初明清

摘 要：本文依據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行在個人理財服務(wù)質(zhì)量中存在著有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個層面的不足，并且提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個人理財；服務(wù)質(zhì)量；路徑

一、理論基礎(chǔ)

本文的理論基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量理論，該理論是一種服務(wù)質(zhì)量評價理念，最由芬蘭瑞典語經(jīng)濟管理學(xué)院克里斯廷·格羅魯斯提出，美國學(xué)者帕拉休拉曼和百瑞等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量理論進一步發(fā)展，提出了服務(wù)質(zhì)量模型，該模型共分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個層面，每一個層面均包括不同的問題，宗旨是通過顧客感知的現(xiàn)實服務(wù)水平與理想水平之間的差異，利用問卷或者訪談的方法對服務(wù)質(zhì)量進行定量化的評價，以實現(xiàn)對不同企業(yè)和不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高綜合服務(wù)水平。

二、研究方法

1.文獻資料法

本文通過中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書檢索系統(tǒng)，對商業(yè)銀行個人理財服務(wù)的相關(guān)期刊、圖書進行檢索，并進行文本分析，歸納影響商業(yè)銀行個人理財服務(wù)質(zhì)量的因素，為問卷的設(shè)計和訪談綱要的實施提供理論基礎(chǔ)。

2.問卷調(diào)查法

本文對山東省棗莊市、青島市、煙臺市、濟南市和濰坊市的50個商業(yè)銀行進行問卷調(diào)查，問卷設(shè)計依據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性等4個層面對個人理財服務(wù)進行調(diào)查，問卷經(jīng)過信效度檢驗，發(fā)放問卷100分，回收98份，回收率98%，符合統(tǒng)計學(xué)的要求。

三、服務(wù)質(zhì)量理論下個人理財服務(wù)中的現(xiàn)實問題

1.有形性層面：注重硬件配置，輕視銀行文化建設(shè)

商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，商業(yè)銀行的硬件設(shè)施和環(huán)境建設(shè)得到了較快的發(fā)展，尤其是信息化的高速發(fā)展促進了銀行服務(wù)設(shè)施走向便捷化和現(xiàn)代化，服務(wù)設(shè)施也是走向高端化，部分商業(yè)銀行為了吸引顧客參與銀行投資，不惜花費資金配備豪華的辦公設(shè)備和顧客娛樂設(shè)施。不僅如此，銀行的服務(wù)人員也是統(tǒng)一著裝和禮貌用語，并有一套獨特的禮儀規(guī)范，理財專員也是商業(yè)銀行新有的工作人員。在人員與設(shè)備的現(xiàn)代化過程中，商業(yè)銀行往往忽視對于銀行文化的營造，甚至讓顧客走進物質(zhì)享受和設(shè)備攀比的誤區(qū)之中，從長遠的角度來講，這不利于銀行的綜合發(fā)展和顧客正確理財觀念的產(chǎn)生，甚至造成資源的嚴(yán)重浪費和經(jīng)營成本的虛高。

2.可靠性層面：注重表面信譽，輕視顧客資料積累

信譽建設(shè)是商業(yè)銀行生存的根本，也是國家經(jīng)濟發(fā)展過程中對于銀行的基本要求。在銀行理財過程中，商業(yè)銀行能夠做到理財內(nèi)容的真實性和解釋的詳盡性，銀行服務(wù)人員也能夠準(zhǔn)確的做出各種真實的承諾，這足以讓顧客體驗到購買理財服務(wù)的服務(wù)。但是，一旦顧客購買理財產(chǎn)品之后，銀行人員缺乏對顧客資料的歸整，僅僅是采用傳統(tǒng)的方式進行記錄，不能夠?qū)碡敺?wù)資料的分析和整理，不僅對顧客資料的安全性有一定的影響，更不利于顧客的后續(xù)查詢和服務(wù)跟蹤。

3.響應(yīng)性層面：注重短暫業(yè)績，輕視長期利益

商業(yè)銀行的發(fā)展也是有著獨有的目標(biāo)管理計劃，每個銀行都會擁有自己的長期業(yè)績計劃、中期業(yè)績計劃和短期業(yè)績計劃，業(yè)績計劃也是考核每個商業(yè)銀行的績效根本。若沒有完成業(yè)績的時間內(nèi)，銀行的服務(wù)人員和管理人員對于顧客的服務(wù)較為全面，但是在業(yè)務(wù)任務(wù)完成之后，難免會產(chǎn)生一些驕氣和惰性，造成顧客對銀行的排斥，不利于商業(yè)銀行長期利益的實現(xiàn)。

4.保證性層面：注重利潤回報，缺少合理引導(dǎo)

商業(yè)銀行的管理人員往往會給服務(wù)人員提供最大的便利來提高理財產(chǎn)品的購買量，銀行也希望通過金融服務(wù)和對顧客的人文關(guān)懷實現(xiàn)銀行與顧客之間形成一種彼此信任和依托關(guān)系。但是，銀行的管理人員和服務(wù)人員在向顧客推薦理財產(chǎn)品不是針對顧客的真是需求和使用時限，而是針對理財產(chǎn)品的利潤向顧客推薦，尤其是經(jīng)常向顧客推薦一些高風(fēng)險的理財產(chǎn)品，這樣會造成顧客在不知情的情況下蒙受損失，甚至發(fā)生糾紛，對顧客和銀行都造成了較大的損失。

四、服務(wù)質(zhì)量理論下個人理財服務(wù)質(zhì)量問題的規(guī)避策略

1.以顧客為中心完善銀行組織架構(gòu)，理順不同部門的職責(zé)定位

商業(yè)銀行要根據(jù)自由的章程和職能所規(guī)定的職責(zé)，建立以顧客為中心的組織架構(gòu)，合理的規(guī)定出每個職員的職責(zé)和要求，將服務(wù)的重心定位到個人理財產(chǎn)品的全過程，將更多的精力用于達到銀行的文化氛圍，能夠體現(xiàn)出商業(yè)銀行的文化底蘊，增加硬件設(shè)施的使用率和配置的科學(xué)性，做到服務(wù)職能的簡單化，注重理財產(chǎn)品服務(wù)過程中的職責(zé)實施和計劃落實，做到合理的考評。

2.加強商業(yè)銀行從業(yè)人員思想道德修養(yǎng)建設(shè)，建立內(nèi)部激勵約束制度

近年來，購買理財基金的顧客不能夠享有應(yīng)有的回報或理財出現(xiàn)成本虧損的現(xiàn)象日趨多見，這樣造成顧客對于商業(yè)銀行的信譽和業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑，這就要求商業(yè)銀行的管理部門或者相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要建立有效的評價制度，評價的結(jié)果盡量要定量化，對于不符合從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者思想道德修養(yǎng)存在問題的職員進行相應(yīng)處罰，落實責(zé)任人。

3.完善商業(yè)銀行管理流程，設(shè)計客戶資料分析系統(tǒng)

商業(yè)銀行應(yīng)該按照國家響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，簡歷高效快捷的現(xiàn)代化銀行服務(wù)流程，不僅要結(jié)合銀行的性質(zhì)和理財產(chǎn)品的特點，更要實現(xiàn)銀行的管理制度合規(guī)文化建設(shè)的過程。對于整個流程的管理，要實施精細化管理模式，尤其是對于顧客資料和顧客對于理財產(chǎn)品的需求，開發(fā)相應(yīng)的計算機管理軟件，從源頭預(yù)防風(fēng)險的產(chǎn)生，及時了解顧客的需求，真正的為顧客提供合適的理財信息和建議。

參考文獻：

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