馬麗霞 孫青娟

【摘要】目的：為了進(jìn)一步探究人性化管理在急診科護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：根據(jù)我院2012年1月-2015年1月所收治的440例急診患者的臨床治療資料，采用隨機(jī)分組方式將全部患者分為護(hù)理組和對照組，每組患者各有220人。其中護(hù)理組采用人性化管理措施以及人性化護(hù)理方法，對照組采用常規(guī)護(hù)理方法。對比兩組的患者護(hù)理滿意度、護(hù)理反應(yīng)速度、工作質(zhì)量等指標(biāo)。結(jié)果：對照組：患者滿意度評分（72.32±2.19）分，護(hù)理工作質(zhì)量評分（38.27±1.17）分。護(hù)理組：患者滿意度評分（94.73±1.63）分，護(hù)理工作質(zhì)量評分（46.28±1.50）分。對比兩組患者滿意度、工作質(zhì)量等情況護(hù)理組均優(yōu)于對照組，其對比結(jié)果具有統(tǒng)計學(xué)差異性（P<0.05）。結(jié)論：與傳統(tǒng)管理方法相比，人性化管理應(yīng)用于急診科護(hù)理日常工作中具有顯著的優(yōu)勢，不僅可以提升患者及其家屬對醫(yī)護(hù)工作者的滿意度，營造健康、和諧、有序的就診環(huán)境，更能夠提升急診科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平與醫(yī)德涵養(yǎng)，應(yīng)于院內(nèi)普及。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；急診科；護(hù)理；管理模式；工作質(zhì)量

【中圖分類號】R472.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0399-01

急診科是醫(yī)院重點部門，這不僅是因為急診科每日接納的患者人數(shù)多、病情重、情況雜、易與患者及家屬發(fā)生沖突，更是因為急診科對急救速度、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識和技術(shù)水平要求較高，稍有偏差就會引發(fā)嚴(yán)重事故。對于這種壓力大、要求高、任務(wù)急的部門必須配備有一套科學(xué)、合理、高效的管理制度和方法。本文根據(jù)我院近年來所收治的急診科患者的臨床治療資料為依據(jù)，進(jìn)一步說明人性化管理在急診科護(hù)理工作所起到的積極作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究資料均來自我院2012年1月-2015年1月所收治的440急診患者的臨床治療資料，采用隨機(jī)分組方式將全部患者分為護(hù)理組和對照組，每組患者各有220人。其中護(hù)理組共有男性112人，女性108人；最小年齡19歲，最大年齡68歲，平均年齡（41.21±2.74）歲。按病情分類：原發(fā)疾病81人，突發(fā)疾病62人，意外傷50人，其他27人。對照組共有男性137人，女性83人；最小年齡21歲，最大年齡71歲，平均年齡（39.77±2.36）歲。按病情分類：原發(fā)疾病83人，突發(fā)疾病70人，意外傷52人，其他15人。對比兩組患者的一般臨床資料無統(tǒng)計學(xué)差異性（P>0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理方法，如做好每日的接診工作，詢問患者及其家屬相關(guān)病情，耐心為患者及其家屬解疑答惑，提升自身的專業(yè)技能，輔助醫(yī)生開展救治工作，做好后續(xù)的入院安排和護(hù)理工作。護(hù)理組采用人性化管理措施以及人性化護(hù)理方法，主要從三方面入手：

①建立管理機(jī)制，以護(hù)士長為核心，建立由上到下、幫帶式管理和自治機(jī)制，護(hù)士長總管，將其他護(hù)理人員合理地分入不同護(hù)理小組之中，并建立組內(nèi)的師徒關(guān)系，以老帶新、以師帶徒，從而使院內(nèi)的管理細(xì)化。護(hù)士長要做好各個護(hù)理小組之間的聯(lián)系和溝通，使日常工作中的相關(guān)問題能夠被分享和解答，使急診科室不被分化，形成一張有效、高效、聯(lián)動的工作網(wǎng)，提高管理質(zhì)量。

②完善人性化制度，在日常護(hù)理工作中要做到“人本主義，以患為大”。人性化管理的重點是“人”，這里人指的是兩方面，患者和護(hù)士?；颊叻矫妫覀円肫渌?、給其所需、體其所感，讓患者能夠更加的信任醫(yī)院的急診手段和急診計劃。在急診科室內(nèi)制作板報，用言簡意賅的文字為患者家屬介紹急診的重要性以及日常的一些自救手段和方法。適當(dāng)?shù)夭贾眉痹\科室，緩解患者及其家屬的緊張情緒。護(hù)士方面，增加護(hù)士的耐心，以月為單位對護(hù)士進(jìn)行醫(yī)德教育，提高護(hù)士的責(zé)任感，讓其以患為大、以患為先，從而主動提升自身素質(zhì)，用更飽滿、溫和的情緒對待患者及其家屬。提升護(hù)士的專業(yè)技能，定期開展臨床知識課程，擴(kuò)充護(hù)士的知識面。做好每日的接診準(zhǔn)備。與醫(yī)生保持良好的溝通，使急診中的相關(guān)問題能夠得到快速的反應(yīng)，讓每一個急診護(hù)士都有能力成為醫(yī)生的得力助手。

