王麗華

護理人員綜合素質(zhì)在提高護理質(zhì)量和滿意度中的應(yīng)用價值

王麗華

目的 探討護理人員綜合素質(zhì)在提高護理質(zhì)量和滿意度中的應(yīng)用價值。方法 選取2013年5月至2015年5月吉林省人民醫(yī)院進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的55名護理人員，并隨機抽取住院的440例患者進行護理質(zhì)量和滿意度調(diào)查。結(jié)果培訓(xùn)后，患者對護理人員技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄的評分均明顯高于培訓(xùn)前，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05）；患者的護理滿意度為98.9%，明顯高于培訓(xùn)前的81.8%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 通過對護理人員進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，明顯提高了護理質(zhì)量和患者滿意度，對創(chuàng)建和諧護患關(guān)系有重要的積極作用。

護理人員綜合素質(zhì)；護理質(zhì)量；滿意度

在我國，隨著護理人員的不斷增多，其趨于年輕化，受教育程度和層次也不盡相同，提高護理人員素質(zhì)顯得至關(guān)重要。作為護理人員不但要具備扎實的專業(yè)知識和良好的職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)有良好的個人修養(yǎng)。護理人員為醫(yī)院的中堅力量，應(yīng)堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，提倡為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、文明服務(wù)”的服務(wù)理念[1]。為探討護理人員綜合素質(zhì)在提高護理質(zhì)量和患者滿意度中的作用，我院自 2013年 5月至2015年5月對其進行技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄等方面培訓(xùn)，取得了滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年5月至2015年5月我院進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的55名護理人員作為研究對象，均為女性，年齡 21～45歲，平均（31.6± 2.2）歲，護齡4個月至23年，平均（11.2±2.4）年；副主任護師4例，主管護師8例，護師19例，護士24例；本科16例，大專28例，中專11例。并隨機抽取我院住院的440例患者，其中男278例，女162例，年齡14～88歲，平均（49.2±2.7）歲。

1.2 培訓(xùn)方法 ①技術(shù)操作：督促護理人員反復(fù)練習(xí)各項操作技術(shù)，掌握常見病的發(fā)病原因、治療和護理方法，熟練掌握儀器設(shè)備的使用和保養(yǎng)；指導(dǎo)其應(yīng)具備無菌觀念，實行嚴格的、科學(xué)的、標準化的正規(guī)操作。②職業(yè)道德：要求護理人員以患者為中心，按道德規(guī)范要求開展護理工作，并保持良好的心理狀態(tài)。南丁格爾認為：“護士就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”[2]。③溝通能力：每例患者病情不同，會表現(xiàn)出不同的心理反應(yīng)[3]，應(yīng)調(diào)動患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，有效避免護理糾紛的發(fā)生。④環(huán)境管理：以優(yōu)化病房環(huán)境管理為目標，要求護理人員執(zhí)行專人專項物品負責(zé)制，安裝清晰的部門標識，保持護士站、醫(yī)師辦公室、病房地面整潔，物品擺放整齊等。⑤護理記錄：護理記錄是患者病歷的重要組成部分，是護理人員根據(jù)醫(yī)囑和病情變化對患者在住院期間護理過程的客觀記錄，也是醫(yī)師觀察診療效果和調(diào)整治療方案的重要依據(jù)。首先，要求護理人員熟練掌握護理病歷書寫規(guī)范；其次，強化護理人員的法律知識和自我保護意識，認識護理記錄的重要性。

1.3 評價標準 綜合素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄等5個方面20個項目[4]，滿分均為100分，分值越高表明患者對護理人員的評分越高。對患者的滿意度調(diào)查：非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料以±s 表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用 χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護理質(zhì)量比較 培訓(xùn)后，患者對護理人員技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄的評分均明顯高于培訓(xùn)前，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。

2.2 滿意度比較 培訓(xùn)后，患者的護理滿意度為98.9%，明顯高于培訓(xùn)前的81.8%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表1 培訓(xùn)前后護理人員的護理質(zhì)量比較(分,±s)

表1 培訓(xùn)前后護理人員的護理質(zhì)量比較(分,±s)

時間 例數(shù) 護士技術(shù)操作職業(yè)道德溝通能力環(huán)境管理護理記錄培訓(xùn)前 55 76±4 74±3 71.1±2.4 73±3 70.5±2.1培訓(xùn)后 55 96±4 97±3 97.2±2.8 97±4 98.1±2.2 t值 0.32 0.31 0.32 0.32 0.32 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表2 培訓(xùn)前后患者的護理滿意度比較

3 討論

近年來，隨著護理工作模式的轉(zhuǎn)變，護理人員的工作性質(zhì)與工作范圍、工作內(nèi)容及對象均發(fā)生了巨大的變化。護理質(zhì)量標準是護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是護理實踐的依據(jù)，是衡量護理工作數(shù)量、質(zhì)量的標尺[5]。護理質(zhì)量標準應(yīng)由工作項目或管理要求或管理對象來確定，是由各種不同項目、種類及一系列具體標準形成一個護理質(zhì)量標準體系[6]。護理滿意度是指患者由于健康、疾病、生活質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種預(yù)期期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行比較后的情感狀態(tài)的反映。本研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)后，患者對護理人員技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄的評分均明顯高于培訓(xùn)前，患者的護理滿意度明顯高于培訓(xùn)前，與有關(guān)報道相似[7]。提示對護理人員的技術(shù)操作、職業(yè)道德、溝通能力、環(huán)境管理、護理記錄等方面進行全面培訓(xùn)，可保證護理隊伍綜合素質(zhì)處于高水平狀態(tài)，對提高護理質(zhì)量和創(chuàng)建和諧護患關(guān)系有重要的積極作用。

[1] 顏超,張敏,祝剛,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后神經(jīng)內(nèi)科患者滿意度的調(diào)查分析[J].護理實踐與研究,2013,10(8):1122-1127.

[2] 劉丹紅,陳碧云,林陶平.優(yōu)質(zhì)護理模式在干部特診科病房的實踐與成效[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2013,34(4):154-155.

[3] 俞苗,沈飛燕,陳黎明.個性化護理干預(yù)措施在晚期肝癌患者優(yōu)質(zhì)護理中的應(yīng)用效果評價[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2014,52(9):1621-1627.

[4] 劉紅.“品管圈”活動在手術(shù)室護理人員醫(yī)源性語言管理中的運用[J].長江大學(xué)學(xué)報(自科版)醫(yī)學(xué)下旬刊,2014,4(11):108-109.

[5] 肖鴨花,胡椒,熊擁鵬.X-Y理論相結(jié)合在培養(yǎng)年輕護士積極職業(yè)態(tài)度護理管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實踐,2014,19(19):371-372.

[6] 顏超,張敏,祝剛.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后神經(jīng)內(nèi)科患者滿意度的調(diào)查分析[J].護理實踐與研究,2013,3(8):147-148.

[7] 郭緒榮,安淑霞,張愛月.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對慢性阻塞性肺疾病患者生活質(zhì)量的影響[J].護理實踐與研究,2013,1(4):231-232.

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1673-5846(2015)09-0165-02

吉林省人民醫(yī)院，吉林長春 130021