劉甲慶+等

摘 要：隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，電力在生產(chǎn)和生活中的地位越來越重要，同時，社會訴求日益增多，用電環(huán)境呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化態(tài)勢。配電網(wǎng)面臨著現(xiàn)有的電網(wǎng)供電可靠性與市場需求快速發(fā)展的矛盾，特別是市區(qū)邊緣區(qū)域及農(nóng)村地區(qū)，互供能力較差；另一方面，目前配網(wǎng)供電設(shè)施自動化程度較低，故障后不能通過技術(shù)手段快速恢復(fù)供電，給電網(wǎng)的安全運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來巨大壓力。因此，如何開展配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮業(yè)務(wù)的精細化管理，保障電網(wǎng)可靠運行，積極爭取公眾認可和關(guān)鍵群體認同，是當(dāng)前配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮業(yè)務(wù)面臨的迫切問題。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)調(diào)控；搶修指揮；供電服務(wù)；精益管理

1 深入推進配網(wǎng)調(diào)控及配網(wǎng)搶修指揮精益化，提升供電服務(wù)水平

將廣大居民群眾作為重要的利益相關(guān)方，以社會責(zé)任的理念和方法為指導(dǎo)，結(jié)合實際工作，優(yōu)化基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)社會責(zé)任和專業(yè)工作的融合，實實在在解決問題，將“你用電、我用心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念根植于企業(yè)職工，實現(xiàn)社會認同，營造公司和電網(wǎng)發(fā)展的良好外部環(huán)境。

1.1 以問題為導(dǎo)向，深入剖析現(xiàn)有問題。一方面，我們配網(wǎng)供電設(shè)施自動化程度較低，給電網(wǎng)故障后的快速恢復(fù)供電帶來巨大壓力；另一方面，市區(qū)邊緣區(qū)域互供能力較差，供電可靠性低，不能完全滿足人民群眾的生活需要。因此從社會責(zé)任的角度考慮，在配網(wǎng)硬件設(shè)施不能在短時期得到改善的情況下，必須挖掘現(xiàn)有潛力制定出切實可行的方案。

1.2 以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)向，逐步轉(zhuǎn)變員工行為方式。通過推進配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮業(yè)務(wù)精益化，不斷優(yōu)化配網(wǎng)調(diào)控和搶修指揮業(yè)務(wù)流程、步驟和措施，進一步加強服務(wù)協(xié)同，提高全員服務(wù)意識，及時向全體員工普及社會責(zé)任的價值和意義，明確員工作為履責(zé)主體的重要作用，有利于員工以新的視角看待和開展工作，方便員工實現(xiàn)社會責(zé)任與專業(yè)工作的融合，轉(zhuǎn)變員工的理念認知和工作方法，更好地為客戶服務(wù)。

2 主要做法

2.1 深入應(yīng)用技術(shù)支持手段，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一是變“被動搶修”為“主動搶修”，綜合利用調(diào)度技術(shù)支持系統(tǒng)、電網(wǎng)GIS系統(tǒng)、營銷SG186系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等技術(shù)支持系統(tǒng)，更早、更快、更好地發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)隱患、處理設(shè)備故障；二是提高信息系統(tǒng)實用化與數(shù)據(jù)使用率，確保系統(tǒng)在線運行率100%。在故障發(fā)生后，加強配網(wǎng)故障研判，及時有效地調(diào)度和指揮市區(qū)的配網(wǎng)故障搶修工作，提高故障報修響應(yīng)效率，減少用戶停電時間。三是將技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)用水平與使用率作為工作考核內(nèi)容，以工單處置效率、用戶滿意度等反推員工是不是利用技術(shù)支持手段進行故障研判，建立本專業(yè)自我診斷、自我解決、自我改善的管理機制。

2.2 實施配網(wǎng)調(diào)控與搶修指揮專業(yè)融合，建成調(diào)控機構(gòu)高效運轉(zhuǎn)的配網(wǎng)服務(wù)工作機制。一是制定配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮崗位輪換方案，定期到彼此崗位跟班學(xué)習(xí)，解決對彼此專業(yè)知識相對缺乏的問題，開展工作彼此更好的為對方服務(wù)，最終實現(xiàn)對客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。二是重新制定持證上崗標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)知識考核加入必要的對方專業(yè)知識，培養(yǎng)配網(wǎng)調(diào)控、配網(wǎng)搶修指揮全專業(yè)人才。三是做好配網(wǎng)非正常方式情況下用戶服務(wù)工作，檢修預(yù)試期間配網(wǎng)非正常方式較多，今年配網(wǎng)搶修指揮人員要掌握方式調(diào)整，便于確保非正常方式下停電信息錄入的準(zhǔn)確性。

