溫國梁

淺談提升企業(yè)IT運(yùn)維支持能力

溫國梁

針對企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理存在的問題，提出了如何提升IT運(yùn)維服務(wù)能力的方案與對策，最后詳細(xì)闡述了服務(wù)臺建設(shè)的目的、架構(gòu)以及具體的操作流程等。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)步入了一個(gè)嶄新的階段，企業(yè)信息化建設(shè)逐漸擴(kuò)展到了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)方面，不斷深入企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，成為企業(yè)確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠、快速、有效開展的不可或缺的支撐。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，逐漸形成了多層次、多元化的技術(shù)架構(gòu)。但是，IT資源整體運(yùn)維的管理水平卻相對滯后，如何打破被動局面，從單純的技術(shù)管理向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變，是目前面臨的一個(gè)難題。IT運(yùn)維的目的不僅是確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行，更重要的是保證日常業(yè)務(wù)的有效、可持續(xù)地開展，為管理層提供有力的決策支持。

運(yùn)維管理存在的問題

（1）在IT運(yùn)維工作中，缺乏量化考核工具，無法對IT運(yùn)維人員的工作績效、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效考核和實(shí)時(shí)監(jiān)督。

（2）由于IT運(yùn)維人員在日常的工作中缺少協(xié)作機(jī)制，而一般的IT故障往往都不是單一環(huán)節(jié)的問題，需要相關(guān)專業(yè)部門的通力合作，共同分析，才能解決，這些容易造成職責(zé)不清、工作推諉的問題。

（3）IT資產(chǎn)管理缺少工具系統(tǒng)支撐，硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)大多采用人工管理，不能達(dá)到有效管理的目的。例如，目前仍采用人工方式對硬件設(shè)備進(jìn)行排查、巡檢，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題；IT設(shè)備臺帳不能及時(shí)更新，對設(shè)備維修工作不能及時(shí)記錄；不能有效管理硬件、軟件的升級、變更等工作，配置記錄與實(shí)際不相符合等。

（4）在信息化建設(shè)中，往往重視硬件投資，而管理制度流程建設(shè)跟不上，或者貫徹落實(shí)不到位，造成客戶滿意度低，這樣不但降低了信息系統(tǒng)在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的支撐作用，也嚴(yán)重打擊了IT運(yùn)維人員的積極性。

面對著包括人員、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等多種IT資源，如何有效管理、充分利用？是待解決的首要問題。技術(shù)管理考慮如何把IT資源“管好”，而服務(wù)管理則考慮如何把IT資源“用好”。通過建立規(guī)范的服務(wù)程序，搭建IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通的平臺，為日常運(yùn)行維護(hù)工作（或外包業(yè)務(wù)）提供一個(gè)管理架構(gòu)。 實(shí)現(xiàn)IT資源的全面監(jiān)控，促進(jìn)IT運(yùn)維工作向服務(wù)管理方式的轉(zhuǎn)變，提高企業(yè)信息化整體工作水平。

提升IT運(yùn)維服務(wù)能力的對策

IT運(yùn)維的難題是運(yùn)維服務(wù)管理能力不足造成的，可從以下幾個(gè)方面提高IT運(yùn)維服務(wù)能力。

（1）建立xxxx服務(wù)臺，合理安排各專業(yè)崗位人員，明確各專業(yè)崗位職責(zé)，充分利用運(yùn)維資源，避免各專業(yè)部門間的互相推諉。保證故障的快速解決，及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行。

（2）建立統(tǒng)一的監(jiān)控平臺，實(shí)現(xiàn)信息資源的統(tǒng)一管理、集中展示，使運(yùn)維管理人員能實(shí)時(shí)監(jiān)控各軟硬件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，快速定位故障點(diǎn)，有效縮短故障排查時(shí)間。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、日志審計(jì)系統(tǒng)等進(jìn)行集成，建立統(tǒng)一的管理平臺，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)分析、實(shí)時(shí)報(bào)警，充分發(fā)揮其應(yīng)有的技術(shù)支撐作用。

（3）“三分技術(shù)、七分管理”，通過制定高效、合理、切實(shí)可行的管理制度、工作流程，使運(yùn)維過程更加明確、可控，歷史數(shù)據(jù)和處理過程可追溯，提升各專業(yè)部門間的協(xié)調(diào)性，提高運(yùn)維工作效率。相關(guān)的工作流程包括：故障管理流程、問題管理流程、變更管理流程、配置管理流程等。

