牟 揚，都玉敏，曲穎波，計紅萍，林麗麗

人際沖突是人們在社會交往過程中由于持有不同的意見而出現(xiàn)的分歧、對抗等個體差異，是日常生活與工作中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象。護(hù)士在工作中需要處理復(fù)雜的人際關(guān)系，常處于醫(yī)患矛盾的情境中［1］。兒科護(hù)理工作不僅要面對無法清晰表達(dá)自己病情的患兒，還要面對焦慮、煩躁的患兒父母，因此兒科易發(fā)生各種人際沖突，這就要求兒科護(hù)士能夠采取合理的方式處理沖突［2］。共情能力是護(hù)士人文素養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士理解病人內(nèi)心感受，并使病人體會到被理解與被尊重的具有社會認(rèn)知屬性的能力［3］。本研究旨在調(diào)查兒科護(hù)士常用的人際沖突處理方式，探討人際沖突處理方式對其共情能力的影響，為臨床護(hù)理管理提供參考依據(jù)，以達(dá)到提高兒科護(hù)理質(zhì)量的目的?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2014年5月—2015年2月采用便利抽樣法抽取黑龍江省哈爾濱市三級甲等醫(yī)院兒科護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：①持有中華人民共和國護(hù)士執(zhí)照者；②在哈爾濱市三級甲等醫(yī)院工作；③在兒科工作1年及以上者；④愿意參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①進(jìn)修護(hù)士；②休假護(hù)士；③不愿意參加本次調(diào)查者。共發(fā)放問卷226份，回收有效問卷207份，問卷有效回收率為91．59%。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具

1．2．1．1 一般資料問卷 由研究者在查閱文獻(xiàn)后自行設(shè)計，包括年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱、編制、兒科工作年限等人口學(xué)資料。

1．2．1．2 沖突處理模式量表（Rahim Organizational Conflict Inventory－Ⅱ，ROCI－Ⅱ） 該量表由美國學(xué)者Rahim［4］于1983年編制。中文版量表由蘇雅慧［5］翻譯并修訂，包括支配、回避、讓步、妥協(xié)、整合5個維度共21個條目。量表采用Likert 5級評分法，從 “非常不同意”到“非常同意”分別計1分～5分。各維度得分為所屬條目得分總和／維度條目數(shù)，得分越高，表明個體越傾向于采取該種沖突處理方式。量表各維度Cronbach’sα系數(shù)為0．72～0．77。

1．2．1．3 共情能力量表（The Jefferson Scale of Empathy，JSE） 該量表由美國學(xué)者 Hojat等［6］編制。中文版共情能力量表由安秀琴［7］翻譯，包括觀點采集、情感護(hù)理、換位思考3個維度共20個條目。量表采用Likert 7級評分法，得分越高，表示共情能力越強(qiáng)。測得量表Cronbach’sα系數(shù)為0．750。

1．2．2 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件錄入，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比描述。采用Pearson相關(guān)性分析、多元線性逐步回歸分析進(jìn)行統(tǒng)計分析，檢驗水準(zhǔn)α＝0．05。

2 結(jié)果

2．1 兒科護(hù)士一般資料 207名護(hù)士中，男4人（1．93%），女203人（98．07%）；年齡 20歲～47 歲（26．36歲±4．85歲）；已婚117人（56．52%），未婚84人（40．58%），離異或喪偶6人（2．90%）；學(xué)歷：中專40人（19．32%），?？?4人（45．41%），本科及以上73人（35．27%）；職稱：護(hù)士95人（45．89%），護(hù)師74人（35．75%），主管護(hù)師以上38人（18．36%）；兒科工作年 限 ：＜5年 86人 （ 41． 55% ），5年 ～ 15年 84人（40．58%），＞15年37人（17．87%）。

2．2 兒科護(hù)士沖突處理方式得分情況 兒科護(hù)士最常用的沖突處理方式為整合（3．82分±0．68分），其次是讓步（3．41分±0．74分）、妥協(xié)（3．04分±0．61分）、逃避（2．71分±0．55分），最不常用的沖突處理方式為支配（2．43分±0．42分）。

2．3 兒科護(hù)士共情能力總均分及各維度得分情況兒科護(hù)士共情能力總分為（116．43±14．53）分，各維度得分見表1。

表1 207名兒科護(hù)士共情能力總分及各維度得分情況

2．4 兒科護(hù)士沖突處理方式與共情能力的相關(guān)性兒科護(hù)士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關(guān)（r＝0．234，P＜0．01）。將沖突處理方式得分與兒科護(hù)士共情能力各維度得分進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析，結(jié)果顯示，回避與觀點采集維度無關(guān)聯(lián)性（P＞0．05），與情感護(hù)理存在負(fù)相關(guān)（P＜0．05），支配與換位思考維度存在負(fù)相關(guān)（P＜0．01），其余各維度之間存在正相關(guān)（P＜0．05或P＜0．01），見表2。

表2 兒科護(hù)士沖突處理方式與共情能力相關(guān)性（r值）

2．5 兒科護(hù)士共情能力多元逐步回歸分析 為進(jìn)一步探討各因素對兒科護(hù)士共情能力的交互作用，以兒科護(hù)士共情能力總得分作為應(yīng)變量進(jìn)行分層逐步回歸分析。第一層以年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職務(wù)、職稱、編制、兒科工作年限為自變量，第二層以沖突處理方式各維度為自變量，結(jié)果顯示年齡、學(xué)歷、兒科工作年限、整合、妥協(xié)、讓步、支配是兒科護(hù)士共情能力的主要影響因素，詳見表3。

