張珂 徐棟

【摘要】隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)的電力事業(yè)早已達(dá)到了一定的高度，我國(guó)電力營(yíng)銷系統(tǒng)中包括市場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)擴(kuò)增、抄表計(jì)費(fèi)、收賬與財(cái)務(wù)、電能計(jì)量、用電檢查等多項(xiàng)日常管理工作，并且能對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行輔助解決，但是沒(méi)有對(duì)非例行問(wèn)題提出明確可行的解決方案。不僅提高了人民的生活質(zhì)量，還促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展，同時(shí)也讓電力市場(chǎng)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)。本文從電力營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，提出了意向決策系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的目標(biāo)與初步應(yīng)用，并重點(diǎn)分析了具有意向決策支持功能的電力營(yíng)銷管理與決策系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷 決策 支持 應(yīng)用

隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)的電力事業(yè)早已達(dá)到了一定的高度，我國(guó)電力營(yíng)銷系統(tǒng)中包括市場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)擴(kuò)增、抄表計(jì)費(fèi)、收賬與財(cái)務(wù)、電能計(jì)量、用電檢查等多項(xiàng)日常管理工作，并且能對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行輔助解決，但是沒(méi)有對(duì)非例行問(wèn)題提出明確可行的解決方案?，F(xiàn)如今，電力工業(yè)的發(fā)展取決于市場(chǎng)需求而不再是投資規(guī)模的大小，電力市場(chǎng)的主要決定權(quán)逐漸從賣(mài)方手上轉(zhuǎn)到買(mǎi)方手上。我國(guó)電力的供求自1996年后開(kāi)始平衡，不僅提高了人民的生活質(zhì)量，還促進(jìn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康快速發(fā)展，同時(shí)也讓電力市場(chǎng)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)。因此電力部門(mén)更要及時(shí)改進(jìn)電力營(yíng)銷系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，在這種形式下，搞好電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作至關(guān)重要，市場(chǎng)營(yíng)銷工作的質(zhì)量直接影響電力企業(yè)的生存和發(fā)展。

一、電力營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀

電力營(yíng)銷系統(tǒng)通常分為四大層：營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理層、客戶服務(wù)管理層、營(yíng)銷質(zhì)量管理層和營(yíng)銷決策支持層。營(yíng)銷決策支持層的主要只要職能是完成綜合指標(biāo)分析、用電需求預(yù)測(cè)和市場(chǎng)策劃等，作為電力營(yíng)銷管理中的最高層，它還要提供全面的信息支持給高層營(yíng)銷決策，而電力營(yíng)銷決策支持技術(shù)就應(yīng)用在這方面。電力營(yíng)銷系統(tǒng)中主要存在四大問(wèn)題：

1、系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間的不斷推移和電力市場(chǎng)中新設(shè)備的添置使數(shù)據(jù)量不斷攀升，而這些數(shù)據(jù)都存放進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)大大降低統(tǒng)計(jì)查詢的性能。

2、電力企業(yè)分配了很多日常工作給電力營(yíng)銷系統(tǒng)，如市場(chǎng)管理、抄表計(jì)費(fèi)、電能計(jì)量、用電檢查等，卻沒(méi)有明確提出對(duì)非例行問(wèn)題或意向決策問(wèn)題的解決方案。

3、運(yùn)營(yíng)成本一直在電力營(yíng)銷決策和決策管理者的考慮范圍內(nèi)，電力銷售情況的好壞直接決定電力企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，但是在與購(gòu)電和售電等營(yíng)銷工作中的各項(xiàng)決定并沒(méi)有以數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)為依據(jù)而是單憑決策者的直覺(jué)。

4、電力系統(tǒng)的營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)報(bào)表使用的是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)上的SQL語(yǔ)句，每次制作報(bào)表都要經(jīng)過(guò)大量重復(fù)的SQL語(yǔ)句的處理工作，由于數(shù)據(jù)量很大，報(bào)表的生成組要很長(zhǎng)時(shí)間，這種方式嚴(yán)重影響了制表的速率并降低了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。

