牟 揚，都玉敏，曲穎波，計紅萍，林麗麗

人際沖突是人們在社會交往過程中由于持有不同的意見而出現(xiàn)的分歧、對抗等個體差異，是日常生活與工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。護士在工作中需要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，常處于醫(yī)患矛盾的情境中［1］。兒科護理工作不僅要面對無法清晰表達自己病情的患兒，還要面對焦慮、煩躁的患兒父母，因此兒科易發(fā)生各種人際沖突，這就要求兒科護士能夠采取合理的方式處理沖突［2］。共情能力是護士人文素養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士理解病人內(nèi)心感受，并使病人體會到被理解與被尊重的具有社會認(rèn)知屬性的能力［3］。本研究旨在調(diào)查兒科護士常用的人際沖突處理方式，探討人際沖突處理方式對其共情能力的影響，為臨床護理管理提供參考依據(jù)，以達到提高兒科護理質(zhì)量的目的?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2014年5月—2015年2月采用便利抽樣法抽取黑龍江省哈爾濱市三級甲等醫(yī)院兒科護士進行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①持有中華人民共和國護士執(zhí)照者；②在哈爾濱市三級甲等醫(yī)院工作；③在兒科工作1年及以上者；④愿意參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①進修護士；②休假護士；③不愿意參加本次調(diào)查者。共發(fā)放問卷226份，回收有效問卷207份，問卷有效回收率為91．59%。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具

1．2．1．1 一般資料問卷 由研究者在查閱文獻后自行設(shè)計，包括年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱、編制、兒科工作年限等人口學(xué)資料。

1．2．1．2 沖突處理模式量表（Rahim Organizational Conflict Inventory－Ⅱ，ROCI－Ⅱ） 該量表由美國學(xué)者Rahim［4］于1983年編制。中文版量表由蘇雅慧［5］翻譯并修訂，包括支配、回避、讓步、妥協(xié)、整合5個維度共21個條目。量表采用Likert 5級評分法，從 “非常不同意”到“非常同意”分別計1分～5分。各維度得分為所屬條目得分總和／維度條目數(shù)，得分越高，表明個體越傾向于采取該種沖突處理方式。量表各維度Cronbach’sα系數(shù)為0．72～0．77。

1．2．1．3 共情能力量表（The Jefferson Scale of Empathy，JSE） 該量表由美國學(xué)者 Hojat等［6］編制。中文版共情能力量表由安秀琴［7］翻譯，包括觀點采集、情感護理、換位思考3個維度共20個條目。量表采用Likert 7級評分法，得分越高，表示共情能力越強。測得量表Cronbach’sα系數(shù)為0．750。

1．2．2 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件錄入，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述。采用Pearson相關(guān)性分析、多元線性逐步回歸分析進行統(tǒng)計分析，檢驗水準(zhǔn)α＝0．05。

2 結(jié)果

2．1 兒科護士一般資料 207名護士中，男4人（1．93%），女203人（98．07%）；年齡 20歲～47 歲（26．36歲±4．85歲）；已婚117人（56．52%），未婚84人（40．58%），離異或喪偶6人（2．90%）；學(xué)歷：中專40人（19．32%），?？?4人（45．41%），本科及以上73人（35．27%）；職稱：護士95人（45．89%），護師74人（35．75%），主管護師以上38人（18．36%）；兒科工作年 限 ：＜5年 86人 （ 41． 55% ），5年 ～ 15年 84人（40．58%），＞15年37人（17．87%）。

2．2 兒科護士沖突處理方式得分情況 兒科護士最常用的沖突處理方式為整合（3．82分±0．68分），其次是讓步（3．41分±0．74分）、妥協(xié)（3．04分±0．61分）、逃避（2．71分±0．55分），最不常用的沖突處理方式為支配（2．43分±0．42分）。

2．3 兒科護士共情能力總均分及各維度得分情況兒科護士共情能力總分為（116．43±14．53）分，各維度得分見表1。

表1 207名兒科護士共情能力總分及各維度得分情況

2．4 兒科護士沖突處理方式與共情能力的相關(guān)性兒科護士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關(guān)（r＝0．234，P＜0．01）。將沖突處理方式得分與兒科護士共情能力各維度得分進行Pearson相關(guān)性分析，結(jié)果顯示，回避與觀點采集維度無關(guān)聯(lián)性（P＞0．05），與情感護理存在負(fù)相關(guān)（P＜0．05），支配與換位思考維度存在負(fù)相關(guān)（P＜0．01），其余各維度之間存在正相關(guān)（P＜0．05或P＜0．01），見表2。

表2 兒科護士沖突處理方式與共情能力相關(guān)性（r值）

2．5 兒科護士共情能力多元逐步回歸分析 為進一步探討各因素對兒科護士共情能力的交互作用，以兒科護士共情能力總得分作為應(yīng)變量進行分層逐步回歸分析。第一層以年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱、編制、兒科工作年限為自變量，第二層以沖突處理方式各維度為自變量，結(jié)果顯示年齡、學(xué)歷、兒科工作年限、整合、妥協(xié)、讓步、支配是兒科護士共情能力的主要影響因素，詳見表3。

