喬桂強，龐力萍

(浙江外國語學(xué)院 國際商學(xué)院，浙江 杭州 310012)

小語種旅游服務(wù)人才需求特征及成因解析
——基于浙江國際旅游企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)

喬桂強，龐力萍

(浙江外國語學(xué)院 國際商學(xué)院，浙江 杭州 310012)

本研究通過對浙江省24家知名國際旅游企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)浙江省小語種旅游服務(wù)人才的配備情況并不樂觀。浙江省旅游市場的小語種旅游人才需求總量偏小、季節(jié)性強、復(fù)合性要求高、語種集中度強等特征影響了小語種旅游人才的配備情況，人才成本高、資源少且流動性強也是配備情況不佳的重要原因。市場是決定小語種旅游人才需求的關(guān)鍵因素。

小語種；旅游市場；人才需求特征；交叉分析

一、引言

“加快旅游產(chǎn)業(yè)空間布局的國際化進(jìn)程，面向國際市場，提高設(shè)施和服務(wù)的便利化程度，培育一批國際旅游精品；全面對接國際標(biāo)準(zhǔn)，提升旅游服務(wù)品質(zhì)和管理水平”[1]是國家層面對旅游業(yè)發(fā)展提出的要求。浙江省也對旅游業(yè)的國際化發(fā)展作了重點部署：“建設(shè)旅游業(yè)國際化發(fā)展的先行區(qū)；以國際化標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)全省各級旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施、接待設(shè)施、服務(wù)設(shè)施建設(shè)和外語環(huán)境建設(shè)，加快建設(shè)一批具有國際競爭力的旅游產(chǎn)品，不斷增強旅游城市的生活體驗功能和綜合服務(wù)功能；大力改善國際旅游交通條件和國際游客出入境條件，重點建設(shè)一批具有更高市場占有率的國際旅游城市，大力鼓勵旅游企業(yè)加強國際合作，推進(jìn)旅游經(jīng)營理念和管理方式的國際化?！盵2]

不管是面向國際市場提高設(shè)施和服務(wù)的便利化程度，還是以國際化標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)目的地設(shè)施建設(shè)與外語環(huán)境建設(shè)，都不能忽視小語種旅游服務(wù)人才的作用。小語種通常意義上是指除英語以外的使用人數(shù)少而又必不可缺的語種[3]。而小語種旅游服務(wù)人才則是接受過良好的旅游專業(yè)教育又熟練掌握小語種語言技能的復(fù)合型人才。他們是提升小語種國際旅游市場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是各級旅游目的地國際化程度的重要標(biāo)志。

二、小語種旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國旅游市場的不斷優(yōu)化升級，小語種旅游市場規(guī)模也不斷整合、擴(kuò)大。旅游市場的優(yōu)化升級主要體現(xiàn)在入境旅游市場的規(guī)模變化和出境旅游市場的井噴式發(fā)展兩個方面。因此，對小語種旅游市場的考量也應(yīng)該從入境市場和出境市場兩個維度來進(jìn)行。

(一)我國小語種旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀

縱觀旅游發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，基于國情和旅游業(yè)基礎(chǔ)，我國選擇了非常規(guī)旅游發(fā)展路徑，即優(yōu)先發(fā)展入境旅游，隨后是入境旅游與國內(nèi)旅游并重，最終形成了國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大市場并進(jìn)的格局[4]。

如表1所示，2009年至2013年我國外國人入境人數(shù)有升有降，小語種國家入境旅游人數(shù)的變化趨勢基本與其保持一致，而小語種國家入境旅游人數(shù)占外國人入境旅游總?cè)藬?shù)的比例變化不大，這說明我國小語種入境旅游市場規(guī)模比較穩(wěn)定。

