范宏強(qiáng)

(重慶市煙草公司綦江分公司，重慶 401420)

自2008年5月啟動管理體系建設(shè)以來，全市煙草系統(tǒng)上下聯(lián)動，在強(qiáng)化規(guī)范管理意識、提升基礎(chǔ)管理水平、提高工作效能等方面，起到了良好的推動作用。特別是自2013年以來，市局(公司)將質(zhì)量管理體系和職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行有機(jī)融合，按照“頂層設(shè)計、集成整合、有序推動、分步實(shí)施”的工作思路，建立雙核集整管理體系，對實(shí)現(xiàn)兩標(biāo)合一、系統(tǒng)推進(jìn)、并軌運(yùn)行指明了方向。下面，筆者結(jié)合近年來體系工作心得，淺談管理體系在基層卷煙商業(yè)企業(yè)中有效落地。

一、管理體系建設(shè)基本現(xiàn)狀

(一)管理理念深入人心，基礎(chǔ)管理水平穩(wěn)步提升

管理體系建設(shè)自綦江、萬州兩家分公司開展試點(diǎn)以來，所屬各單位在市局(公司)統(tǒng)一部署下，從文件、記錄入手，逐步建立部門手冊、崗位手冊、企業(yè)手冊，規(guī)范流程管理，無論在基礎(chǔ)管理意識上，還是實(shí)際管理行為上，都發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變，特別是近年來按照“好用、實(shí)用、現(xiàn)在用”的基本思路，管理體系建設(shè)已貫穿于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。

(二)流程意識進(jìn)一步增強(qiáng)，過程管理逐步細(xì)化

2014年，全市行業(yè)所屬各單位在原有部門手冊的基礎(chǔ)上，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，識別并建立了經(jīng)營管理過程中主要業(yè)務(wù)流程文件，讓全市管理體系建設(shè)上了一個新臺階?，F(xiàn)行流程文件涵蓋了職責(zé)界定、流程邊界、流程圖、流程標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵風(fēng)險點(diǎn)控制與關(guān)鍵績效指標(biāo)，明確了管理流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，特別是對于崗位新人在初始熟悉過程中具有直接的指導(dǎo)作用，對于業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的相關(guān)痕跡記錄進(jìn)行了明確，真正將業(yè)務(wù)開展的整個過程細(xì)化到了每一個環(huán)節(jié)。

(三)痕跡資料有待完善，具體標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一

從近幾年體系建設(shè)情況來看，各區(qū)/縣局(分公司)在基礎(chǔ)管理水平上都有不同程度的提高，但在某些具體業(yè)務(wù)流程中，因其歸檔標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，歸檔的痕跡資料也不夠完善。以物資采購為例，同樣以公開招標(biāo)方式實(shí)施的采購項目，項目立項、發(fā)布公告、標(biāo)書評審、公開招標(biāo)、中標(biāo)公示、合同簽訂、款項支付等每一環(huán)節(jié)都需要?dú)w檔保存，但從年度管理體系內(nèi)審情況來看，做得不是很好。

(四)目標(biāo)管理有待加強(qiáng)，流程關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)用不到位

每年上半年，市局(公司)將統(tǒng)一發(fā)布全市行業(yè)年度質(zhì)量目標(biāo)，基層單位則根據(jù)市局發(fā)布的質(zhì)量目標(biāo)，擬定本單位質(zhì)量目標(biāo)，而此時，全市行業(yè)所有績效指標(biāo)均已確定并發(fā)布。不難理解，質(zhì)量目標(biāo)的建立為企業(yè)全體員工提供了其在質(zhì)量方面關(guān)注的焦點(diǎn)，同時，質(zhì)量目標(biāo)可以幫助企業(yè)有目的地、合理地分配和利用資源，以達(dá)到策劃的結(jié)果。而績效目標(biāo)是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標(biāo)準(zhǔn)，以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績效。由此可以看出，績效考核體系就是運(yùn)行在質(zhì)量管理體系中，滿足質(zhì)量目標(biāo)要求及通過考核予以實(shí)現(xiàn)的管理工具，以促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。而在具體管理過程中，質(zhì)量目標(biāo)則未能充分發(fā)揮其引領(lǐng)作用，未能積極指導(dǎo)并建立績效目標(biāo)。同時，在流程管理過程中，流程關(guān)鍵績效指標(biāo)卻未全部納入績效導(dǎo)致，導(dǎo)致流程文件指標(biāo)設(shè)置應(yīng)用不到位。

