葉 莉

(重慶市煙草公司南岸分公司，重慶 400060)

近兩年，煙草行業(yè)迎來了發(fā)展進程中最大的瓶頸期，全行業(yè)普遍出現(xiàn)了總量增長放緩、結(jié)構(gòu)提升受阻、卷煙價格不穩(wěn)、消費市場低迷等現(xiàn)實問題。工商企業(yè)在市場競爭的大潮中都有各自實際的問題，以筆者所在的重慶南岸區(qū)為例，目前正面臨著“兩項改革”同時到來的新的發(fā)展時期，一方面專賣許可證制度改革迎來重大轉(zhuǎn)變，零售許可證的審核發(fā)放限制進一步放寬，零售客戶數(shù)量在短期內(nèi)陡增，卷煙零售市場競爭加劇，零售客戶之間惡性競爭、低價競銷、外渠道經(jīng)營的現(xiàn)象會不斷出現(xiàn)。另一方面，市場化取向改革全面推進，出現(xiàn)了卷煙銷量增幅放緩、結(jié)構(gòu)提升相對吃力、卷煙價格不穩(wěn)定等實際問題。重慶煙草面臨的兩項改革就意味著要解決“三大矛盾”:專賣體制與市場化取向、行政管理與客戶服務(wù)、宏觀調(diào)控與開放競爭之間的矛盾。

面對三大矛盾，我們?nèi)绾螒?yīng)對大環(huán)境的改變，采取哪些具體措施?筆者認為，卷煙商業(yè)企業(yè)應(yīng)該在行業(yè)發(fā)展新常態(tài)下積極尋找符合本地區(qū)實際的有效辦法，尋找更加適合新形勢下的企業(yè)發(fā)展模式，真正以人性化的服務(wù)管理制度為依據(jù)，以真實的需求預(yù)測方法為導(dǎo)向，以科學(xué)的客戶分類標準為基礎(chǔ)，以合理的貨源供應(yīng)機制為保障，以完善的品牌培育體系為依托，以靈活的市場營銷手段為工具，以高效的客戶服務(wù)團隊為抓手，建立面向市場、面向消費者的全新的創(chuàng)新型卷煙營銷體系。

一、重慶市南岸分公司實踐“兩項改革”的現(xiàn)狀分析

重慶市南岸區(qū)面積265平方公里，人口76萬，下設(shè)8個街道、7個鎮(zhèn)，其中社區(qū)91個、自然村86個、行政村62個，農(nóng)村地域面積約占總面積2/3。2014年，南岸分公司實現(xiàn)卷煙銷售總量45 300箱，銷售收入12．12億元(不含稅)，單箱銷售收入26 700元(不含稅)。2015年6月3日截止，智慧渝煙系統(tǒng)統(tǒng)計的客戶分類情況如表1。

表1 南岸分公司客戶分類情況

下面，筆者將對南岸分公司“兩項改革”工作開展情況分析如下。

1．專賣行政許可改革方面

2015年，按照國家局關(guān)于行政審批改革的統(tǒng)一部署，重慶市公司全面放寬了煙草專賣零售許可準入條件，全市統(tǒng)一啟動了煙草專賣零售許可行政審批改革試點工作實施方案并實現(xiàn)“寬進嚴管”。

首先，南岸分公司統(tǒng)一執(zhí)行《重慶市煙草專賣零售許可改革試點工作實施方案》，明確了許可證審批條件放寬的適應(yīng)范圍，取消了人為設(shè)定的零售點間距要求，放寬了轄區(qū)內(nèi)辦證條件。

其次，切實開展“兩清一放”工作:即，清理一戶多證的違規(guī)行為;清理無經(jīng)營場所的空殼證，并同時對具備合法經(jīng)營場所、具有經(jīng)營意愿和經(jīng)營能力，能取得工商營業(yè)執(zhí)照的申請人放寬準入條件。