表1 近五年我國小語種國家入境旅游人數(shù)規(guī)模變化情況

注：根據(jù)國家旅游局官方網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)整理。

出境方面的數(shù)據(jù)顯示，中國在2014年以近1億人次的出境游客和1020億美元的境外消費躍居出境游人數(shù)和購買力世界第一[5]。截至2015年6月底，中國已與99個國家締結(jié)互免簽證協(xié)定，36個國家給予中國公民落地簽，并有11個國家對中國公民實行免簽政策，已有150個國家和地區(qū)成為中國公民出境旅游目的地[6]。目前已建立中國—東盟、中國—歐盟、中美、中俄、中澳、中日韓等一系列多雙邊旅游合作機制[7]。而中俄、中韓、中拉外交經(jīng)貿(mào)關(guān)系的深化必將進(jìn)一步推動我國小語種國際旅游市場的發(fā)展與繁榮。2012—2013年的中俄旅游年項目有效促進(jìn)了兩國旅游交流，中國已成為俄羅斯第二大旅游客源國，俄羅斯則名列中國第三大旅游客源國[8]。2014年7月，韓中將2015年和2016年分別確定為“中國旅游年”和“韓國旅游年”，致力于到2016年實現(xiàn)兩國人員往來達(dá)到1000萬人次的目標(biāo)[9]。

(二)浙江省小語種旅游市場發(fā)展現(xiàn)狀

作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，浙江省在2008年至2013年的入境旅游市場中穩(wěn)居全國前三名。自2004年起，全省入境旅游市場連續(xù)10年正增長；雖然2013年整體入境旅游市場出現(xiàn)零增長現(xiàn)象，但外國人入境市場還是實現(xiàn)了1.1%的增長。

近五年來，浙江省入境旅游市場的前15位客源國中，小語種國家均占到客源國總數(shù)的50%左右(見圖1)。日韓穩(wěn)居前兩位，意、德、泰、法、俄、西班牙等國在前15位客源國中位次比較穩(wěn)定。據(jù)《2013年浙江省旅游業(yè)運行基本情況》測算，前15位客源國中，小語種國家有8個，占客源國總數(shù)的53%；小語種游客達(dá)到239.5萬，占全年外國游客總數(shù)的42%。

圖1 浙江省小語種入境游客與外國游客增長趨勢比較注：數(shù)據(jù)根據(jù)歷年《浙江旅游統(tǒng)計年鑒》整理

近年來，浙江省出境旅游得到了迅猛發(fā)展(見圖2)。在省內(nèi)居民訪問的目的地國家中，小語種國家數(shù)量呈逐漸上升趨勢。2012年，全省前15位目的地國家中，小語種國家有8個，占出國旅游國別數(shù)量的53%，出訪人數(shù)69萬，占出國旅游人數(shù)的70.4%。2013年，全省前15位目的地國家和地區(qū)中，小語種國家達(dá)8個，占出訪國別總數(shù)的53%，出訪人數(shù)97萬，占出國旅游人數(shù)的71.3%。

圖2 浙江省出境旅游人數(shù)與出國旅游人數(shù)增長趨勢注：數(shù)據(jù)根據(jù)歷年《浙江旅游統(tǒng)計年鑒》整理

以上數(shù)據(jù)說明浙江省小語種國際旅游市場份額比較穩(wěn)定且占有重要地位。要做好小語種國際旅游市場工作，維護(hù)小語種國際旅游市場的良性發(fā)展，一個必要前提就是培養(yǎng)、聘用與之規(guī)模相當(dāng)并掌握小語種國家語言和旅游知識的人才。

然而，根據(jù)調(diào)研，旅游行業(yè)對小語種旅游人才配備重視度不高，小語種旅游人才十分匱乏。這與浙江省小語種旅游市場規(guī)模和地位極不相稱。