(五)記錄管理較為混亂，具體標(biāo)準(zhǔn)亟待明確

當(dāng)前，全市行業(yè)各部門、各所屬各單位在記錄編制、使用過程中，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，通用記錄與非通用記錄存在使用重復(fù)、歸檔不明確等問題;記錄的種類繁多、分類不清直接導(dǎo)致記錄使用、歸檔不夠規(guī)范，其重復(fù)使用、多頭使用直接導(dǎo)致工作量增加、工作環(huán)節(jié)繁瑣，特別是不同單位之間對于流程環(huán)節(jié)的界定不統(tǒng)一，表格內(nèi)容的制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，嚴(yán)重影響到工作的效率和規(guī)范程度。

二、管理體系落地的必要性

(一)管理體系落地是新形勢下促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的著力點(diǎn)

當(dāng)前，全市煙草行業(yè)所面臨的新形勢，就是要牢牢牽住卷煙營銷這個“牛鼻子”，緊扣稅利總額這個核心指標(biāo)，堅持“繼承、鞏固、發(fā)展、提高”的工作方針，加快重慶煙草提質(zhì)升級步伐，這就需要我們在價值提升、技術(shù)進(jìn)步和開源節(jié)流上下功夫，這種轉(zhuǎn)變則需要企業(yè)進(jìn)一步強(qiáng)化職能職責(zé)，以市場為主，以客戶為中心，優(yōu)化工作流程，健全標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，暢通信息傳遞，將管理體系的具體要求應(yīng)用于具體業(yè)務(wù)工作，打好管理基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)，進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。

(二)管理體系落地是企業(yè)改革發(fā)展的有效手段

近年來，隨著重慶煙草不斷深化改革，全市行業(yè)卷煙營銷、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)、物資采購、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理都取得了較好的成績。例如，流程文件的具體應(yīng)用，讓從業(yè)人員明確了具體標(biāo)準(zhǔn)和要求;安全標(biāo)準(zhǔn)化的建立，讓全市行業(yè)安全工作有章可循，有據(jù)可依;技能鑒定貫標(biāo)，讓所有干部員工對參加技能鑒定的流程和環(huán)節(jié)一目了然等等。在日常經(jīng)營管理過程中，管理體系貫穿于經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，在促進(jìn)企業(yè)管理規(guī)范的同時，更讓經(jīng)營管理者從具體的管理行為中找出企業(yè)改革發(fā)展的方向和著力點(diǎn)，是企業(yè)取得長足健康發(fā)展的有效手段。

(三)管理體系落地是提升隊伍素質(zhì)的重要措施

隨著行業(yè)信息化應(yīng)用水平的不斷提高，雙核集整管理體系建設(shè)的不斷深入，無形中促進(jìn)行業(yè)干部員工自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、掌握操作技能，真正從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。從普通營銷到精準(zhǔn)營銷，從簡單的根據(jù)行政設(shè)置區(qū)分市場到細(xì)分市場，無不體現(xiàn)著管理體系建設(shè)所帶來的積極推動作用。重慶煙草的提質(zhì)升級離不開隊伍素質(zhì)的整體提高，而管理體系落地則對全體干部員工在從業(yè)意識、行為標(biāo)準(zhǔn)、辦事效率上提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，是進(jìn)一步增強(qiáng)隊伍凝聚力、戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力，推動重慶煙草新發(fā)展的有力措施。

三、有效推進(jìn)管理體系建設(shè)的幾個途徑

(一)抓好內(nèi)審員隊伍建設(shè)，建立高素質(zhì)的質(zhì)量管理人才隊伍

建立高素質(zhì)的質(zhì)量管理人才隊伍，是保證體系有效運(yùn)行的堅實(shí)基礎(chǔ)，而內(nèi)部審核對于質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置，考核方式的選擇，管理制度的鞏固和發(fā)展發(fā)揮了自我完善的作用。要充分發(fā)揮行業(yè)內(nèi)審員在內(nèi)審活動中的主體作用，筆者認(rèn)為，可以從以下兩個方面入手:一方面，在全市行業(yè)范圍內(nèi)選擇一批懂得管理體系基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有從事管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)審員，定期開展內(nèi)審業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并有針對性地培養(yǎng)國家注冊審核員;另一方面，通過在行業(yè)內(nèi)兄弟單位、行業(yè)外其他單位之間進(jìn)行交叉審核等方式，鍛煉內(nèi)審員隊伍的審核和實(shí)際工作能力，在取長補(bǔ)短的同時，進(jìn)一步提升所屬各單位管理體系建設(shè)水平。

