摘 要：公共圖書館是人們獲取知識(shí)的重要來源，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在新的形勢下，圖書館應(yīng)加強(qiáng)文獻(xiàn)資源的信息化建設(shè)及服務(wù)和管理創(chuàng)新。這不得不引起人們對(duì)信息服務(wù)能力的重新思考。

關(guān)鍵詞：圖書館信息服務(wù) 核心能力 研究

中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）07-288-02

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們獲取知識(shí)的途徑不斷拓寬，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使圖書館數(shù)字化資源更加豐富，信息化競爭力也表現(xiàn)更為突出，也更為激烈。具體表現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新和競爭力等具體方面，這不得不引起人們對(duì)信息化競爭力的重新思考。

一、信息服務(wù)的基本含義

競爭力一般表現(xiàn)在核心技術(shù)、信息化服務(wù)手段以及核心文化資源的整合方面。這里主要針對(duì)信息化服務(wù)做進(jìn)一步介紹。所謂信息服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)讀者的特性來實(shí)現(xiàn)，通過各種渠道完成資源的收集、整理和分類，向讀者提供和推薦相關(guān)信息，以滿足讀者的需求。從整體上說，個(gè)性化信息服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)廣播式服務(wù)模式，能更好的利用信息技術(shù)，主動(dòng)開展以滿足讀者個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。

二、圖書館信息服務(wù)的方式及獲取

圖書館個(gè)性化的服務(wù)方式可分為信息分類定制和信息主動(dòng)推介服務(wù)。信息主動(dòng)推介服務(wù)是指系統(tǒng)根據(jù)讀者的選擇偏好和方法習(xí)慣整合出新的內(nèi)容作為推薦向讀者提供服務(wù)，其主動(dòng)性較強(qiáng)，充分體現(xiàn)了圖書館是一個(gè)主動(dòng)性、智能型的信息資源知識(shí)庫。個(gè)性化信息是通過靜態(tài)獲取的個(gè)人基本信息與動(dòng)態(tài)獲取的讀者行為的記錄而體現(xiàn)的，個(gè)性化是指每個(gè)讀者的認(rèn)知層次、跟蹤行為、興趣存在差異。個(gè)性化信息的獲取是個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵，通過對(duì)個(gè)性化信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，挖掘知識(shí)模式，從而實(shí)現(xiàn)為讀者提供精確的個(gè)性化信息需求。靜態(tài)獲取是指后臺(tái)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供的個(gè)人基本信息，主要包括讀者注冊的個(gè)人信息，例如專業(yè)、愛好、學(xué)歷等。讀者首次使用個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)要求其注冊填寫個(gè)人信息及個(gè)人愛好，以備系統(tǒng)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)允許讀者以后修改自己的個(gè)人信息及感興趣的內(nèi)容，同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)定時(shí)學(xué)習(xí)讀者感興趣的內(nèi)容，達(dá)到自行適應(yīng)修改的效果。動(dòng)態(tài)獲取是指計(jì)算機(jī)跟蹤記錄讀者的信息檢索內(nèi)容和查閱方向，對(duì)讀者的信息需求領(lǐng)域進(jìn)行歸類，以到達(dá)每個(gè)讀者有一個(gè)記錄檔案的目的。對(duì)這些記錄進(jìn)行信息化的歸檔調(diào)研，從而挖掘出讀者感興趣的領(lǐng)域，做到針對(duì)性地向讀者提供與記錄信息領(lǐng)域的內(nèi)容相關(guān)的服務(wù)，提高讀者的查閱效率。跟蹤讀者閱讀習(xí)慣的方法有兩種：顯式跟蹤與隱式跟蹤。顯式跟蹤是指通過讀者使用管理系統(tǒng)資源過程中主動(dòng)進(jìn)行的反饋和評(píng)價(jià)從中獲得的讀者信息，而隱式跟蹤則是通過挖掘計(jì)算機(jī)記錄中讀者的查閱行為形成相應(yīng)的信息日志。這兩者優(yōu)缺點(diǎn)明顯：（1）顯式跟蹤的方法比較直接，獲得的信息比較準(zhǔn)確，但是讀者可能不會(huì)主動(dòng)參與相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)和反饋活動(dòng)，不容易獲得與興趣相關(guān)的行為日志。（2）隱式跟蹤則不需要讀者的主動(dòng)反饋，只是需要計(jì)算機(jī)通過記錄讀者的查閱行為、查閱內(nèi)容等相關(guān)內(nèi)容，判斷出讀者感興趣的信息領(lǐng)域，形成相應(yīng)的讀者行為日志。