（4）落實(shí)全生命周期的資產(chǎn)管理，通過提供準(zhǔn)確完整的設(shè)備臺帳及運(yùn)行、維檢修記錄，可以使管理者及時(shí)了解硬件設(shè)備所處的運(yùn)行狀態(tài)，適時(shí)維修、報(bào)廢、更新設(shè)備，降低運(yùn)營成本。另外，通過一些歷史數(shù)據(jù)的分析，也可以加快故障原因的確定，提高運(yùn)維工作的效率。

（5）建立知識庫，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化，通過運(yùn)維知識庫的建設(shè)，促進(jìn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。共享IT運(yùn)維工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，降低個(gè)人依賴度。提高每個(gè)IT運(yùn)維人員的工作效率和解決問題的能力。

（6）實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維工作的量化績效考核，根據(jù)工作實(shí)際制定運(yùn)維考核標(biāo)準(zhǔn)，通過分析IT運(yùn)維人員的響應(yīng)時(shí)間、問題解決時(shí)間等數(shù)據(jù)，逐步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

通過有針對性地落實(shí)改進(jìn)措施，有效提高IT運(yùn)維管理能力，不僅可降低IT運(yùn)維人員工作量，同時(shí)可以提高工作效率，進(jìn)而提高整體IT運(yùn)維能力，提高客戶滿意度。

服務(wù)臺建設(shè)

提升IT運(yùn)維服務(wù)能力，可將服務(wù)臺建設(shè)作為突破口，建立對外溝通平臺，對IT運(yùn)維工作，進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)調(diào)，監(jiān)管，提高信息運(yùn)維工作的效率。

（1）服務(wù)臺建設(shè)目的

服務(wù)臺主要功能，是盡快解決信息系統(tǒng)在日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，保障業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常開展。

（2）體系架構(gòu)

服務(wù)臺體系架構(gòu)由組織人員、流程制度、技術(shù)工具、信息管控四個(gè)方面組成。 組織人員指的是服務(wù)臺建設(shè)的人員、組織保障，包括組織職能、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員構(gòu)成等內(nèi)容。 流程制度指相關(guān)的各類管理流程和保障其落實(shí)的管理制度。 技術(shù)工具指支撐服務(wù)臺正常運(yùn)行的各類信息化系統(tǒng)。 信息管控指支撐服務(wù)臺運(yùn)行所要求的各項(xiàng)管理數(shù)據(jù)，包括資源信息、考核指標(biāo)、管理報(bào)告等內(nèi)容。

（3）服務(wù)臺流程

當(dāng)用戶通過電話或其他方式提交了一個(gè)故障申請，服務(wù)臺工作人員對故障進(jìn)行詳細(xì)記錄，生成工單，并進(jìn)行初步解決，如果解決不了，就將工單派發(fā)給一線工作人員，由一線工作人員進(jìn)行解決，一般為現(xiàn)場支持，一線支持人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決問題的，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)臺進(jìn)行資源調(diào)配，或申請二三線技術(shù)人員的支持。如果三線支持人員，不能解決問題，服務(wù)臺工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。故障處理完成后，服務(wù)臺工作人員進(jìn)行記錄用戶評價(jià)及關(guān)閉工單的工作。

圖1　服務(wù)臺體系架構(gòu)

管理人員通過數(shù)據(jù)分析，比如故障平均響應(yīng)時(shí)間、平均解決時(shí)間、各級支持人員的故障解決率等數(shù)據(jù)，可以對運(yùn)維人員進(jìn)行工作能力，工作態(tài)度進(jìn)行量化考核。為了更好地落實(shí)服務(wù)臺流程，建立支撐服務(wù)臺正常運(yùn)行的各類信息化系統(tǒng)是必不可少的工作。運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)包括自動化監(jiān)控系統(tǒng)、運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)等，例如：呼叫中心、IT服務(wù)管理系統(tǒng)、運(yùn)維人員GPS定位系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)等。

結(jié)束語

在IT運(yùn)維管理中，管理人員有兩個(gè)途徑可以及時(shí)地獲知系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)并進(jìn)行相應(yīng)的處理：一是通過監(jiān)控系統(tǒng)，二是通過服務(wù)臺。通過服務(wù)臺建設(shè)，確保了IT 運(yùn)維人員能及時(shí)發(fā)現(xiàn)各監(jiān)控端的狀況、故障，從而及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)、修復(fù)處理，并能將故障的狀況及修復(fù)的結(jié)果等信息由服務(wù)臺進(jìn)行發(fā)布。通過服務(wù)臺建設(shè)，打破行政界限，建立統(tǒng)一運(yùn)維模式，提升整體運(yùn)維能力，為集成化運(yùn)維中心的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.21.047