表3 兒科護士共情能力影響因素多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

兒科護士在工作中常處在各種醫(yī)療沖突中，每天除了面對不能積極配合治療的患兒外，還要面對復(fù)雜的護患關(guān)系，難以避免人際沖突的發(fā)生［8］。研究顯示，沖突處理不當(dāng)會引起護士對工作滿意度降低、離職意愿增高，甚至出現(xiàn)焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，嚴(yán)重影響護士的生理與心理健康［1］。本研究結(jié)果表明，兒科護士最常用的沖突處理方式為整合，最不常用的沖突處理方式為支配，這與陽綠清等［9］對561名護士的調(diào)查結(jié)果一致，與國外Tsai等［10］研究者的研究結(jié)果不一致。整合的處理方式是指能夠積極關(guān)心對方，善于采取多種途徑解決問題，最終使沖突雙方達成共識，整合是沖突雙方互贏地處理方式。支配的處理方式是指過度關(guān)心自己，較少關(guān)心對方，希望能夠取得沖突的勝利，是一種輸贏抗衡的沖突處理方式。兒科護士工作環(huán)境較為特殊，家長對于治療期望較強，兒科護士在工作時需權(quán)衡護患雙方的利益，考慮患兒父母的感受，多采用協(xié)商的手段，能夠較為冷靜地處理遇到的沖突，采用雙方均能接受的方式。

共情也被稱為同理心，是護士能夠換位思考，充分理解病人的感受，并能向病人提供幫助與安慰的職業(yè)素養(yǎng)［11］。本研究結(jié)果顯示，兒科護士共情能力總分為（116．43±14．53）分，高于李娜［12］對182名護士共情能力調(diào)查的總分。由于兒童不能正確表達自己的病情，要求兒科護士在工作中采用共情技巧對患兒進行安慰，緩解患兒抵觸治療的心理，同時也對緩解家長焦慮情緒、提高家長對護理服務(wù)滿意度起到了積極作用。通過Pearson相關(guān)分析可知，兒科護士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關(guān)（r＝0．234，P＜0．01）。這表明采用成熟沖突處理方式的護士能夠設(shè)身處地為病人著想，其共情能力較強。將影響兒科護士共情能力的相關(guān)因素進行多元逐步回歸分析，結(jié)果可知，影響兒科護士共情能力因素是多方面的，年齡、學(xué)歷、兒科工作年限、整合、妥協(xié)、讓步、支配是兒科護士共情能力的主要影響因素，多個變量能夠解釋兒科護士共情能力變異的36．6%。年齡較大、兒科工作年限較長的護士工作經(jīng)驗豐富，更加注重對患兒父母的心理照護。學(xué)歷高的護士接受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，會更加關(guān)注患兒的情感體驗。整合、妥協(xié)、讓步等沖突處理方式也會直接影響兒科護士的共情能力，護士對人際沖突的處理方式越合理，越能夠采用換位思考的方式理解患兒與父母，盡可能地幫助他們，滿足他們的需要。

總之，護理管理者應(yīng)注重培訓(xùn)兒科護士的沖突處理能力，引導(dǎo)護士采取合理的沖突處理方式，以減少護患沖突的發(fā)生，提高兒科護士的共情能力，從而提高病人的滿意度。

［1］ 李艷，朱丹．護士人際沖突處理方式及影響因素的研究進展［J］．護理學(xué)雜志（外科版），2010，25（2）：91－93．

［2］ 王美美．護患溝通在兒科中的應(yīng)用［J］．全科護理，2011，9（7C）：1855－1856．

［3］ 鄒清華，王翠萍，楊玉美．護士共情能力及其影響因素的調(diào)查［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2011，17（15）：1762－1763．

［4］ Rahim MA．A measure of styles of handling interpersonal conflict［J］．Academy of Management Journal，1983，26（2）：368－376．

［5］ 蘇雅慧．護理人員情緒智力與人際沖突處理形態(tài)之相關(guān)性研究［D］．昆明：濟慈大學(xué)，2005：1－116．

［6］ Hojat M，Louis D，Maxwell K，et al．The Jefferson scale of empathy（JES）：An update［J］．Heath Policy，2011，24（2）：105－106．

［7］ 安秀琴．杰弗遜共情量表（JES－HP）在護士中的應(yīng)用研究［D］．太原：山西醫(yī)科大學(xué)，2008：1．

［8］ 祝筠，劉進，張玉曼，等．兒科門診護士付出－獲得不平衡對離職意愿的影響［J］．護理研究，2013，27（9A）：2728－2730．

［9］ 陽綠清，劉凌云，尹心紅．護士人際沖突處理形態(tài)及影響因素分析［J］．中國護理管理，2012，12（4）：74－75．

［10］ Tsai HH，Tsai YF，Weng LC，et al．More than communication skills：Experiences of communication conflict in nursing home nurses［J］．Medical Education，2013，47（10）：990－1000．

［11］ 謝曉梅，楊大金，孔悅，等．共情培養(yǎng)對改善急診護士職業(yè)倦怠及護患關(guān)系的研究［J］．職業(yè)與健康，2011，27（22）：2550－2551．

［12］ 李娜．護士共情能力的影響因素及其與護理服務(wù)滿意度的關(guān)系研究［D］．長春：吉林大學(xué)，2014：1．