譚慶慧

[摘要] 目的 對神經(jīng)外科患者進行細節(jié)化干預的效果分析。方法 該研究主要對該院的50例神經(jīng)外科病患進行跟蹤調查，通過細節(jié)干預護理（12個月）進行前后對比，并通過專業(yè)的護理實踐，對采取細節(jié)化管理干預的病患進行前后數(shù)據(jù)統(tǒng)計及對比。結果 采取細節(jié)化干預護理的12個月后，患者滿意度從89.66%上升為93.43%，投訴率明顯下降，住院數(shù)明顯提升。結論 細節(jié)化干預可明顯提升護理效果及患者滿意度，同時也使醫(yī)院整體效益有所提升。

[關鍵詞] 醫(yī)患糾紛；細節(jié)化管理；神經(jīng)外科；護理質量

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）10（a）-0182-03

近年來，國內(nèi)各地醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)患糾紛和醫(yī)患官司的新聞不斷見諸報道，充分體現(xiàn)了我國現(xiàn)階段醫(yī)患矛盾激烈的社會問題。在這些糾紛問題中，患者護理質量問題是其中較為常見的一種，尤其是神經(jīng)外科的護理工作，由于此類疾病發(fā)病突然，并且惡化速度快，護理工作復雜，因此往往導致患者及其家屬對護理人員產(chǎn)生不滿和埋怨，不利于護理工作的正常開展。所以要想解決護理質量糾紛問題，就要結合實際情況，找出影響護理效果的根本性原因，并制定相應的管理措施。

1 神經(jīng)外科護理質量研究的資料與影響因素

1.1 研究資料

該院神經(jīng)外科一共有20張病床，每個月平均有50人住院。收集整理2013年1月—2014年12月神經(jīng)外科出現(xiàn)護理質量不足的原因，并制定了相應的細節(jié)化管理措施。

1.2 影響神經(jīng)外科護理質量的幾種因素

通過分析，得出以下幾點影響神經(jīng)外科護理質量的因素：第一，護士在進行護理工作時，由于本身思想重視程度不夠，沒有嚴格按照護理規(guī)定進行各項檢查和護理工作，導致在護理細節(jié)方面出現(xiàn)問題，影響整體護理質量；第二，護士心理素質不過關，一部分護士對于工作過于自信，在護理過程中過分依賴自身的護理經(jīng)驗，忽視了患者的實際需求。另一部分護士不能很好控制情緒，在受到病患家屬埋怨、醫(yī)院領導責備的情況下，將個人情緒帶入護理工作中，影響護理質量；第三，護士專業(yè)知識儲備不足，護理經(jīng)驗和護理技術不夠熟練，在針對特殊病患護理時往往出現(xiàn)差錯；第四，缺乏健全合理的護理管理和監(jiān)督制度，由于缺乏制度保證，不能給護理工作形成標準規(guī)范和獎懲依據(jù)，致使護理工作較為散漫。

2 利用細節(jié)化管理提升護理質量的方法

2.1 明確護士工作責任，加強責任意識教育

護士作為護理服務職業(yè)，從業(yè)人員具有較強的責任意識和服務意識是保證護理工作高質量開展的基本前提。因此，醫(yī)院方面要加強護士隊伍的責任意識教育，通過定期開展培訓、組織參觀、模擬演練等多種方式，不斷提高護士人員的專業(yè)技能水平和愛崗敬業(yè)精神。具體來說，可以從以下幾個方面分別進行責任意識教育：首先，醫(yī)院方面要重視護士護理質量，根據(jù)醫(yī)院的運作情況和工作安排，按月度、季度、年度分別開展規(guī)模大小不同的護士會議，既要保證原有護士人員的知識技能得到更新，又要保證新畢業(yè)護士盡快掌握護理操作方法。在實際工作中觀察護士的護理表現(xiàn)，并進行跟蹤記錄。其次，提高護士的綜合護理能力。病患在住院期間，除了需要承受身體上的病痛，在精神和心理方面也飽受折磨，尤其是孩子和老人，對于病情有較強的恐懼心理，因此，護士在完成日常的護理工作后，還需要加強與病患的交流溝通，減輕病患的思想負擔。再次，加強護士的責任說明意識。對于神經(jīng)外科病癥來說，由于患者發(fā)病突然、病情變化快，因此護士在進行護理時往往會遇到各種復雜情況，這時護士一方面要根據(jù)自身的護理經(jīng)驗，科學合理地做好護理工作；另一方面要牢記病患的發(fā)病情況，包括發(fā)病時間、病情變化、病患體征等，及時向主治醫(yī)師進行報告說明，方便醫(yī)生了解患者情況，從而采取有針對性的治療措施。

