王亞珠，胡春玲

（1.定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等專科學校，甘肅 定西 743000）

淺談基層醫(yī)院急診護理糾紛發(fā)生原因與對策

王亞珠1，胡春玲2

（1.定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等?？茖W校，甘肅 定西 743000）

目的 針對基層急診護理糾紛易發(fā)與多發(fā)現(xiàn)狀，分析糾紛發(fā)生原因，并提出應對與防范措施。方法 從發(fā)生原因、涉及人員職稱等方面對我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的89例護患糾紛進行分析。結(jié)果 我院急診科護理糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢，對患者態(tài)度差、溝通不到位等是引起護患糾紛的主要因素。結(jié)論 掌握護患溝通技巧、及時履行風險告知義務、加強低年資及低職稱人員業(yè)務技能培訓、合理進行護理人力資源管理和調(diào)配等是避免急診護理糾紛的有效措施。

急診；護理；護患糾紛

急診護理工作是急危重癥患者生命的第一道救助線，其工作對象是病情緊急、生命垂危、疾病癥狀復雜多變的患者。而基層醫(yī)院急診科由于各種條件限制，更是一個綜合科室，不光肩負著急危重癥患者的搶救任務，還承擔著各門診科室留觀患者輸液治療工作。急診護理要求行動快速敏捷、隨機應變、準確判斷、適時急救、醫(yī)護患默契配合，因此易發(fā)生醫(yī)療事故與醫(yī)患糾紛。隨著我國醫(yī)療水平的不斷提高與醫(yī)療法律法規(guī)的進一步健全，醫(yī)療糾紛成為社會關(guān)注的熱點，而急診護理糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢［1］。筆者就我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的89例護理糾紛進行分析，探討基層急診護理糾紛易發(fā)與多發(fā)原因，并提出相應防范措施，為構(gòu)建和諧護患關(guān)系、維護患者與醫(yī)務工作者的合法權(quán)益提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的護理糾紛89例。

1.2 方法

對89例護理糾紛的年度發(fā)生數(shù)、原因及涉及人員職稱進行分析。

2 結(jié)果

2.1 2006—2013年我院急診科護理糾紛發(fā)生狀況（見表1）

2.2 護理糾紛發(fā)生原因分析（見表2）

2.3 護理糾紛涉及人員職稱結(jié)構(gòu)分析（見表3）

表1 2006—2013年我院急診科護理糾紛發(fā)生狀況

表2 護理糾紛發(fā)生原因分析

表3 護理糾紛涉及人員職稱結(jié)構(gòu)分析

3 分析

3.1 急診護理糾紛發(fā)生原因分析

由表1可知，我院急診科護理糾紛每年均有發(fā)生，且發(fā)生率呈逐年上升趨勢。

（1）由表2可知，護理人員服務態(tài)度差，溝通不到位是急診護理糾紛發(fā)生的主要原因。急診護理工作量大，負擔重，患者車禍、意外傷害、自殺、斗毆等情況居多，患者及其家屬往往情緒比較激動，不配合治療，甚至借機無理取鬧，這使得護理人員難免產(chǎn)生急躁情緒，導致對患者服務不到位，繼而引發(fā)糾紛。另外，由于急診科就診患者病情多處于危急狀況，家屬非常焦急，迫切希望了解搶救進展情況，對某些搶救措施要求效果立竿見影。如果護理人員不能換位思考，在搶救患者時缺乏主動性，行動散慢，對患者家屬重復、頻繁的詢問未做出及時回答，或與患者交流時語氣硬、語調(diào)高，很容易造成患者或其家屬的誤解，導致糾紛發(fā)生［2］。

（2）護理人員工作經(jīng)驗少，業(yè)務水平低是導致急診護理糾紛的第二個原因。護理人員受教育程度、個人能力不同，對護理工作本質(zhì)認識也不同，因此護理質(zhì)量就有差異。如給小兒靜脈穿刺時做不到“一針見血”而引起家屬不滿；在接待患者時因為分診出現(xiàn)錯誤，致使患者的搶救時間耽誤了；給患者進行降顱內(nèi)壓的治療中沒有按時給藥，導致患者病情加重；查房不及時、交接班不夠仔細，未及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化或遺漏重要治療等。

（3）護理人員工作態(tài)度不嚴謹，責任心不強，未按規(guī)章制度、操作規(guī)范、崗位職責開展工作，這也是護理糾紛較為常見的原因。工作態(tài)度不嚴謹，不認真執(zhí)行各項護理規(guī)章制度，違反操作規(guī)范，就會手忙腳亂導致糾紛發(fā)生。如靜脈采血后忘記松解止血帶而造成患者肢體缺血、壞死；對昏迷、煩燥患者忘記上床檔或約束帶而造成患者墜床事件發(fā)生；冷療或熱療時未掌握適應證而發(fā)生皮膚凍瘡或燙傷事件；搶救設備、物品、藥品沒有按照要求定點放置、定期保養(yǎng)，未處于完好備用狀態(tài)；不重視急救后的補記錄工作等。

