廖嫦玉 鄭秀樁 雷會(huì)雯

人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價(jià)值

廖嫦玉 鄭秀樁 雷會(huì)雯

目的 探討人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取醫(yī)院門診西藥房2013年7－12月和2014年1－6月實(shí)施人性化管理理念前后收治的200例患者和在職的50名藥師作為研究對(duì)象，比較實(shí)施人性化管理前后患者的取藥等候時(shí)間以及西藥房的服務(wù)水平。結(jié)果 實(shí)施人性化管理理念前后，患者的取藥等候時(shí)間和藥師交代特殊用藥相關(guān)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)以及配發(fā)藥物準(zhǔn)確性評(píng)分比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 對(duì)門診藥房實(shí)施人性化管理理念，不僅有效縮短了患者的取藥等候時(shí)間，同時(shí)也提高了患者對(duì)西藥房服務(wù)的滿意度。

人性化管理理念；門診西藥房；應(yīng)用價(jià)值

門診西藥房是醫(yī)院最重要的服務(wù)窗口，具有服務(wù)人群復(fù)雜、環(huán)境嘈雜、工作量大以及工作煩瑣等特點(diǎn)，對(duì)藥師的協(xié)作能力、溝通能力以及工作能力都具有較高的要求。本研究調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)施人性化管理理念前后患者的取藥等候時(shí)間以及西藥房的服務(wù)水平，以評(píng)價(jià)其應(yīng)用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院門診西藥房2013年7－12月和2014年1－6月實(shí)施人性化管理理念前后收治的200例患者和在職的50名藥師作為研究對(duì)象。其中，實(shí)施前，100例患者男女比例為57:43，年齡20～70歲，平均（55±9）歲；實(shí)施后，100例患者男女比例為49:51；年齡20～70歲，平均（54± 10）歲。

1.2 方法

1.2.1 將人性化管理理念融入工作中 門診西藥房工作量和工作壓力較大，工作煩瑣，環(huán)境較嘈雜。將人性化管理理念融入日常工作中，使工作人員積極調(diào)整心理狀態(tài)，以熱情、積極、最佳的工作狀態(tài)投入日常工作中，盡量避免出現(xiàn)職業(yè)倦態(tài)情況，提高工作效率和工作質(zhì)量[1]。比如在取藥時(shí)，以最佳狀態(tài)面對(duì)患者，讓患者感受到關(guān)心和體貼，消除或緩解患者因取藥等候影響而產(chǎn)生的不良情緒[2]。

1.2.2 將人性化管理理念融入團(tuán)體中 在門診西藥房中實(shí)施人性化管理理念，要求所有工作人員和管理人員都要積極參與，要融為一個(gè)團(tuán)體，醫(yī)院也要通過各種方法充分調(diào)動(dòng)其工作興趣、信心和熱情。

1.2.3 細(xì)化工作 根據(jù)門診西藥房藥師的心理狀況以及工作細(xì)節(jié)的把控能力，深入分析其特長(zhǎng)，針對(duì)性的對(duì)其工作進(jìn)行周密、科學(xué)的布置，改進(jìn)工作流程，最大限度地提高其工作質(zhì)量和工作效率[3]。

1.3 觀察指標(biāo) 患者對(duì)門診西藥房的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括藥師交代特殊用藥相關(guān)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)以及配發(fā)藥物準(zhǔn)確性。總分為4分，分?jǐn)?shù)越高，表示患者越滿意[4]。并記錄患者的取藥等候時(shí)間。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者的取藥等候時(shí)間比較 門診西藥房實(shí)施人性化管理理念前后，患者的取藥等候時(shí)間分別為（13.8±1.7）min、（11.3±0.6）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=18.23，P＜0.05）。

2.2 西藥房管理水平比較 門診西藥房實(shí)施人性化管理理念前后，患者對(duì)西藥房管理評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 實(shí)施人性化管理理念前后西藥房管理水平比較(分,±s)

