胡文彩 劉 剛 黃春艷

胡文彩:女，本科，主管護師

近年來我國醫(yī)患關(guān)系不斷惡化，醫(yī)療糾紛日益增多，甚至在醫(yī)院屢屢發(fā)生致醫(yī)務(wù)人員傷亡的惡性暴力事件。醫(yī)院暴力是指衛(wèi)生人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)［1］。依據(jù)暴力形式可將醫(yī)院暴力分為心理暴力和身體暴力。急診科是容易發(fā)生醫(yī)院暴力的地點，夜間是急診科暴力事件的高發(fā)時段。醫(yī)院暴力的普遍化、激烈化，已成為我國重要公共衛(wèi)生問題，日益引起醫(yī)學界、政府乃至全社會的廣泛關(guān)注。找準醫(yī)院暴力預(yù)警信號，早期制定干預(yù)措施，讓臨床暴力事件在出現(xiàn)征兆時，就可以啟動預(yù)警將危害減少到最小程度。預(yù)警機制是由能靈敏準確地預(yù)測風險前兆并及時提供警示的一些機構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、舉措等所構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)［2］?，F(xiàn)將我院實施預(yù)警機制的作用效果報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1月～2014年5月收治的100 例有暴力傾向的患者或家屬隨機等分為對照組和試驗組，其中男88 例，女12 例。年齡16～20 歲6 例，21～50 歲80 例，51～65 歲14 例。外傷18 例，醉酒68 例，精神病8 例，吸毒6例。將其隨機分為對照組和試驗組。兩組在性別、年齡、病史方面比較無統(tǒng)計學意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組保安進住急診科，并在發(fā)生矛盾時或醫(yī)務(wù)人員呼叫時及時到達現(xiàn)場并調(diào)解。試驗組則是在對照組的基礎(chǔ)上保安貼近有暴力傾向的患者或家屬進行觀察保護直到其離開，防范出現(xiàn)暴力事件，具體方法如下:

1．2．1 留意暴力先兆 (1)改變正常的語氣，激動、大聲說話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢或態(tài)度［3］。(2)黑社會斗毆，受傷當事人提供有人追殺等情況。(3)已在院前發(fā)生過傷人、傷己、破壞財物情況。(4)患者死亡，家屬激動、大聲說話，表現(xiàn)出攻擊性敵意的姿勢或態(tài)度。

1．2．2 發(fā)現(xiàn)暴力先兆時啟動預(yù)警機制 (1)及時確認保安有進住急診科，且有上前調(diào)解，隔離產(chǎn)生矛盾的雙方。(2)呼叫保安增援。(3)通知警方前來解決，如已出現(xiàn)攻擊前兆但未傷及人員而情緒仍然非常激動的患者或家屬，精神患者、吸毒或可疑吸毒患者，醉酒患者或陪人。

1．3 考核標準 記錄患者對參與該事件安保人員的滿意度，患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，患者對預(yù)警機制的認可程度?；颊邔⑴c該事件安保人員和醫(yī)務(wù)人員及預(yù)警機制的認可程度采用問卷調(diào)查方式征得。共發(fā)放問卷100 份，回收100 份，收回率100%。

1．4 統(tǒng)計學處理 采用PEMS 3．2 統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者對安保人員、醫(yī)務(wù)人員及實施預(yù)警機制的滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 急診科就診的患者病種復(fù)雜，病情急、危重 急診科就診環(huán)境嘈雜，如黑社會群毆，有糾紛的車禍、外傷以及精神異常的患者、吸毒人員，醉酒患者及陪護，各種疼痛患者等情況較復(fù)雜。醫(yī)鬧、輿論報道等對醫(yī)療工作的不利影響，致使病陪人對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低，許多患者和家屬由于不了解醫(yī)學的特殊性，對醫(yī)療效果的期望不切實際。且醫(yī)院環(huán)境不舒適、就醫(yī)程序繁瑣、醫(yī)保政策導(dǎo)向等也易導(dǎo)致醫(yī)院暴力，認為花了錢，醫(yī)務(wù)人員就必須確診病情，醫(yī)好疾病，而當醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平達不到理想狀態(tài)時就容易產(chǎn)生矛盾。而目前醫(yī)務(wù)人員工作繁忙、緊張，常超負荷工作，心理調(diào)適不當時，易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

3．2 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強職業(yè)道德規(guī)范和工作責任心 提高專業(yè)技術(shù)水平，規(guī)范操作，增強服務(wù)意識，注意與患者的溝通技巧，注意交際禮儀、服飾禮儀、語言技巧，避免和預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。接診時及時、主動關(guān)心安慰患者和陪伴者。簡化就醫(yī)流程，對社保政策不了解給予及時提醒及解釋;對病情較重的患者先用藥后交費。工作上有延遲或失誤時及時道歉，態(tài)度誠懇溫和，及時采取有效的補救措施，及時上報上級并尋救幫助。

