■文／張?jiān)?周家夷 攝影／劉陳平

11月12日上午9點(diǎn)34分左右，成都的34路公交車駕駛員馮師傅遭遇了一件尷尬事：在撫琴小區(qū)站?？繒r(shí)，一名小車車主沖上車指著他鼻子罵，并打了他一拳。馮師傅說，遭到毆打是因?yàn)樽约涸诒茏屍渌囕v時(shí)，被對方誤會為“甩盤子”。

從監(jiān)控視頻中可以看到，馮師傅面對毆打并沒有還手，而是在對方離去后打電話報(bào)了警。他所在的201車隊(duì)也因?yàn)樗按虿贿€手”，準(zhǔn)備在事情調(diào)查清楚后，給他頒發(fā)“委屈獎”。該車隊(duì)今年已三次向駕駛員頒發(fā)這個(gè)獎項(xiàng)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成都市至少有25個(gè)車隊(duì)自行設(shè)立了“委屈獎”，專門頒發(fā)給在工作中受到委屈的公交駕駛員，今年已頒發(fā)了10個(gè)。除公交駕駛員外，一些街道城管部門也設(shè)立了類似獎項(xiàng)。這些單位的負(fù)責(zé)人說：他們所在的崗位都要求文明服務(wù)，面對沖突盡量忍讓。設(shè)立這種獎項(xiàng)，是為了安慰受到委屈的員工。

事件經(jīng)過遭“甩盤子”被“憋住”男子上車打公交駕駛員

12日上午10點(diǎn)，記者在事發(fā)地點(diǎn)見到了被打傷的馮師傅，其嘴角腫脹，嘴唇上有一道血印子。

“我哪里是要故意‘甩他盤子’嘛，是迫不得已要避讓其他車輛，他打我，我沒還手?！瘪T師傅回憶，上午9點(diǎn)30分許，他載著乘客在一環(huán)路西三段附近行駛，一輛白色大眾高爾夫車行駛在其左后方。突然，右前方?jīng)_出來了一輛大貨車，馮師傅趕緊打盤往左避讓，因此“憋住”了想超車的高爾夫車。在等紅燈時(shí)，雙方曾發(fā)生言語沖突。沒想到，在他將車?？吭趽崆傩^(qū)站時(shí)，那名車主沖上公交，辱罵并打了他一拳。

在監(jiān)控視頻中，記者看到，上午9點(diǎn)34分，公交車前方的白色車內(nèi)出來一男子，徑直沖上公交車，用手指一直戳向馮師傅鼻梁，持續(xù)了大概三四秒，然后掄起右手朝馮師傅打了一拳，還作勢要繼續(xù)的樣子……9點(diǎn)35分左右，該男子下車離去，馮師傅全程沒還手，在男子下車后報(bào)了警。

馮師傅將其遭遇上報(bào)所在的運(yùn)興公交公司201車隊(duì)。該車隊(duì)負(fù)責(zé)人霍女士介紹：從監(jiān)控視頻來看，馮師傅做到了“打不還手”，車隊(duì)在事情調(diào)查清楚后，準(zhǔn)備為其頒發(fā)“委屈獎”及獎金。

所在車隊(duì)有乘客給駕駛員灌酒今年已頒三次“委屈獎”

據(jù)霍女士介紹，自她2011年進(jìn)入該車隊(duì)后，便一直設(shè)有“委屈獎”?！捌鋵?shí)，設(shè)置這個(gè)獎項(xiàng)主要目的在于從心理上安慰受害駕駛員，從而避免駕駛員與乘客或他人發(fā)生沖突，提高乘客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。”據(jù)她統(tǒng)計(jì)，201公交車隊(duì)今年已經(jīng)發(fā)放了三次“委屈獎”，獎金從100元到200元不等。得到“委屈獎”的駕駛員都有共同特點(diǎn)：在面對乘客的辱罵、甚至灌酒時(shí)，都采取了忍讓。

據(jù)介紹，其中一次是一名醉酒乘客拿著酒杯上車，給駕駛員強(qiáng)行灌酒；一次是駕駛員規(guī)范進(jìn)站停車，一乘客因?yàn)闆]趕上車就罵駕駛員“眼睛瞎了”；還有一次，一名手持殘疾證的乘客因駕駛員喊“刷卡”而將其罵哭。

“作為服務(wù)行業(yè)，我們強(qiáng)調(diào)公交車駕駛員要‘忍’，以此避免沖突。只要做到了，就會以資獎勵?！被襞勘硎荆蠖鄶?shù)“受委屈”的駕駛員也很認(rèn)同這個(gè)獎，“畢竟他們找到了一個(gè)出口傾訴并獲得了承認(rèn)，心里可能會更好受一些?！?/p>