(二)抓好體系文件管理，提升文件管理規(guī)范性

從文件的主要類型來看，重慶煙草與管理體系有關(guān)的文件可以分為體系管理類文件、行政管理類文件、法律法規(guī)類文件、技術(shù)類文件、契約類文件、記錄。僅以綦江煙草分公司為例，2014年，累計清理管理手冊14個;作業(yè)文件129個;清理行政管理類文件(不含收文)141個;法律法規(guī)類文件137部;契約類文件39個;非通用記錄227個(不含系統(tǒng)記錄);從文件的內(nèi)容來看，體系管理類、行政管理類、法律法規(guī)類和記錄則存在相關(guān)關(guān)聯(lián);從文件的歸類形式和公開載體來看，不同文件的歸類方式和主體不一樣，加之公開載體的局限性，既不方便查閱，更未及時更新，導(dǎo)致在具體應(yīng)用過程中，很難及時有效地找出所需文件。為真正促進(jìn)管理體系在基層卷煙商業(yè)企業(yè)的落地，筆者認(rèn)為，先從基礎(chǔ)抓起，借助信息化平臺，將所有規(guī)范性文件根據(jù)其業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，由該業(yè)務(wù)類別所屬部門對其進(jìn)行更新和維護(hù)，并在平臺進(jìn)行公布:一方面，方便所有員工查閱和學(xué)習(xí);另一方面，通過對其進(jìn)行實(shí)時管理，能夠通過其發(fā)現(xiàn)管理過程中存在的問題和漏洞，促進(jìn)自我完善。

(三)抓好流程動態(tài)管理，細(xì)化過程管理標(biāo)準(zhǔn)

流程的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)該是客戶，流程的設(shè)計都應(yīng)該是圍繞客戶滿意度和提升客戶價值來進(jìn)行的，明確了流程設(shè)計的關(guān)鍵點(diǎn)之后，才能掌握流程的邊界和輸入、輸出。在具體經(jīng)營管理過程中，流程并非一成不變，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和社會形勢的深刻變化，客戶的需求都在相應(yīng)改變，作為服務(wù)型企業(yè)，流程的設(shè)計也應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，以當(dāng)前正在實(shí)施的卷煙零售許可證改革為例，許可證申辦流程也應(yīng)以客戶為出發(fā)點(diǎn)，隨著許可證管理制度的修訂完善作出相應(yīng)修改并公開發(fā)布。同時，組織相關(guān)專賣管理人員對新修訂的流程進(jìn)行培訓(xùn)，明確具體流程、時限標(biāo)準(zhǔn)及其所提交的資料等內(nèi)容，讓流程管理貫穿于各個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。

(四)抓好績效管理在管理體系中的應(yīng)用，促進(jìn)中心任務(wù)有效達(dá)成

績效考核體系建設(shè)的根基就是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各級部門與崗位可測量的績效指標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)分解后，如何確保績效指標(biāo)之間能夠相互促進(jìn)、相互協(xié)調(diào)，如何打破績效考核的“大鍋飯”現(xiàn)象，如何發(fā)揮績效考核的指揮棒和杠桿作用呢?筆者認(rèn)為，績效考核與管理流程密不可分，可以從以下幾個方面著手:

一是梳理流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，并納入績效考核?？冃Э己送ǔ７譃椴块T績效考核和崗位績效考核，而兩者的側(cè)重點(diǎn)都是結(jié)合年度績效目標(biāo)任務(wù)和職能職責(zé)而設(shè)定的目標(biāo)性指標(biāo)，傾向于結(jié)果考核，對于實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程控制則很難通過上述指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。那么，流程關(guān)鍵績效指標(biāo)則是將工作結(jié)果的完成過程進(jìn)行識別，找出實(shí)現(xiàn)該結(jié)果的關(guān)鍵點(diǎn)，從而設(shè)定流程關(guān)鍵績效指標(biāo)，其作用更多是傾向于測量工作流程中存在的問題，找出需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，通過持續(xù)優(yōu)化工作來滿足企業(yè)的戰(zhàn)略要求。

二是圍繞年度績效目標(biāo)，修訂體系文件。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)除了及時分解以外，還需要制定相應(yīng)的管理措施來確保實(shí)現(xiàn)，修訂與新形勢下不相符合的管理規(guī)定，圍繞“六個上水平”，通過制度建設(shè)促進(jìn)行業(yè)廣大干部職工隊伍牢固樹立發(fā)展意識，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，貫徹新要求，落實(shí)新任務(wù)。

三是以降本增效為手段，以創(chuàng)先爭優(yōu)為動力，發(fā)揮績效考核的激勵作用。進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，激發(fā)員工改革創(chuàng)新能力，同時，結(jié)合品牌培育、許可證后續(xù)監(jiān)管、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化、安全管理、法律風(fēng)險防控等經(jīng)營管理過程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域，開源節(jié)流，降本增效，并細(xì)化創(chuàng)先爭優(yōu)方案，用于激勵在創(chuàng)先爭優(yōu)活動表現(xiàn)突出的部門和個人，豐富績效考核載體。