3．3 工作中護理人員應(yīng)細心留意觀察 工作過程中如發(fā)現(xiàn)有可能對自身有危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者儀器設(shè)備等公共安全有威脅的，醫(yī)護人員應(yīng)當及時采取合理合法、安全有效的防護措施;對于要貼近有危險患者進行操作時應(yīng)做好評估并做好防護計劃安排，確保安全才進行，如酒精中毒患者，尤其是中重度酒精中毒容易出現(xiàn)激惹與好斗的情況，不僅容易引起患者自身軀體意外傷害，也容易造成護理人員的人身安全威脅［4］，給這類患者治療時必須有足夠人手做好固定，且協(xié)助人員要齊心協(xié)力，護士才能進行治療，否則護士受傷的幾率就非常大;對于手里有兇器的患者，一定等警察在場制服后兇器拿掉才能進行治療;對于那些有攻擊性的患者，病情許可或患者或家屬拒絕治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)作好評估，最好不要勉強進行，以免醫(yī)務(wù)人員或患者受傷，家屬又不理解醫(yī)務(wù)人員。對于躁動患者病情許可應(yīng)及時進行鎮(zhèn)靜，不要單純依靠約束帶約束，以免患者情緒更為激動，家屬意見大;對于沒有精神?？频尼t(yī)院，收到精神患者應(yīng)及時轉(zhuǎn)到精神病醫(yī)院或有精神?？频尼t(yī)院，對三無人員或流浪人員可以在警察的協(xié)助下送到精神病醫(yī)院。

3．4 暴力影響醫(yī)務(wù)人員的工作效率，也加速損害各地優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù) 很多醫(yī)護人員經(jīng)受暴力之后，在工作中會產(chǎn)生一定的恐懼心理，暴力經(jīng)歷會增加護理的工作壓力、心理壓力，損害健康，產(chǎn)生焦慮、抑郁、孤立、孤獨感等，使人際關(guān)系惡化，處理問題的能力受損，自信心降低，工作滿意度降低，恐懼反應(yīng)和創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等影響員工的工作態(tài)度，對組織的認同感及工作滿意度會下降，進而影響他們的工作績效，并顯著降低醫(yī)護人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，嚴重妨礙醫(yī)院正常工作秩序，并影響醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益，同時也給醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)帶來許多負面影響。

3．5 醫(yī)院管理層要重視醫(yī)院暴力的防范，為醫(yī)護人員創(chuàng)造安全的工作環(huán)境 健全保安防衛(wèi)系統(tǒng)，在病房、護士站與醫(yī)院保安部門之間設(shè)置監(jiān)控和報警系統(tǒng)，加強安保裝備配置，重視保安儀容儀表，在醫(yī)院中不定時巡視。設(shè)置供醫(yī)護人員通行的專門通道或緊急出口，要有專人負責，重視暴力事件的報告和監(jiān)控，制定有效防范預(yù)案，積極應(yīng)對。當醫(yī)院不夠重視時急診科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層溝通，每次發(fā)生暴力事件時及時上報給值班行政領(lǐng)導(dǎo)，與其一起參與處理。醫(yī)院合理設(shè)置就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化工作場所的工程學設(shè)計，設(shè)立患者休息室來緩解等候時所產(chǎn)生的壓力。醫(yī)務(wù)人員樹立職業(yè)風險意識，保持防范醫(yī)療糾紛的警惕性，掌握應(yīng)對暴力緊急情況時的基本策略，遇到突發(fā)情況能冷靜處理且最大限度減輕損失。醫(yī)院定期展開具有針對性的預(yù)防和應(yīng)對措施培訓，增加對醫(yī)護人員預(yù)防和應(yīng)對暴力意識，提升自我防衛(wèi)能力，掌握必備的技能，合理有效地應(yīng)對醫(yī)院暴力。醫(yī)院要加強打擊醫(yī)院暴力的宣傳，特別在重點科室如急診科利用黑板報模式或電視來宣傳醫(yī)院暴力的后果，并多向媒體發(fā)稿宣傳醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)秀事跡及部分打擊醫(yī)院暴力事件。讓媒體深刻和清晰地認識醫(yī)療服務(wù)特點，客觀、公正報道醫(yī)院暴力事件，讓患者及家屬有糾紛用正規(guī)路徑處理，為醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展營造良好的社會環(huán)境和氛圍。

3．6 有力的安保為急診科醫(yī)務(wù)人員和患者提供一個和諧的工作和就醫(yī)環(huán)境 讓醫(yī)務(wù)人員靜心為患者治療，患者和家屬在這樣祥和的環(huán)境下可以靜心與醫(yī)務(wù)人員溝通，這本身就可以減少暴力事件的發(fā)生。用這種預(yù)警機制的目的不是利用保安打擊患者和陪人，而是利用近距離進行監(jiān)視這樣有心想鬧事或容易沖動的患者和陪人，讓其不會容易沖動發(fā)生暴力，當出現(xiàn)暴力苗頭能及時制服暴力分子，降低傷害，這樣可以提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)安全感，發(fā)生暴力先兆時能立即啟動預(yù)警機制進行保護，減少人員和財物損害。

［1］樊立華，周辰宇．醫(yī)院工作場所暴力現(xiàn)狀、影響及應(yīng)對策略探討［J］．中國公共衛(wèi)生管理，2013，29(1):33 -35．

［2］錢泓瑞，王天朝．預(yù)警機制在醫(yī)院管理中的運用［J］．衛(wèi)生軟科學，2012，26(10):870 -871．

［3］林 靜，蔡文智，陳思思，等．應(yīng)用Delphi 法對醫(yī)院暴力先兆因素調(diào)查表的論證［J］．護理學報，2012，19(6B):6 -10．

［4］洪碧英，陳淑芬．急診接診酒醉患者的風險因素分析及對策［J］．中國中醫(yī)急癥，2013，22(3):414-415．