陳愛民 諶力

【摘 要】由于我國經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長，汽車市場也日趨繁榮，汽車維修行業(yè)也受到了越來越多的關(guān)注，但是由于受到技術(shù)和經(jīng)濟(jì)等因素的制約，汽車維修質(zhì)量管理的水平仍舊比較落后。本文首先闡述了質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵以及發(fā)展歷史，較為詳細(xì)的介紹了汽車維修質(zhì)量管理的基本內(nèi)容以及對我國汽車維修質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了提高汽車維修質(zhì)量管理的策略。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系 汽車維修 質(zhì)量管理

進(jìn)入新的世紀(jì)以來，我國綜合國力增強(qiáng)，人均收入得到了很大的提高，汽車作為人們出行必備的交通工具，越來越多的進(jìn)入了尋常百姓的家庭。這種強(qiáng)大的需求這不但帶動了汽車制造業(yè)的快速發(fā)展，而且給汽車維修服務(wù)行業(yè)帶來良好的發(fā)展機(jī)遇，但是由于汽車制造工藝技術(shù)不斷地創(chuàng)新給維修保養(yǎng)技術(shù)提出了更高的的要求，面對機(jī)與遇挑戰(zhàn)，加強(qiáng)汽車維修質(zhì)量管理管理的理論和實踐研究是迫切需要解決的問題。

1 質(zhì)量管理綜述

1.1質(zhì)量管理的定義與特征

質(zhì)量管理是指制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)來使其實現(xiàn)的全部管理活動。

質(zhì)量管理具有社會性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性的特特征。質(zhì)量管理的發(fā)展是隨著現(xiàn)代工業(yè)革命和管理科學(xué)的發(fā)展而發(fā)展起來的一門管理科學(xué)，質(zhì)量管理的發(fā)展歷程以及管理內(nèi)容和方法都不但受到社會歷史條件的制約而且也對社會的生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的影響。進(jìn)行質(zhì)量管理時不僅要考慮到技術(shù)條件因素還應(yīng)該考慮到質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)特性，對質(zhì)量管理成果的評價不能一味的衡量其技術(shù)的先進(jìn)性還應(yīng)評價其成本的節(jié)約性，在成本與技術(shù)之間尋求最佳的平衡點。質(zhì)量管理的特性具有極強(qiáng)的系統(tǒng)性特點，對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的控制與評價需要在多個環(huán)節(jié)進(jìn)行，控制和評價的方法要遵循綜合性與系統(tǒng)性特點。

1.2質(zhì)量管理的發(fā)展

二十世紀(jì)初以泰勒為代表的管理科學(xué)的產(chǎn)生使質(zhì)量檢驗從加工制造業(yè)分離出來，隨著工業(yè)革命的深入發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，產(chǎn)品生產(chǎn)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗工具和檢驗技術(shù)也不斷的完善促進(jìn)了質(zhì)量檢驗的發(fā)展，但這時的質(zhì)量檢驗仍舊處于事后檢驗的質(zhì)量管理階段。

統(tǒng)計質(zhì)量控制理論產(chǎn)生于1924年，其產(chǎn)生的標(biāo)志是美國統(tǒng)計學(xué)家W.A.休哈特所提出的控制和預(yù)防缺陷的概念。首次將數(shù)理統(tǒng)計的方法運用在了生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量的控制，在差不多同是時期美國的貝爾首次提出了抽樣檢驗的概念和應(yīng)用方法。此時的以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控制的理論在第二次世界大戰(zhàn)中的軍事工業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，美國國防部將此方法定為戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

二十世紀(jì)中期以來，隨著生產(chǎn)力和科技的不斷發(fā)展，人們更加關(guān)注產(chǎn)品的可靠性、耐用性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等性能，系統(tǒng)理論在企業(yè)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理中得到了應(yīng)用以及管理理論更加強(qiáng)調(diào)全體人員的工作努力程度對質(zhì)量保證重要性的認(rèn)識。

