李錚

摘 要：游客作為景區(qū)的主要服務對象，其行為活動會對景區(qū)產(chǎn)生不同程度的影響。為了能夠更好地保證景區(qū)的正常運行，有效保護景區(qū)資源，減少游客對景區(qū)的傷害，保持景區(qū)的良好形象，加強對游客的管理便成為景區(qū)管理的重點。為此，本文就從旅游景區(qū)管理的視角入手對游客管理進行了深入地探討。

關鍵詞：旅游景區(qū)；游客管理；要素探討；策略

引言

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展與繁榮，各旅游景區(qū)開始將發(fā)展重心由開發(fā)建設轉移到了景區(qū)日常管理工作中來，并將游客管理作為重要的組成部分。良好的游客管理對景區(qū)管理具有重要的影響，他能夠有效提升景區(qū)旅游體驗質量，是塑造高品質旅游景區(qū)的一條重要的途徑，為此必須加強游客管理建設，不斷促進我國旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。

1.旅游景區(qū)游客管理現(xiàn)狀分析

1.1我國旅游景區(qū)游客管理的現(xiàn)狀

目前，在我國對游客管理進行探討還屬于新興的話題，因而在研究方面還比較薄弱。我國游客管理意識最早源于對林業(yè)背景的旅游目的地，如：自然保護區(qū)、森林公園等，這些地方由于旅游資源稀少、品質高，對游客的吸引較大，因此需要通過游客管理的手段來控制游客的容量。景區(qū)游客管理主要以管理游客的行為為主，重點在于阻止游客的不文明行為，從而達到保護景區(qū)資源的目的。由于受到“游客即上帝”的服務理念的影響，游客管理在我國景區(qū)的實際運營管理中還未得到真正的重視，尤其是在旅游淡季時，游客管理工作更加比較懈怠，所制定的各項管理措施也并為真正落實到位。

1.2我國旅游景區(qū)游客管理存在的問題

通過對目前我國景區(qū)旅游管理的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個方面的問題：第一，對游客管理的意識不高，缺乏科學有效的游客管理體系，當前游客管理在景區(qū)管理中所占的份額很小，并且處于比較初級的階段；第二，游客管理運行機制尚未建立，對游客管理的內容、方式、實施程序等方面都沒有進行專門的界定和管理，游客管理工作僅僅流于表面。針對目前游客管理存在的問題，必須提出相應的解決方案，從而促進景區(qū)健康有序的發(fā)展[1]。

2.旅游景區(qū)游客管理要素探討

2.1旅游資源

旅游資源是景區(qū)的核心，也是激發(fā)游客興趣并產(chǎn)生各類旅游活動的第一要素，也是景區(qū)旅游業(yè)獲得不斷發(fā)展的重要資源保障。一旦景區(qū)的旅游資源遭到損害，則會是景區(qū)的經(jīng)營受損，因此必須將景區(qū)的開發(fā)與保護放在同等重要的地位。

2.2游客

游客是景區(qū)的消費者，也是旅游資源的欣賞者，更是旅游經(jīng)營者管理和服務的對象。倘若沒有游客，那么景區(qū)就失去了開發(fā)的價值，旅游經(jīng)營與管理也無需談及。景區(qū)中幾乎所有的活動都圍繞游客展開，因此旅游經(jīng)營者在進行景區(qū)的開發(fā)與管理過程中，一定要以游客的心里需求為主，依據(jù)市場需要，注重游客的消費心理，設計出符合游客心理且具有特殊風格的旅游產(chǎn)品，從而不斷增加景區(qū)的經(jīng)濟效益。

2.3旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者是旅游的服務者，景區(qū)資源的開發(fā)者與管理者。通常，旅游管理者為了能夠滿足游客的不同需求，出了提供觀賞的旅游資源外，還為游客提供一些基本的餐飲服務、交通服務以及紀念品銷售服務等。旅游管理者對景區(qū)的開發(fā)方式、程度以及經(jīng)營理念等都會對景區(qū)的管理和游客管理產(chǎn)生重要的影響[2]。然而，由于旅游管理者的主要目標是獲得最大的經(jīng)濟效益，因此必定會出現(xiàn)因為追求利益而加大景區(qū)的利用強度，使得景區(qū)環(huán)境遭到破壞[2]。為此，在進行游客管理管理的過程中，旅游經(jīng)營者要注重把握經(jīng)濟利用與景區(qū)環(huán)境保護間的平衡。