第三，南岸分公司對專賣戶籍化管理、市場監(jiān)管、許可證后續(xù)管理、市場凈化等工作進行了詳細分解，將原有的屬地化稽查大隊調(diào)整為市場管理大隊和市場稽查大隊。其中，市場管理大隊主要職責(zé)為戶籍化管理、許可證后續(xù)管理和日常市場監(jiān)管，各市場管理大隊隊員與所有客戶經(jīng)理一一對應(yīng)，開展更加緊密的專銷結(jié)合;市場稽查大隊不分地域，負責(zé)全區(qū)市場凈化和案件查處，解決近年來專賣管理上分轄區(qū)凈化市場局限帶來的困擾。

2．市場化取向改革方面

卷煙營銷市場化取向改革試點是2015年煙草行業(yè)全面深化改革的“重頭戲”，重慶市就在其中。2015年2月，重慶市統(tǒng)一制定了《卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案》，明確了指導(dǎo)思想，確定了工作目標和任務(wù)，南岸分公司根據(jù)轄區(qū)市場情況切實開展了實踐。

首先，細分客戶類別并實施差異化服務(wù)。為進一步提升對市場的把控能力和對客戶的差異化服務(wù)，通過對客戶前3個月購進總量、購進金額、購進條均價、重點品牌購進量等4項為常態(tài)指標，再加上拓展指標(即根據(jù)當(dāng)時工作側(cè)重動態(tài)調(diào)整項目)在系統(tǒng)中自動將客戶進行劃分檔級，根據(jù)客戶的類別采取差異化服務(wù)，例如，集團客戶由客戶服務(wù)部直屬服務(wù)，價值客戶(重要客戶)由專職客戶經(jīng)理服務(wù)等等。

其次，打破傳統(tǒng)區(qū)域劃分，兼顧各條線路客戶類型的均衡，對原有的城網(wǎng)與農(nóng)村市場進行重新調(diào)整，使各條線路的客戶既有城網(wǎng)客戶也有農(nóng)網(wǎng)客戶。重新劃分客戶經(jīng)理服務(wù)零售客戶的片區(qū)，使每個營銷人員都有機會面對各類客戶。同時，根據(jù)改革之后的片區(qū)重新制定了營銷人員的月度績效考核方案，改變了原有只注重考核銷量和金額的單純考核方式，而是針對基礎(chǔ)管理、網(wǎng)上訂貨、客戶服務(wù)、品牌培育、終端維護、營銷支持等方面提出了具體的、可量化的全新的考核辦法。

通過上述措施，實現(xiàn)了打破按傳統(tǒng)區(qū)域劃分片區(qū)管理，改變?yōu)榫€型服務(wù)方式。由于服務(wù)工作線路的調(diào)整，每個客戶經(jīng)理服務(wù)的線路中將由原有的一周中1－2個集中銷售模式均衡到5個工作日，每日電訪工作服務(wù)客戶數(shù)由平均85戶左右下降到30戶左右，科學(xué)合理地分解了客戶經(jīng)理電訪工作日的壓力，同時調(diào)整每條線路客戶數(shù)、銷售總量、銷售收入等指標基本均等進行績效評比，這一措施充分調(diào)動了營銷團隊員工的工作積極性，解決了原有客戶經(jīng)理線路銷售規(guī)模差異大、經(jīng)濟增長的不均衡而凸顯的績效考核的矛盾;解決了因客戶經(jīng)理長期服務(wù)于相對單一區(qū)域的客戶群體而影響員工成長的訴求矛盾;解決了過去對小客戶關(guān)注不夠、工作不夠細致造成的服務(wù)不到位的問題;解決了因工作量分配不均帶來的工作效率低的問題。市場化取向改革的推進也使卷煙銷售的各項數(shù)據(jù)都有了明顯改變，從智慧渝煙系統(tǒng)中統(tǒng)計的數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 南岸分公司卷煙銷售的各項數(shù)據(jù)