(五)抓好信息化平臺建設(shè)，有機(jī)整合各類信息資源

重點(diǎn)抓好智慧渝煙、內(nèi)部網(wǎng)頁、應(yīng)用系統(tǒng)的改版升級，就基層卷煙商業(yè)企業(yè)來看，可以充分利用內(nèi)網(wǎng)平臺，圍繞卷煙營銷、專賣管理、財務(wù)管理、資產(chǎn)投資、物資采購、法制建設(shè)、內(nèi)部監(jiān)督等領(lǐng)域，分類建立文件管理、記錄管理專欄，將日常使用頻率高、規(guī)范性強(qiáng)、覆蓋范圍廣的法律、制度、合同、表格、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布，落實(shí)專人進(jìn)行日常管理。同時，完善搜索功能，真正將各類信息資源有機(jī)整合。

四、應(yīng)把握的幾個重點(diǎn)環(huán)節(jié)

(一)注重評審

行業(yè)所屬各單位每年至少組織一次管理評審，評審的范圍涉及上級方針政策和要求的執(zhí)行情況、質(zhì)量/職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況、過程績效情況、客戶滿意、客戶投訴和反饋信息情況等內(nèi)容，而在具體管理體系建設(shè)過程中，管理評審應(yīng)建立定期評審和不定期評審相結(jié)合，對于重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況、績效考核情況等進(jìn)行定期評審，對于糾正預(yù)防措施、文件修訂、流程變更等情況進(jìn)行不定期評審。一方面，便于管理者及時掌握企業(yè)發(fā)展基本狀況;另一方面，更有利于及時改進(jìn)績效指標(biāo)，強(qiáng)化過程管控。

(二)明確標(biāo)準(zhǔn)

就煙草基層商業(yè)企業(yè)來說，對于如何打破在績效考核過程中“大鍋飯”現(xiàn)象仍是一大難題。非定量指標(biāo)的測量很難具體實(shí)施，對具體工作任務(wù)的完成往往只能從量上進(jìn)行驗(yàn)證，而很難在質(zhì)上進(jìn)行明確。無論是崗位績效指標(biāo)還是流程績效指標(biāo)都應(yīng)該遵循PDCA程序，從計劃環(huán)節(jié)開始，就明確具體的標(biāo)準(zhǔn)和工作輸出，而在具體考核實(shí)施過程中，由領(lǐng)導(dǎo)帶隊，隨機(jī)抽選2～3名員工，依據(jù)計劃標(biāo)準(zhǔn)和輸出內(nèi)容，對部門實(shí)施及時督查，所有督查結(jié)果保留督查痕跡，并提交績效委員會審定，將審定結(jié)論納入部門月度績效考核，同時應(yīng)用于部門主要負(fù)責(zé)人，做到嚴(yán)格“打表”，據(jù)實(shí)運(yùn)用。

(三)強(qiáng)化指導(dǎo)

以記錄管理為例，市局(公司)處室已建立并發(fā)布了涉及全市行業(yè)范圍內(nèi)的通用記錄和標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)縣局(分公司)也結(jié)合自身實(shí)際建立有非通用記錄，但在實(shí)際使用過程中，存在重復(fù)使用、多頭管理、登記混亂等情形，筆者認(rèn)為，可以按照自上而下和自下而上相結(jié)合的方式，由市局(公司)會同相關(guān)基層單位牽頭進(jìn)行記錄清理，而基層單位則在清理的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類、評審，將評審結(jié)果提交市局(公司)相關(guān)處室，市局(公司)則根據(jù)記錄的編制、使用、修訂、廢止的具體情況進(jìn)行有針對性的優(yōu)化、指導(dǎo)，確保記錄表格記載明確、流程清晰、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)管理體系從基礎(chǔ)抓起，讓管理體系建設(shè)取得看得見、摸得著的效果。

五、結(jié)束語

雖然近年來全市行業(yè)把貫徹國際標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，著力推動傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流動轉(zhuǎn)變，管理體系內(nèi)涵不斷豐富，管理理念得到升華，實(shí)現(xiàn)了以“流程運(yùn)作為前提、過程控制為支撐、閉合管理為關(guān)鍵、持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)”管理理念的落地生根，實(shí)踐成效也初步彰顯，但管理體系建設(shè)是一個長期的、艱巨的系統(tǒng)性工程，只有真正將管理體系有效落地，才能推動企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的不斷提高和管理行為的協(xié)調(diào)發(fā)展。