2.2 規(guī)范科室工作流程，設立護理標準指引

2.2.1 制定科室的工作流程指引 科室的工作特點不一樣，相應的工作流程指引也有區(qū)別，分成5大類，分別是一般護理工作流程指引43項、?？苾x器流程指引10項、專科急救處理流程指引8項、?？萍夹g流程指引4項，科室護士長管理流程指引9項[1]。在完成上述流程指引的內(nèi)容規(guī)劃后，進行宣傳推廣教育，可以印制成冊，分發(fā)到每個護士手中；也可以通過召開護士會議，進行專門的條例講讀；還可以將其擺放或懸掛在護士站，方便護理人員隨時閱讀。

2.2.2 根據(jù)具體工作內(nèi)容設立專業(yè)護理標準 就神經(jīng)外科護理而言，根據(jù)護理工作內(nèi)容的分工不同，可以分別設立項目觀察標準、病患護理標準、護理質量標準以及護理態(tài)度標準等，整個工作內(nèi)容雖然從形式和操作上較為復雜，增加了護理人員的工作負擔，但是從另一方面來看，這既是體現(xiàn)護理工作“以病患安全為先，以護理質量為要”的基本原則，也是保證患者病情盡快康復的必然要求。因此，廣大護理人員要不斷調整心態(tài)，始終保持“微笑服務，微笑護理”，讓病患在心理和身體上都得到快速的康復。

2.2.3 護理質量管理實行文件化 為了明確各護理人員之間的護理責任，防止出現(xiàn)交叉護理和疏漏護理，必須制定相應的護理管理文件，從而保證護理人員的權責一致。為了保證護理質量管理的文件化實施，首先要根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有護理人員的實際工作安排，制定一一對應的個人文件，將護理人員的基本信息納入其中，包括姓名、工作內(nèi)容、時間等信息。其次，將文件內(nèi)容做到透明化處理，通過公示瀏覽、定期展閱等方式，讓同一樓層、同一科室的護理人員明確相互之間的責任劃分，防止出現(xiàn)護理范圍的交替重疊和護理空白。最后，如實記錄文件內(nèi)容，作為護理人員后期績效考核、專業(yè)評估的參考依據(jù)，強化文件化管理的工作實效，監(jiān)督護理人員工作態(tài)度，從而保證護理質量。

2.3 重視問題記錄工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決

工作記錄既是護理人員日常護理工作的跟蹤說明，方便護理人員理清護理思路，也是對護理工作的實時監(jiān)督。因此，神經(jīng)外科護理工作要實行自上而下的三層監(jiān)控，以此保證護理工作的高效率、高質量、高標準進行。第一層監(jiān)控是護士自查，護理人員在護理過程中，除了要做好細節(jié)處理，保證護理質量之外，還要進行自我工作反思，進行護理自查，最大程度地避免護理失誤。第二層監(jiān)控是護士站責任人檢查，責任人可以是護士長，也可以是專門的負責醫(yī)生，主要檢查內(nèi)容是護理文件的記錄、病患護理信息反饋、護士護理監(jiān)督。第三層監(jiān)控是醫(yī)院領導不定期抽查和巡檢。醫(yī)院領導和直接負責人可以通過定期考核和不定期巡查相結合的方式，給醫(yī)生、護士形成一定的工作壓力，以此督促他們保質保量完成病患診治和日常護理工作。

