張秉虹

為規(guī)范中國銀行機(jī)構(gòu)的服務(wù)，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》。哈爾濱銀行國際業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)過多年的努力，在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品營銷、服務(wù)質(zhì)量等方面有了很大的改善，但是國際業(yè)務(wù)服務(wù)上仍存在諸多不盡人意之處，尤其在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面還存在不足，主要表現(xiàn)在：

一、服務(wù)形象建設(shè)不夠統(tǒng)一，缺乏系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

和其他商業(yè)銀行存在的服務(wù)形象建設(shè)不統(tǒng)一相似，哈爾濱銀行國際業(yè)務(wù)的服務(wù)形象建設(shè)目前還處在剛剛起步的階段。隨著各分支行國際業(yè)務(wù)的不斷拓展，辦理國際業(yè)務(wù)的窗口相繼開設(shè)，但多數(shù)窗口都是和原有會(huì)計(jì)窗口合二為一，沒有單獨(dú)的、醒目而又統(tǒng)一的國際業(yè)務(wù)標(biāo)識，缺乏為國際業(yè)務(wù)客戶提供的便利設(shè)施，如沒有外匯牌價(jià)、外匯利率的實(shí)時(shí)顯示等等，影響了對我行國際業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的效果，不利于國際業(yè)務(wù)整體服務(wù)形象的樹立。

二、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率存在較大差別

由于哈爾濱銀行國際部為管營一體模式，即處理自身業(yè)務(wù)，又承擔(dān)對分支行的業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)，在業(yè)務(wù)壓力大的情況下，不盡人意的情況依然存在，如業(yè)務(wù)人員在集中處理各種事項(xiàng)時(shí)，對客戶和分支行及同事表現(xiàn)出態(tài)度急躁、業(yè)務(wù)敷衍，服務(wù)熱情不夠；在工作中缺少學(xué)習(xí)意識，進(jìn)取心不足；對服務(wù)工作的重要意義認(rèn)識不夠，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，某些系統(tǒng)使用不熟練等。

三、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程還有待進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化

哈爾濱銀行的國際業(yè)務(wù)服務(wù)流程是基于產(chǎn)品和交易過程來設(shè)計(jì)的，而缺少基于提升顧客需求和顧客價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。一些業(yè)務(wù)流程的規(guī)定和設(shè)計(jì)還存在不合理之處，只著眼于內(nèi)部規(guī)定，而不是從客戶角度出發(fā)進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，還有待進(jìn)一步優(yōu)化完善。

四、服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)考核機(jī)制還需進(jìn)一步完善

目前的服務(wù)考核和評價(jià)體系尚沒有建立起來，服務(wù)考核方法還需要進(jìn)一步完善，缺少定量化的服務(wù)考核方法，而且服務(wù)考核結(jié)果也沒有納入整個(gè)績效考核成績當(dāng)中，使得服務(wù)考核沒有起到有效的激勵(lì)作用。

哈爾濱銀行國際業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的建議

1.樹立新的服務(wù)理念與服務(wù)意識

服務(wù)理念與服務(wù)意識的創(chuàng)新，是哈爾濱銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和先決條件。只有樹立了正確的服務(wù)理念與意識，才能構(gòu)建新的服務(wù)內(nèi)容。為此，哈爾濱銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)的開展要從“以銀行為中心”轉(zhuǎn)到“以客戶為中心”上來，把“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度”作為提升哈爾濱銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)水平的新理念，加強(qiáng)對客戶服務(wù)需求內(nèi)容的調(diào)查研究。通過真誠友好、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶的好感，用心服務(wù)，以心換心，使客戶親身體會(huì)到哈爾濱銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)的方便、安全，進(jìn)而起到穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶群的作用。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系

加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的過程控制。對現(xiàn)有國際結(jié)算業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程進(jìn)行匯總、整理和簡化，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行重新分解，劃分出相應(yīng)的服務(wù)階段，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并對每一個(gè)服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)上的服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)則、操作時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格界定，最終形成一套流程化的服務(wù)操作模式，形成新的國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，并要求相關(guān)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員嚴(yán)格按照服務(wù)手冊的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

3.改善服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)形象

要統(tǒng)一各分支行外匯業(yè)務(wù)窗口的形象標(biāo)識，要確保國際業(yè)務(wù)部以及其他分支服務(wù)機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所整潔美觀，工作臺面整潔，物品定位擺放，為客戶提供國際業(yè)務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)設(shè)施齊全統(tǒng)一。開設(shè)VIP專用服務(wù)接待室，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行國際業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要通過各種形式的服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，提高團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)技能，培養(yǎng)其服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)合作能力。要嚴(yán)格執(zhí)行哈爾濱銀行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立正確的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，做到耐心服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)。在服務(wù)的過程中能綜合運(yùn)用語言藝術(shù)、接待藝術(shù)、“引導(dǎo)和創(chuàng)造客戶需求”的服務(wù)藝術(shù)以及靈活處理突發(fā)事故的服務(wù)藝術(shù)等，和客戶建立良好的關(guān)系，有效提升客戶對哈爾濱銀行國際業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度。

5.完善考核機(jī)制，確保服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化

加強(qiáng)對客戶服務(wù)滿意度的跟蹤與反饋，并以此作為進(jìn)一步完善哈爾濱銀行國際結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)，加強(qiáng)對哈爾濱銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)工作的事后評估。要建立定期的國際結(jié)算業(yè)務(wù)服務(wù)工作評估機(jī)制，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員要對自身的服務(wù)工作進(jìn)行自我總結(jié)。制定系統(tǒng)、完善、可量化的服務(wù)考核、監(jiān)督機(jī)制和實(shí)施細(xì)則，做到獎(jiǎng)懲分明，從而確保國際結(jié)算業(yè)務(wù)各項(xiàng)服務(wù)工作的順利展開。

6.建立長效激勵(lì)機(jī)制，培育團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值認(rèn)同感和歸宿感

拓寬員工的發(fā)展通道，根據(jù)員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，提供各種提升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。定期進(jìn)行崗位輪換，全方位提高員工的工作技能及崗位的適應(yīng)能力，提高為客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

7.加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高國際業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的效率

要加強(qiáng)與科技部門的溝通，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，同時(shí)對現(xiàn)有的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合與優(yōu)化，減少業(yè)務(wù)人員的重復(fù)勞動(dòng)，提高服務(wù)效率。要加強(qiáng)哈爾濱銀行網(wǎng)上銀行國際業(yè)務(wù)功能的宣傳與使用，通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)可有效地減少客戶往返銀行的時(shí)間，提高客戶滿意度和認(rèn)知度。通過信息化的手段，加強(qiáng)對客戶信息的分析，深度挖掘客戶價(jià)值，建立銀行與客戶之間信息共享的交互平臺，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏。endprint