2.3 加強人員培訓(xùn)。一是依托公司電力培訓(xùn)中心及實訓(xùn)基地，安排配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮人員輪流到線路搶修班、線路維護班、帶電作業(yè)班等業(yè)務(wù)對口班組跟班學(xué)習(xí)，以此快速提高人員實際業(yè)務(wù)水平。二是組織市縣公司配網(wǎng)調(diào)控及配網(wǎng)搶修指揮人員分批次到上級調(diào)控中心完成交流、跟班學(xué)習(xí)。要求有關(guān)人員全部經(jīng)過理論及跟班實踐培訓(xùn)，考試合格持證后方可上崗。市縣公司人員同一標(biāo)準(zhǔn)，提升縣供電公司人員客戶服務(wù)能力。三是定期開展以客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為主要內(nèi)容開展專業(yè)技能競賽。形成以努力掌握業(yè)務(wù)技能提升客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的良好工作氛圍。

2.4 加強配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮業(yè)務(wù)的安全風(fēng)險管控。一是嚴格執(zhí)行配網(wǎng)設(shè)備異動管理規(guī)定，確保配網(wǎng)接線圖準(zhǔn)確率與完整率均為100%，為配網(wǎng)調(diào)控安全運行提供可靠技術(shù)支撐手段；二是合理安排配網(wǎng)檢修計劃，確保配網(wǎng)檢修計劃的剛性執(zhí)行，最大限度滿足客戶用電需求，減少停電次數(shù)；三是定期修編完善配網(wǎng)設(shè)備事故處理預(yù)案，故障情況下快速恢復(fù)用戶供電，縮短停電時間；四是日常嚴格配網(wǎng)搶修類工單接單、派單、故障研判、搶修過程監(jiān)督、工單反饋的規(guī)范化協(xié)同工作流程管理，從組織保障方面提升供電服務(wù)質(zhì)量。

3 預(yù)期成效

通過配網(wǎng)調(diào)控及搶修指揮精益化的管理，可取得以下收獲：

3.1 基礎(chǔ)管理得到加強，服務(wù)水平得到提升。通過開展配網(wǎng)調(diào)控和故障搶修指揮精益化管理工作，在少量成本投入和較短改進周期的前提下，促進基礎(chǔ)管理水平的提升，使配網(wǎng)故障研判及搶修指揮工作達到：優(yōu)化流程、最大限度地減少故障搶修時間；快速處理突發(fā)故障，降低故障帶來的后果；降低管理和生產(chǎn)工作勞動強度，提高供電服務(wù)水平，切實將“你用電，我用心”的服務(wù)理念落到實處，提升企業(yè)履行社會責(zé)任形象。

3.2 信息化水平得到提高，履責(zé)能力得到加強。目前正在配網(wǎng)調(diào)控和搶修指揮生產(chǎn)中運行的調(diào)度D5000系統(tǒng)、電網(wǎng)GIS系統(tǒng)、營銷SG186系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)，基本實現(xiàn)了配網(wǎng)調(diào)控和搶修指揮工作的整合，信息應(yīng)用化水平大力提升；同時利用現(xiàn)代通訊技術(shù)建立短信告知平臺，實現(xiàn)與搶修人員的實時溝通，及時告知需求側(cè)客戶現(xiàn)場狀況，贏得了客戶的理解和支持，履責(zé)能力得到加強，受到客戶認同。

3.3 精益化理念得到強化，服務(wù)感知得到提升。通過建立橫向協(xié)同，上下聯(lián)動的配網(wǎng)調(diào)控與搶修指揮協(xié)同機制，促進管理提升；進一步加強設(shè)備停電檢修、事故搶修等跨部門、跨專業(yè)服務(wù)協(xié)同工作；規(guī)范與營銷各專業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同邊界，確保信息順暢高效流轉(zhuǎn)；強化新的工作方式所需的理念，提升服務(wù)感知，更好地履行社會責(zé)任，達到對員工的行為改進目的，為全面的精益化管理起到引領(lǐng)示范作用。

參考文獻：

[1]王俊杰，鄭文林，宋軍嶺.縣級配網(wǎng)搶修納入調(diào)控管理淺談[J].農(nóng)村電工，2015.08.endprint