1.3質(zhì)量管理的內(nèi)容和工具

1.3.1企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容

企業(yè)的質(zhì)量管理包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。質(zhì)量保證是以保證消費者利益為目的，保證產(chǎn)品的可靠性、耐用性、可維修性等產(chǎn)品的性能，其質(zhì)量保證活動從產(chǎn)品設(shè)計開始到產(chǎn)品的售后服務(wù)的整個過程，涉及到企業(yè)生產(chǎn)活動的各個環(huán)節(jié)。

質(zhì)量控制是為了保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量而采取的一系列生產(chǎn)技術(shù)檢驗的活動，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。實際上是將產(chǎn)品質(zhì)量測量的實際結(jié)果和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，對其產(chǎn)生的差異采取措施的一種管理活動。

1.3.2企業(yè)質(zhì)量管理的工具

質(zhì)量管理的工具主要有控制圖、帕累托圖（擺列圖）、魚骨圖（因果分析圖）、走向圖（趨勢圖）、直方圖（線條圖）、分布圖和流程圖七中基本管理工具。

1.4質(zhì)量管理易存在的問題

質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要的意義，但是在實際的質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量管理卻很難控制主要是有以下原因產(chǎn)生的。

（1）企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)的見識將質(zhì)量管理排斥在經(jīng)營管理的戰(zhàn)略之外，造成了企業(yè)上下各級管理人員沒有完全了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理中所承擔(dān)的角色以至于使企業(yè)缺乏明確的目標(biāo)。因此企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，為質(zhì)量管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（2）沒有真正做到以顧客的需求為中心，因為顧客的需求是一個不斷變化的動態(tài)過程，因此企業(yè)要有超前的客戶服務(wù)意識，隨著不斷變化的客戶需求而改進(jìn)質(zhì)量管理的水平。

（3）質(zhì)量者在實際管理過程中沒能做出比較大的貢獻(xiàn)。根據(jù)調(diào)查表明大多數(shù)質(zhì)量出現(xiàn)問題不是質(zhì)量管理的技術(shù)原因而是管理方面的原因。管理這在質(zhì)量管理的過程中必須參與在每一項實際的質(zhì)量管理工作當(dāng)中，只有這樣才能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理的意識能夠自上而下的進(jìn)行有效的溝通，而且能夠使所有的員工都能夠集中于不斷改進(jìn)質(zhì)量管理的方法。但是大多數(shù)管理者只是將質(zhì)量管理的工作停留在口頭演說的層面，并沒有參加到實際的管理過程中。

1.5質(zhì)量管理改善的途徑—全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)了以顧客為中心，質(zhì)量管理過程不斷的持續(xù)改進(jìn)以及全員參與的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理概念的引入，質(zhì)量更意味著滿足甚至是超過顧客的需求和期望[1]。企業(yè)運用全面質(zhì)量管理的方法能夠使企業(yè)有效的降低成本，因為預(yù)防差錯的成本遠(yuǎn)低于檢驗后改正差錯的成本，而全面質(zhì)量管理所控制的重點就是質(zhì)量差錯的預(yù)防；能夠使企業(yè)提高收益，由于質(zhì)量越高的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客的滿意程度就越高，忠誠度就越高，從而就能夠留住老顧客，吸引新顧客，拓展了市場占有率。而顧客就愿意付出比較高的價格購買質(zhì)量比較高的產(chǎn)品或服務(wù)，增加了企業(yè)的收入。通過全員的參與企業(yè)能夠有效的降低成本，提高顧客的滿足度，全員的參與不僅是職員衡量自己的績效而且主動提高工作績效，調(diào)整質(zhì)量管理的過程偏離質(zhì)量目標(biāo)的程度。

2汽車維修質(zhì)量管理的內(nèi)涵

2.1汽車維修質(zhì)量的定義