2.4景區(qū)居民

發(fā)展旅游業(yè)的目的就是為了能夠帶動景區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，使景區(qū)居民的生活水平不斷提高。所以發(fā)展旅游業(yè)，首先還是要獲得當?shù)鼐用竦闹С趾驼J可，因為他們與景區(qū)構成了一定的利益關系，在景區(qū)中也扮演著很多重要的角色，他們本身獲取都可以構成旅游資源，既可能是經(jīng)營者，又是旅游業(yè)發(fā)展的受益者，因此將景區(qū)居民納入旅游發(fā)展與管理過程中是一個不可或缺的內容。

3.提高景區(qū)游客管理水平的策略

3.1重視游客的管理規(guī)劃

旅游規(guī)劃對游客的旅游體驗會產(chǎn)生直接的影響，尤其是像游道、停車場等基礎設施的設計以及游客的休息地點的設計都與游客對景區(qū)環(huán)境的體驗有著密切的關聯(lián)，而對景區(qū)進行合理的規(guī)劃與區(qū)分設計能夠有效降低游客活動所帶來的各類負面影響。但針對游客亂扔垃圾、在景區(qū)建筑物亂涂亂畫以及在景區(qū)大聲喧嘩的現(xiàn)象必須通過加強游客的管理來加以解決。雖說，目前我國已經(jīng)逐步將游客管理納入了景區(qū)的管理規(guī)劃之中，但還處在比較初級的階段，需要通過加大游客管理在景區(qū)管理中的份額來不斷完善我國旅游管理的理論框架。

3.2提高游客管理技術

管理技術包括兩方面內容，即物質技術手段和管理技巧。通過物質技術手段與管理技巧的運用可以提高信息的準確性和傳遞效率。由于我國游客管理起步較晚，因而發(fā)展較慢，在管理方法上也沒有形成系統(tǒng)的理論依據(jù)。為此，旅游管理部門應該加大投入不斷提高景區(qū)游客管理的技術[3]。

3.3加強景區(qū)管理人員的培訓

由于目前我國對游客管理的不夠重視，使得景區(qū)管理人員在游客管理方面的知識和技能表現(xiàn)出不足，加之沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，因而管理水平提升薄弱。所以，景區(qū)管理部門應該通過各類途徑和方法全面加強管理人員的培訓，不斷提升管理人員的游客管理能力和責任意識水平[4]。

4.結語

游客管理作為景區(qū)管理重要的組成部分，在過去由于沒有受到足夠的重視，在一定程度上限制了我國旅游業(yè)的發(fā)展。基于此，我們應該汲取教訓，在充分認識游客管理意義的基礎上，全面加強對景區(qū)游客的管理的意識，通過采取恰當有效的措施全力解決目前我國游客管理的現(xiàn)狀和問題，爭取為游客營造一個良好的景區(qū)體驗氛圍，推動我國旅游業(yè)持續(xù)健康地向前發(fā)展。（作者單位：北京交通大學海濱學院）

參考文獻：

[1] 唐艷，徐利華.旅游景區(qū)游客流穩(wěn)定性的影響因素及調控研究[J].中外企業(yè)家.2009（20）

[2] 俞正榮.創(chuàng)建景區(qū)游客食品安全的責任體系[J].中國藥事.2011（02）

[3] 陳建軍，謝朝武.國內景區(qū)游客行為管理研究述評[J].企業(yè)活力.2012（10）

[4] 呂連琴，李靜.景區(qū)游客服務中心現(xiàn)狀及對策研究[J].安陽師范學院學報.2013（02）

[5] 張明川.名人故里景區(qū)游客體驗影響因素及對策研究[J].科技經(jīng)濟市場.2013（09）