張立軍 徐存

[摘 要]醫(yī)患溝通已經(jīng)成為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的重要問題。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療效果、醫(yī)療質(zhì)量有著密切的關(guān)系，文章通過醫(yī)患溝通的概念、特征、意義、存在問題等幾個方面進(jìn)行了分析，提出了進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通的對策。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)患溝通；醫(yī)院；問題；對策

[中圖分類號]R76 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）06 — 0099 — 02

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與人民群眾的身體健康和生老病死緊密相關(guān)， 始終是社會關(guān)注的熱點問題，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容具有十分重要的地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展長，近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平不斷提高，同時人民群眾對健康的需求、對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的要求也越來越高，醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患沖突不斷增加等問題，是醫(yī)院管理者積極探討和要解決的問題，如何正確處理好醫(yī)患關(guān)系已成了當(dāng)前社會的迫切愿望。在造成醫(yī)患關(guān)系緊張的諸多因素，最主要的就是醫(yī)患溝通障礙。對醫(yī)患溝通中存在的問題有一個客觀的全面的準(zhǔn)確的認(rèn)識，有利于改善醫(yī)患溝通建立良好醫(yī)患關(guān)系。國家衛(wèi)生部在部署“醫(yī)院管理年”活動中， 就明確要求各級醫(yī)院要實行“醫(yī)患溝通制” 〔1〕。

一、醫(yī)患溝通概述

（一）醫(yī)患溝通的概念

所謂溝通就是以人與人之間進(jìn)行意見、觀點、情感等全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。溝通是雙向的、動態(tài)的，具有反饋功能。

醫(yī)患溝通是溝通的一種特殊形式。就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方針對疾病、診療、治療、護(hù)理、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的〔2-3〕。

（二）醫(yī)患溝通的特征

1. 雙向互動的溝通

醫(yī)患溝通的雙方都應(yīng)該積極的主體。醫(yī)務(wù)工作者、患者和家屬都希望自己的溝通對象具有積極性，溝通過程是一個相互影響、相互作用的積極過程。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)準(zhǔn)確判斷對方的情況，分析目的和態(tài)度等，準(zhǔn)確地收集患者信息，才能為診斷、治療、護(hù)理提供依據(jù)。

2.明確目的的溝通

在醫(yī)患溝通中，溝通雙方都有各自的動機(jī)、目的，都設(shè)想自己發(fā)出的信息會得到什么樣的回應(yīng)。如患者需要的健康知識是否能得到正確的答案等。也就是醫(yī)務(wù)人員與患者和家屬的溝通是以改變對方行為為目的，是一個溝通者對另一個溝通者的心理作用過程。

3. 情境制約的溝通

任何人際溝通都是在一定的情境下進(jìn)行的，所以，情境因素始終對醫(yī)患溝通產(chǎn)生制約作用。這些因素包括社會、心理、時間、病情、環(huán)境等可能影響醫(yī)患溝通的相關(guān)因素，這些相關(guān)因素可能有利于醫(yī)患溝通的進(jìn)行，也可能醫(yī)患溝通產(chǎn)生溝通障礙。

（三）醫(yī)患溝通的意義

1.醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患關(guān)系的基石

醫(yī)務(wù)人員是構(gòu)成醫(yī)學(xué)實踐活動的主體， 醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬之間的關(guān)系是醫(yī)院的基本人際關(guān)系稱為醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系是否融洽， 不僅影響和制約著診斷、治療和護(hù)理的效果，也關(guān)系著和諧醫(yī)院的構(gòu)建。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患溝通是重要的基石，所以， 加強(qiáng)醫(yī)患的溝通與交流， 已引起各級衛(wèi)生行政部門的重視并列為規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)的重要內(nèi)容。重視和加強(qiáng)醫(yī)患溝通不斷提升患者滿意度是非常重要的。

2.醫(yī)患溝通是促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵

社會一心理一生理現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，要求以患者為中心進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理活動， 良好的醫(yī)患溝通可以使患者處于最佳的接受治療和護(hù)理的狀態(tài)，有利于康復(fù)，現(xiàn)在醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要，醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要，是促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵。