二、重慶市南岸分公司“兩項改革”工作的SWOT分析

雖然南岸分公司在兩項改革過程中采取的一些措施，取得了初步成功和比較理想的效果，但是我們也清醒地認識到之前取得的成績還遠遠沒有能夠達到改革所要實現(xiàn)的目標，工作中仍然面臨“三大矛盾”，即專賣體制與市場化取向、行政管理與客戶服務(wù)、宏觀調(diào)控與開放競爭之間的矛盾。筆者借助SWOT模型對這三大矛盾在實際工作中具體表現(xiàn)進行具體分析:

(一)優(yōu)勢分析

1．轄區(qū)內(nèi)消費者購買力較強

2015年主城九區(qū)戶均銷量及人均消費量對比見表3。從表3可以看出，南岸區(qū)雖然不是重慶市人口最多的區(qū)域，也不是零售客戶最多、銷量最大的區(qū)域，但是人均消費卷煙卻排名第一，戶均銷量排名第二。同期內(nèi)戶均銷量為5．05箱，人均卷煙消費量達到了4．03條，這說明在南岸區(qū)卷煙零售客戶的經(jīng)營能力比較強，同等業(yè)態(tài)下的零售客戶進貨能力和卷煙經(jīng)營狀況都好于其他區(qū)域;卷煙消費在南岸區(qū)有一定的穩(wěn)固基礎(chǔ)，消費者的整體購買能力較強。

2．南岸區(qū)卷煙市場的包容性強

南岸區(qū)市場中既包括消費能力強的繁華城區(qū)，也包括城鄉(xiāng)結(jié)合部，還有農(nóng)村地區(qū)，3種消費環(huán)境造就了南岸區(qū)的卷煙市場相對其他區(qū)域來說更具有包容性。各種類別卷煙都能夠在這里找到固定的消費群體，不論是高端人士還是白領(lǐng)小資，不論是商務(wù)人士還是公務(wù)人員，不論是個體業(yè)者還是工人農(nóng)民，各種顧客都形成了一定的群體化卷煙消費，所以在南岸區(qū)各種卷煙都會有一定的市場份額和空間。

3．消費者對創(chuàng)新性營銷方式容易接受

通過2013—2014年連續(xù)兩年的消費者調(diào)研情況來看，南岸區(qū)有45%的卷煙消費者對新品卷煙感興趣，有28%的消費者在最近3個月內(nèi)購買過新品卷煙，有超過20%的消費者對煙草公司進行的卷煙促銷活動感興趣，并且愿意購買有促銷獎品的卷煙產(chǎn)品。40%的消費者對煙草公司或者零售終端進行的創(chuàng)新性卷煙營銷方式表示不反感且可以接受，66%的消費者愿意接受并嘗試有新的卷煙營銷方式或者是品牌促銷方式的卷煙品牌。

表3 2015年重慶主城九區(qū)戶均銷量及人均消費量

(二)劣勢分析

1．受區(qū)域環(huán)境影響，南岸2/3的面積是農(nóng)村

在進行許可證改革的過程中有一項十分重要的活動，即農(nóng)村市場的拓展。農(nóng)村零售客戶的增多使本來利潤就非常有限的客戶利潤更低，加之農(nóng)村消費者購買需求還并未顯現(xiàn)出強勁的拉動力，同時，市場化取向改革過程中最大的貨源供應(yīng)缺口就來自于農(nóng)網(wǎng)客戶需求的低檔煙，這一系列問題給南岸區(qū)進行銷量增加、結(jié)構(gòu)提升產(chǎn)生了阻力。

2．消費者對品牌的忠誠度不高，需要引導(dǎo)與培育

南岸區(qū)的卷煙消費者當(dāng)中僅有33%吸食卷煙的品牌相對固定，其他大部分消費者至少有過吸食兩個以上規(guī)格，還有12%的消費者經(jīng)常更換品牌。這些數(shù)據(jù)都說明本地區(qū)卷煙消費者對品牌的忠誠度不高，這就為我們開展市場化取向改革時進行市場需求預(yù)測工作帶來了一定的難度，預(yù)測數(shù)據(jù)往往會出現(xiàn)與實際需求偏差較大的結(jié)果。導(dǎo)致煙草公司在宏觀層面上希望銷售的品牌反而“銷不動”，而市場中需要的品牌卻組織不來有效貨源。