三、小語種旅游人才需求與配備現(xiàn)狀

近年來，學(xué)界對小語種人才需求與培養(yǎng)的研究，主要集中在小語種人才需求[10-13]、小語種導(dǎo)游及翻譯人才培養(yǎng)[14-18]、國際化旅游人才開發(fā)與培養(yǎng)[19-22]等方面，涉及浙江、廣西、云南、海南、江西、河北、京津經(jīng)濟(jì)圈、北部灣經(jīng)濟(jì)圈等省市和區(qū)域。總體而言，這些研究主要集中在西南邊境地區(qū)，這與當(dāng)?shù)芈糜问袌鎏卣骱偷鼐壧卣骶o密相關(guān)。雖然有些研究也涉及京津地區(qū)、東南沿海和部分內(nèi)陸地區(qū)，但關(guān)注密度和廣度遠(yuǎn)不及前者。

自2005年起，浙江省旅游業(yè)收入占省內(nèi)國民生產(chǎn)總值的比例開始超過10%，2013年更是達(dá)到14.4%。按照國際通行標(biāo)準(zhǔn)，旅游業(yè)已成為浙江省國民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。前文述及小語種旅游市場在浙江省旅游業(yè)中占比穩(wěn)定且有重要地位，因此小語種旅游人才配備與培養(yǎng)已經(jīng)成為影響浙江省國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。

(一)調(diào)研樣本地與調(diào)研對象

為了解浙江省旅游行業(yè)小語種旅游人才的配備情況，筆者選取杭州和寧波兩座旅游重點城市作為調(diào)研區(qū)域。之所以選取這兩座城市，是因為歷年來杭州、寧波的入境旅游和出境旅游人次穩(wěn)居全省前兩位，是比較典型的旅游城市。雖然義烏、溫州等地的國際化現(xiàn)象也較為突出，但根據(jù)實際調(diào)研和文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，兩地確實存在一定量的小語種人才需求，但主要是對“既懂國際貿(mào)易知識又掌握某一門語言的翻譯人才”的需求。

因此，最終選定杭州與寧波兩座旅游城市作為樣本地，并對兩城具有領(lǐng)導(dǎo)地位和國際化程度較高的旅游企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研主要通過電話訪問、電子郵件和直接訪談的方式進(jìn)行，調(diào)研對象均為企業(yè)總經(jīng)理或者人力資源經(jīng)理，共訪談企業(yè)24家，其中五星級國際酒店8家，國際旅行社6家，5A級景區(qū)7個，國際會展企業(yè)3家。

(二)各類型企業(yè)的配備現(xiàn)狀

1.酒店業(yè)現(xiàn)狀

本次調(diào)研所涉及的酒店為當(dāng)?shù)鼐哂辛己檬袌龊涂诒奈逍羌壘频辏渲袊芯频暾?5%，外資酒店占15%，私營酒店占70%。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，所有酒店都有小語種國家顧客入住，但僅有25%的酒店配備了小語種員工；同時，酒店行業(yè)對小語種人才業(yè)務(wù)作用的認(rèn)知差異很大，25%認(rèn)為非常重要，25%認(rèn)為比較重要，37.5%認(rèn)為不怎么重要，12.5%不清楚其重要性。

數(shù)據(jù)分析顯示，在配備小語種員工的酒店中，其員工主要來源于高校招聘和社會招聘；小語種人才占比只有1.3%，且流動率達(dá)到40%；而且，大部分酒店認(rèn)為此類員工對業(yè)務(wù)的作用有限，小語種使用頻率較低，因此并沒有人員增聘計劃。

小語種業(yè)務(wù)不穩(wěn)定、人才培養(yǎng)招聘難度大、聘用成本高是酒店沒有配備小語種員工的主要原因。未配備小語種員工的酒店主要通過以其他語種員工替代、聘用臨時翻譯、利用外籍小語種實習(xí)生等措施來解決業(yè)務(wù)需求。從受訪酒店來看，只有1家酒店因相關(guān)業(yè)務(wù)增加而計劃招聘小語種員工，并表示如需要將通過高校招聘、聯(lián)合培養(yǎng)以及社會招聘方式來招聘所需人才。