三、圖書館信息服務(wù)的競爭優(yōu)勢

圖書館競爭優(yōu)勢主要變現(xiàn)在對(duì)圖書館稀缺資源的開發(fā)能力為紐帶，以技術(shù)創(chuàng)新能力為核心，通過云計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的手段，對(duì)信息產(chǎn)品開發(fā)、人力資源開發(fā)和組織管理等資源的重新整合，形成合力，為進(jìn)一步強(qiáng)化圖書館競爭優(yōu)勢的核心作用。其特征應(yīng)該表現(xiàn)在：第一，優(yōu)越的價(jià)值性，是為信息用戶創(chuàng)造更多的、更優(yōu)越的價(jià)值的信息而設(shè)計(jì)的；第二，稀缺性，之所以稀缺主要表現(xiàn)在圖書館擁有獨(dú)一無二的資源或能力。在實(shí)際圖書館建設(shè)中應(yīng)結(jié)合讀者實(shí)際需求從以下幾個(gè)方面考慮：（1）充分利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。（2）不同知識(shí)域建立多樣數(shù)據(jù)庫。（3）保證計(jì)算機(jī)檢索服務(wù)是信息化重點(diǎn)。（4）對(duì)讀者進(jìn)行歸類分析記錄，為交互式服務(wù)打基礎(chǔ)。

所以公共圖書館應(yīng)從戰(zhàn)略的高度制定本館的信息化建設(shè)總體規(guī)劃，有計(jì)劃地開展信息化工作。同時(shí)從讀者本地化實(shí)際出發(fā)，因地制宜地引進(jìn)先進(jìn)管理方法，加強(qiáng)人力資源和知識(shí)管理。

Hall（1992）認(rèn)為，圖書館的競爭優(yōu)勢主要表現(xiàn)在圖書館的信息服務(wù)能力上，圖書館的能力基礎(chǔ)是建立于圖書館本身的無形資產(chǎn)，不同的無形資產(chǎn)會(huì)導(dǎo)致圖書館的能力差異。他依循coyne（1986）的“能力差異化模型”加以補(bǔ)充后，提出“無形資源管理模型”。他認(rèn)為圖書館彼此間的能力差異將表現(xiàn)在下列四個(gè)層面： （1）職能上的差異：來自知識(shí)、技術(shù)、員工經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值鏈上的其他活動(dòng)（如供應(yīng)商、股票經(jīng)紀(jì)人、律師與廣告代表商等）。（2）文化上的差異：應(yīng)用并滲入整體組織中的個(gè)人與團(tuán)體，包含行為、態(tài)度、信念和價(jià)值。（3）地位上的差異：是過去圖書館行動(dòng)的結(jié)果，它不僅是成果也具有防御的功能。（4）法規(guī)上的差異：來自法律保護(hù)下的實(shí)物所有權(quán)，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、契約、商業(yè)機(jī)密等。