表3 兒科護(hù)士共情能力影響因素多元逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

兒科護(hù)士在工作中常處在各種醫(yī)療沖突中，每天除了面對不能積極配合治療的患兒外，還要面對復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系，難以避免人際沖突的發(fā)生［8］。研究顯示，沖突處理不當(dāng)會引起護(hù)士對工作滿意度降低、離職意愿增高，甚至出現(xiàn)焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，嚴(yán)重影響護(hù)士的生理與心理健康［1］。本研究結(jié)果表明，兒科護(hù)士最常用的沖突處理方式為整合，最不常用的沖突處理方式為支配，這與陽綠清等［9］對561名護(hù)士的調(diào)查結(jié)果一致，與國外Tsai等［10］研究者的研究結(jié)果不一致。整合的處理方式是指能夠積極關(guān)心對方，善于采取多種途徑解決問題，最終使沖突雙方達(dá)成共識，整合是沖突雙方互贏地處理方式。支配的處理方式是指過度關(guān)心自己，較少關(guān)心對方，希望能夠取得沖突的勝利，是一種輸贏抗衡的沖突處理方式。兒科護(hù)士工作環(huán)境較為特殊，家長對于治療期望較強(qiáng)，兒科護(hù)士在工作時需權(quán)衡護(hù)患雙方的利益，考慮患兒父母的感受，多采用協(xié)商的手段，能夠較為冷靜地處理遇到的沖突，采用雙方均能接受的方式。

共情也被稱為同理心，是護(hù)士能夠換位思考，充分理解病人的感受，并能向病人提供幫助與安慰的職業(yè)素養(yǎng)［11］。本研究結(jié)果顯示，兒科護(hù)士共情能力總分為（116．43±14．53）分，高于李娜［12］對182名護(hù)士共情能力調(diào)查的總分。由于兒童不能正確表達(dá)自己的病情，要求兒科護(hù)士在工作中采用共情技巧對患兒進(jìn)行安慰，緩解患兒抵觸治療的心理，同時也對緩解家長焦慮情緒、提高家長對護(hù)理服務(wù)滿意度起到了積極作用。通過Pearson相關(guān)分析可知，兒科護(hù)士沖突處理方式總分與共情能力總分呈正相關(guān)（r＝0．234，P＜0．01）。這表明采用成熟沖突處理方式的護(hù)士能夠設(shè)身處地為病人著想，其共情能力較強(qiáng)。將影響兒科護(hù)士共情能力的相關(guān)因素進(jìn)行多元逐步回歸分析，結(jié)果可知，影響兒科護(hù)士共情能力因素是多方面的，年齡、學(xué)歷、兒科工作年限、整合、妥協(xié)、讓步、支配是兒科護(hù)士共情能力的主要影響因素，多個變量能夠解釋兒科護(hù)士共情能力變異的36．6%。年齡較大、兒科工作年限較長的護(hù)士工作經(jīng)驗豐富，更加注重對患兒父母的心理照護(hù)。學(xué)歷高的護(hù)士接受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，會更加關(guān)注患兒的情感體驗。整合、妥協(xié)、讓步等沖突處理方式也會直接影響兒科護(hù)士的共情能力，護(hù)士對人際沖突的處理方式越合理，越能夠采用換位思考的方式理解患兒與父母，盡可能地幫助他們，滿足他們的需要。

總之，護(hù)理管理者應(yīng)注重培訓(xùn)兒科護(hù)士的沖突處理能力，引導(dǎo)護(hù)士采取合理的沖突處理方式，以減少護(hù)患沖突的發(fā)生，提高兒科護(hù)士的共情能力，從而提高病人的滿意度。

［1］ 李艷，朱丹．護(hù)士人際沖突處理方式及影響因素的研究進(jìn)展［J］．護(hù)理學(xué)雜志（外科版），2010，25（2）：91－93．

［2］ 王美美．護(hù)患溝通在兒科中的應(yīng)用［J］．全科護(hù)理，2011，9（7C）：1855－1856．

［3］ 鄒清華，王翠萍，楊玉美．護(hù)士共情能力及其影響因素的調(diào)查［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（15）：1762－1763．

［4］ Rahim MA．A measure of styles of handling interpersonal conflict［J］．Academy of Management Journal，1983，26（2）：368－376．

［5］ 蘇雅慧．護(hù)理人員情緒智力與人際沖突處理形態(tài)之相關(guān)性研究［D］．昆明：濟(jì)慈大學(xué)，2005：1－116．

［6］ Hojat M，Louis D，Maxwell K，et al．The Jefferson scale of empathy（JES）：An update［J］．Heath Policy，2011，24（2）：105－106．

［7］ 安秀琴．杰弗遜共情量表（JES－HP）在護(hù)士中的應(yīng)用研究［D］．太原：山西醫(yī)科大學(xué)，2008：1．

［8］ 祝筠，劉進(jìn)，張玉曼，等．兒科門診護(hù)士付出－獲得不平衡對離職意愿的影響［J］．護(hù)理研究，2013，27（9A）：2728－2730．

［9］ 陽綠清，劉凌云，尹心紅．護(hù)士人際沖突處理形態(tài)及影響因素分析［J］．中國護(hù)理管理，2012，12（4）：74－75．

［10］ Tsai HH，Tsai YF，Weng LC，et al．More than communication skills：Experiences of communication conflict in nursing home nurses［J］．Medical Education，2013，47（10）：990－1000．

［11］ 謝曉梅，楊大金，孔悅，等．共情培養(yǎng)對改善急診護(hù)士職業(yè)倦怠及護(hù)患關(guān)系的研究［J］．職業(yè)與健康，2011，27（22）：2550－2551．

［12］ 李娜．護(hù)士共情能力的影響因素及其與護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)系研究［D］．長春：吉林大學(xué)，2014：1．