3.醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保障

作為直接與患者接觸的廣大醫(yī)務(wù)人員， 必須做到積極主動的溝通， 有愛心的溝通以消除病人對醫(yī)院的陌生感，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心， 促進(jìn)早日康復(fù)。因此。醫(yī)患關(guān)系也是醫(yī)療質(zhì)量的具體體現(xiàn)， 也關(guān)系著醫(yī)院的社會聲譽。醫(yī)患溝通是實現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)氣好轉(zhuǎn)的重要內(nèi)容， 對醫(yī)療質(zhì)量起保障作用。

4.醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員了解病情、治療的重要途徑

希波克拉底曾說過，醫(yī)生有“三寶”，語言、藥物、手術(shù)刀。其中語言是三者中最重要的。醫(yī)生和護(hù)士在采集病史、詢問病情時候多采用語言溝通和非語言溝通收集資料，為診斷、治療、護(hù)理提供重要的依據(jù)。在為患者制定的治療護(hù)理方案中一般還包括心理治療和心理護(hù)理，溝通起著重要的作用。

二、醫(yī)患溝通存在的問題

（一）技術(shù)性溝通多，缺乏人文關(guān)懷

在醫(yī)患溝通中的語言溝通分為技術(shù)溝通和非技術(shù)溝通，醫(yī)生了解病情的癥狀，患者獲取醫(yī)生的醫(yī)療建議和醫(yī)囑等都是技術(shù)溝通，與患者情感方面的交流和安慰較少，醫(yī)務(wù)人員缺乏對患者的人文關(guān)懷的理念和意識。

（二）不能更好地運用溝通技巧

醫(yī)患溝通的最主要目的是觀點、意見等信息的傳遞， 還需要考慮到溝通過程與心理反映的關(guān)系。有的醫(yī)務(wù)人員為了提高效率，釆用高度簡潔的語言溝通，給病人留下了不好的印象。沒有很高地掌握和運用溝通技巧，所以，沒有達(dá)到好的溝通效果。

（三）醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠

很多醫(yī)務(wù)人員覺得病人是來求醫(yī)的，缺乏服務(wù)意識和對溝通認(rèn)識不夠，醫(yī)務(wù)人員不是以積極的溝通心態(tài)對待醫(yī)患溝通，不積極學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧，使得有些患者及家屬由此對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員抱有成見，影響了醫(yī)患溝通效果。

（四）患者的文化知識水平差距大

對醫(yī)學(xué)知識的缺乏，一旦生了病往往在內(nèi)心有緊張和恐懼感。由于患者對醫(yī)學(xué)知識不可能全面的認(rèn)識和把握，難以理解人的生理和心理的差異性。在醫(yī)學(xué)信息極不對稱的情況下，醫(yī)患溝通中患方難以準(zhǔn)確接受和理解醫(yī)方發(fā)出的信息，較難產(chǎn)生醫(yī)患互動，影響醫(yī)患溝通效果。

（五）患者疾病的影響

患者的情緒不穩(wěn)定，在患方情緒波動很大的情況下影響醫(yī)患溝通的效果。診療過程中一旦發(fā)生副作用、并發(fā)癥等，病人或家屬就難以理解，而引發(fā)糾紛?；颊叩男睦砩鐣蛩匾灿绊憸贤ㄐЧ?。心理素質(zhì)不同的人對疾病、預(yù)后、治療及可能的意外后果有不同的心理負(fù)擔(dān)，醫(yī)患溝通的效果也不一樣。

（六）患者及家屬對醫(yī)療制度的意見全部歸結(jié)為醫(yī)生和護(hù)士

來醫(yī)院就醫(yī)的患者一般都參加了醫(yī)療保險和新農(nóng)合。但是有時候報銷政策稍有不滿的地方，就把這些全部歸結(jié)為醫(yī)生護(hù)士，在醫(yī)患溝通中抱有敵意，嚴(yán)重影響了醫(yī)患溝通的效果。

三、進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通的對策

（一）進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度。

我國在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，讓居民看得起病，徹底解決看病難、看病貴的現(xiàn)象。