2.旅行社現(xiàn)狀

調(diào)研所涉旅行社均為浙江省內(nèi)知名國際旅行社，在當(dāng)?shù)貒H旅游市場中占有重要位置。調(diào)研的旅行社之間規(guī)模有差距，對國際市場的關(guān)注點也不一致，但每年都有大量的入境游客接待量和出境游客組團(tuán)量。比起其他受訪企業(yè)，受訪旅行社的小語種人才配備情況較好：84%的旅行社配備了小語種人才，其中國有旅行社占了67%，私有旅行社占有33%的比例；僅有16%的旅行社明確表示沒有配備，均為私有旅行社。

受訪旅行社對小語種人才的認(rèn)知差異比較大，認(rèn)為非常重要和比較重要的各占33%，認(rèn)為不清楚和不怎么重要的各占17%。因此可以認(rèn)為，旅行社行業(yè)對小語種人才的重視程度遠(yuǎn)高于酒店和景區(qū)行業(yè)。

數(shù)據(jù)分析顯示，在配備小語種人才的旅行社中，小語種服務(wù)人才平均占比達(dá)到7.2%，其來源主要有高校招聘、社會招聘和企業(yè)返聘，其流動率均值達(dá)到40%。同時，這些旅行社對小語種人員招聘的不同態(tài)度與其業(yè)務(wù)需求相關(guān)，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定或下滑是旅行社不繼續(xù)招聘的原因，而相關(guān)業(yè)務(wù)增加、具體客戶需要則是旅行社計劃增聘小語種人才的原因。

旅行社沒有配備小語種人才的主要原因是業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定、人才培養(yǎng)招聘難度大。沒有配備的情況下，旅行社主要通過英語人才替代、借用其他單位人員的方式來解決相關(guān)業(yè)務(wù)需求。隨著相關(guān)業(yè)務(wù)增加，旅行社會計劃增聘小語種人才以更好地滿足客戶需求，其招聘途徑主要有高校招聘、社會招聘和自主培養(yǎng)等方式。

3.景區(qū)現(xiàn)狀

本次受訪景區(qū)均為浙江省5A級景區(qū)，年接待量位居全省前列，在全國甚至世界范圍內(nèi)知名度都比較高。景區(qū)所屬性質(zhì)比較多元化，事業(yè)性質(zhì)占43%，私營性質(zhì)占29%，國企占14%，國企和股份公司結(jié)合占14%。調(diào)研顯示，配備小語種人才的5A級景區(qū)只占28%，絕大多數(shù)沒有配備；景區(qū)行業(yè)對小語種人才重要性的認(rèn)知差異比較大，42%的景區(qū)認(rèn)為比較重要，29%的景區(qū)不清楚其重要性，剩余29%則認(rèn)為小語種人才不怎么重要。

數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，景區(qū)行業(yè)中，不但配備小語種人才的景區(qū)比例小，而且此類人才在景區(qū)人才中占比僅為0.22%；令人堪憂的是占比如此低的情況下，其流動率達(dá)到25%；配備小語種人才的景區(qū)對是否繼續(xù)招聘意見也不統(tǒng)一，入境旅游趨勢下行是景區(qū)不繼續(xù)招聘的重要原因，而相關(guān)業(yè)務(wù)增加則是另外一些景區(qū)增聘的信心來源。

景區(qū)沒有配備小語種人才的主要原因是沒有相關(guān)業(yè)務(wù)、人才培養(yǎng)招聘難度大和聘用成本高；它們主要通過借用外單位人員、英語工作人員替代以及外事部門的協(xié)助來完成相關(guān)業(yè)務(wù)；這些景區(qū)認(rèn)為其客源以國內(nèi)客源為主，小語種使用頻率很低，且景區(qū)還有其他導(dǎo)視系統(tǒng)可以彌補，所以并沒有配備小語種人才的計劃；如有計劃，景區(qū)愿意通過高校公開招考或者企業(yè)自主培養(yǎng)等方式招聘人才。

