王亞珠，胡春玲

（1.定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等?？茖W(xué)校，甘肅 定西 743000）

淺談基層醫(yī)院急診護(hù)理糾紛發(fā)生原因與對策

王亞珠1，胡春玲2

（1.定西市第二人民醫(yī)院，甘肅 定西 743000；2.定西師范高等?？茖W(xué)校，甘肅 定西 743000）

目的 針對基層急診護(hù)理糾紛易發(fā)與多發(fā)現(xiàn)狀，分析糾紛發(fā)生原因，并提出應(yīng)對與防范措施。方法 從發(fā)生原因、涉及人員職稱等方面對我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的89例護(hù)患糾紛進(jìn)行分析。結(jié)果 我院急診科護(hù)理糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢，對患者態(tài)度差、溝通不到位等是引起護(hù)患糾紛的主要因素。結(jié)論 掌握護(hù)患溝通技巧、及時履行風(fēng)險告知義務(wù)、加強(qiáng)低年資及低職稱人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、合理進(jìn)行護(hù)理人力資源管理和調(diào)配等是避免急診護(hù)理糾紛的有效措施。

急診；護(hù)理；護(hù)患糾紛

急診護(hù)理工作是急危重癥患者生命的第一道救助線，其工作對象是病情緊急、生命垂危、疾病癥狀復(fù)雜多變的患者。而基層醫(yī)院急診科由于各種條件限制，更是一個綜合科室，不光肩負(fù)著急危重癥患者的搶救任務(wù)，還承擔(dān)著各門診科室留觀患者輸液治療工作。急診護(hù)理要求行動快速敏捷、隨機(jī)應(yīng)變、準(zhǔn)確判斷、適時急救、醫(yī)護(hù)患默契配合，因此易發(fā)生醫(yī)療事故與醫(yī)患糾紛。隨著我國醫(yī)療水平的不斷提高與醫(yī)療法律法規(guī)的進(jìn)一步健全，醫(yī)療糾紛成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)，而急診護(hù)理糾紛發(fā)生率呈逐年上升趨勢［1］。筆者就我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的89例護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，探討基層急診護(hù)理糾紛易發(fā)與多發(fā)原因，并提出相應(yīng)防范措施，為構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、維護(hù)患者與醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院急診科2006年1月至2013年12月發(fā)生的護(hù)理糾紛89例。

1.2 方法

對89例護(hù)理糾紛的年度發(fā)生數(shù)、原因及涉及人員職稱進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 2006—2013年我院急診科護(hù)理糾紛發(fā)生狀況（見表1）

2.2 護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析（見表2）

2.3 護(hù)理糾紛涉及人員職稱結(jié)構(gòu)分析（見表3）

表1 2006—2013年我院急診科護(hù)理糾紛發(fā)生狀況

表2 護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析

表3 護(hù)理糾紛涉及人員職稱結(jié)構(gòu)分析

3 分析

3.1 急診護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析

由表1可知，我院急診科護(hù)理糾紛每年均有發(fā)生，且發(fā)生率呈逐年上升趨勢。

（1）由表2可知，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，溝通不到位是急診護(hù)理糾紛發(fā)生的主要原因。急診護(hù)理工作量大，負(fù)擔(dān)重，患者車禍、意外傷害、自殺、斗毆等情況居多，患者及其家屬往往情緒比較激動，不配合治療，甚至借機(jī)無理取鬧，這使得護(hù)理人員難免產(chǎn)生急躁情緒，導(dǎo)致對患者服務(wù)不到位，繼而引發(fā)糾紛。另外，由于急診科就診患者病情多處于危急狀況，家屬非常焦急，迫切希望了解搶救進(jìn)展情況，對某些搶救措施要求效果立竿見影。如果護(hù)理人員不能換位思考，在搶救患者時缺乏主動性，行動散慢，對患者家屬重復(fù)、頻繁的詢問未做出及時回答，或與患者交流時語氣硬、語調(diào)高，很容易造成患者或其家屬的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生［2］。

（2）護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)少，業(yè)務(wù)水平低是導(dǎo)致急診護(hù)理糾紛的第二個原因。護(hù)理人員受教育程度、個人能力不同，對護(hù)理工作本質(zhì)認(rèn)識也不同，因此護(hù)理質(zhì)量就有差異。如給小兒靜脈穿刺時做不到“一針見血”而引起家屬不滿；在接待患者時因?yàn)榉衷\出現(xiàn)錯誤，致使患者的搶救時間耽誤了；給患者進(jìn)行降顱內(nèi)壓的治療中沒有按時給藥，導(dǎo)致患者病情加重；查房不及時、交接班不夠仔細(xì)，未及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化或遺漏重要治療等。

（3）護(hù)理人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任心不強(qiáng)，未按規(guī)章制度、操作規(guī)范、崗位職責(zé)開展工作，這也是護(hù)理糾紛較為常見的原因。工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，違反操作規(guī)范，就會手忙腳亂導(dǎo)致糾紛發(fā)生。如靜脈采血后忘記松解止血帶而造成患者肢體缺血、壞死；對昏迷、煩燥患者忘記上床檔或約束帶而造成患者墜床事件發(fā)生；冷療或熱療時未掌握適應(yīng)證而發(fā)生皮膚凍瘡或燙傷事件；搶救設(shè)備、物品、藥品沒有按照要求定點(diǎn)放置、定期保養(yǎng)，未處于完好備用狀態(tài)；不重視急救后的補(bǔ)記錄工作等。

