呂紅梅 李喜梅

【摘要】目的：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)。提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識，提高工作效率優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診服務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用尤為重要，加強(qiáng)了患者和護(hù)士之間的互相溝通，體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后的有效性。同時(shí)也提高了患者的滿意度和護(hù)士的綜合護(hù)理水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，極大的改善護(hù)患關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診服務(wù)；實(shí)踐；應(yīng)用

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）02-0173-02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者對醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量高低是醫(yī)院整體水平的反映，不僅影響整體榮譽(yù)，更關(guān)系到醫(yī)院的整體效益，門診服務(wù)不到位造成的醫(yī)療沖突的案例越來越多，這就對護(hù)理人員的護(hù)理技能和服務(wù)水平提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效的提升了患者的滿意度，避免了醫(yī)患沖突的發(fā)生。

1、我院的門診現(xiàn)狀

門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是門診服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。我院是一所二級甲等綜合醫(yī)院，綜合門診都存在秩序混亂，流程繁瑣，崗位的專業(yè)技能與患者的語言溝通有待提高。門診現(xiàn)有護(hù)士15人（導(dǎo)醫(yī)2人、輸液大廳8人、采血室5人）均為女性，其中主管護(hù)師7人、護(hù)師5人、護(hù)士3人。

2、門診服務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用

2.1.①簡化繁瑣的就診流程，要想使門診秩序保持良好，門診大廳嘈雜問題徹底解決，那么對就診流程的規(guī)范是非常關(guān)鍵的。門診導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士必須要根據(jù)門診不同時(shí)間，分時(shí)段就診，把大型的團(tuán)體體檢排在周一之后，根據(jù)不同的體檢要求，合理安排錯(cuò)開高峰時(shí)間段，充分發(fā)揮自主創(chuàng)造性。

②就診標(biāo)識不清，我院把導(dǎo)示牌換成帶燈箱的，上面標(biāo)有哈薩克文字和中文，光線暗或天黑時(shí)打開燈箱有利于更好的指導(dǎo)就診。

③地面上貼了醒目的小腳印，上面用哈薩克文字和中文標(biāo)有門診各個(gè)科室的去向，患者看著地面上的小腳印，很快的就找到了要去的科室，便于患者有效就診。

2.2 一站式服務(wù)

通過開展預(yù)約診療服務(wù)，把遇到的“瓶頸”問題進(jìn)行重新整合，引進(jìn)信息技術(shù)流程重組。我院門診重新安裝了新系統(tǒng)，使用了門診就診一卡通，即優(yōu)化了就診路線、辦理就診卡、看病、收費(fèi)集中到一樓，不再是每次來看病都排隊(duì)掛號，縮短了患者等候看病的時(shí)間，提高患者單位時(shí)間內(nèi)的就診率，充分體現(xiàn)人文精神的門診流程模式。

2.3開放式咨詢服務(wù)

①建卡咨詢，實(shí)行實(shí)名制注冊患者信息，縮短窗口等候時(shí)間。

②預(yù)檢分診咨詢，門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺咨詢處解答患者疑問，指導(dǎo)就診科室說明就診流程。

③藥師咨詢，門診藥房服務(wù)流程是最后環(huán)節(jié)，做到用藥安全的指導(dǎo)。

2.4 提供人性化護(hù)理模式

開展禮貌用語，微笑服務(wù)，雙語學(xué)習(xí)，為患者提供舒適的就診環(huán)境以及良好的語言溝通，完善便民措施。導(dǎo)醫(yī)臺提供輪椅、平車、熱水、紙杯、紙巾、免費(fèi)測量血壓，貼近患者，加強(qiáng)與患者溝通廣泛聽取意見和建議，盡量滿足患者合理需求。

2.5設(shè)立專家門診

根據(jù)患者的不同需求，我院在門診新成立了骨科專家門診、內(nèi)科高血壓門診和慢性病門診，坐診醫(yī)生都是年資高，有一定工作經(jīng)驗(yàn)的在當(dāng)?shù)乩习傩罩锌诒^好的年長醫(yī)生，特別是我們地區(qū)是少數(shù)民族區(qū)域，還要會(huì)哈薩克語言便于溝通，滿足了廣大患者和?？坡圆〉男枨?。

2.6崗位技能培訓(xùn)

根據(jù)門診各個(gè)分區(qū)護(hù)士工作的實(shí)際情況，輸液大廳、檢驗(yàn)科采血室等的相關(guān)護(hù)理水平，要每月進(jìn)行綜合考核，特別是靜脈穿刺一針見血的技能，通過操作考核加強(qiáng)提升服務(wù)技能，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與患者建立好的護(hù)患關(guān)系，提高了病人的滿意率。

2.7 轉(zhuǎn)變觀念，改變排班模式

門診護(hù)理工作根據(jù)工作量，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士，節(jié)假日和周六、周日進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。老護(hù)士有經(jīng)驗(yàn)遇到問題處理的及時(shí)，考慮問題周到、沉穩(wěn)和患者溝通有耐心，排班要做到新老搭配、實(shí)施彈性排班，改變了以往的滾動(dòng)式排班。

2.8加強(qiáng)健康教育

①咨詢臺開展各種慢性病的宣傳教育，放有各種宣傳畫冊，從飲食和科學(xué)的運(yùn)動(dòng)及藥物治療康復(fù)指導(dǎo)。同時(shí)依托門診大廳的電子顯示系統(tǒng)滾動(dòng)播放各種醫(yī)保、農(nóng)合的各項(xiàng)事宜及藥品的品種價(jià)格，使候診的病人坐在候診廳一目了然 。

②咨詢臺建有門診隨訪登記本，設(shè)有姓名、家庭住址、電話號碼、監(jiān)護(hù)人的信息，定期門診復(fù)查隨訪。通過健康教育，患者樹立了正確的健康觀念，改變不良的生活習(xí)慣了解飲食、運(yùn)動(dòng)、及藥物診療方法，使病情得到有效的控制和良好的效果。

3、病人的滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中應(yīng)用的目的是提升病人及其家屬的滿意度，因此開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的評比工作，例如通過病人滿意度調(diào)查的形式來了解護(hù)理人員在工作的工作情況，開展病人最滿意的護(hù)士、星級護(hù)士、優(yōu)秀護(hù)士長、年度護(hù)理示范門診的評選活動(dòng)，通過評選獎(jiǎng)勵(lì)的方式來提高患者的滿意度，激勵(lì)護(hù)理人員的工作積極性，活躍工作氛圍，保證優(yōu)質(zhì)門診無投訴，未發(fā)生嚴(yán)重護(hù)理不良事件。

4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作績效考核

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作績效考核是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作順利推行的關(guān)鍵，門診護(hù)士長每天不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作及查對制度，完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查管理體系，醫(yī)院根據(jù)患者的反饋信息設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，對于護(hù)理工作中表現(xiàn)良好的護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，提高其工作積極性，同時(shí)對于護(hù)理工作中存在的不足，要及時(shí)挖掘問題存在的根源，并提出相應(yīng)的護(hù)理工作強(qiáng)化策略。

5.討論

醫(yī)院門診護(hù)理工作量非常大，同時(shí)服務(wù)范圍也比較廣。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診中的實(shí)踐應(yīng)用，門診就診秩序良好，群眾滿意度有所提高。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使患者滿意，減少醫(yī)療糾紛，門診服務(wù)是保障醫(yī)療秩序有效進(jìn)行，實(shí)施全方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)持續(xù)改善不斷上升的過程，把尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神貫穿到醫(yī)療服務(wù)的全過程，以最大限度地滿足病人的需要。

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