3．銷量達到了歷史峰值，上升空間受限

從智慧渝煙銷售系統(tǒng)中查詢南岸分公司銷售數(shù)據(jù)，結(jié)果如圖1。

從圖1中可以看出，南岸分公司近5年的卷煙銷售走勢是逐年增幅緩慢，特別是銷售總量已經(jīng)接近市場需求的飽和，再持續(xù)提升的難度越來越大。在市場化取向改革進程中難免出現(xiàn)終端庫存不斷加大的問題，如果后續(xù)沒有科學(xué)的營銷策略加以引導(dǎo)，很難再保持現(xiàn)有的卷煙銷售的上升趨勢。

圖1 南岸分公司連續(xù)5年銷售走勢

(三)機會分析

1．兩項改革為卷煙營銷市場拓展創(chuàng)造了機會

2015年重慶市局對零售許可改革工作進行了具體安排，出臺了簡化審批程序、優(yōu)化管理服務(wù)、強化后續(xù)監(jiān)管等零售許可改革相關(guān)文件，建立了煙草專賣零售許可“寬進嚴管”的工作模式，主動降低市場主體進入零售市場的“高門檻”的改革，有效解決了城鄉(xiāng)持證失衡問題，消除了零售點布局的空白村、空白街，卷煙營銷活動面對的市場更加豐富而復(fù)雜，為創(chuàng)新型營銷及城市和農(nóng)村兩個市場的拓展提供了更多的新課題。

2．兩項改革為培養(yǎng)良性的市場競爭環(huán)境創(chuàng)造了機會

許可證放寬限制的改革使轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售客戶進入到“大浪淘沙”“優(yōu)勝劣汰”的氛圍中，競爭越激烈就越會將不具備經(jīng)營實力、不規(guī)范經(jīng)營、不守法經(jīng)營、不靈活經(jīng)營的零售客戶淘汰掉，剩下那些真正懂經(jīng)營、會經(jīng)營、誠信經(jīng)營的零售客戶。在營造了更加規(guī)范的卷煙經(jīng)營氛圍的同時，也為煙草工商企業(yè)如何更好地建設(shè)卷煙零售終端、滿足消費提供了比較多的機會。

(四)威脅分析

1．專賣行政管理難度加大

放開零售許可證的審批之后，預(yù)計從2015年6月份開始南岸區(qū)一年內(nèi)將新增1 300戶零售客戶，其中2015下半年新增800戶、2016年上半年新增500戶。零售客戶數(shù)量的激增是對專賣管理工作的考驗，要求專賣行政管理的各個方面都必須跟上改革的步伐，同時一線基層員工的工作服務(wù)量也陡然加大，專賣管理與服務(wù)的精細化程度將受到影響。

2．卷煙規(guī)范經(jīng)營難度加大

在“兩項改革”的雙重作用下，經(jīng)營卷煙的零售客戶大量增加，零售終端對消費者的爭奪會更加激烈。在同一個消費商圈內(nèi)的消費者沒有明顯增加的情況下，零售客戶正常經(jīng)營很難保證獲得預(yù)期的利潤，甚至?xí)霈F(xiàn)盈利水平不斷降低，于是低價競爭、不規(guī)范競爭、惡性競爭的現(xiàn)象會層出不窮，甚至不排除部分客戶會鋌而走險選擇違規(guī)經(jīng)營。

3．卷煙價格控制難度加大

“兩項改革”過程中，卷煙市場的零售價格必然會受到零售客戶競爭加劇、營銷策略改變等因素影響而出現(xiàn)大幅波動的情況。商業(yè)企業(yè)對卷煙市場價格的掌控力度也隨之削弱，加之從5月10日全面上調(diào)卷煙批發(fā)和零售價格，零售客戶為了能夠盡快回籠資金不排除在未來會采取低價競銷的方法，市場還沒有能力完全消化漲價帶來的不利因素，一旦出現(xiàn)卷煙價格的不穩(wěn)定情況勢必會對零售終端的盈利水平帶來很大的威脅。