4.會展業(yè)現(xiàn)狀

本次受訪的會展企業(yè)單位規(guī)?？偭枯^小，但是涵蓋了外展公司、專業(yè)展覽公司以及專業(yè)場館運營公司等主要會展企業(yè)類型。其中，國有會展企業(yè)占67%，私有類別占33%；外展公司多為國企或與國企密切合作單位。雖然配備小語種人才的會展企業(yè)比例僅在33%左右，但是高層對小語種人才的重視程度很高，大多數(shù)認(rèn)為比較重要，少數(shù)認(rèn)為非常重要。

由于會展企業(yè)員工數(shù)量較少，小語種人才占比相對較高，達(dá)到5%；其人才來源有別于其他旅游行業(yè)，主要通過社會招聘和領(lǐng)導(dǎo)推薦；人才流動率均值接近20%；另外，得益于行業(yè)對小語種人才作用的充分認(rèn)識和相關(guān)業(yè)務(wù)的增加，會展企業(yè)都有增聘計劃以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

一部分會展企業(yè)之所以沒有配備小語種人才，是因為企業(yè)認(rèn)為此類人才培養(yǎng)、招聘難度大，而且企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定。這種情況下，相關(guān)會展業(yè)務(wù)主要通過英語人員和參展方自帶翻譯來完成。不過，如果業(yè)務(wù)增長或?qū)嶋H需要，此類會展企業(yè)都有增聘計劃；招聘途徑主要有高校招聘、內(nèi)部培養(yǎng)和社會招聘等。

(三)調(diào)研企業(yè)小語種人才需求與配備交叉分析

酒店、旅行社、景區(qū)、會展企業(yè)都是旅游行業(yè)的核心組成部分。根據(jù)調(diào)研分析，不同旅游企業(yè)對小語種人才的配備現(xiàn)狀、需求狀況、重視程度、招聘途徑等都不盡相同。因此，有必要對這些企業(yè)進(jìn)行交叉分析，以更好地展示各自異同。

1.不同旅游企業(yè)總體特征交叉分析

整體而言，主要通過對配備小語種人才的受訪企業(yè)與同類全部受訪企業(yè)之比、企業(yè)類型(國企、私企、事業(yè)單位、股份合作制企業(yè))和態(tài)度分異程度(非常重、比較重要、不怎么重要、不清楚)等維度進(jìn)行交叉分析。

就小語種人才配備比例而言，旅行社最高，酒店最低；就企業(yè)類型而言，景區(qū)的企業(yè)類型構(gòu)成最為復(fù)雜，會展企業(yè)和旅行社較為簡單；酒店和旅行社對小語種人才的態(tài)度分異程度最高，不同企業(yè)之間的分歧很大；景區(qū)和會展企業(yè)的態(tài)度相對較為集中，但是景區(qū)持消極態(tài)度，會展企業(yè)則偏向積極態(tài)度(見表2)。

表2 四類企業(yè)的小語種人才配備情況交叉分析

2.配備小語種人才的企業(yè)特征交叉分析

雖然都配備了小語種人才，但是不同企業(yè)的各項指標(biāo)差異也比較大。從小語種人才占比來看，旅行社的小語種人才占比最高，其次為會展(外展)企業(yè)，接下來是酒店，最后是景區(qū)；人才流失率方面，酒店和旅行社基本持平，旅行社人才變動更為活躍，而景區(qū)和會展企業(yè)的流動率比較低；與其他企業(yè)相比，旅行社人才聘用途徑比較多元，間接反映了旅行社的經(jīng)營靈活度較高，也說明旅行社招聘壓力較大(見表3)。