但面對即將頒發(fā)的“委屈獎”，馮師傅告訴記者：“‘委屈獎’確實(shí)能對我有一定安慰作用，但我更需要的是對方的賠禮道歉?！?/p>

記者調(diào)查25個(gè)車隊(duì)設(shè)“委屈獎”今年到目前已頒10個(gè)

昨日，記者采訪了全市多家公交公司，了解到目前成都的公交車隊(duì)中，至少有25個(gè)車隊(duì)設(shè)立了“委屈獎”。雖然名稱類別有所不同，但性質(zhì)均為安慰“受委屈”的駕駛員。這些車隊(duì)的負(fù)責(zé)人表示，該獎項(xiàng)的設(shè)立并非出自公司明文規(guī)定，而由車隊(duì)自行設(shè)立，獎勵金額多為100元到200元之間。今年以來，這25個(gè)車隊(duì)共頒發(fā)了10個(gè)“委屈獎”

“其實(shí)‘委屈獎’只是一種輔助，我們最主要的還是要跟駕駛員溝通交流，幫助他們疏導(dǎo)負(fù)面情緒?！毙浅焦还疽回?fù)責(zé)人告訴記者，“車隊(duì)每月都會對駕駛員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，會對‘委屈獎’獲得者提出表揚(yáng)。同時(shí)，還會派專人和這些駕駛員交流，使他們舒緩情緒，能更好地投入工作?！辈贿^，該負(fù)責(zé)人也提到，隨著乘客素質(zhì)越來越高，公交車駕駛員越來越大氣，“委屈獎”的頒發(fā)次數(shù)也越來越少。

車隊(duì)呼吁4種情況易受委屈希望多理解公交車駕駛員

“公交車是城市的窗口，公司要求駕駛員即使受到委屈，也應(yīng)盡量忍讓。希望大家能多理解我們?！边\(yùn)興公交公司201車隊(duì)負(fù)責(zé)人霍女士說，公交車駕駛員在一線服務(wù)，和乘客、其他車主時(shí)常會出現(xiàn)一些小摩擦，部分市民會因此對公交駕駛員產(chǎn)生誤解，進(jìn)而發(fā)生糾紛，希望大家能對公交車駕駛員多些理解。據(jù)她介紹，下列4種情況下容易發(fā)生沖突：

1.個(gè)別乘客素質(zhì)不高，無理取鬧；2.公交車要求在站臺上下車，一些乘客因?yàn)殄e(cuò)過了上車，便跑到前面“堵”公交車甚至毆打駕駛員；3.駕駛員提示乘客刷卡，有些可能刷過了，有些是持證免刷，駕駛員有時(shí)沒看清楚便提醒，容易招來謾罵；4.有些駕駛員誤認(rèn)為公交車駕駛員“開霸王車”，但其實(shí)并非如此。比如，公交車左轉(zhuǎn)就需要從公交車道提前進(jìn)入左轉(zhuǎn)彎道，在某些路段就往往需要跨過3個(gè)車道，有些直行車駕駛員就會覺得是在開“霸王車”。加上公交車體積較大，很容易讓小車產(chǎn)生被逼的壓迫感。

專家說法設(shè)獎更人性化但無法解決根本問題

“委屈獎”到底該不該發(fā)？記者隨機(jī)采訪了部分市民。一些人認(rèn)為，文明執(zhí)法本來就是城管人員工作職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是服務(wù)行業(yè)工作人員的基本義務(wù)，不存在受委屈的說法，發(fā)放“委屈獎”是“變相福利”或“浪費(fèi)資源”，有人甚至反問：“誰來給百姓發(fā)委屈獎？”另一些人則認(rèn)為，“委屈獎”是人性化管理的體現(xiàn)，通過這種方式對員工遭遇的不公待遇進(jìn)行補(bǔ)貼，更有利于維護(hù)員工情緒。

對此，四川大學(xué)公共管理學(xué)院副教授何明潔則表示：“人性化的關(guān)懷有存在的必要，工作中人性關(guān)懷不能被理性的制度所淹沒?！币恍┬袠I(yè)所涉及的具體工作確實(shí)容易引起誤會，有時(shí)無法避免出現(xiàn)矛盾，“從管理者角度來看，設(shè)置‘委屈獎’在一定程度上能夠起到安撫員工情緒的作用，有利于維護(hù)員工隊(duì)伍。”但由于《勞動法》并沒有對此進(jìn)行規(guī)定，所以設(shè)置“委屈獎”基本屬于個(gè)例。

雖然設(shè)置“委屈獎”有利于緩解員工情緒，但卻并不能從根本上解決問題?！爸荒茉趩T工心理上給予一些安慰?！焙蚊鳚嵳f，“真正能夠解決問題的方法并非發(fā)獎，應(yīng)該是在制度和規(guī)定上進(jìn)行完善?！?/p>

（來源：華西都市報(bào)）