包曉春

(江蘇省南通市第三人民醫(yī)院226006)

肝病是指發(fā)生在肝臟的病變。包括乙肝、甲肝、丙肝、肝硬化、脂肪化、肝癌、酒精肝等等多種肝病。是一種常見的危害性極大的疾病。在肝病住院患者的護(hù)理過程當(dāng)中，由于其病情具有長期性、反復(fù)性、難治愈等特點(diǎn)，常導(dǎo)致患者產(chǎn)生嚴(yán)重的心理障礙，因此對于肝病患者的護(hù)理具有重要的意義。加強(qiáng)臨床觀察以及有效的護(hù)理溝通與干預(yù)，能明顯的提高臨床治愈率。所以肝病患者良好的護(hù)理溝通對患者的康復(fù)及提高患者的生存質(zhì)量具有重要的意義［1］。現(xiàn)將肝病患者治療過程中護(hù)理溝通上存在的問題與對策總結(jié)如下。

1 溝通中存在的問題

1．1 調(diào)查資料及方法 選取我院肝病科2014年1月～2014年12月之間出現(xiàn)的32例護(hù)理投訴作為出發(fā)點(diǎn)。分析原因，其中投訴者主要是患者和患者家屬，且通過電話投訴13例(40．63%)，口頭投訴11例(34．38%)，書信投訴7例(21．88%)，其它1例(3．13%)。我們根據(jù)這些護(hù)理投訴，總結(jié)原因，制定護(hù)理溝通滿意度調(diào)查表，采用問卷調(diào)查的方法，將護(hù)理技術(shù)差、服務(wù)態(tài)度惡劣、法律觀念薄弱、醫(yī)療費(fèi)用高、頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤等投訴原因作為調(diào)查內(nèi)容，對在我院肝病科就診的患者和患者家屬進(jìn)行調(diào)查。

1．2 結(jié)果分析本次調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷200份，有效回收問卷184份，有效率為92%。調(diào)查結(jié)果顯示，基本滿意的占154份(滿意度83．70%)。在存在不滿意的30份調(diào)查問卷中認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度惡劣12例，占不滿意人數(shù)的40．00%;認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用高6例，占不滿意人數(shù)的20．00%;認(rèn)為護(hù)士護(hù)理技術(shù)差5例，占不滿意人數(shù)的16．67%;認(rèn)為缺乏有效的非語言溝通4例，占不滿意人數(shù)的13．34%;認(rèn)為頻發(fā)護(hù)理錯(cuò)誤2例，占不滿意人數(shù)的6．67%;其它問題1例，占不滿意人數(shù)的3．33%。

2 護(hù)理溝通的方法與對策

2．1 提高護(hù)理人員的技能和護(hù)理水平 護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)也是導(dǎo)致出現(xiàn)肝病患者護(hù)理溝通問題的重要原因。為解決這一問題，提高護(hù)理人員的護(hù)理水平，醫(yī)院要定期的對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)護(hù)理人員對護(hù)理基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)及相關(guān)技能的訓(xùn)練。同時(shí)，護(hù)理人員還要學(xué)習(xí)了解不同肝臟疾病的病理特征和治療方法，尤其是對一些輔助醫(yī)療儀器的使用，要熟練的運(yùn)用和掌握，并按照護(hù)理級別的要求正確操作，防止護(hù)理錯(cuò)誤的發(fā)生［2］。除此之外，科室定期對護(hù)理人員進(jìn)行心理指導(dǎo)，確保建立一個(gè)寬松的工作氛圍，讓護(hù)理人員"放松"的工作，進(jìn)而減少護(hù)理事件的發(fā)生，解決護(hù)理中出現(xiàn)的對護(hù)理人員技術(shù)不滿意的問題。不斷加強(qiáng)自身的?？萍夹g(shù)，在對患者健康教育時(shí)，能夠更加全面、更加專業(yè)。提高患者的滿意度，使患者的自我健康意識提高。學(xué)習(xí)心理護(hù)理的知識，也可以更好的和患者及家屬溝通，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