表3 配備小語種人才的四類旅游企業(yè)交叉分析

3.沒有配備小語種人才的企業(yè)特征交叉分析

對于沒有配備小語種人才的各類企業(yè)而言，在不配備的內(nèi)在原因、如何解決業(yè)務(wù)問題以及未來招聘計劃等方面頗具差異。所有企業(yè)都認(rèn)為業(yè)務(wù)不穩(wěn)定和培養(yǎng)招聘較難是沒有配備小語種人才的重要原因，但是酒店和景區(qū)認(rèn)為聘用成本偏高是影響企業(yè)配備此類人才的重要原因之一。人才缺位的情況下，各類企業(yè)都會考慮利用英語人員來替代；同時，酒店聘用臨時翻譯、巧借外籍小語種實習(xí)生來完成業(yè)務(wù)，旅行社和景區(qū)會考慮向外單位求助，以解燃眉之急；另外，景區(qū)認(rèn)為高規(guī)格外賓參觀團(tuán)來訪，各級外辦都會派出翻譯隨同，能緩解人才與業(yè)務(wù)的矛盾；會展企業(yè)則認(rèn)為外籍參展方一般都會自備翻譯來參展，因此其人才需求壓力也比較小。對于今后幾年是否有招聘計劃這個問題，各類企業(yè)表現(xiàn)差異很大：17%的酒店計劃招聘，景區(qū)沒有招聘計劃，100%的旅行社和會展企業(yè)有增聘計劃(見表4)。

表4 未配備小語種人才的四類旅游企業(yè)交叉分析

四、小語種旅游人才需求特征及成因

綜合以上分析，可把浙江省旅游業(yè)對小語種服務(wù)人才的需求特征及成因概括如下：

(一)人才需求量偏小

根據(jù)調(diào)研，絕大多數(shù)旅游企業(yè)都有小語種相關(guān)業(yè)務(wù)，繼而產(chǎn)生了對小語種旅游服務(wù)人才的需求。從需求強度來看，部分企業(yè)的需求意愿非常強烈，沒有小語種人才甚至影響其主體業(yè)務(wù)的發(fā)展。例如，某國有旅行社浙江分社急需德語、西班牙語的小語種服務(wù)人才，否則無法較好地完成總社分配的小語種旅游團(tuán)的接待任務(wù)，進(jìn)而影響分社的營業(yè)額、市場份額和利潤率。

但從整體上來看，浙江省旅游業(yè)目前對于小語種人才的需求量比較小。調(diào)研問卷中有關(guān)未來招聘計劃的答復(fù)中，90%以上的企業(yè)認(rèn)為其小語種人才招聘量在3到5人之間。其需求量是由浙江省的小語種旅游市場規(guī)模決定的。根據(jù)對歷年小語種旅游市場的分析來看，該市場份額相對比較穩(wěn)定，但是單個小語種市場的比例卻在不斷變化，這導(dǎo)致其人才需求具有強烈波動性和風(fēng)險性。因此，各類企業(yè)會對小語種人才的聘用和儲備持有保守態(tài)度，這也影響了小語種旅游服務(wù)人才的需求量。

(二)人才需求季節(jié)性強

季節(jié)性被認(rèn)為是旅游業(yè)或者旅游休假活動最顯著的特征之一，而導(dǎo)致旅游活動季節(jié)性的因素可以歸納為兩個方面：一是旅游人群的特征，二是旅游度假區(qū)本身的特征[23]。季節(jié)性特征被稱為旅游中最易理解卻又最難解決的問題[24]。

從入境接待來看，小語種國家的來訪游客主要集中在對應(yīng)國家或區(qū)域的節(jié)假日期間，這必然會造成對應(yīng)小語種人才的業(yè)務(wù)需求極度不均，人才的利用也必然是忙閑差異巨大。這一難題深深困擾著小語種旅游從業(yè)人員。

出境旅游的比重日益擴(kuò)大，小語種國家在出境旅游目的地中的比例也越來越大。但根據(jù)調(diào)研，當(dāng)下絕大多數(shù)旅行社還沒有為出境旅游者配備對應(yīng)目的地國家的小語種領(lǐng)隊。除去高端服務(wù)意識缺位的因素，另外一個重要原因就是季節(jié)性影響，因為出境旅游的旺季主要集中在學(xué)生的寒暑假、法定節(jié)假日期間，而旺季過后如何安置或者利用這些小語種服務(wù)人才就成為一個問題。