患者生病時，既承受身體上痛苦，也要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)壓力，各種重壓的共同作用，易使其產(chǎn)生極端情緒。完善溝通制度，建立長效的醫(yī)患溝通機(jī)制。醫(yī)院應(yīng)積極構(gòu)建能與患者和社會平等交流、利益共享的溝通系統(tǒng)，把醫(yī)患溝通進(jìn)行規(guī)范管理，同時各級管理者要高度重視醫(yī)患溝通，建立起以醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員為主導(dǎo)的溝通制度，確保醫(yī)患溝通的有效實施。建立健全醫(yī)患溝通組織機(jī)構(gòu)，制訂工作制度明確工作職責(zé)，明確醫(yī)患溝通內(nèi)容。

（二）重視醫(yī)患溝通的教育和培訓(xùn)

世界上許多國家都非常重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力的培養(yǎng)，我國醫(yī)學(xué)教育也逐年重視醫(yī)患溝通知識、能力的培養(yǎng)，列為主要課程內(nèi)容，國家有規(guī)劃教材，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)、護(hù)理學(xué)專業(yè)、藥學(xué)專業(yè)、衛(wèi)生管理學(xué)專業(yè)等先后開設(shè)了醫(yī)患溝通學(xué)，為醫(yī)學(xué)生到臨床工作打下了基礎(chǔ)。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育也非常重要，應(yīng)制定培訓(xùn)制度多各級衛(wèi)生人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。各地市衛(wèi)生部門可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)院校的優(yōu)勢，建立培訓(xùn)基地并進(jìn)行定期考核。

（三）創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境

物理環(huán)境是影響醫(yī)患溝通的重要因素之一。良好的就醫(yī)環(huán)境能使患者和家屬產(chǎn)生心理上的信任感，從而有助于積極友好的溝通。因此，醫(yī)院要加強(qiáng)管理，在提供精湛服務(wù)的同時，注意營造良好的就醫(yī)環(huán)境。無論是門診的治療環(huán)境還是住院的治療環(huán)境都應(yīng)重視，打造人性化的、有家的氛圍的環(huán)境，患者心理沒有壓力。良好的物理環(huán)境可以使患者觀地感受到醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免不必要的抵觸和攻擊情緒的產(chǎn)生，有利于醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的建立。

（四）醫(yī)患雙方換位思考互相理解

醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變思想樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，多為患者著想、多關(guān)心患者、多體貼患者。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，患者信任醫(yī)務(wù)人員后的溝通效果更好。醫(yī)務(wù)人員工作不管有多忙在查房、巡視病房、術(shù)前、術(shù)后健康教育、治療護(hù)理工作中不要因為工作的原因而對患者態(tài)度生硬，態(tài)度和藹可親，才會有好的溝通效果。患者和家屬也應(yīng)該理解醫(yī)務(wù)人員工作的辛苦，以最佳的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理。

（五） 加強(qiáng)健康教育

健康教育是衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，積極開展健康教育對緩解醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。通過

健康教育能夠滿足廣大居民對醫(yī)學(xué)和健康知識的需求，與醫(yī)務(wù)人員之間產(chǎn)生更多的共同語言，能夠了解醫(yī)務(wù)人員的診療目的。健康教育的可以在醫(yī)院、社區(qū)、學(xué)校、單位開展。形式可以多樣化，如健康講座、培訓(xùn)、宣傳圖片、健康教育手冊、醫(yī)院的多媒體教育等。在醫(yī)院對住院的患者有針對性的健康教育是非常必要的。通過健康教育提高人民群眾的保健意識，增加疾病的防治知識，減少發(fā)病率〔4〕。

21世紀(jì)人們對自己的健康和自身越來越重視，這要求必然要建立生物、心理、社會現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下的新型醫(yī)患溝通。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕 李朝陽. 加強(qiáng)四個體系建設(shè)， 提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平

〔J〕. 現(xiàn)代醫(yī)院，2007，（02）：134- 135.

〔2〕 王錦帆，尹梅.醫(yī)患溝通〔M〕.北京：人民衛(wèi)生出版社，2013，（03）.

〔3〕 隋樹杰.人際溝通及禮儀〔M〕.北京：人民衛(wèi)生出版社，2013，（08）.

〔4〕 朱國蓉，賈雨晨.影響醫(yī)患溝通的因素及改善對策探究〔J〕. 南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2013，（58）：432-434.

〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