2.4 建立量化積分制度，積分與考評相掛鉤

對于神經(jīng)外科的護理工作管理，有時很難通過定向分析進行全面、標準、科學的判斷，例如護士在護理工作中的服務態(tài)度問題，有的護理人員可能對待工作嚴謹認真，因此在開展護理工作時不茍言笑，與病患交流時過多使用專業(yè)術語，而且語氣生硬，這種情況往往會使病患誤認為護理人員態(tài)度不好，進而與護理人員發(fā)生矛盾。為了保證護理管理工作的科學性和公平性，有必要實行量化積分制度，將護理工作的定性測評與定量測評相結合，使得護理人員的整體評價更加完善和真實[2]。量化積分制度的主要內(nèi)容包括：日常護理病患打分、護理專業(yè)技能測評打分、論文和科研成果打分以及年度考核成績。通過實行量化積分管理，極大程度上保證了護理工作的透明度，提高了護理人員的工作積極性，從而為護理質量的提高和管理水平的優(yōu)化提供了根本保證。

3 實施細節(jié)化管理干預后的護理質量對比分析

從表1、表2可以知道進行細節(jié)化管理干預后2013年和2013年病患的相關護理資料，有護理質量、患者滿意度、護理過程中的缺陷等。對比分析可以看出干預前后差異有統(tǒng)計學意義。采用細節(jié)化管理后，2014年神經(jīng)外科的護理質量顯著提高，患者滿意度從88%上升到95%，且投訴與護理無關，不再出現(xiàn)差錯。護理質量明顯提高，護理并發(fā)癥和護理缺陷均減少。2014年的住院數(shù)比2013多了115例。

4 保證神經(jīng)外科護理質量的措施

4.1 建立高素質的臨床護理隊伍是保證護理質量的基礎

護士素養(yǎng)好才會有良好的思維習慣，神經(jīng)外科工作比較緊張忙碌，這時候給以護士人文關懷、進行專業(yè)知識和相關知識學習都可以很好培養(yǎng)護士的工作認識，保證其態(tài)度更好、素質更佳。護士的冷靜情緒和嚴謹思維、果斷的判斷都可以保證護理安全[3]。在此基礎上，擴大護理人員的受教育面，由點及面，從個人到團隊，實現(xiàn)醫(yī)院全體護理人員技能水平的提升，通過加強教育，建立起一支專業(yè)能力強、綜合素質高、護理責任明確的現(xiàn)代化護理團隊，為醫(yī)院護理工作的高效開展提供人才保障。

4.2 提升護士對工作的滿意程度是保證護理質量的關鍵

護士的工作態(tài)度對護理質量的影響是最大的，應當重視護士的心理變化，將口頭教育改為書面教育更能令人接受，幫助護士積極面對缺陷和批評，心理接受能力更佳，對護理質量管理也進一步了解，進行護理工作的積極性也提高了。對于護士來說，只有個人的工作意見得到了醫(yī)院領導重視，個人的工作困難得到了相應的解決，才能增強護理人員的存在感和被尊重感，從而提升了個人對護理工作的滿意程度，并以積極樂觀的心態(tài)融入到醫(yī)院的日常護理工作中，改善對病患的護理服務態(tài)度，以更加陽光的姿態(tài)對待每一位病患。

[參考文獻]

[1] 戴青梅，陳麗英，徐雪艷.護理風險管理研究進展[J].中國護理管理，2013（6）：49-52.

[2] 黃行芝，李巧云，嚴久英.護理管理執(zhí)行力文化的構建與實施[J].護理學雜志，2012（12）：473-475.

[3] 李亞潔，張立穎，李瑛.風險管理在護理管理中的應用[J].中華護理雜志，2011（8）：13-14.

（收稿日期：2015-07-03）