禤彩梅

【摘 要】隨著酒店行業(yè)國(guó)內(nèi)高星級(jí)的建設(shè)、國(guó)際高端酒店的涌入，酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求量持續(xù)增加，對(duì)從業(yè)人員的整體素質(zhì)日益嚴(yán)格苛刻，作為中職院校的酒店管理專業(yè)，應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，把握良機(jī)，多途徑、全方位提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。行動(dòng)導(dǎo)向法是目前中職院校教學(xué)中行之有效的的方法之一，文章在調(diào)研酒店管理員工職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，從行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)思想和方法入手，探討如何將行業(yè)所需的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程。

【關(guān)鍵詞】行動(dòng)導(dǎo)向法；酒店管理專業(yè)；職業(yè)素養(yǎng)

1.職業(yè)素質(zhì)及其內(nèi)涵

職業(yè)素質(zhì)是勝任某一職業(yè)所具備的綜合素質(zhì)，主要包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)能力、職業(yè)心理、職業(yè)交往、職業(yè)禮儀、創(chuàng)新素質(zhì)、創(chuàng)業(yè)素質(zhì)等。職業(yè)素質(zhì)決定職業(yè)成敗，職業(yè)素質(zhì)是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，是立足職場(chǎng)的根本，是事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在支撐。而酒店職業(yè)素質(zhì)是指酒店從業(yè)人員所必須具備的綜合素質(zhì)。酒店行業(yè)是一個(gè)與人打交道的服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員的內(nèi)在和外在都可以直接為客人所感知。因此，酒店從業(yè)者良好的儀容儀表、高尚的職業(yè)道德、嫻熟的職業(yè)技能、靈活的應(yīng)變能力、高超的人際交往能力、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力、穩(wěn)定的心理狀態(tài)等都屬于酒店職業(yè)素質(zhì)的范疇。

2.酒店管理畢業(yè)生職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀分析

酒店從業(yè)人員面對(duì)面地為客人提供服務(wù)，他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出的職業(yè)素質(zhì)高低直接影響著酒店服務(wù)質(zhì)量，甚至影響著一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó) 家的形象。因此，很多酒店單位在選拔酒店專業(yè)畢業(yè)生時(shí)，不僅重視他的外在形象和職業(yè)技能，更是把學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)作為選拔人才的重要依據(jù)。在一項(xiàng)針對(duì)旅游企業(yè)評(píng)價(jià)中職畢業(yè)生的調(diào)查問(wèn)卷中，分別有高達(dá)57%的酒店中高層管理人員認(rèn)為中職畢業(yè)生組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技 能 的態(tài)度、創(chuàng)新能力、文化知識(shí)與人文素養(yǎng)表現(xiàn)“一般”，而只有9%的管理者對(duì)畢業(yè)生的組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力“比較滿意”[1]。由此可見(jiàn)，中職酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)亟待加強(qiáng)。

3.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法概述

中職院校職業(yè)素質(zhì)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)、綜合實(shí)踐、體驗(yàn)內(nèi)化等活動(dòng)逐步完成的。教師是實(shí)施職業(yè)素質(zhì)能力訓(xùn)練的執(zhí)行者，正確的教學(xué)方法可以起到事半功倍的效果。20世紀(jì)90年代，我們?cè)诼殬I(yè)教學(xué)中引進(jìn)了德國(guó)職業(yè)教育中常用的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)（HandlungsorientierterUnterricht）。所謂行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，其基本含義就是：學(xué)生是學(xué)習(xí)過(guò)程的主體，教師是學(xué)習(xí)過(guò)程的組織者與協(xié)調(diào)者，遵循“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)估”這一完整的“行動(dòng)”過(guò)程序列，在教學(xué)過(guò)程中教師與學(xué)生互動(dòng)，讓學(xué)生通過(guò)“獨(dú)立得獲取信息、獨(dú)立地制定計(jì)劃、獨(dú)立地實(shí)施計(jì)劃、獨(dú)立地評(píng)估計(jì)劃”，在自己“動(dòng)手、動(dòng)心、動(dòng)腦”的實(shí)踐中，掌握職業(yè)技能、習(xí)得專業(yè)知識(shí)，從而構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系[2]。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境中的學(xué)習(xí)情境中的行動(dòng)過(guò)程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃、獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間的互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中自我構(gòu)建的行動(dòng)過(guò)程為學(xué)習(xí)過(guò)程，以專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力整合后的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體方法有：大腦風(fēng)暴法、卡片展示法、文本引導(dǎo)法、模擬教學(xué)法、角色扮演法、案例教學(xué)法等。

4.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在酒店管理職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的運(yùn)用

