顧偉萍 李金燕 任道瓊

顧偉萍:女，本科，主管護師

門診是醫(yī)院的窗口，門診護理服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的整體形象。在門診的護理管理中存在服務(wù)主動性差，績效考核平均分配，嚴(yán)重影響護理人員工作積極性及服務(wù)質(zhì)量。為了給患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護士的工作積極性，在門診護理管理中實施績效考核。績效考核是一種評估制度，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評定和測量員工的工作行為和工作效率，其最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)。我們通過績效考核與護理人員的薪酬掛鉤，實現(xiàn)了多勞多酬、優(yōu)勞優(yōu)酬、同工同酬的護理人員績效薪酬改革［1］，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院是一所三級甲等醫(yī)院的分院，開放床位680 張，年門診量為4．8 萬人次。2013年4月～2014年3月門診科室護理人員11 人，均為女性。年齡28～54 歲，其中50 歲以上護士2 人，45～50 歲2 人，40～45 歲5 人，35～40 歲1 人，30 歲以下1 人。學(xué)歷:中專2 人，大專3 人，本科6 人。設(shè)護士長1 人。職稱:副主任護師3 人，主管護師6 人，護士2 人。

1．2 績效考核方法

1．2．1 績效分配基礎(chǔ)系數(shù) 績效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專、大專、本科3 個層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1;職稱系數(shù)分為護士、護師、主管護師、副主任護師4 個層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數(shù)分別為白班護士1．0，中夜班護士1．1。工齡系數(shù)為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2 服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1．2．2．1 科室評分 科室評分有科主任及護士長外，增設(shè)護士互評。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護士互評考核護理人員的協(xié)助精神。評分系數(shù)如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．2．2 臨床科室及輔助檢查科室評分 門診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B 超等各項檢查，為臨床科室運送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數(shù)如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．3 護理質(zhì)量評分 護理質(zhì)量考核內(nèi)容:(1)護理禮儀。包括勞動紀(jì)律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無故不按時交接班，上班干私活、長時間打私人電話，未及時填寫交班報告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無錯分、誤分，影響患者的就診。(4)服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時進行陪檢或運送標(biāo)本等。(5)護理安全。如沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度接錯患者或漏送標(biāo)本等。護理質(zhì)量的評分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。

1．2．4 績效分配公式 護士績效=(績效總數(shù)÷全部護理人員總系數(shù))×個人評分系數(shù)×(硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分)

1．3 評價方法 由醫(yī)院護理部每月對門診護理人員進行滿意度調(diào)查，其中包括科主任、護士長、科室互評、臨床科室評價，評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15 個，每個科室每個月對門診護士進行5 份滿意度調(diào)查，門診主任1 份、門診護士長1 份，門診護士互評10 份，每月進行87 份滿意度調(diào)查。比較2012年4月～2013年3月(實施前)1044 份滿意度問卷和2013年4月～2014年3月(實施后)1044 份滿意度問卷。

1．4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計軟件，等級資料比較采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 實施前后護理人員滿意度情況比較(例)

3 討 論

3．1 實施績效考核，充分調(diào)動護理人員的積極性 平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護士和工作3年的小護士一樣。這樣的獎金分配方案嚴(yán)重制約了護士的勞動積極性，降低了護理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算?？冃Ц母锬艹浞终{(diào)動護理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護理人員對醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個人目標(biāo)有了清楚明確的認識，充分挖掘護理人員的個人潛能［2］。年輕護士，學(xué)歷低、職稱低的護士，制定了個人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距?？冃Э荚u發(fā)揮了激勵作用，調(diào)動了護理人員在工作中的積極性，增強了競爭意識。全體護理人員都有緊迫感和危機感。充分發(fā)揮了護理人員的主觀能動性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境［3］。

3．2 績效改革提高了護理質(zhì)量 績效考核細則中對護理質(zhì)量的評分占了很大的比重，使護理人員需要不斷加強工作責(zé)任心，保證護理質(zhì)量，把差錯隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)［4］?？剖抑贫ㄩT診護理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1．1，1．05，1．0，0．5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負責(zé)護理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。護士長對待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評分數(shù)低的護理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護理質(zhì)量。

3．3 績效改革提高了患者的滿意度 患者滿意是我們服務(wù)的最高境界，績效考評發(fā)揮的積極作用充分體現(xiàn)在了護士對患者的服務(wù)上。護士對患者態(tài)度不斷提高，同時注重工作細節(jié)，主動關(guān)心患者，使患者的滿意度得到了提高。同時科室主任與護士長對護理人員進行服務(wù)質(zhì)量評價，增設(shè)互評及臨床科室及輔助檢查科室，相互監(jiān)督，相互提醒，讓護理人員意識到服務(wù)質(zhì)量的重要，養(yǎng)成慎獨、主動的服務(wù)意識，激發(fā)護理人員的工作積極性，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，不斷提高患者對護理服務(wù)的滿意度。

［1］陳 燕，蔡曉美，程國艷，等．臨床護理人員績效改革的實施與成效［J］．護理實踐與研究，2012，9(16)103 -104．

［2］劉保萍，陳海英，雷 華，等．績效考核在護理管理中的應(yīng)用［J］．護理實踐與研究，2010，7(21):110-112．

［3］許 謹．績效考評在護理管理中的應(yīng)用與效果分析［J］．醫(yī)藥前沿，2013(27):14 -15．