李芳

摘 要：通過典型的工作任務(wù)的設(shè)計開發(fā)來突出工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育特征，本文通過汽車整車銷售店內(nèi)接待流程進行分析和設(shè)計，探索符合要求的新型職業(yè)教育模式，為中等職業(yè)學(xué)校汽車營銷專業(yè)的課程改革提供參考。

關(guān)鍵詞：典型工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境設(shè)計 整車銷售接待流程

中職教育突出的是對學(xué)生工作過程能力的培養(yǎng)，而這也是中職教育的難點和熱點。學(xué)習(xí)情境設(shè)計是對典型工作任務(wù)的具體化要求，所以應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)性及實用性，這樣才能深入地體現(xiàn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域向工作領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。筆者以汽車銷售顧問的典型工作任務(wù)——整車銷售接待流程來做分析，并以此來進行學(xué)習(xí)情境的設(shè)計和探討。

一、典型工作任務(wù)分析

1.具體典型的工作任務(wù)

整車銷售接待流程。

2.工作崗位情況

汽車營銷人員屬于銷售部門，崗位位于4s店的銷售展廳，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍和諧，并提供免費的茶水報刊，展廳停放若干輛展車，墻面上貼著最新資訊和促銷信息。整個工作環(huán)境讓人感覺干凈優(yōu)雅、輕松、專業(yè)。

3.工作的流程

在實際工作工程中，營銷人員要根據(jù)顧客的需求來介紹車型，回答他們的問題，來解決他們的疑慮和不解，建立起信任才能最終達到成交的目的。當(dāng)然，整個的過程除了要遵循銷售的核心流程外還要注意禮儀規(guī)范，做到真誠與顧客進行溝通并巧妙化解小的意外，具體的工作過程如下。

（1）熟悉產(chǎn)品，用心分析。首先，要對銷售的車型進行了解分析，包括車型參數(shù)、性能配置、亮點及缺點，除此之外還要了解競品車輛信息，做到知己知彼，并對顧客提出的問題能技巧性地用專業(yè)銷售話術(shù)來進行回答。

（2）潛在客戶，不容忽視。平日對來店的顧客或是其他場合認識的顧客都要注意培養(yǎng)感情，搜集客戶信息，如電話，預(yù)算金額，著裝，職業(yè)等，建起一條隱形的橋梁以備事后分析挖掘潛在的客戶目標(biāo)。

（3）展廳接待，規(guī)范靈活。一般情況下，顧客愿意到展廳大多數(shù)都是有購車欲望的，規(guī)范熱情的服務(wù)，輕松地購車環(huán)境會消除顧客的疑慮和戒備，有助于對品牌的信任，為交易做好鋪墊。

（4）需求分析，一針見血。顧客買車的需求可能是來自多方面的，要弄清顧客的來意、需要的車型、購買的重點、購買角色及顧客類型是非常重要的五個方面。

（5）六方位繞車，專業(yè)介紹。通過需求分析后確定一款為顧客介紹的車型，利用所具備的專業(yè)知識來為顧客按照“六方位繞車介紹法”介紹車輛的特點，

（6）試乘試駕，動態(tài)展示。對顧客來說最直觀的感受汽車的性能無非就是在專業(yè)人員的陪同下進行試乘試駕活動，而通過試乘試駕活動也可讓顧客增強購買的信心指數(shù)提高對產(chǎn)品的認同，甚至使顧客產(chǎn)生已擁有的感覺，有利于激發(fā)顧客訂單的欲望。

（7）報價簽約，成功不遠。這一環(huán)節(jié)涉及報價技巧，銷售人員要表現(xiàn)出價格合理、公平透明，來增強顧客對性價比高的認識，同時，要敏感地把握成交的信號來趁熱打鐵促成交易，以提高銷售的成功率。

（8）遞交新車，完美激動。給顧客遞交新車是銷售人員最具有成就感的時刻，說明銷售人員按照銷售的服務(wù)流程讓顧客滿意并認可了他的服務(wù)而最終完成交易。在這個過程中，汽車銷售人員要讓顧客充分了解車的使用操作及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)流程，通過熱情細致的服務(wù)來提高顧客的滿意度，展現(xiàn)汽車品牌的魅力。

（9）售后跟蹤，有始有終。為顧客提供“顧客至上”的服務(wù)理念，解決使用過程中的問題，通過老顧客帶來更多新的客源，為公司的發(fā)展贏得后市場，最終使顧客信任、依賴并成為忠誠的顧客。

4.工作對象、工具與材料及勞動組織形式

通過對顧客需求的了解分析，加上營銷人員所具備的專業(yè)素質(zhì)，再結(jié)合品牌銷售話術(shù)的六方位介紹及親歷的試乘試駕活動，并站在顧客的角度和顧客一起分析同檔次的競品，增加顧客的滿意度達到銷售的最終目的。