4．營銷團隊轉(zhuǎn)型難度加大

隨著市場化取向改革和行政審批制度改革的推進，把“話語權(quán)”讓渡給市場，需要切實改變對傳統(tǒng)經(jīng)營理念和方式的依賴，促進卷煙銷售模式由“工—商—零—消”向“消—零—商—工”轉(zhuǎn)變，煙草客戶經(jīng)理的職能定位需要更新。無論是專銷結(jié)合工作，還是客戶服務(wù)工作，原有的工作職責(zé)和方式都會發(fā)生根本性變化。過去的銷量、銷售金額、銷售任務(wù)不再是一線營銷人員關(guān)注的焦點，轉(zhuǎn)而要向為零售終端和消費者提供更有針對性、更具人性化、更符合市場需要、更靈活多變的全方位市場營銷和品牌培育策略。要進一步發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性，著力清除市場壁壘，提高資源配置效率，加快形成統(tǒng)一開放、競爭有序的市場體系。上述這些新的工作要求對于現(xiàn)有人員而言，在短期內(nèi)適應(yīng)并快速轉(zhuǎn)型的難度可想而知。

三、重慶市南岸分公司實踐“兩項改革”過程中的幾點思考

前面提到的“三大矛盾”和SWOT模型分析中的“劣勢”和“威脅”都是推進“兩項改革”過程中不可逾越的障礙，要想逐步解決這些矛盾和問題就必須認清當(dāng)前乃至今后一段時間南岸區(qū)煙草公司發(fā)展的新態(tài)勢，筆者總結(jié)為“四個轉(zhuǎn)變”:“管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、粗放化向精細化轉(zhuǎn)變、單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變、同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變”。在接下來的“兩項改革”過程中南岸分公司不僅要認清形勢，還要適應(yīng)形勢，要站在維護煙草專賣法地位的高度擔(dān)負起規(guī)范經(jīng)營的職責(zé)，調(diào)好狀態(tài)、扎實試點、穩(wěn)步實施、全面推進。對此，有以下幾點工作思考。

1．簡政放權(quán)，管放結(jié)合，實現(xiàn)專銷管理職能轉(zhuǎn)型

凌局長在2015年5月14日國家局黨組學(xué)習(xí)會議上提出:正確行使煙草專賣行政許可，調(diào)減管理事項，抓好平臺建設(shè)，不斷提高依法行政、依法管理、依法組織生產(chǎn)經(jīng)營的能力和水平;要大幅調(diào)減內(nèi)部管理事項;要全面推進“一口受理、網(wǎng)上審批”的辦事流程。因此，按照簡政放權(quán)的思路，我們在今后對零售客戶的證照管理過程中，要切實做到管放結(jié)合，充分發(fā)揮專銷結(jié)合的作用。

(1)在客戶申請辦理許可證時，讓客戶經(jīng)理參與實地勘察，在客戶申報卷煙零售許可證初期就開始前期引導(dǎo)，如:卷煙柜臺的設(shè)置、店面的裝修、守法經(jīng)營誠信營銷理念的宣貫，同時，將網(wǎng)上訂貨流程及注意事項及時告知客戶，縮短客戶領(lǐng)證入網(wǎng)銷售的空白時間。

(2)探索將專賣的零售客戶檔案管理與卷煙營銷客戶檔案管理進行統(tǒng)一融合。目前，專賣戶籍化管理檔案與客戶經(jīng)理的客戶基礎(chǔ)資料檔案存在一定的重復(fù)，如果將客戶許可證的后續(xù)管理與客戶日常服務(wù)進行統(tǒng)一，將大大提高服務(wù)零售客戶的效率。

(3)對于在經(jīng)營過程中出現(xiàn)違法現(xiàn)象的客戶，通過專銷預(yù)警系統(tǒng)，對其進行行政處罰的同時，對客戶購進緊俏品牌采取降檔限量的銷售管理，對凈化卷煙零售市場起到警示的作用，營造卷煙零售終端誠信經(jīng)營的市場氛圍。