除此之外，中外外交關(guān)系的升溫與惡化也是導(dǎo)致入境游客和出境游客急劇變化的重要因素，同樣會造成對應(yīng)小語種人才需求的不穩(wěn)定。

由于小語種人才需求量小且季節(jié)性強，就必然會導(dǎo)致小語種人才在旅游從業(yè)人員中的占比偏低。

(三)人才需求復(fù)合性高

根據(jù)交叉分析，在沒有小語種旅游人才的情況下，各類旅游企業(yè)都會選擇利用英語人才來替代。這一方法得到廣泛的推廣和應(yīng)用的原因有兩點：一是大部分小語種國家，特別是歐洲小語種國家的旅游者英語水平較好，能夠接受英語服務(wù)；二是一部分小語種國家的旅游者深知自己的語言在中國的普及性差，對目的地提供母語服務(wù)的期望不高。

這一點可以通過以下受訪者的陳述得到證實。一位意大利游客說：“意大利語并不是一種通用語言，所以沒有太大必要來提供意大利語服務(wù)。意大利人應(yīng)該學(xué)習(xí)母語以外的另外一種語言?！倍晃晃靼嘌烙慰鸵脖硎荆骸拔髡Z是小語種，我并不會期望太多?！?/p>

但是，這并不代表目的地可以不提供小語種服務(wù)，實際上更多的旅游者認(rèn)為小語種服務(wù)能夠讓旅游者更深入地了解當(dāng)?shù)匚幕?、更好地與當(dāng)?shù)厝藴贤?、更有效地表達(dá)自己的需求，能否提供小語種服務(wù)也充分體現(xiàn)了目的地國家和地區(qū)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)精神以及旅游成熟度。

旅游企業(yè)真正需要的小語種人才要既能夠勝任小語種旅游接待、管理、開發(fā)業(yè)務(wù)，又能在業(yè)務(wù)淡季時從事其他旅游相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，應(yīng)該從復(fù)合性人才培養(yǎng)的角度來培養(yǎng)小語種旅游服務(wù)人才，比如“英語+小語種”“小語種+小語種”等復(fù)語型人才或者“旅游+小語種”的復(fù)合型人才，從而為小語種到訪旅游者和出境旅游者提供更加個性化、更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

(四)人才需求集中度強

根據(jù)調(diào)研，浙江省小語種人才主要集中在日語和韓語兩個語種，其他語種的普及度明顯低于日語、韓語。這一方面可以從地緣和交通角度去解析，浙江省屬于沿海省份，距離日韓比較近，杭州蕭山國際機場較早開通了直通日韓的國際航班，大大減少了旅游往返所費的時間，因此日韓游客一直是浙江省的傳統(tǒng)客源市場且處于客源市場前列；另一方面，則是由于這兩個語種在浙江省的普及性較高，人才的可獲得性較好，而且日韓出境旅游市場一直表現(xiàn)比較穩(wěn)定。

值得關(guān)注的是，隨著中俄、中拉、中國與東盟經(jīng)貿(mào)、外交關(guān)系的升溫，相應(yīng)語種的社會需求量越來越大。這就要求各相關(guān)利益方積極參與，使得高校及其他小語種人才培養(yǎng)學(xué)校能進(jìn)行充分調(diào)研，制定合理可行的人才培養(yǎng)方案，為社會和行業(yè)培養(yǎng)急需的小語種人才。

(五)人才需求受到人才成本高、資源少、流動性強的抑制

小語種人力資源的成本高是由資源的稀缺性決定的，同時也受到人才對個人就業(yè)期望值的影響。除日語外，目前能夠提供其他小語種人才培養(yǎng)的浙江省高校比較稀缺(參見表5)，從而導(dǎo)致小語種畢業(yè)生對個人價值產(chǎn)生一定誤判，期望獲得較高的薪酬和社會地位，同時也對工作性質(zhì)和工作環(huán)境有比較高的要求。

