【摘 要】當(dāng)前我國保險業(yè)正處在貫徹落實保險新國十條的最佳發(fā)展時期，非常需要通過信息化的技術(shù)和手段來提升客戶承保和理賠全過程的服務(wù)效能，從而達(dá)到提高客戶的滿意度和確保保險公司管理的高效運作。

【關(guān)鍵詞】保險信息化；提升；服務(wù)效能；途徑

當(dāng)前我國保險業(yè)正處在貫徹落實保險新國十條的最佳發(fā)展時期，同時由于保險條款、費率和手續(xù)費的逐步放開導(dǎo)致保險市場競爭更加激烈。保險市場的競爭，不僅是保險公司之間經(jīng)濟實力和管理水平的競爭，更是保險公司服務(wù)水平創(chuàng)新和信息化能力的競爭。因此運用信息技術(shù)手段和途徑提升保險服務(wù)的效能，是提升保險公司核心競爭力的關(guān)鍵所在，也是擺在保險公司各級管理者面前的亟待解決的重大問題。

一、服務(wù)水平的現(xiàn)狀和存在的問題

一是重視程度不夠和理念不清。重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕服務(wù)提升，或者是重業(yè)務(wù)發(fā)展輕管理和信息化能力提升的觀念仍然存在，沒有將提升保險服務(wù)水平和不斷創(chuàng)新真正擺到各級保險公司管理者的重要議事日程。說起提升保險服務(wù)，好像就是只有笑臉迎客、微笑服務(wù)、吵不還口等老一套的形式。很顯然，這種服務(wù)的理念是十分淺表和狹窄。

二是信息化水平不高。首先，部分保險公司網(wǎng)站的客戶界面不夠友好和便捷，網(wǎng)上投保和理賠資料上傳速度很慢，甚至根本無法進(jìn)行，導(dǎo)致客戶體驗過程的滿意度較低。其次，部分保險公司的客戶服務(wù)手段與信息化時代有很大差距，在投保上部分保險公司沒有運用網(wǎng)上投保，而是要保戶上門投保并辦理相關(guān)手續(xù)。在理賠上沒有運用現(xiàn)代化的傳輸手段進(jìn)行照片和資料的掃描上傳，而是要客戶一趟一趟的到保險公司送理賠材料。再次，在保險賠款的支付上沒有運用網(wǎng)上銀行和銀行卡進(jìn)行無現(xiàn)金實時支付，而是用現(xiàn)金和支票等傳統(tǒng)方法。

三是車險理賠服務(wù)尚有很大差距。作為財產(chǎn)保險業(yè)的第一大險種的車險，保費占財產(chǎn)保險業(yè)保費的70%以上，出險的數(shù)量占到財產(chǎn)保險業(yè)出險數(shù)量的90%以上，面廣量大，涉及到千家萬戶的利益和社會方方面面的影響，近年來由于車險的承保、付款、出單、查勘、定損、理算和賠款支付等一系列環(huán)節(jié)的速度慢，還硬要客戶提供許多難以得到的證明資料，再加上部分保險公司在定損和理算上又七折八扣，出現(xiàn)了車險理賠速度慢和賠付不足等兩大問題，導(dǎo)致車險理賠難已經(jīng)成為保險業(yè)損害保險消費者和中國保監(jiān)會要解決的兩大突出問題之一。

四是保險信息化的軟硬件投入不足。部分保險公司領(lǐng)導(dǎo)對信息化、大數(shù)據(jù)和云計算等先進(jìn)技術(shù)和理念認(rèn)識和重視不到位，在信息化方面的軟硬件投入不足，信息化專業(yè)人才缺乏，員工的信息化能力不強，以致保險承保、理賠和經(jīng)營管理不能滿足保險業(yè)快速發(fā)展的要求和客戶服務(wù)的需求。

二、運用信息化提升保險服務(wù)效能的方法

在日益激烈的保險市場競爭面前，保險公司要贏得市場和客戶以及獲取利潤，不僅要為顧客提供滿足其多樣化、差異化和個性化需求的保險產(chǎn)品，而且還要為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。

一是信息技術(shù)的快速發(fā)展使保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為現(xiàn)實。以計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算為基礎(chǔ)的信息技術(shù)，能夠快速地收集、管理、存儲信息和形成知識，并且在保險公司內(nèi)迅速傳遞和共享。保險公司可以充分利用信息技術(shù)手段整合其銷售和服務(wù)體系，建立起面向市場、貼近保戶、功能強大、運轉(zhuǎn)高效的業(yè)務(wù)處理中心和理賠服務(wù)中心，通過承保、理賠、管理、決策等信息化系統(tǒng)，加之人工智能和專家系統(tǒng)等，支撐保險公司的管理者和員工快速完成日常工作和特定任務(wù)，以極大地提高員工服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率。

二是信息技術(shù)使網(wǎng)上投保和付款更加高效?；ヂ?lián)網(wǎng)保險是以互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通手段，借助在線咨詢、微信、短信、傳真和快遞等輔助方式，完成保險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)、保費支付、生成電子保單的銷售方式。因為沒有代理機構(gòu)等中間環(huán)節(jié)，保險公司可以面向客戶直接銷售保險產(chǎn)品，讓利客戶，所以互聯(lián)網(wǎng)保險正以其方便和省錢以及超越時空限制等優(yōu)勢越來越受到廣大客戶的歡迎，發(fā)展?jié)摿κ志薮?。對于保險公司來說，互聯(lián)網(wǎng)保險有利于保險公司直接掌控客戶資源，減少中間環(huán)節(jié)制約，同時可以消除展業(yè)人員花大量精力做分散性業(yè)務(wù)的煩惱，將成為保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道，值得保險公司高度重視并花苦功夫建設(shè)客戶界面友好和功能齊全的保險公司網(wǎng)站。

三是信息技術(shù)使客戶理賠更加便捷。首先通過給予查勘定損人員配備數(shù)碼相機、掃描儀、手提電腦和查勘車等現(xiàn)代化的查勘設(shè)備，在事故現(xiàn)場就拍攝客戶駕駛證、行駛證、身份證和銀行卡等理賠所需單證，并給客戶一個含有所需索賠資料清單的快遞袋，通過快速公司上門到客戶處取索賠資料并傳遞到保險公司的“一袋式理賠”方式進(jìn)行，從而省去客戶在出險后往返保險公司的時間花費。其次通過指導(dǎo)客戶在手機和電腦上安裝和開通客戶理賠系統(tǒng)，進(jìn)行現(xiàn)場拍照和資料傳輸?shù)壤碣r全流程服務(wù)，從而通過信息化的手段減少現(xiàn)場查勘的等待時間和提供理賠資料方便性。再次通過網(wǎng)站、服務(wù)電話和營業(yè)廳的查詢機，為客戶提供承保信息和理賠進(jìn)度和金額的查詢。還要開通網(wǎng)上在線投訴，從而有利于客戶超越時空的對保險公司服務(wù)進(jìn)行全方位的監(jiān)督。

參考文獻(xiàn)：

[1]李大軍等.保險信息技術(shù)應(yīng)用[M].北京.清華大學(xué)出版社，2006年版.

[2]黎宗劍.中國保險論叢[M].北京.中國市場出版社，2006年版.

作者簡介：

秦東棟（1974-），男，本科，中國人保財險蘇州分公司信息技術(shù)部，副經(jīng)理，研究方向：信息技術(shù)應(yīng)用。endprint