（4）其他因素引起護(hù)患糾紛。隨著社會的進(jìn)步和法律知識的普及，人們越來越關(guān)注診療質(zhì)量。在信息時代，尤其在新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，一些媒體為提高收視率，報道大量失真和片面的醫(yī)療事件，不同程度損害了醫(yī)護(hù)工作者形象，使人們對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任心理，在診療過程中存有對立情緒，對醫(yī)護(hù)人員提出無理要求，得不到滿足時挑起糾紛。另外，一些社會的不正之風(fēng)引導(dǎo)患者錯誤地對待醫(yī)患糾紛，如“要想富告大夫”的謠言，致使護(hù)理糾紛增多。

3.2 糾紛涉及人員分析

由表3可知，職稱較低的護(hù)士和實(shí)習(xí)護(hù)士護(hù)患糾紛發(fā)生率較高。這些護(hù)理人員因工作年限短，專業(yè)知識匱乏，對急救專業(yè)知識不熟悉，技術(shù)操作不熟練，尤其是遇到危重患者或突發(fā)事件時，滿足不了患者及其家屬的要求，更易引發(fā)護(hù)理糾紛。

4 對策

4.1 掌握護(hù)患溝通技巧，及時履行風(fēng)險告知義務(wù)

急診科患者的病情具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，除了在本科搶救外，護(hù)理人員還承擔(dān)著轉(zhuǎn)運(yùn)患者檢查或住院的重要任務(wù)，在這個過程中，稍有疏忽或在病情變化時處理不當(dāng)將直接威脅患者生命。因此，護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握溝通技巧，對搶救過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險及時告知，對進(jìn)一步采取的住院、轉(zhuǎn)運(yùn)等措施從專業(yè)角度進(jìn)行解釋說明，消除患者及其家屬的疑慮和誤解，從而減少不必要的糾紛。

4.2 加強(qiáng)低年資、低職稱人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

加強(qiáng)急診護(hù)理人員尤其是低年資、低職稱人員理論知識及技能培訓(xùn)。如邀請專家開專業(yè)講座，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)或演練，由本科室具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的高年資護(hù)理人員對工作經(jīng)驗(yàn)少、業(yè)務(wù)技能差的低年資護(hù)理人員進(jìn)行一對一“傳幫帶”，培養(yǎng)其緊急情況下處理問題能力和應(yīng)變能力，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.3 合理進(jìn)行護(hù)理人力資源管理和調(diào)配

護(hù)理管理者要合理進(jìn)行護(hù)理人力資源管理和調(diào)配，建立科學(xué)激勵與績效考核制度，按工作年限與職稱科學(xué)搭配護(hù)理人員［3］，提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，杜絕差錯事故發(fā)生，減少糾紛。實(shí)行彈性排班制，每班保證有足夠的護(hù)理人員。搶救或患者多時，及時增加護(hù)理人員，以減輕當(dāng)班護(hù)士體力消耗，緩解心理壓力，防止不良情緒產(chǎn)生。

4.4 規(guī)范急診護(hù)理工作流程

急診科搶救設(shè)備、物品、藥品要擺放合理，定點(diǎn)、定位、定量、定人管理，要有醒目標(biāo)記，而且班班交接并記錄。要求每個護(hù)理人員熟記搶救器材使用方法、藥品擺放位置等，做到護(hù)理操作規(guī)范化。加強(qiáng)護(hù)理文書書寫管理工作，各項(xiàng)記錄都應(yīng)完整、準(zhǔn)確、及時。

4.5 重視護(hù)理人員法制教育，增強(qiáng)自我保護(hù)意識

聘請律師、法律顧問結(jié)合實(shí)例對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高護(hù)理人員法律意識，增強(qiáng)對臨床護(hù)理風(fēng)險的認(rèn)識［4］。同時，護(hù)理人員在工作中要時刻注意自我保護(hù)，對患者或其家屬提出的無理要求不能一味被動答應(yīng)，要學(xué)會運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，保證正常醫(yī)療秩序。另外，建議媒體報道時注意正確引導(dǎo)，正面宣傳，譴責(zé)暴力行兇者，弘揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的高尚品質(zhì)，增強(qiáng)社會對醫(yī)護(hù)人員的信任，促使醫(yī)患關(guān)系向良好方向發(fā)展［5］。

4.6 注重人文關(guān)懷

急診科急危重癥患者多，突發(fā)事件多，其工作性質(zhì)決定了醫(yī)患關(guān)系具有復(fù)雜性和不穩(wěn)定性。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對患者及其家屬在治療、護(hù)理、生活中融入人文關(guān)懷，全程、全方位體現(xiàn)“尊重患者、關(guān)愛生命、以患者為中心”的服務(wù)理念，有效減少護(hù)患糾紛。

［1］張慧芳，徐少華.加強(qiáng)急診護(hù)士法律意識 預(yù)防護(hù)理糾紛［J］.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2003，9（8）：76-77.

［2］邱宏敏.急診護(hù)理糾紛的原因分析及防范策略［J］.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7（1）：123.

［3］鄧社能.精神科護(hù)理安全事件發(fā)生原因及對策［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2014，32（3）：130-131.

［4］王會接，杜立，陳彩玲，等.風(fēng)險管理在臨床護(hù)理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（16）：90.

［5］李水莉，李穎.急診風(fēng)險人群避讓流程化對減少醫(yī)護(hù)人員傷害的研究［J］.護(hù)理研究，2014，28（10A）：3551-3553.

R197.323

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1671-1246（2015）13-0135-02