2．2 護(hù)理溝通貫穿于每個(gè)環(huán)節(jié) 隨時(shí)隨地與患者溝通。護(hù)理人員在工作中隨時(shí)隨地和患者溝通，更要有選擇的選擇合適的患者進(jìn)行重點(diǎn)溝通。例如新入院患者、病重的患者、疑難病、病情反復(fù)遷延的慢性患者是溝通的重點(diǎn)。預(yù)防為主的溝通，在護(hù)理活動中主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，與病人或家屬預(yù)約后，根據(jù)其具體要求有針對性的進(jìn)行溝通，做好解釋工作，消除病人的顧慮防患未然。醫(yī)院定期組織各種疾病的健康知識防治講座，舉行同病種咨詢會，定期不定期的醫(yī)患座談會，健康知識宣傳欄等，還可以采取閉路電視，播放錄像片等現(xiàn)代化電教手段。向病人發(fā)放健康教育手冊，通過定期不定期的家訪、電話咨詢等方式，針對病情的發(fā)展，修定治療方案，給病人長期動態(tài)的健康咨詢方式［3］。在遇到問題，出現(xiàn)溝通困難時(shí)，上、下級護(hù)士必須相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識，按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通，以避免各自解釋矛盾時(shí)，病人及其家庭產(chǎn)生不信任和疑慮。

2．3 強(qiáng)調(diào)心理護(hù)理溝通在對患者的護(hù)理過程中醫(yī)護(hù)人員，要保持良好地心態(tài)，主動熱情的與患者進(jìn)行溝通，充分貫徹以人為本的護(hù)理理念，平易近人，認(rèn)真傾聽患者的傾訴，并且詳細(xì)耐心的解答患者在臨床中存在的疑問。這主要體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過程中能夠從患者角度出發(fā)，針對性的個(gè)性化的采取積極地臨床護(hù)理，例如由于重型肝炎的患者，需要長期的 臥床休息，因此患者多伴有焦慮、緊張、煩躁等不良情緒。

2．4 注重非語言護(hù)理溝通技巧 臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員常常需要用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪松?、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以制定護(hù)理計(jì)劃，并同時(shí)建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。然而很多情況下，護(hù)理人員往往把重點(diǎn)放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應(yīng)用，從而使護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，所以往往比語言性信息更富有感染力，因此護(hù)理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識，并在臨床工作中運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧以增加護(hù)患間溝通的有效性，從而提高整體護(hù)理水平。

2．5 構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境病區(qū)結(jié)構(gòu)合理，環(huán)境整潔。走廊上可以張貼美觀的版畫，宣傳展板，提示貼圖及防滑標(biāo)志。病房安裝床頭柜、電視機(jī)，衛(wèi)生間清潔設(shè)施齊全，張貼逃生通道，辦理出入院流程告示，預(yù)防跌倒告示等。創(chuàng)造溫暖和諧、優(yōu)美舒適的環(huán)境，使患者及家屬產(chǎn)生親切感與信任感。

3 體會

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物心理－社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人心現(xiàn)要求，滿足病人日益增長的自我保健、安全意識的需要。作為一名直接面對病人的護(hù)士，不當(dāng)要為病人治療軀體上的痛苦，還在懂得病人的心理，掃除病人心理上的障礙，本人多年來采取上述溝通技巧，通過溝通，增強(qiáng)了與病人(家屬)間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了病人的利益，又有利于護(hù)理工作的開展［4］。因此，護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文、社會、科學(xué)知識的學(xué)習(xí)，以取得病人的信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流之目的，進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

［1］譚敏．婦科門診患者中護(hù)理溝通的應(yīng)用體會［J］．大家健康，2013，7(5):129．

［2］陳連珠，戴小榕．肝病科中醫(yī)護(hù)理臨床帶教的問題與對策［J］．全科護(hù)理，2013，11(24):203 ～205．

［3］吳沁聿．護(hù)理溝通有效性的體會及調(diào)查研究［J］．中國社區(qū)醫(yī)師，2012，14(333):311 ～312．

［4］孫秀春．臨床護(hù)理溝通技巧在腦梗死患者中的應(yīng)用［J］．中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，7(9):171～172．