Porter（1985）認(rèn)為，當(dāng)競爭優(yōu)勢具有難以模仿的障礙，且能抗拒競爭者的侵蝕時(shí)，為“可持續(xù)”的競爭優(yōu)勢；Barney（1986）認(rèn)為，要素（戰(zhàn)略性資源）市場的不完全競爭，使圖書館能在產(chǎn)品市場建立可持續(xù)競爭優(yōu)勢；Grant（1990）認(rèn)為，競爭優(yōu)勢為一不均衡現(xiàn)象，由模仿性競爭與創(chuàng)新性競爭兩者相互抵消所形成的的侵蝕速率、強(qiáng)度所決定；DeFillippi（1990）認(rèn)為，以可持續(xù)的競爭優(yōu)勢之能力特性形成了資源的“模糊性”以及所形成的模仿障礙，而不可言傳性、復(fù)雜性與專屬性為影響模糊性強(qiáng)度的三大因素；Barney（1991）認(rèn)為，可持續(xù)競爭優(yōu)勢的創(chuàng)造來自圖書館內(nèi)部資源的確認(rèn)與有效運(yùn)作，偏重圖書館內(nèi)特質(zhì)與績效的聯(lián)系，假設(shè)資源是異質(zhì)、具不完全移動(dòng)性的；Fiol（1991）認(rèn)為，資源與資源的使用能力為競爭優(yōu)勢的主要來源；Richard（1991）認(rèn)為，稀少且難以模仿的圖書館特有資源，是圖書館生存并持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；Walsh（1991） 認(rèn)為，組織記憶是一種無形資產(chǎn)，是圖書館持久性能力積累的來源，它強(qiáng)調(diào)形成可持續(xù)競爭優(yōu)勢的“時(shí)間層面”的重要性；Hall（1992） 認(rèn)為，可持續(xù)競爭優(yōu)勢來自相關(guān)能力的特異性，能力基礎(chǔ)是圖書館本身的無形資源，不同的無形資源會(huì)導(dǎo)致圖書館能力的差異；Williams（1992）認(rèn)為，創(chuàng)新帶給圖書館競爭優(yōu)勢與利潤，也會(huì)引來模仿者，使優(yōu)勢難以持久，因此隔絕機(jī)制的建立為第一重點(diǎn)；Amit and Schoemaker（1993）認(rèn)為，圖書館管理者所擔(dān)負(fù)的的重要任務(wù)是：在事前確認(rèn)一組戰(zhàn)略性資產(chǎn)，以建立圖書館的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，來創(chuàng)造、積累組織資金，并隨著環(huán)境的變化，隨時(shí)評(píng)估組織未來所面對(duì)的產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略性因素與新的戰(zhàn)略性資產(chǎn)組合。

四、圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢

圖書館信息服務(wù)是以讀者為中心，提供給讀者個(gè)性化的信息資源，因此在獲取讀者個(gè)性化信息后，對(duì)讀者信息的描述及存儲(chǔ)是提供個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也決定了讀者興趣知識(shí)庫建立的科學(xué)性。讀者個(gè)性化信息描述的內(nèi)容主要是讀者各種特征的具體說明，體現(xiàn)了讀者與描述內(nèi)容之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這些是構(gòu)成興趣知識(shí)庫的原子，與資源信息內(nèi)容過濾掉無關(guān)信息，進(jìn)而加速了讀者信息檢索。

圖書館信息服務(wù)優(yōu)勢主要在于對(duì)核心資源的整合方面以及充分利用資源和平臺(tái)打造一系列文化服務(wù)活動(dòng)，為進(jìn)一步豐富人民群眾的物質(zhì)文化生活需要和精神文化需要為目的的公共文化服務(wù)體系。在這里，特別要注重的是公共圖書館特色文獻(xiàn)資源的挖掘與開發(fā)，彰顯公共圖書館的獨(dú)特優(yōu)勢所在，這也與其他行業(yè)資源相比較之下的優(yōu)勢所在，除對(duì)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源加大開發(fā)力度之外，還要對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化改造，使其具有頑強(qiáng)的生命力和競爭力；要對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行梳理和規(guī)劃，根據(jù)需求精心規(guī)劃，對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、教育等文獻(xiàn)資源進(jìn)行劃分歸類，按照戰(zhàn)略思路原則，為不同的客戶或者用戶量身打造專業(yè)化信息服務(wù)和獨(dú)特服務(wù)，形成智慧提供平臺(tái)和信息服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)而延伸成為具有特色的為政府服務(wù)的智庫平臺(tái)。

在新的環(huán)境下，特別是在當(dāng)今社會(huì)、信息高速公路的延伸，信息服務(wù)不再簡簡單單表現(xiàn)在以圖書館藏為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而主要在于對(duì)其信息資源有效地獲取并接受檢驗(yàn)，提供實(shí)時(shí)、高效、快捷、個(gè)性化信息服務(wù)則是終極目標(biāo)。

