李敏燕

摘 要：近年來，伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)興起并得到越來越多的人的重視，由于行業(yè)發(fā)展的不完善，業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)間的矛盾不斷發(fā)生，因此，如何提高物業(yè)服務質(zhì)量，提升顧客滿意，并影響業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的行為意向成為越來越多的企業(yè)關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務質(zhì)量；顧客感知服務質(zhì)量；顧客滿意度；行為意向

一、緒論

（一）研究目的

加強物業(yè)服務質(zhì)量與業(yè)主滿意及行為的研究，探究物業(yè)服務行業(yè)的服務質(zhì)量與業(yè)主感知價值、顧客滿意度及行為意向間的關(guān)系研究，構(gòu)建物業(yè)服務業(yè)感知服務質(zhì)量與顧客滿意及行為意向的管理的結(jié)構(gòu)模型。

（二）研究意義

首先，有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的心理狀況，能夠更好地滿足業(yè)主的心理預期，提升業(yè)主滿意度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，牢固樹立顧客至上的觀念，提升服務意識，增強企業(yè)競爭力。其次，研究影響物業(yè)服務質(zhì)量及滿意度的相關(guān)因素，有利于物業(yè)管理企業(yè)有針對性的提高服務質(zhì)量水平，不斷改進和創(chuàng)新。

二、文獻綜述

（一）關(guān)于服務質(zhì)量的文獻綜述

1.服務質(zhì)量的定義。基于ISO9000：2005對于質(zhì)量的定義，服務質(zhì)量可定義為是服務的一組固有特性滿足需求的程度，其特性包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。功能性是指服務所發(fā)揮的效用，經(jīng)濟性是指顧客所付出的合理程度，安全性是指能確保顧客在接受服務過程中的安全不受危害，時間性是指能在時間上滿足顧客的需求，舒適性是服務為顧客帶來的舒適程度，文明性是指顧客能夠感受到的精神上的滿足程度。

2.服務質(zhì)量的維度。PZB認為服務質(zhì)量包括十個維度，分別是可靠性、響應性、能力、易接近性、禮貌、溝通、可信性、安全性、理解、有形性，1988年，PZB把十個維度中的相關(guān)性強的做了合并，將能力、禮貌、可信性、安全性合并為保證性，將易接近性、溝通和理解合并為移情性，得到服務質(zhì)量的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。

（二）關(guān)于顧客滿意度的文獻綜述

1.顧客滿意的定義。顧客滿意度一直吸引著研究界的研究者和實踐者，但是對其定義一直存在著分歧，由于顧客滿意是顧客對于所購買的產(chǎn)品或服務的主觀感受，是抽象的難以定義的。20世紀60年代，Cardozo首次提出顧客滿意這一概念，指出了顧客滿意及再次購買之間的關(guān)系，后來Hunt提出了顧客滿意是一種由體驗與評估產(chǎn)生的過程，強調(diào)體驗至少與設想的一樣完美。

2.影響因素。Parasuraman將服務質(zhì)量的維度作為影響顧客滿意的因素，提出了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性是影響顧客滿意的五個維度；其次是顧客的期望或需要本身的高低，期望越高，為達到顧客滿意所需提供的服務質(zhì)量就應該越高。

（三）關(guān)于行為意向的文獻綜述

1.行為意向的定義。對于行為意向的研究學術(shù)界的定義比較統(tǒng)一，是指未來活動或者行為的可能性或傾向性。

2.行為意向的維度。關(guān)于行為意向的衡量，PZB在研究服務質(zhì)量對于行為意向的影響時，發(fā)展出13個項目的行為意向量表，并提取五個維度，分別是：忠誠度，轉(zhuǎn)換的傾向性，支付更多，外部反應，內(nèi)部反應。

三、模型構(gòu)建

（一）感知服務質(zhì)量，顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究模型

對于感知服務質(zhì)量、顧客滿意度及行為意向的關(guān)系的研究在近些年已經(jīng)得到了許多實證的印證，Cronin&Taylor的研究結(jié)果表明，顧客滿意對行為意向的影響要大于服務質(zhì)量的影響，主要是通過顧客滿意度的提高來影響顧客的行為意向，但William的研究發(fā)現(xiàn)，服務質(zhì)量不僅通過顧客滿意對行為意向的作用外，還對行為意向有直接的影響?；谝陨系姆治?，本文得出以下的研究模型，如圖3-1所示。