中職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是面向面向各級(jí)各類賓館飯店，培養(yǎng)從事賓館飯店餐飲、前廳、客房、康樂(lè)等一線接待服務(wù)相應(yīng)基層管理工作，具有綜合職業(yè)能力和職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)的技術(shù)技能型人才。酒店管理專業(yè)在應(yīng)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)時(shí)，首先要將職業(yè)教育素養(yǎng)融入到專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，將職業(yè)素養(yǎng)教育理念滲透到各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，然后根據(jù)酒店管理課程要求、課程類型以及訓(xùn)練目標(biāo)的不同而選擇不同的教學(xué)手段[3]。在具體的實(shí)施中，可讓學(xué)生分別扮演不同的工種角色，老師扮演經(jīng)理、主管等，為學(xué)生提供咨詢服務(wù)。教學(xué)活動(dòng)的開(kāi)展，可以是圍繞某一個(gè)學(xué)習(xí)情境、服務(wù)障礙或?qū)W習(xí)項(xiàng)目展開(kāi)，通過(guò)以“工作任務(wù)”為載體，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和不斷探索。通過(guò)學(xué)生獨(dú)立獲取信息，學(xué)生間的組織合作、制定任務(wù)、工作分配、任務(wù)實(shí)施等一系列流程完成某一特定工作任務(wù)。在完成工作任務(wù)的過(guò)程中，掌握本專業(yè)的職業(yè)技能、強(qiáng)化職業(yè)道德、培訓(xùn)職業(yè)意識(shí)等職業(yè)素質(zhì)。

5.行動(dòng)導(dǎo)向法在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用案例

職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成教育需要有一個(gè)過(guò)程，采用課程滲透方式進(jìn)訓(xùn)練是一種首選途徑。這里以酒店管理專業(yè)核心課程《餐廳服務(wù)技術(shù)》中的學(xué)習(xí)情境——扒房午晚餐服務(wù)為例，具體說(shuō)明行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)過(guò)程。扒房午晚餐服務(wù)，其主要工作任務(wù)就是為客人提供西餐正餐服務(wù)。教學(xué)從實(shí)際的工作任務(wù)引出后展開(kāi)，運(yùn)用西餐服務(wù)流程以及酒店服務(wù)相關(guān)流程，制定出明確的服務(wù)目標(biāo)，使教學(xué)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變得容易和強(qiáng)化。為了方便操作起見(jiàn)，將行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)六個(gè)環(huán)節(jié)整合為五個(gè)步驟進(jìn)行實(shí)施。

5.1資訊：明確任務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)情境描述引出學(xué)習(xí)任務(wù)

5.1.1學(xué)習(xí)情境描述：見(jiàn)表一

學(xué)習(xí)性工作任務(wù)：（1）你的任務(wù)是與客人進(jìn)行溝通和交流，為客人提出一個(gè)滿足客戶訂單要求的最佳就餐服務(wù)方案。并根據(jù)接待工作經(jīng)驗(yàn)，表述超過(guò)客人期望的服務(wù)項(xiàng)目，建議客人采納。（2）小組角色扮演實(shí)施服務(wù)方案。

5.1.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

教師在闡述工作任務(wù)單同時(shí)給出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別從職業(yè)道德素質(zhì)、職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、安全服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式是根據(jù)任務(wù)完成結(jié)果和學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與表現(xiàn)等進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)，同時(shí)以教師評(píng)價(jià)為主、學(xué)生自評(píng)班組評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。

5.1.3任務(wù)準(zhǔn)備

根據(jù)劉先生的電話預(yù)訂，你受主管安排，負(fù)責(zé)這次接待工作。

任務(wù)要求：

——登門拜訪客人，與客人進(jìn)行交流，了解客人請(qǐng)餐目的與具體要求，了解劉先生和夫人，史密斯先生和夫人就餐喜好。根據(jù)接待工作經(jīng)驗(yàn)，提出服務(wù)建議，建議客人采納。比如 ：可否提供擺臺(tái)設(shè)計(jì)和就餐小提琴演奏服務(wù)；提供禮品包裝服務(wù)，贈(zèng)送禮儀服務(wù)等。

——建立定向性服務(wù)知識(shí)，了解英式就餐禮儀，英式名菜，英式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.4分組和角色確定

根據(jù)班級(jí)人數(shù)進(jìn)行分組，一般按6-8人一組，每組指定或推薦兩個(gè)組長(zhǎng)，其中一人是理論知識(shí)學(xué)習(xí)能力較好，一人動(dòng)手能力較好。組長(zhǎng)的角色主要是承擔(dān)領(lǐng)班工作，分配任務(wù)角色，組織、協(xié)調(diào)小組成員完成任務(wù)。每個(gè)組員主動(dòng)找資料，熟悉相應(yīng)角色的知識(shí)、技能和崗位規(guī)范。

5.2計(jì)劃

情境描述：劉先生聽(tīng)了你的建議后，你受委托要為劉先生制定一份服務(wù)報(bào)價(jià)。

任務(wù)要求：小組專題討論，進(jìn)行工作計(jì)劃與分工；制定一份滿足客戶基本需求的就餐服務(wù)方案；制定一份超出客戶需求的備選就餐服務(wù)方案；制定一份包括備選方案的服務(wù)報(bào)價(jià)。

