尹小梅

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角色扮演法在高職《城市軌道交通票務(wù)管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用

尹小梅

摘要：以城市軌道交通票務(wù)管理課程為例，探討了角色扮演教學(xué)法在各崗位票務(wù)作業(yè)流程中的應(yīng)用，并總結(jié)了幾點注意事項，為理論知識點多、單調(diào)枯燥的專業(yè)課程教學(xué)提供了一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：角色扮演法；票務(wù)管理；教學(xué)

隨著交通擁堵問題的日益嚴(yán)峻，當(dāng)前我國的城市軌道交通正處在大發(fā)展、大建設(shè)時期，由于城市軌道交通自身的特點，決定了其一旦開通就必須保持高度的安全性、可靠性，因此城市軌道交通的快速發(fā)展需要一大批專業(yè)性服務(wù)人才。高職院校在人才的培養(yǎng)中，強調(diào)以學(xué)生為中心，提升學(xué)生的動手能力與崗位實踐能力，但是在實際的專業(yè)課教學(xué)過程中，由于實踐教學(xué)資源的短缺，導(dǎo)致很多課堂還是以教為中心，學(xué)生被動地接受知識的灌輸，課堂缺乏生動、活潑、積極的學(xué)習(xí)氛圍；為了打破專業(yè)課的傳統(tǒng)講述授課模式，引導(dǎo)學(xué)生主動參與教學(xué)活動，去分析問題、處理問題，本文以《城市軌道交通票務(wù)管理》專業(yè)課程為例，探討了角色扮演法在教學(xué)中的應(yīng)用。

一、角色扮演法的認(rèn)知

角色扮演法（RPT）是美國精神病學(xué)家Moreno于1960年所創(chuàng)建的一種社會心理技術(shù)，就是使人暫置于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進對他人社會角色及自身角色的理解。這一技術(shù)已廣泛應(yīng)用于教育、管理、醫(yī)療行業(yè)等領(lǐng)域之中。角色扮演法應(yīng)用于教學(xué)中是指學(xué)生在模擬的工作環(huán)境中扮演一定的工作角色，從而掌握一定的工作知識和工作技能的一種實踐性教學(xué)活動[1]。

角色扮演法通過模擬真實的工作環(huán)境與工作崗位，引導(dǎo)學(xué)生參與其中，切身體會票務(wù)工作的處理流程，親自參與處理工作中的實際問題，以加深對相關(guān)理論知識的掌握，提升操作技能與綜合素質(zhì)。

二、角色扮演法的實施

城市軌道交通運營管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后可從事的崗位有：票務(wù)員、安檢員、值班員、客運員等，崗位要求操作性強，在人才培養(yǎng)過程中，宜采用以學(xué)生為中心的教學(xué)模式，引導(dǎo)學(xué)生充分發(fā)揮其主觀能動性。在《城市軌道交通票務(wù)管理》課程的實踐教學(xué)中，以正常情況下票務(wù)作業(yè)為例，研究角色扮演法的實施過程。

（一）內(nèi)容安排

在角色扮演教學(xué)實施前，授課教師需先根據(jù)本課程教學(xué)內(nèi)容的特點，選擇合適的內(nèi)容進行任務(wù)的分配；一般選擇內(nèi)容枯燥、實操性較強的作業(yè)流程作為角色扮演的實施內(nèi)容?？菰锏脑瓌t、作業(yè)流程等內(nèi)容如果只是通過教師講述，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，往往課堂死氣沉沉，教師充當(dāng)?shù)氖恰蔼氀菡摺?。而通過角色扮演，學(xué)生主動參與其中，學(xué)習(xí)積極性得到提高，課堂氣氛活躍，學(xué)習(xí)效果良好。在案例中，選擇各崗位票務(wù)作業(yè)流程作為角色扮演的任務(wù)，扮演的崗位分別有值班站長、助理行車值班員、AFC綜合作業(yè)員、售/補票員、監(jiān)/補票員等五個崗位；角色扮演的情境有四個：車站運營開始前、車站運營過程中、車站交接班時、車站運營結(jié)束后。教師按不同情境、不同崗位分別選擇不同的學(xué)生充當(dāng)扮演者，在本次實踐教學(xué)中，需要選定二十名同學(xué)參與表演。開始前教師對扮演的任務(wù)及崗位要求進行講解，強調(diào)其中的關(guān)鍵事項，根據(jù)情境需要布置教室場地后，角色扮演者開始熟悉并理解相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)備表演。