也正是基于人力資源緊缺和成本高的特征，用人單位和小語種人才各自的需求之間會產(chǎn)生一定的錯位，從而導(dǎo)致了小語種人才的流動性較強，人才的流失率也比較高。另外，值得注意的是，旅游從業(yè)人員的收入不穩(wěn)定、社會地位不高也是人才流失的重要原因。

表5 浙江省培養(yǎng)各類小語種人才的高校數(shù)量統(tǒng)計

注：根據(jù)浙江省各高校官網(wǎng)公布的招生專業(yè)統(tǒng)計整理。

除上述共性特征外，各旅游企業(yè)還擁有各自的一些特征。景區(qū)和酒店行業(yè)為資源型行業(yè)，雖然也屬服務(wù)業(yè)，但是擁有自己的實體資源，從而使得此類企業(yè)對小語種人才的依存度較低。而旅行社和會展企業(yè)通常是資源整合和聯(lián)結(jié)的主體，主要提供的是服務(wù)，其核心競爭力是服務(wù)的差異化和專業(yè)化。旅行社和會展企業(yè)想要獲得良好的發(fā)展空間，占有較大市場份額，其所能提供的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)是關(guān)鍵。因此，后兩類企業(yè)的小語種人才占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前面兩類企業(yè)，而且對小語種人才的重要性認(rèn)知程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于前兩者。

五、結(jié)論

市場經(jīng)濟(jì)背景下，市場是決定小語種旅游人才需求的關(guān)鍵因素。從浙江省乃至全國范圍來看，小語種旅游市場都比較穩(wěn)定，一是小語種國家的旅游者占外國旅游者總數(shù)的比例穩(wěn)定，二是主要小語種國家來訪旅游者人數(shù)排位比較穩(wěn)定。但是，目前浙江省并沒有與穩(wěn)定的小語種旅游市場相匹配的小語種旅游服務(wù)人才。這就會產(chǎn)生兩種結(jié)果：小語種市場服務(wù)質(zhì)量不高；小語種市場逐漸萎縮。兩者都不是旅游業(yè)想要的結(jié)果。

分析探討旅游業(yè)對小語種人才需求的特征及其成因是了解企業(yè)人才需求的前提。而如何解決人才供需矛盾，如何矯正旅游企業(yè)對小語種人才重視程度不夠的意識、如何為小語種就業(yè)者樹立正確合理的就業(yè)觀則是后續(xù)亟待研究的問題。

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TheDemandFeaturesofNon-Universal-LanguageTalentsandTheirCausalAnalysis：OntheResearchDataofZhejiangInternationalTourismEnterprises

QIAO Guiqiang， PANG Liping

(School of International Business， Zhejiang International Studies University， Hangzhou 310012, China)

With the questionnaires collected from 24 famous international tourism enterprises in Zhejiang Province， this paper finds that the overall number of Non-Universal-Language Speaking talents in tourism industry isn’t encouraging. In the Non-Universal-Language tourism market of Zhejiang Province， the lack of such talents is influenced by the small demand， the seasonal feature， the high complexity， and concentration on certain Non-Universal-Languages. These talents’ high cost， scarcity and high mobility are important reasons for the unfavorable equipment of talents. After all， market is the critical factor for the demand of Non-Universal-Language speaking talents in tourism.

Non-Universal-Language； tourism market； demand features； cross analysis

F590.652

A

2095-2074(2015)04-0091-09

2014-09-08

喬桂強(1978-)，男，山東聊城人，浙江外國語學(xué)院國際商學(xué)院講師，管理學(xué)碩士；龐力萍(1964-)，女，浙江杭州人，浙江外國語學(xué)院國際商學(xué)院副教授。