電子閱讀器有效地提高數(shù)字資源的有效利用率，為圖書館信息服務(wù)提供了一重要的途徑。數(shù)字資源的采購除了要考慮數(shù)字資源的質(zhì)量和品種外，主要考慮信息服務(wù)功能，為用戶提供可靠的信息反饋機(jī)制，并驗(yàn)證閱讀器存在的問題，進(jìn)一步反饋給點(diǎn)在閱讀器生產(chǎn)廠商，有效地縮短了電子閱讀器生產(chǎn)調(diào)研時(shí)間，推動(dòng)生產(chǎn)廠商的生產(chǎn)效率，為電子閱讀的推廣和使用提供了新的檢驗(yàn)平臺(tái)，電子閱讀也很好地為讀者提供了信息服務(wù)。

移動(dòng)終端與圖書館信息服務(wù)是圖書館又一個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目。移動(dòng)終端，如智能手機(jī)、平板電腦、便攜式計(jì)算機(jī)借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的支撐，就可以實(shí)現(xiàn)諸如全球衛(wèi)星定位、遠(yuǎn)程資料查閱、身份認(rèn)證和電子支付、手機(jī)銀行等現(xiàn)代化手段，以互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為核心的數(shù)字服務(wù)也已成為圖書館新的發(fā)展業(yè)態(tài)。

深層次的、多樣化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為圖書館增添了巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。對(duì)于信息資源有效性獲取、開發(fā)、服務(wù)、檢驗(yàn)方面，圖書館有效可以建立有效的信息導(dǎo)航優(yōu)勢服務(wù)，開展資源交易、知識(shí)服務(wù)和新媒體信息服務(wù)平臺(tái)，為客戶有效獲取信息充當(dāng)合格的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員。對(duì)信息搜集、獲取、加工、處理提供多維的檢測服務(wù)和搜索技巧，指導(dǎo)用戶構(gòu)造完善的知識(shí)搜索策略。

新媒體的出現(xiàn)，為圖書館紙質(zhì)閱和圖書館信息服務(wù)讀帶來巨大沖擊。但新媒體的運(yùn)用也為圖書館信息服務(wù)和數(shù)字化閱讀帶來了巨大機(jī)遇。以數(shù)字閱讀為例，過去5年，在線閱讀、手機(jī)閱讀、手持閱讀器閱讀等數(shù)字化閱讀方式使得用戶在信息獲取方面在中國迅速普及。

從上表得知，圖書館在信息方面提高優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，就要重視數(shù)字化產(chǎn)品化的手段，要在信息獲取方式方面的下功夫，要在創(chuàng)建圖書館閱讀客戶端、手機(jī)網(wǎng)頁、電子閱讀器、電腦等方面下功夫。便于閱讀設(shè)備手機(jī)、電腦、平板電腦和電子閱讀器等信息的獲取。

綜上所述，公共圖書館的信息服務(wù)是一項(xiàng)重要的任務(wù)，圖書館應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代化技術(shù)支持為讀者服務(wù)，積極推進(jìn)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)，圍繞著滿足讀者的各種信息需求的主題，建構(gòu)一個(gè)現(xiàn)代化、多元化、便捷化的信息展示平臺(tái)，可以讓讀者能更方便地查詢到自己所需要的資料。對(duì)于公共圖書館來說，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將豐富的館藏資源信息網(wǎng)絡(luò)化，提供便利的搜索、人性化的服務(wù)，營造便捷的學(xué)習(xí)方式，則更能留住讀者，從而更好地滿足讀者的多樣化需求。

建立為政府服務(wù)的重要平臺(tái)是公共圖書館的職能和基本使命，特別是在建設(shè)中國特色的智庫平臺(tái)方面要進(jìn)行量身打造，平臺(tái)數(shù)字化、產(chǎn)品數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化是現(xiàn)階段的根本思路和重要任務(wù)和對(duì)策思路。為政府多層次、全方位、廣領(lǐng)域的決策提供智力支持和必要的增值服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的必備和必須。

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[6] 張曉林.走以能力為基礎(chǔ)、服務(wù)驅(qū)動(dòng)的發(fā)展之路.圖書情報(bào)工作，1998（4）：1-2

（作者單位：河南省少年兒童圖書館 河南鄭州 450007）

[作者簡介：劉杰（1977—），女，館員，河南省少年兒童圖書館網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任]（責(zé)編：若佳）