在整個工作過程中，需要使用汽車宣傳手冊、品牌專業(yè)銷售話術(shù)手冊、展車、試乘試駕專用車輛、顧客來訪（回訪）登記表及必備的筆和筆記本等。

展廳介紹一般為營銷人員獨立完成，視顧客人數(shù)的多少來確定是否需要增加人手，試乘試駕、交款和交車等環(huán)節(jié)需要一個小組或一個團隊共同合作來完成。

5.對工作的要求

首先，汽車營銷人員應(yīng)注重禮儀，穿著整潔，穩(wěn)重大方，具備良好的語言溝通能力，談吐有風(fēng)度、有禮貌，這樣才能給顧客留下一個良好的印象;其次，扎實的專業(yè)文化基礎(chǔ)、對所銷售品牌的了解，及有團隊合作的意識和自我提高奮進的精神也非常重要。

二、學(xué)習(xí)情境設(shè)計方案

“整車銷售店內(nèi)接待流程”作為汽車銷售領(lǐng)域一項典型工作任務(wù)，可將其轉(zhuǎn)化為一項學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程設(shè)計來使學(xué)生實習(xí)后適應(yīng)工作環(huán)境的要求，所以可根據(jù)具體的教學(xué)條件和要求來分成若干個學(xué)習(xí)情境來實施教學(xué)。

1.學(xué)習(xí)情境設(shè)計

（1）學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生能做到以下幾點：能以規(guī)范的語言、著裝等禮儀來接待顧客;學(xué)會分析顧客的心理，分析顧客的類型從而找到和顧客最佳的交流切入點;能使用專業(yè)的“六方位繞車法”等來介紹車輛的賣點及性能;和團隊安排好為顧客進行試乘試駕活動體驗;能與顧客進行價格談判，和團隊做好繳費、交車等后續(xù)工作;善于總結(jié)工作，分析自己的不足。

（2）教學(xué)內(nèi)容及過程。

內(nèi)容：①分析所銷售的產(chǎn)品。②分析顧客的心理及需求。③店內(nèi)展車的介紹。④試乘試駕的安排及過程中的產(chǎn)品介紹。⑤和顧客進行價格的磋商及談判。⑥訂單成功，交車手續(xù)。⑦讓顧客了解售后的相關(guān)內(nèi)容。⑧進行定期的電話回訪及信息反饋工作。

所需工具：

4s店銷售話術(shù)、宣傳資料、競品的相關(guān)資料、來店顧客登記表、試乘試駕登記表、電話回訪表及名片、文件夾、筆等。

（3）學(xué)習(xí)方法。課堂上多種教學(xué)方式結(jié)合及分組分角色進行工作情景模擬，由學(xué)生自主討論分配角色任務(wù)，如銷售經(jīng)理、銷售人員等。

教學(xué)資源環(huán)境：

①教師安排：理論主講及實習(xí)指導(dǎo)老師各一名。

②教學(xué)地點：汽車營銷實訓(xùn)車間。

③資料：《汽車及配件營銷實訓(xùn)》《汽車營銷禮儀實訓(xùn)》、實訓(xùn)課的任務(wù)工單、互評自評表、顧客來店登記表、顧客電話回訪表、銷售合同、宣傳資料、名片等。

④設(shè)備：實訓(xùn)車輛3輛;多媒體教學(xué)汽車營銷教學(xué)軟件及學(xué)生用機房;銷售接待臺;汽車價格牌;圓桌、座椅;茶杯、飲水機及果盤;功能區(qū)域的劃分如財務(wù)室等。

（4）教學(xué)評價。以學(xué)生先自我評價、組內(nèi)相互評價、組外相互評價及教師點評相結(jié)合的方式來進行。

2.課程實施方法

（1）采用理論實踐一體化多媒體的教學(xué)模式，先由老師講解課程內(nèi)容，然后學(xué)生分組在實訓(xùn)車間及4s店模擬角色完成任務(wù)，評價表評分比例為自我評價30%，組內(nèi)互評20%，組外互評20%，教師點評10%。

（2）教材以李剛主編的《汽車及配件營銷實訓(xùn)》和石虹主編的《汽車營銷禮儀實訓(xùn)》為主。

三、小結(jié)

典型的工作任務(wù)的設(shè)計教學(xué)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)到更加實用的知識，理論和實踐的學(xué)習(xí)安排也更有效地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也體現(xiàn)出了當(dāng)今流行的中職學(xué)校工學(xué)交替一體化模式的優(yōu)越性和可行性，為學(xué)生在今后順利地和企業(yè)進行無縫對接打下堅實而有效的基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]李剛.汽車及配件營銷實訓(xùn)[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2009.

[2]石虹.汽車營銷禮儀實訓(xùn)?[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.

[3]趙志祥.職業(yè)教育工學(xué)結(jié)合一體化課程開發(fā)指南[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

（作者單位：皖江職業(yè)教育中心學(xué)校）