表1 實(shí)施人性化管理理念前后西藥房管理水平比較(分,±s)

注：與實(shí)施前比較，*P＜0.05

時(shí)間 例數(shù) 交待特殊用藥相關(guān)事項(xiàng)服務(wù)態(tài)度禮貌用語(yǔ)配發(fā)藥物準(zhǔn)確性實(shí)施前 50 3.21±0.26 2.7±0.5 2.8±0.3 3.5±0.5實(shí)施后 50 3.95±0.39* 3.9±1.0*3.8±0.6*3.9±0.5*

3 討論

門診西藥房的管理方法有很多，主要表現(xiàn)在藥品管理、工作效率等方面?，F(xiàn)代管理理念更多的是以人為中心，通過充分激發(fā)人的激情和潛能，而實(shí)現(xiàn)有效的管理。

門診西藥房實(shí)施人性化管理理念，有助于減輕藥師的工作壓力。藥師平時(shí)的工作壓力較大，通過人性化管理理念，不僅可維護(hù)醫(yī)患的關(guān)系和諧發(fā)展，還可融洽西藥房藥師團(tuán)隊(duì)關(guān)系，為藥師工作營(yíng)造良好的工作環(huán)境。同時(shí)，還可通過工作環(huán)節(jié)的細(xì)化提升藥師的工作效率，促使工作順利開展，提高患者對(duì)藥房醫(yī)務(wù)人員的滿意度。此外，藥師在工作期間的態(tài)度受到很多因素影響，通過人性化管理，可營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)觀念，密切藥師之間的關(guān)系，改進(jìn)工作流程，患者良性的反饋也有利于提升藥師的工作熱情，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員和患者之間的關(guān)系，提升醫(yī)院的整體形象[5-6]。

本研究結(jié)果表明，對(duì)門診藥房實(shí)施人性化管理理念，不僅能有效縮短患者的取藥等候時(shí)間，也提高了患者對(duì)西藥房藥師交代特殊用藥相關(guān)事項(xiàng)、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)以及配發(fā)藥物準(zhǔn)確性等方面的滿意度。

[1] 劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價(jià)值研究[J].中華全科醫(yī)學(xué),2013,11(7):1123-1124.

[2] 胡崢毅,俞紅英.精益化管理在門診服務(wù)品牌建設(shè)中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(7):19-20.

[3] 蒲海翔,何文.人性化管理理念在門診西藥房中的價(jià)值[J].北方藥學(xué),2014,11(12):137-138.

[4] 藍(lán)秀英.淺談提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2011,9(19):336-338.

[5] 盧潔華,黎月玲.對(duì)門診西藥房開展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].今日藥學(xué),2009,19(6):61-63.

[6] 王偉偉.加強(qiáng)門診西藥房管理的措施探討[J].中國(guó)醫(yī)藥指南, 2013,11(35):591-592.

The Application Value of the Idea of Human Management of OPD Pharmacy

Liao Changyu Zheng Xiuzhuang Lei Huiwen

Objective To explore the application value of humanized management concept in outpatient pharmacy. Methods Selected in outpatient pharmacy of the hospital from July to December 2013 and January 2014 to 6 month implementation of humanized management concept before and after treated 200 cases of patients and serving 50 pharmacists as the object of study,is the implementation of the humanized management before and after patients take medicine waiting time and pharmacy service level.Results Before and after the implementation of humane management, patients waiting for getting drug,and pharmacists told special medication related matters,service attitude,polite and dispensing medicines accuracy scores all had statistical significance(P＜0.05).Conclusion The actualizing of humanistic management idea in the outpatient pharmacy,not only effectively shortens the waiting of patients to get drug,but improve OPD pharmacy’s service satisfaction.

The idea of human management;Outpatient pharmacy;Application value

R952

A

1673-5846(2015)09-0190-02

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥學(xué)部，廣東廣州 510080