二、意向決策系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的目標(biāo)與初步應(yīng)用

電力營(yíng)銷在市場(chǎng)環(huán)境中雖然受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，但面對(duì)日益變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，其決策系統(tǒng)通常具有一定的滯后性。在目前電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，在對(duì)目標(biāo)用戶的管理與決策支持方面已經(jīng)取得了一定的效果，并且能夠保障在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)都能夠適應(yīng)發(fā)展的需要。但是就突發(fā)事件的處理能力來(lái)看，電力營(yíng)銷并沒(méi)有指定突發(fā)之間的應(yīng)急機(jī)制，無(wú)法有力支持營(yíng)銷的安全性。

針對(duì)這種情況，電力部門(mén)應(yīng)該建立相應(yīng)的意向決策支持功能，對(duì)于非例行問(wèn)題也能夠保障及時(shí)解決。意向決策功能應(yīng)該達(dá)到以下兩個(gè)目標(biāo)：

1.以客戶為中心

在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)的管理中，電力營(yíng)銷往往將重點(diǎn)放在了事務(wù)性勞動(dòng)方面，讓用戶的靜力與時(shí)間都用在了被動(dòng)的查詢工作方面。電力部門(mén)應(yīng)該較強(qiáng)與用戶的交流活動(dòng)，讓用戶真正感受到電力企業(yè)的關(guān)懷，才能夠保障營(yíng)銷的有效性。就目前電力市場(chǎng)而言，缺乏交流的系統(tǒng)早已不適用于現(xiàn)代信息的快速發(fā)展。

意向決策在被引入到電力營(yíng)銷系統(tǒng)之后，相信新系統(tǒng)能夠有效改善傳統(tǒng)單向化的管理模式，真正面向用戶的進(jìn)行營(yíng)銷。通過(guò)多種手段的交流，電力企業(yè)能夠?yàn)榭蛻粽故疽粋€(gè)相近的空間，通過(guò)不斷地實(shí)踐與用戶的反饋將模糊的意向決策轉(zhuǎn)化為較清晰的決策方案，達(dá)到一種交互式的系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)-用戶為中心的目標(biāo)。

2. 系統(tǒng)加強(qiáng)靈活性

對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)而言，設(shè)計(jì)者們應(yīng)該在進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析之后，在真正了解用戶需求的情況下進(jìn)行營(yíng)銷設(shè)計(jì)，而不是在用戶提出問(wèn)題之后再想辦法接軍。意向決策在營(yíng)銷中的應(yīng)用應(yīng)該將重點(diǎn)放在構(gòu)造問(wèn)題上，而不是放在解決問(wèn)題上，基于這點(diǎn)，其原因有許多，主要表現(xiàn)在用戶與設(shè)計(jì)者的思維差異以及用戶的表達(dá)方式上。用戶對(duì)電力部門(mén)的營(yíng)銷提供一定的參考意見(jiàn)，但在框架與聯(lián)想上并不清晰，只有一個(gè)大致的范圍，在自身確切需求的表述上并不嚴(yán)謹(jǐn)，因此設(shè)計(jì)者們?cè)O(shè)計(jì)出來(lái)的系統(tǒng)會(huì)與用戶想象中的存在差異。

經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)具有靈活多變的特征，電力營(yíng)銷也應(yīng)該在決策上加強(qiáng)靈活性。在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，意向決策技術(shù)的應(yīng)用能夠讓營(yíng)銷部門(mén)與設(shè)計(jì)部門(mén)更清晰的了解到用戶意圖，讓系統(tǒng)真正意義的保障其靈活性。

三、具有意向決策支持功能的電力營(yíng)銷管理與決策系統(tǒng)

一般的決策支持系統(tǒng)都是面向模型的，而決策者又是面向問(wèn)題的，為了解決這個(gè)矛盾，為意向決策問(wèn)題提供最有利的支持，應(yīng)該采用基于知識(shí)的問(wèn)題生成和解決子系統(tǒng)，通過(guò)它與決策者的交互，獲取事實(shí)進(jìn)行推理，并最終確定一個(gè)模型方案。這種解決方案，實(shí)際上也可以看做是包含了專家系統(tǒng)的推理模型，目的是利用專家系統(tǒng)的定性分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)定性分析與定量分析的有機(jī)結(jié)合。