（4）其他因素引起護患糾紛。隨著社會的進步和法律知識的普及，人們越來越關(guān)注診療質(zhì)量。在信息時代，尤其在新《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來，一些媒體為提高收視率，報道大量失真和片面的醫(yī)療事件，不同程度損害了醫(yī)護工作者形象，使人們對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任心理，在診療過程中存有對立情緒，對醫(yī)護人員提出無理要求，得不到滿足時挑起糾紛。另外，一些社會的不正之風引導患者錯誤地對待醫(yī)患糾紛，如“要想富告大夫”的謠言，致使護理糾紛增多。

3.2 糾紛涉及人員分析

由表3可知，職稱較低的護士和實習護士護患糾紛發(fā)生率較高。這些護理人員因工作年限短，專業(yè)知識匱乏，對急救專業(yè)知識不熟悉，技術(shù)操作不熟練，尤其是遇到危重患者或突發(fā)事件時，滿足不了患者及其家屬的要求，更易引發(fā)護理糾紛。

4 對策

4.1 掌握護患溝通技巧，及時履行風險告知義務

急診科患者的病情具有突發(fā)性和不可預見性，除了在本科搶救外，護理人員還承擔著轉(zhuǎn)運患者檢查或住院的重要任務，在這個過程中，稍有疏忽或在病情變化時處理不當將直接威脅患者生命。因此，護理人員應熟練掌握溝通技巧，對搶救過程中可能出現(xiàn)的風險及時告知，對進一步采取的住院、轉(zhuǎn)運等措施從專業(yè)角度進行解釋說明，消除患者及其家屬的疑慮和誤解，從而減少不必要的糾紛。

4.2 加強低年資、低職稱人員業(yè)務技能培訓

加強急診護理人員尤其是低年資、低職稱人員理論知識及技能培訓。如邀請專家開專業(yè)講座，進行專業(yè)技能培訓或演練，由本科室具有較強業(yè)務能力的高年資護理人員對工作經(jīng)驗少、業(yè)務技能差的低年資護理人員進行一對一“傳幫帶”，培養(yǎng)其緊急情況下處理問題能力和應變能力，防止護患糾紛的發(fā)生。

4.3 合理進行護理人力資源管理和調(diào)配

護理管理者要合理進行護理人力資源管理和調(diào)配，建立科學激勵與績效考核制度，按工作年限與職稱科學搭配護理人員［3］，提高護理工作質(zhì)量，保證護理安全，杜絕差錯事故發(fā)生，減少糾紛。實行彈性排班制，每班保證有足夠的護理人員。搶救或患者多時，及時增加護理人員，以減輕當班護士體力消耗，緩解心理壓力，防止不良情緒產(chǎn)生。

4.4 規(guī)范急診護理工作流程

急診科搶救設備、物品、藥品要擺放合理，定點、定位、定量、定人管理，要有醒目標記，而且班班交接并記錄。要求每個護理人員熟記搶救器材使用方法、藥品擺放位置等，做到護理操作規(guī)范化。加強護理文書書寫管理工作，各項記錄都應完整、準確、及時。

4.5 重視護理人員法制教育，增強自我保護意識

聘請律師、法律顧問結(jié)合實例對護理人員進行培訓，學習相關(guān)法律法規(guī)，提高護理人員法律意識，增強對臨床護理風險的認識［4］。同時，護理人員在工作中要時刻注意自我保護，對患者或其家屬提出的無理要求不能一味被動答應，要學會運用法律武器維護自身合法權(quán)益，保證正常醫(yī)療秩序。另外，建議媒體報道時注意正確引導，正面宣傳，譴責暴力行兇者，弘揚醫(yī)務人員救死扶傷的高尚品質(zhì)，增強社會對醫(yī)護人員的信任，促使醫(yī)患關(guān)系向良好方向發(fā)展［5］。

4.6 注重人文關(guān)懷

急診科急危重癥患者多，突發(fā)事件多，其工作性質(zhì)決定了醫(yī)患關(guān)系具有復雜性和不穩(wěn)定性。因此，醫(yī)護人員應對患者及其家屬在治療、護理、生活中融入人文關(guān)懷，全程、全方位體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛生命、以患者為中心”的服務理念，有效減少護患糾紛。

［1］張慧芳，徐少華.加強急診護士法律意識 預防護理糾紛［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2003，9（8）：76-77.

［2］邱宏敏.急診護理糾紛的原因分析及防范策略［J］.中國現(xiàn)代藥物應用，2013，7（1）：123.

［3］鄧社能.精神科護理安全事件發(fā)生原因及對策［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2014，32（3）：130-131.

［4］王會接，杜立，陳彩玲，等.風險管理在臨床護理中的應用［J］.護理實踐與研究，2011，8（16）：90.

［5］李水莉，李穎.急診風險人群避讓流程化對減少醫(yī)護人員傷害的研究［J］.護理研究，2014，28（10A）：3551-3553.

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