（二）角色扮演

在課堂中，教師要鼓勵角色扮演的學(xué)生積極參與，大膽表演，團結(jié)協(xié)作；未參與表演的學(xué)生做好評價記錄工作，認(rèn)真觀摩，及時發(fā)現(xiàn)參與表演的同學(xué)在表演中的操作失誤以及不足之處，并在表演結(jié)束后積極發(fā)言，爭取全員參與。表演時，首先是情境一車站運營開始前各崗位工作人員的作業(yè)流程操作，參與角色扮演的同學(xué)以車站不同崗位員工的身份進行表演；然后按之前的安排，依次進行情境二、情境三、情境四各崗位工作的作業(yè)流程操作；教師則主要進行教學(xué)組織，維護秩序與課堂紀(jì)律；并在學(xué)生表演的同時，督促臺下學(xué)生認(rèn)真觀察表演者的操作，發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，提出見解，做好記錄。在這個過程中，各角色扮演的同學(xué)不但要掌握本崗位工作的操作流程，同時還要熟悉與本崗位工作相關(guān)聯(lián)的作業(yè)要領(lǐng)。通過這種形式，學(xué)生主動參與，主動解決問題，對所學(xué)理論知識有了更直觀的感受與理解，甚至有了新的思考，掌握了相應(yīng)的方法技巧，提高了語言表達能力，同時還在小團隊中學(xué)會了團結(jié)協(xié)作，溝通互助，自身的綜合素質(zhì)得到了全面提升。

而未參與表演的同學(xué)，通過認(rèn)真觀察思考，也能熟悉不同情境各崗位的工作操作流程，并能找出表演者存在的失誤及不足，給出中肯的建議。

（三）活動評價

活動評價由兩部分組成，一部分是學(xué)生之間的評價，一部分是教師的綜合評價。評價的主要指標(biāo)包括：各崗位工作流程操作的準(zhǔn)確性、操作的敏捷性，語言表達能力、在團隊中的溝通協(xié)作能力、處理突發(fā)事件的能力等。每組同學(xué)表演完之后，學(xué)生之間要進行評價和建議，教師要對每個同學(xué)的表現(xiàn)進行總結(jié)和評價，并針對其存在的不足給出合適的建議。同時將總的評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為分?jǐn)?shù)，作為平時成績對學(xué)生進行考核，通過這種形式可以激勵學(xué)生更認(rèn)真地對待每一次的實踐教學(xué)活動，更好地參與到課堂。

三、結(jié)語

角色扮演教學(xué)法，如果教師安排組織得當(dāng)，與學(xué)生溝通良好，將一改專業(yè)課傳統(tǒng)教學(xué)的枯燥與單調(diào)，極大地促進學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。值得注意的是，在角色任務(wù)分配時，教師應(yīng)該根據(jù)學(xué)生特點及實際情況進行分配，不可過多過頻地分配任務(wù)，讓學(xué)生產(chǎn)生抵觸情緒；同時在評價學(xué)生時也應(yīng)該恰當(dāng)合理，不能打擊學(xué)生的積極性。

參考文獻：

[1]黃一珊.角色扮演法在實踐教學(xué)中的運用[J].學(xué)園，2011（7）.

[2]賴麗霞.角色扮演法在《人力資源管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用[J].科技信息，2012（7）.

[3]唐楊波，鄭樂藩.探索“以學(xué)生為中心”教學(xué)法在城市軌道交通控制專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用[J].南方職業(yè)教育學(xué)刊，2013（11）.

（作者單位：湖南都市職業(yè)學(xué)院航空服務(wù)與城軌管理系）

作者簡介：尹小梅（1982-），女，漢族，湖南邵東人，湖南都市職業(yè)學(xué)院航空服務(wù)與城軌管理系講師，碩士，主要從事交通安全運營管理研究。