在電力營(yíng)銷決策與管理系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)中，采用了“DDS+問(wèn)題求解單元+支持庫(kù)”的IDSS設(shè)計(jì)方案，在傳統(tǒng)的DSS基礎(chǔ)上增加了一個(gè)知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題求解單元。設(shè)計(jì)系統(tǒng)框圖如圖1所示。

圖1 電力營(yíng)銷決策系統(tǒng)框圖

1.問(wèn)題生成子系統(tǒng)原理

用現(xiàn)有技術(shù)引導(dǎo)用戶對(duì)自己的決策意向進(jìn)行識(shí)別，如何運(yùn)用人機(jī)交互的手段一步步地對(duì)決策意向進(jìn)行明確和細(xì)化，使其最終轉(zhuǎn)化為一個(gè)決策問(wèn)題，這正是設(shè)計(jì)此系統(tǒng)的難點(diǎn)。而問(wèn)題生成系統(tǒng)的實(shí)際是意向決策支持系統(tǒng)的瓶頸問(wèn)題，下文就以電力營(yíng)銷系統(tǒng)為背景，給出問(wèn)題生成子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案。如圖2

圖2 問(wèn)題生成系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制

該運(yùn)行機(jī)制實(shí)際上就是人類完成相應(yīng)意向推理的全過(guò)程：人們?cè)诮鉀Q自身無(wú)法清晰表述的問(wèn)題時(shí)，總是先把它限制在某個(gè)大范圍之內(nèi)（即情景設(shè)定階段），例如市場(chǎng)策劃問(wèn)題；然后根據(jù)自聯(lián)想和借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，把該范圍內(nèi)的各項(xiàng)因素及其與問(wèn)題的相關(guān)程度列出（即意向詳細(xì)描述階段）；在此范圍中，通過(guò)分析、推理把一個(gè)決策意向明確為一個(gè)決策問(wèn)題（情景分析階段）。再利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行意向決策支持輔助設(shè)計(jì)時(shí)，當(dāng)然也是遵循這些原則。

2. 問(wèn)題生成子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及構(gòu)建相關(guān)知識(shí)庫(kù)

依據(jù)上述機(jī)制，并結(jié)合各種意向決策支持技術(shù)，電力營(yíng)銷意向決策支持系統(tǒng)中的問(wèn)題生成子系統(tǒng)應(yīng)具有圖3所示的結(jié)構(gòu)。

圖3 問(wèn)題生成子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

2.1 人機(jī)交互界面

人機(jī)交互界面的功能是實(shí)現(xiàn)用戶與計(jì)算機(jī)之間的對(duì)話，這是問(wèn)題生成系統(tǒng)設(shè)計(jì)中需要很好解決的問(wèn)題之一，因?yàn)橛?jì)算機(jī)不但要通過(guò)人機(jī)交互界面接受決策者的問(wèn)題或意向描述，還要把問(wèn)題生成的結(jié)果通過(guò)人機(jī)交互界面告訴用戶，這個(gè)過(guò)程相當(dāng)于問(wèn)題運(yùn)行機(jī)制中的意向識(shí)別過(guò)程。設(shè)計(jì)時(shí)可采用多煤命令為人機(jī)交互手段—多媒體命令包括用戶鍵盤(pán)輸入的字符命令、鼠標(biāo)輸入的圖形命令或語(yǔ)音輸入等。同時(shí)也要兼顧用戶的用語(yǔ)習(xí)慣和決策風(fēng)格。

2.2 知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)是整個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是應(yīng)用意向決策支持技術(shù)要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。按性質(zhì)的不同，可把知識(shí)分為事實(shí)性知識(shí)和規(guī)則性知識(shí)兩種：事實(shí)性知識(shí)用于描述一些電力營(yíng)銷的基本情況；而規(guī)則性知識(shí)則是對(duì)聯(lián)想和推理的結(jié)果以條件—結(jié)論的形式給予描述。依據(jù)問(wèn)題生成系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制，知識(shí)庫(kù)可由以下幾個(gè)子知識(shí)庫(kù)組成。