5.3決策

情境描述：你再次拜訪劉先生，使用計(jì)算機(jī)展示并講解你的二個(gè)服務(wù)方案，為客人決定提供幫助與支持，劉先生聽(tīng)了你的方案和報(bào)價(jià)后，決定采納備選就餐服務(wù)方案。

任務(wù)要求：根據(jù)確定的服務(wù)方案編制材料需求清單；模擬菜肴采購(gòu)清單；小組人員按分工確定自己的工作方案；設(shè)計(jì)菜單并制作模擬菜肴；服務(wù)培訓(xùn)。

5.4實(shí)施

情境描述：劉先生和客人按時(shí)到倫敦廳，客人衣著華麗，高興快樂(lè)。

任務(wù)要求：餐前準(zhǔn)備工作充分；餐前例會(huì)內(nèi)容充實(shí)；服務(wù)流程無(wú)缺項(xiàng)，服務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；西菜主菜使用英式服務(wù)；有法式紅酒佐餐；有小提琴音樂(lè)伴餐；與客人有交流；禮品包裝美觀，贈(zèng)送形式特別，有禮有節(jié)；設(shè)置了服務(wù)障礙；結(jié)帳準(zhǔn)確；有超出客人期望的贈(zèng)送服務(wù)。

5.5檢查與評(píng)價(jià)

情境描述：劉先生滿意離開(kāi)酒店。

任務(wù)要求：填寫VIP客戶檔案；餐廳各項(xiàng)設(shè)備歸位；班后個(gè)人工作總結(jié)，領(lǐng)班點(diǎn)評(píng)；服務(wù)建議；電話回訪；他組評(píng)價(jià)；教師評(píng)價(jià)。

6.案例教學(xué)效果分析

從以上步驟可以看出，行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)不同于傳統(tǒng)的理論灌輸式教學(xué)，老師由一個(gè)講解員轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)高效的管理者、有問(wèn)必答的咨詢師。采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法，培養(yǎng)了酒店管理學(xué)生以下職業(yè)素質(zhì)：

6.1快速學(xué)習(xí)的能力和適應(yīng)能力

學(xué)生從餐廳接待中最典型的工作任務(wù)入手，解決最基本的實(shí)際問(wèn)題，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到解決問(wèn)題的過(guò)程中，一是通過(guò)查詢資料進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，主動(dòng)獲取知識(shí)，培養(yǎng)了自學(xué)能力，二是借助協(xié)作學(xué)習(xí)小組，在自己動(dòng)手的實(shí)踐中構(gòu)建了自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)或能力體系，三是將理論與實(shí)踐相結(jié)合，兩者相互補(bǔ)充，深刻記憶了知識(shí)內(nèi)容。

6.2良好的職業(yè)能力

學(xué)生以小組為單位，圍繞老師提出的教學(xué)情境，對(duì)所有可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)通過(guò)小組討論分析，確定方案，不僅加深了學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生良好的溝通能力、高超的人際交往能力、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力和穩(wěn)定的心理素質(zhì)，有效培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)助的能力。

6.3親切的企業(yè)認(rèn)同感

在課堂組織中模擬酒店運(yùn)行方式，教師與學(xué)生體驗(yàn)酒店管理人員與員工的身份，開(kāi)展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生不斷感受到酒店對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的感染、熏陶，深化對(duì)崗位和角色的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的職業(yè)態(tài)度，促進(jìn)職業(yè)認(rèn)同感[4]。

6.4良好的職業(yè)素養(yǎng)

通過(guò)將酒店行業(yè)的規(guī)范制度管理和實(shí)踐教學(xué)管理制度相融合，潛移默化地訓(xùn)練學(xué)生的責(zé)任心、細(xì)節(jié)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，塑造酒店行業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的職業(yè)素養(yǎng)。

6.5良好的職業(yè)習(xí)慣

在整個(gè)組織中，通過(guò)嚴(yán)格管理，有效規(guī)范學(xué)生的行為，強(qiáng)化時(shí)間觀念、遵紀(jì)守法和清潔衛(wèi)生的良好習(xí)慣。通過(guò)習(xí)慣養(yǎng)成把職業(yè)規(guī)范內(nèi)化成自身職業(yè)道德，并滲透到思想中去，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)的能力。

7.結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)在酒店行業(yè)的就業(yè)面臨嚴(yán)峻的人力資源挑戰(zhàn)，而中職院校的人才目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求和人才培養(yǎng)的“無(wú)縫對(duì)接”。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)通過(guò)模擬專業(yè)環(huán)境，參與設(shè)計(jì)、探討和解決職業(yè)活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，體驗(yàn)并反思學(xué)習(xí)行動(dòng)的過(guò)程，最終獲得職業(yè)活動(dòng)需要的知識(shí)和能力。但職業(yè)質(zhì)素是一種養(yǎng)成性教育，應(yīng)該覆蓋在學(xué)生在校學(xué)習(xí)的全過(guò)程。如何根據(jù)不同的課程將酒店行業(yè)的職業(yè)素質(zhì)貫穿于整個(gè)教學(xué)過(guò)程，還需要在實(shí)踐中不斷探索。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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