③提升監(jiān)督管理力度。以月為單位對護(hù)理人員的專業(yè)技能進(jìn)行考核，以小考卷、情景模擬、護(hù)士長評分這三部分對護(hù)士的日常護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評定。對成績高者進(jìn)行表彰，對成績低者進(jìn)行培訓(xùn)。護(hù)士長需重點檢查護(hù)理人員與患者及其家屬的溝通態(tài)度和溝通質(zhì)量，教育工作是否做到位，醫(yī)患關(guān)系是否和諧。

1.3 評分方法

①護(hù)理滿意度評分：采用問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：護(hù)理態(tài)度（20分），護(hù)理技術(shù)（20分），應(yīng)變速度（20分），問題解答（20分），自評分（20分）。滿分100分，分?jǐn)?shù)越高代表患者滿意度越高。

②工作治療評分：由急診科護(hù)士長主評，內(nèi)容包括：護(hù)理態(tài)度（10分），專業(yè)知識（10分），臨床操作（10分），應(yīng)變速度（10分）。滿分50分，分?jǐn)?shù)越高代表患者滿意度越高。

院內(nèi)自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表如表1所示。

表1 院內(nèi)自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表

序號 內(nèi)容 滿意 較滿意 不滿意1 入院時護(hù)士是否給您介紹住院環(huán)境和規(guī)章制度 2 您對所住的病房（清潔、整齊、安靜）是否滿意 3 護(hù)士對您的稱呼是否滿意 4 您是否知道您的醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士 5 您對護(hù)士的儀態(tài)形象是否滿意 6 您對護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)是否滿意 7 護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房，主動為您服務(wù) 8 您在做各項檢查前護(hù)士是否對您講明檢查前的注意事項 9 護(hù)士是否每日為您整理床單位 10 當(dāng)您被服污染時，護(hù)士能否及時為您更換 11 護(hù)士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項 12 您對護(hù)士回答您的問題是否滿意 13 護(hù)士能否適時為您提供疾病的相關(guān)健康知識 14 您對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度是否滿意 15 您出院時護(hù)士是否向您講明出院后的注意事項 16 護(hù)士長能否做到每日兩次查房 您認(rèn)為最滿意的護(hù)士姓名：建議和意見：1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 18.0對兩組病患的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，將P<0.05作為具有統(tǒng)計學(xué)差異意義的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

根據(jù)本次研究結(jié)果將對照組和護(hù)理組患者滿意度評分和護(hù)理工作質(zhì)量評分進(jìn)行統(tǒng)計分析，詳見表2。

3 討論

根據(jù)本次研究結(jié)果可知在急診科室內(nèi)設(shè)立人性化的管理制度不僅能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系，還能顯著提升護(hù)理人員的工作質(zhì)量和專業(yè)技能。與傳統(tǒng)護(hù)理方法相比人性化護(hù)理的核心在于“人”，在方法中也提到過這個“人”所指的是患者和醫(yī)護(hù)人員。對于患者而言，人性化管理能夠使患者的就診體驗更加親切、溫暖。急診患者發(fā)病較急，家屬一般沒有預(yù)見性，在應(yīng)對時不知所措，所以在就診時容易發(fā)脾氣、有情緒，而且態(tài)度比較急，此時若護(hù)士不能有效地處理好醫(yī)患關(guān)系就容易發(fā)生沖突，會給急診帶來阻礙。對于護(hù)理人員而言，在人性化管理制度下能夠提升護(hù)理人員對患者的重視程度，使護(hù)理人員樹立起較高尚的醫(yī)德和品質(zhì)，并以此激勵護(hù)理人員在護(hù)理態(tài)度、專業(yè)技能、工作狀態(tài)上不斷進(jìn)步，使急診中患者及其家屬的“急”能夠被很好地化解，能夠營造良好的就診環(huán)境、提升治療質(zhì)量、建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系?？傊?，與傳統(tǒng)管理方法相比，人性化管理應(yīng)用于急診科護(hù)理日常工作中具有顯著的優(yōu)勢，不僅可以提升患者及其家屬對醫(yī)護(hù)工作者的滿意度，營造健康、和諧、有序的就診環(huán)境，更能夠提升急診科內(nèi)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平與醫(yī)德涵養(yǎng)，應(yīng)于院內(nèi)普及。

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