圖3-1 感知服務質(zhì)量、顧客滿意度及行為意向的關(guān)系模型

（二）假設的提出

1.物業(yè)服務質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系。Surprenant（1985）認為服務人員的態(tài)度、行為和能力會對顧客服務接觸滿意的評價產(chǎn)生影響，Taylor（1992）提出感知服務質(zhì)量會對顧客滿意度有顯著性的影響。Lalita A.Manrai.etal（2007）認為不同消費者對服務質(zhì)量的各個構(gòu)成要素的感知是不一樣的，產(chǎn)生的滿意度也是有差別的。

通過前人的理論研究表明，SERQUAL評價模型主要涵蓋服務質(zhì)量的可靠性、保證性、響應性、有形性和移情性五個基本屬性。運用到物業(yè)服務行業(yè)中，本文構(gòu)建了包括保障性、執(zhí)行力、環(huán)境、顧客導向及便捷性五個因素的物業(yè)服務質(zhì)量影響因素模型：

（1）保障性：與SERQUAL評價模型中的“可靠性”比較相似，在物業(yè)管理行業(yè)中主要是指能夠為業(yè)主提供有保障性的服務；（2）執(zhí)行力：與SERQUAL評價模型中“保證性”、“可靠性”有所相關(guān)，主要是指物業(yè)管理企業(yè)對于業(yè)主的訴求是否能夠及時、可靠地執(zhí)行；（3）環(huán)境：與SERQUAL評價模型中的“有形性”相似，是指維持小區(qū)外部環(huán)境的整潔美麗，包括公共設施、綠化程度以及服務人員的儀表等；（4）顧客導向：與SERQUAL評價模型中的“移情性”有所相似，是指物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供服務的過程中能夠設身處地為業(yè)主著想；（5）便捷性：與SERQUAL評價模型中的“響應性”有所相似，是指物業(yè)服務企業(yè)能為業(yè)主提供隨時的服務。

基于以上的五個影響因素，得出本文的研究假設H1。

H1：物業(yè)服務感知服務質(zhì)量與顧客滿意有顯著的相關(guān)關(guān)系

H1a：物業(yè)服務質(zhì)量中的保障性與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1b：物業(yè)服務質(zhì)量中的執(zhí)行力與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1c：物業(yè)服務質(zhì)量中的環(huán)境與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1d：物業(yè)服務質(zhì)量中的顧客導向與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H1e：物業(yè)服務質(zhì)量中的便捷性與顧客滿意有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

2.顧客滿意與行為意向的關(guān)系。國外研究者Bettencourt的研究論證了“顧客滿意會對顧客行為意向產(chǎn)生影響”這一觀點，Jones和Sasser（1995）研究發(fā)現(xiàn)，顧客在購買某產(chǎn)品比較滿意后，不僅會有再購買的意愿，還會產(chǎn)生如口碑、公開推薦等行為。研究中大多數(shù)都肯定了滿意度與顧客行為意向的正向相關(guān)關(guān)系，基于此，提出本文的研究假設H2。

H2：顧客滿意度與行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

3.物業(yè)服務質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系。國外學者泰勒經(jīng)研究得出，服務質(zhì)量對行為意向產(chǎn)生重要影響且這一影響是通過顧客滿意為中介產(chǎn)生的，William（1988）的研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量除了前人認為的通過滿意度對行為意向的作用外，還對行為意向有直接的影響作用。但是，對于物業(yè)服務質(zhì)量的各因子對行為意向的影響的差別并沒有經(jīng)過確切的研究?；谝陨系难芯浚疚牡贸鲆韵碌难芯考僭OH3。

H3：感知服務質(zhì)量與顧客行為意向有顯著的相關(guān)關(guān)系

H3a：物業(yè)服務質(zhì)量中的保障性與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3b：物業(yè)服務質(zhì)量中的執(zhí)行力與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3c：物業(yè)服務質(zhì)量中的環(huán)境與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3d：物業(yè)服務質(zhì)量中的顧客導向與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

H3e：物業(yè)服務質(zhì)量中的便捷性與顧客行為意向有顯著的正向相關(guān)關(guān)系

由此得出本文的研究的初始模型，如圖3-1所示。

圖3-2 物業(yè)服務感知服務質(zhì)量、顧客滿意及行為意向間關(guān)系模型

（作者單位：山西財經(jīng)大學）