2．工商協(xié)同，多措并舉，實現(xiàn)營銷管理職能轉(zhuǎn)型

南岸區(qū)地域面積廣闊，人口分布相對密集，各個社區(qū)和村鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展速度各異。因此，針對不同區(qū)域、不同類型消費市場可以發(fā)揮工商協(xié)同的優(yōu)勢，采取更多、更加“貼地氣”的營銷策略。

(1)以社區(qū)為單位建立信息平臺，提供信息和專人跟進的互動模式獲取社區(qū)內(nèi)紅白喜事、婚喪嫁娶等信息，結(jié)合卷煙品牌文化開展卷煙品牌推薦活動。例如，建立以渝煙連鎖直營店送貨上門和便民服務(wù)點購買的兩種形式為消費者第一時間提供卷煙，形成由商業(yè)搭臺，工業(yè)唱戲，零售客戶與消費者體驗增值服務(wù)的新模式。

(2)拓展特定區(qū)域的市場營銷途徑。目前南岸區(qū)政府及部分職能部門(單位)已搬遷至茶園工業(yè)園區(qū)，另外茶園工業(yè)園區(qū)還有眾多的企業(yè)和建筑工地。由于政府公務(wù)員及企業(yè)員工多數(shù)是由單位交通車接送上下班，很少在茶園工業(yè)園區(qū)形成卷煙的落地消費?？梢钥紤]專門為其辦理煙草專賣零售許可證納入銷售網(wǎng)，提升卷煙市場銷售覆蓋率。

(3)注重農(nóng)村市場的挖掘。南岸區(qū)依山傍水，分布著眾多的農(nóng)家樂和敬老院。隨著人民生活水平的提升，到農(nóng)家樂游玩的顧客和敬老院入住老人越來越多，也蘊藏著卷煙消費的潛力。因此，可以考慮引導(dǎo)未辦理許可證或未經(jīng)營卷煙的農(nóng)家樂和敬老院辦理許可證入網(wǎng)銷售卷煙，不愿辦證的可以考慮在其周邊設(shè)立了便民服務(wù)點，做到讓游玩的顧客和在敬老院的消費者都能及時購買到所需卷煙品牌。

(4)抓住各類節(jié)慶、主題活動商機。對于政府以及民間舉辦的各類節(jié)慶、主題活動，及時抓住商機，挖掘潛在消費能力。例如南岸區(qū)傳統(tǒng)的5月江南枇杷節(jié)、端午廣陽龍舟會等活動，人流量較大，但卷煙銷售網(wǎng)點的覆蓋率較差，針對此特點，可以依托便民服務(wù)點與工業(yè)企業(yè)配合開展臨時駐銷活動，滿足游客卷煙購買需求。

3．創(chuàng)新模式，多元發(fā)展，助力營銷服務(wù)職能轉(zhuǎn)型

未來的卷煙營銷活動對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度將越來越高，消費者購買卷煙的消費習(xí)慣也悄然發(fā)生著變化。因此，營銷創(chuàng)新對于商業(yè)企業(yè)而言就顯得尤為重要，在這里筆者認為可以采取多元化發(fā)展思路來助力營銷轉(zhuǎn)型。

(1)可以借助互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣的特點，在現(xiàn)有的零售客戶網(wǎng)上訂貨平臺中開設(shè)卷煙營銷宣傳專刊，增設(shè)更多的客我互動功能;增設(shè)客戶滿意度調(diào)查專欄，及時收集客戶對營銷策略的意見和建議，及時進行分析并適時地調(diào)整貨源供應(yīng)策略;通過不斷優(yōu)化平臺功能，增設(shè)新模塊來關(guān)注收集市場消費需求，以信息化手段指導(dǎo)客戶經(jīng)營，確保卷煙價格穩(wěn)定、庫存合理、經(jīng)營規(guī)范。

(2)利用新媒體創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。當(dāng)前很多工、商企業(yè)都在嘗試利用諸如網(wǎng)絡(luò)俱樂部(泰山俱樂部、紅云紅河俱樂部)、微愽(煙草客、溫暖2014我們在一起)、微信公眾平臺(如:瓷都金葉、嬌子煙緣、國酒香溫馨早報)等新式網(wǎng)絡(luò)營銷平臺來樹立企業(yè)形象，通過網(wǎng)絡(luò)+企業(yè)文化的營銷模式正在引起傳統(tǒng)營銷服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，這將成為企業(yè)在市場中的有力支撐。筆者建議設(shè)置商業(yè)煙草的公眾服務(wù)平臺(具有APP性質(zhì))，直接采集消費者需求信息，制訂及時的營銷策略和新品推薦，再通過微信公眾平臺發(fā)送到零售客戶和消費者，借助大數(shù)據(jù)下的交流平臺來推動卷煙市場營銷的渠道建設(shè)。同時，要逐步探索建立零售客戶會員體系和消費者會員體系，培養(yǎng)卷煙零售客戶精英和消費者的領(lǐng)袖，拉動卷煙零售市場。

(3)加快營銷隊伍職能轉(zhuǎn)型步伐?？蛻艚?jīng)理不僅僅要做足卷煙商品的營銷功課，還要更多地思考對“非煙商品”的營銷。如何把現(xiàn)有的卷煙零售終端渠道充分利用起來，拓展更加廣泛的商品銷售，為卷煙零售客戶提供便利服務(wù)和幫助其獲得利潤的同時，也提高企業(yè)開放性競爭力。例如，為零售客戶建立副食品的供應(yīng)渠道，或者對有條件的卷煙零售店提供代售飛機票、代收水電氣費業(yè)務(wù)、城市交通卡充值等等輔助經(jīng)營幫助。預(yù)計在不久的將來，煙草營銷人員會從一名市場服務(wù)工作者向客戶的“理財師”轉(zhuǎn)型。

4．建設(shè)終端，傳播文化，實現(xiàn)營銷服務(wù)職能轉(zhuǎn)型

(1)充分尊重工業(yè)企業(yè)和零售客戶意愿，以自愿參與卷煙零售終端建設(shè)為原則，在誠信經(jīng)營過程中發(fā)揮傳播企業(yè)文化的積極作用。例如重慶煙草“三誠”企業(yè)文化的傳播和卷煙品牌文化的傳播，從而在市場競爭中做大煙草品牌。

(2)積極開展金字塔型終端體系建設(shè)，以直營終端為標桿、現(xiàn)代終端及示范店為支撐、普通終端為基礎(chǔ)，引導(dǎo)零售客戶積極主動參與開展現(xiàn)代零售終端建設(shè)，探索在“一品一店”和特色終端建設(shè)中，處理好宏觀調(diào)控與開放競爭之間的矛盾，在卷煙流通渠道中做強品牌。

(3)未來的卷煙零售終端不僅是消費者購買卷煙的場所，更應(yīng)該是開展卷煙品牌文化傳播的主要載體。客戶經(jīng)理通過幫助卷煙零售終端建設(shè)的不斷引導(dǎo)升級，使卷煙零售客戶在越來越開放的市場競爭中，更具有專業(yè)化和多元化，使“工、商、零”形成牢固的卷煙營銷聯(lián)盟，在社會中樹立責(zé)任煙草的形象。

“海闊憑魚躍，天高任鳥飛?！敝貞c煙草南岸分公司在推行“兩項改革”的進程中雖然面臨諸多困難和問題，但是只要我們堅定信心，真正做到上下統(tǒng)一，政通人和，斗志昂揚，開拓創(chuàng)新，積極進取，就一定能夠?qū)ⅰ皟身椄母铩背掷m(xù)、深入推廣下去，真正成為負責(zé)任、稱職、不可替代的卷煙商品渠道服務(wù)商，從而實現(xiàn)“大市場、大品牌、大企業(yè)”的戰(zhàn)略目標。

［1］ 曹華青．卷煙營銷市場化取向改革要處理好三個關(guān)系，實現(xiàn)好三個突破［J］．中國煙草，2014(2):12．