顧偉萍 李金燕 任道瓊
顧偉萍:女,本科,主管護師
門診是醫(yī)院的窗口,門診護理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的整體形象。在門診的護理管理中存在服務(wù)主動性差,績效考核平均分配,嚴(yán)重影響護理人員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高護士的工作積極性,在門診護理管理中實施績效考核。績效考核是一種評估制度,它通過系統(tǒng)的原理和方法來評定和測量員工的工作行為和工作效率,其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)。我們通過績效考核與護理人員的薪酬掛鉤,實現(xiàn)了多勞多酬、優(yōu)勞優(yōu)酬、同工同酬的護理人員績效薪酬改革[1],現(xiàn)報道如下。
1.1 一般資料 我院是一所三級甲等醫(yī)院的分院,開放床位680 張,年門診量為4.8 萬人次。2013年4月~2014年3月門診科室護理人員11 人,均為女性。年齡28~54 歲,其中50 歲以上護士2 人,45~50 歲2 人,40~45 歲5 人,35~40 歲1 人,30 歲以下1 人。學(xué)歷:中專2 人,大專3 人,本科6 人。設(shè)護士長1 人。職稱:副主任護師3 人,主管護師6 人,護士2 人。
1.2 績效考核方法
1.2.1 績效分配基礎(chǔ)系數(shù) 績效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專、大專、本科3 個層次,其系數(shù)分別為1.0,1.05,1.1;職稱系數(shù)分為護士、護師、主管護師、副主任護師4 個層次,其系數(shù)分別為1.0,1.05,1.1,1.15;崗位系數(shù)分別為白班護士1.0,中夜班護士1.1。工齡系數(shù)為3~10年1.0,11~15年1.05,16~20年1.1,20年以上1.15。
1.2.2 服務(wù)質(zhì)量系數(shù)
1.2.2.1 科室評分 科室評分有科主任及護士長外,增設(shè)護士互評。明確科室各班次的崗位職責(zé),各班職責(zé)既有分工,也需相互協(xié)作,護士互評考核護理人員的協(xié)助精神。評分系數(shù)如下:非常滿意1.1,滿意1.05,基本滿意1.0,不滿意0.5。
1.2.2.2 臨床科室及輔助檢查科室評分 門診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外,還承擔(dān)支助的工作職責(zé),為臨床排憂解難,陪送門診及住院患者做CT、B 超等各項檢查,為臨床科室運送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密,設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數(shù)如下:非常滿意1.1,滿意1.05,基本滿意1.0,不滿意0.5。
1.2.3 護理質(zhì)量評分 護理質(zhì)量考核內(nèi)容:(1)護理禮儀。包括勞動紀(jì)律、儀表規(guī)范,如遲到、早退、無故不按時交接班,上班干私活、長時間打私人電話,未及時填寫交班報告,儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率,有無錯分、誤分,影響患者的就診。(4)服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時進行陪檢或運送標(biāo)本等。(5)護理安全。如沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度接錯患者或漏送標(biāo)本等。護理質(zhì)量的評分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。
1.2.4 績效分配公式 護士績效=(績效總數(shù)÷全部護理人員總系數(shù))×個人評分系數(shù)×(硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分)
1.3 評價方法 由醫(yī)院護理部每月對門診護理人員進行滿意度調(diào)查,其中包括科主任、護士長、科室互評、臨床科室評價,評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15 個,每個科室每個月對門診護士進行5 份滿意度調(diào)查,門診主任1 份、門診護士長1 份,門診護士互評10 份,每月進行87 份滿意度調(diào)查。比較2012年4月~2013年3月(實施前)1044 份滿意度問卷和2013年4月~2014年3月(實施后)1044 份滿意度問卷。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用PEMS 3.2 統(tǒng)計軟件,等級資料比較采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。
表1 實施前后護理人員滿意度情況比較(例)
3.1 實施績效考核,充分調(diào)動護理人員的積極性 平均分配績效,不管工齡、職稱、工作量,都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣,態(tài)度好態(tài)度差一樣,工作25年的老護士和工作3年的小護士一樣。這樣的獎金分配方案嚴(yán)重制約了護士的勞動積極性,降低了護理服務(wù)質(zhì)量。分層使用,體現(xiàn)價值,基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算??冃Ц母锬艹浞终{(diào)動護理人員的學(xué)習(xí)積極性,使護理人員對醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個人目標(biāo)有了清楚明確的認識,充分挖掘護理人員的個人潛能[2]。年輕護士,學(xué)歷低、職稱低的護士,制定了個人的學(xué)習(xí)目標(biāo),不斷提高自己的學(xué)歷,以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距??冃Э荚u發(fā)揮了激勵作用,調(diào)動了護理人員在工作中的積極性,增強了競爭意識。全體護理人員都有緊迫感和危機感。充分發(fā)揮了護理人員的主觀能動性,創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境[3]。
3.2 績效改革提高了護理質(zhì)量 績效考核細則中對護理質(zhì)量的評分占了很大的比重,使護理人員需要不斷加強工作責(zé)任心,保證護理質(zhì)量,把差錯隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)[4]??剖抑贫ㄩT診護理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),考核系數(shù)為1.1,1.05,1.0,0.5,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負責(zé)護理質(zhì)量的檢查,發(fā)現(xiàn)一次扣除0.01。護士長對待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度,同時要從人性化的角度出發(fā),幫助考評分數(shù)低的護理人員查找原因、分析原因,從而激發(fā)起其自信心,幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護理質(zhì)量。
3.3 績效改革提高了患者的滿意度 患者滿意是我們服務(wù)的最高境界,績效考評發(fā)揮的積極作用充分體現(xiàn)在了護士對患者的服務(wù)上。護士對患者態(tài)度不斷提高,同時注重工作細節(jié),主動關(guān)心患者,使患者的滿意度得到了提高。同時科室主任與護士長對護理人員進行服務(wù)質(zhì)量評價,增設(shè)互評及臨床科室及輔助檢查科室,相互監(jiān)督,相互提醒,讓護理人員意識到服務(wù)質(zhì)量的重要,養(yǎng)成慎獨、主動的服務(wù)意識,激發(fā)護理人員的工作積極性,主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),不斷提高患者對護理服務(wù)的滿意度。
[1]陳 燕,蔡曉美,程國艷,等.臨床護理人員績效改革的實施與成效[J].護理實踐與研究,2012,9(16)103 -104.
[2]劉保萍,陳海英,雷 華,等.績效考核在護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究,2010,7(21):110-112.
[3]許 謹.績效考評在護理管理中的應(yīng)用與效果分析[J].醫(yī)藥前沿,2013(27):14 -15.