2.2.1 情景設(shè)定知識(shí)庫(kù)

情景設(shè)定知識(shí)庫(kù)中的只是用來(lái)細(xì)化用戶的餓意向決策問(wèn)題。可以采用概念分層的方式實(shí)際情景設(shè)定知識(shí)庫(kù)。概念分層是一種有用的背景知識(shí)形式，一個(gè)概念分層就是定義一個(gè)映射序列，它將底層概念映射到更一般的高層概念。

因?yàn)殡娏I(yíng)銷主要是圍繞營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行，而營(yíng)銷活動(dòng)考慮的又是如何滿足用戶的需求和擴(kuò)大企業(yè)的盈利，所以有關(guān)電力營(yíng)銷的決策又可以從客戶分析、銷售分析、需求預(yù)測(cè)和市場(chǎng)策劃這幾個(gè)方面分別考慮，可以把這幾個(gè)方面作為基本問(wèn)題，讓用戶在其中考慮其他方面和其他因素，來(lái)細(xì)化自己的問(wèn)題。以有關(guān)“客戶分析”的意向決策基本問(wèn)題為例，這個(gè)基本問(wèn)題包含的其他因素是：考慮行業(yè)的客戶分析、考慮大小客戶、考慮客戶信用、考慮客戶投訴這4個(gè)小問(wèn)題。這些具體的小問(wèn)題可以映射到它所屬的較高層次的概念中。這些映射就形成了“客戶分析”的概念分層，如圖4所示。

圖4 “客戶分析”的概念分層

有了這種概念分層的形式，用戶就可以通過(guò)“上卷”（即通過(guò)一個(gè)維的概念分層向上攀升）和“下鉆”（它是上卷的逆操作，它顯示又不太詳細(xì)的數(shù)據(jù)到更詳細(xì)的數(shù)據(jù)）操作在多個(gè)抽象層上細(xì)化自己的決策意向，之后再自由地組合這些選項(xiàng)，給出相應(yīng)選項(xiàng)在此決策意向中所占的比重（用0到1之間的數(shù)表示），并使所有選項(xiàng)的比重值之和等于1。

2.2.2 情景分析知識(shí)庫(kù)

情景分析知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)起到了模型自動(dòng)引導(dǎo)的作用。在這里采用的技術(shù)是包括推理規(guī)則知識(shí)庫(kù)和模型設(shè)定知識(shí)庫(kù)的常用模型自動(dòng)引導(dǎo)方法。它的原理主要是先將決策問(wèn)題映射到模型的各主要特征集合上，然后再由模型的特征集合映射到各模型集合上。主要包括推理規(guī)則知識(shí)庫(kù)和模型設(shè)定知識(shí)庫(kù)。

2.3 推理機(jī)（控制模塊）

推理機(jī)的作用是按照用戶的不同選擇，調(diào)用不同的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和決策支持。當(dāng)用戶進(jìn)入問(wèn)題生成系統(tǒng)后，推理機(jī)首先調(diào)用情景設(shè)定知識(shí)庫(kù)，這樣用戶就可以在意向查詢的交互式界面上，通過(guò)上卷和下鉆操作，對(duì)自己的決策意向進(jìn)行細(xì)化，最終產(chǎn)生一個(gè)明確的決策問(wèn)題。當(dāng)用戶對(duì)意向的表述結(jié)果比較滿意的時(shí)候，推理機(jī)再調(diào)用情景分析知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)對(duì)用戶的決策意向進(jìn)行處理，并得到?jīng)Q策意向相關(guān)程度最大的過(guò)程模型，供給問(wèn)題決策子系統(tǒng)使用。

經(jīng)過(guò)上述處理后，下面的要求就是對(duì)決策問(wèn)題提供有力的支持一直是電力營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用研究中的一個(gè)重點(diǎn)。

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