的過(guò)程及結(jié)果滿意度，研究結(jié)果豐富了已有項(xiàng)目溝通管理的知識(shí)體系；二是從利益相關(guān)者這一角度，揭示了項(xiàng)目利益相關(guān)者關(guān)系在社群媒體對(duì)項(xiàng)目的影響中起著重要的調(diào)節(jié)作用，尤其對(duì)于那些注重“關(guān)系”和客戶滿意度的項(xiàng)目。本研究為以后更深入研究不同社群媒體在組織和項(xiàng)目中的應(yīng)用提供了一個(gè)新的思路和有意義的嘗試。

本研究的實(shí)際價(jià)值在于：對(duì)于當(dāng)前如何在實(shí)際項(xiàng)目管理工作中進(jìn)行溝通媒體的選擇與應(yīng)用提供了一定的理論依據(jù)。在實(shí)際項(xiàng)目工作中，組織和項(xiàng)目管理者應(yīng)鼓勵(lì)針對(duì)項(xiàng)目任務(wù)特征將不同類型的社群媒體工具應(yīng)用到項(xiàng)目任務(wù)中，且應(yīng)重視對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的管理，評(píng)估利益相關(guān)者間的關(guān)系，當(dāng)信任關(guān)系或協(xié)作關(guān)系較弱時(shí)，應(yīng)以注重及時(shí)溝通和交互性的IM即時(shí)通訊工具為主來(lái)提高溝通效率；而當(dāng)信任或協(xié)作關(guān)系較強(qiáng)時(shí)，則應(yīng)該以更正式的E-mail溝通為主來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)的協(xié)調(diào)、進(jìn)度跟蹤和資料存儲(chǔ)等。當(dāng)然，隨著社群媒體的不斷普及，為復(fù)雜項(xiàng)目的管理提供了更多的溝通媒介，如何利用這些新興的社群媒體來(lái)改善項(xiàng)目和組織績(jī)效有待于進(jìn)一步的研究。

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint