王雋++王煥曦

摘要：房地產(chǎn)銷售人員一直被視為高收入、高工作壓力的從業(yè)人群。但近年來，我國相繼出臺了諸如“房地產(chǎn)限購令”等國家宏觀調(diào)控政策，使房地產(chǎn)市場進(jìn)入了持續(xù)低迷的狀態(tài)，房地產(chǎn)銷售人員也陷入了收入下降而工作壓力激增的困境，引起房地產(chǎn)企業(yè)大批的銷售人員流失。因而，房地產(chǎn)銷售人員工作壓力的管理成為了企業(yè)管理者與人力資源研究者重點(diǎn)關(guān)注的問題。將沉浸體驗引入工作壓力管理之中，通過采取人力資源管理措施促進(jìn)房地產(chǎn)銷售人員積極工作壓力的產(chǎn)生，在房地產(chǎn)行業(yè)生存環(huán)境風(fēng)險增大的情況下實現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)銷售人員，沉浸體驗，工作壓力

中圖分類號：F406.15 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1001-9138-（2015）05-0013-17 收稿日期：2015-05-05

1 前言

改革開放以來，房地產(chǎn)行業(yè)一直作為我國國民經(jīng)濟(jì)的增長點(diǎn)，為國家經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展為銷售人員不僅帶來了高收入，同時也帶來了高強(qiáng)度的工作壓力。但2010年4月以來，國務(wù)院出臺了《關(guān)于堅決遏制部分城市房價過快上漲的通知》，隨后各省市也相繼出臺了關(guān)于商品房的限購政策，開啟了樓市宏觀調(diào)控的大幕，使房地產(chǎn)市場進(jìn)入了持續(xù)的量價齊跌的低迷狀態(tài)。市場的蕭條使房地產(chǎn)銷售人員收入銳減，而原本就已很高的工作壓力又進(jìn)一步增加，導(dǎo)致大批的銷售人員不堪承受巨大的工作壓力而選擇退出房地產(chǎn)行業(yè)，另謀出路。但是，在這種情況下，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在沒有高額獎金激勵的情況下，使銷售人員即能緩解工作壓力又能提升其工作績效是房地產(chǎn)企業(yè)要解決的難題之一。

鑒于此，本文將沉浸體驗引入工作壓力管理之中，尋找將沉浸體驗轉(zhuǎn)化為積極工作壓力的人力資源管理新途徑。

2 相關(guān)理論概述

2.1 JDC工作壓力模型

工作需求-控制模型（Job Demands-Control Mode，Karasek，1979）簡稱JDC模型，認(rèn)為工作壓力是由工作需求和工作控制協(xié)同產(chǎn)生的。工作需求指的是工作對個體的需要，是工作壓力的來源，在實際工作中通常表現(xiàn)為工作時間和工作角色的沖突；工作控制與工作自由度相關(guān)，表現(xiàn)為個體的工作能力和對工作任務(wù)的控制，即技能的多樣性和決策權(quán)力。不同水平的工作需求與工作控制組合在一起共同影響著工作壓力，如高工作需求和低工作控制會導(dǎo)致高工作壓力而產(chǎn)生焦慮；相反，低工作需求和高工作控制會帶來低工作壓力而產(chǎn)生倦?。恢挥懈吖ぷ餍枨蠛透吖ぷ骺刂茣r員工才會積極工作，產(chǎn)生積極的工作壓力。

2.2 沉浸體驗的基本概念及維度

2.2.1 沉浸體驗的概念及模型

沉浸體驗，也稱為流暢體驗，是指挑戰(zhàn)與技能平衡時的人們完全投入活動中的一種愉悅狀態(tài)。在這種狀態(tài)下會產(chǎn)生無意識感，似乎其他事情都不重要，而且這種感覺十分享受，驅(qū)使人們不惜一切代價去追求這種體驗。沉浸體驗的概念由Csikszentmihaiyi于1975年首次明確提出，被廣泛地應(yīng)用到音樂、體育、教育領(lǐng)域中。近年來，沉浸體驗被應(yīng)用于管理學(xué)領(lǐng)域的研究中。沉浸體驗產(chǎn)生的基礎(chǔ)是挑戰(zhàn)與技能的平衡。沉浸體驗?zāi)Ｐ停ㄒ妶D1）表明，當(dāng)挑戰(zhàn)超過技能時，壓力就會以焦慮的形式表現(xiàn)出來；當(dāng)技能高于挑戰(zhàn)時，會導(dǎo)致厭倦，進(jìn)而隨著差距的增大而發(fā)展成焦慮；只有當(dāng)挑戰(zhàn)與技能平衡時，沉浸體驗才會產(chǎn)生。也就是說，技能與挑戰(zhàn)平衡是個體產(chǎn)生沉浸體驗的前提條件。

2.2.2 沉浸體驗的維度

關(guān)于沉浸體驗維度的研究，Jackson（1990）提出的沉浸體驗9個維度的構(gòu)成已經(jīng)得到了廣泛的接受和認(rèn)同，即自覺體驗、清楚的目標(biāo)、挑戰(zhàn)-技能平衡、專注任務(wù)、潛在的控制感、明確的反饋、行動-意識融合、時間感扭曲、失去自我意識。

2.3 沉浸體驗與JDC工作壓力模型的融合

挑戰(zhàn)與技能平衡是沉浸體驗產(chǎn)生的基礎(chǔ)，這一點(diǎn)與JDC工作壓力模型中的“工作需求-控制”非常相似。在工作壓力中，工作需求相當(dāng)于挑戰(zhàn)，而工作控制相當(dāng)于技能，這樣沉浸體驗與焦慮相當(dāng)于工作壓力的正反兩面，即積極工作壓力可以體現(xiàn)為沉浸體驗，而焦慮相當(dāng)于消極的工作壓力。也就是說，將沉浸體驗與JDC工作壓力理論相融合是可行的，且可以同時拓展這兩個理論。

3 基于沉浸體驗的房地產(chǎn)銷售人員積極工作壓力管理策略研究

由于房地產(chǎn)銷售人員的薪酬構(gòu)成中浮動部分占的比例很大，其收入直接與銷售業(yè)績掛鉤，而且工作時間長，越是公眾節(jié)假日越是房地產(chǎn)銷售人員最忙碌的時候，工作域與家庭域之間的沖突促使房地產(chǎn)銷售人員成為社會公認(rèn)的承受著巨大工作壓力的人群。前些年，我國房地產(chǎn)行業(yè)飛速發(fā)展，樓盤火爆時房地產(chǎn)銷售人員可以獲得較高的收入，有助于緩解其較高的工作壓力及工作-家庭沖突。但目前樓市遭遇了罕見的“寒冬”，使房地產(chǎn)銷售人員的收入銳減而工作壓力倍增。

在這種情況下，過去企業(yè)僅依靠高額的銷售提成和經(jīng)濟(jì)性激勵等外界干預(yù)手段來緩解房地產(chǎn)銷售人員工作壓力的方式已經(jīng)難以實現(xiàn)。那么，將沉浸體驗引入工作壓力之中，驅(qū)動員工有意識的進(jìn)入自覺體驗狀態(tài)，促使消極壓力向積極壓力轉(zhuǎn)變將成為房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理新的突破口。

3.1 通過人才測評技術(shù)提升人職匹配，達(dá)成挑戰(zhàn)-技能平衡

人職匹配理論要求個體素質(zhì)與職業(yè)性質(zhì)保持一致。不同的工作對人的素質(zhì)要求不同，而每一個人又具有不同的個性特征，所以要實現(xiàn)人員和工作之間的匹配，需要通過人才測評來實現(xiàn)。

房地產(chǎn)銷售人員的通用素質(zhì)模型表示，優(yōu)秀的銷售人員要具備影響力（通過數(shù)據(jù)、事實等直接影響手段或人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品推薦并產(chǎn)生購買行為的能力）、成就動力（追求成功的意愿強(qiáng)烈，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我）、客戶導(dǎo)向（時刻關(guān)注客戶不斷變化的需求，服務(wù)客戶）、人際交往能力及自信心等。房地產(chǎn)公司在選拔銷售人員時，可以基于房地產(chǎn)銷售人員的勝任素質(zhì)模型，通過心理測驗來對候選人的人格、需求動機(jī)、職業(yè)錨等進(jìn)行測評，結(jié)合面試與情景模擬技術(shù)對人員的勝任素質(zhì)進(jìn)行評價，從而做到因事?lián)袢?、人職匹配，以達(dá)到工作控制與工作需求的平衡從而產(chǎn)生沉浸體驗。

3.2 通過績效溝通與輔導(dǎo)明確績效目標(biāo)，獲得清楚反饋

沉浸體驗構(gòu)成的9個維度中，“清楚的目標(biāo)”是指確切地知道自己在做什么，而且知道自己行動的意義和結(jié)果的感覺；“明確的反饋”是指個體獲得迅速和清楚地反饋，確定所有事情都按計劃執(zhí)行的感覺。這兩個維度可以通過績效執(zhí)行過程中的績效溝通與輔導(dǎo)獲得并得到提升。

首先，與員工共同制定績效計劃是使員工產(chǎn)生“清楚的目標(biāo)”的有效方法，房地產(chǎn)企業(yè)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要將總體銷售目標(biāo)進(jìn)行層層分解，由銷售人員與其主管共同協(xié)商制定個人銷售目標(biāo)，并且定期檢查目標(biāo)的進(jìn)展情況。這樣做可以使員工參與自己的績效管理，促使員工為實現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)而積極行動，促使權(quán)力下放，責(zé)權(quán)利統(tǒng)一成為可能。

其次，在對房地產(chǎn)銷售人員的績效管理實施過程中，銷售經(jīng)理要對銷售人員進(jìn)行績效輔導(dǎo)，與其討論有關(guān)工作的進(jìn)展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施、員工取得的成績以及存在的問題等?？冃лo導(dǎo)可以是正式的（上下級間的面談），也可以是非正式的（非工作環(huán)境下的私人交流等）?？冃лo導(dǎo)不應(yīng)僅僅在績效計劃的階段，也不應(yīng)僅僅在績效考核階段，而是貫穿于績效管理的始終。這種“明確的反饋”可以提高銷售人員的工作控制感，及時又肯定的評價使其更加期望獲得更大的成績，進(jìn)而產(chǎn)生沉浸體驗。

3.3 通過對心理資本進(jìn)行干預(yù)，促進(jìn)自覺體驗

沉浸體驗理論表明，當(dāng)技能與挑戰(zhàn)平衡時，就會產(chǎn)生個體的沉浸體驗，二者的匹配程度由個體的技能水平?jīng)Q定。因此，開展專業(yè)、有效、持續(xù)的培訓(xùn)是提升房地產(chǎn)銷售人員工作控制感的必要途徑。

以往房地產(chǎn)公司多是針對銷售人員進(jìn)行技能方面的培訓(xùn)，如溝通能力、談判技巧、時間管理、角色轉(zhuǎn)換等，但立足于改善員工情緒、促進(jìn)自覺體驗的培訓(xùn)與開發(fā)并不多見。其實，積極心態(tài)的培養(yǎng)更加有助于提升員工對工作的控制感，例如對心理資本的干預(yù)與調(diào)節(jié)。心理資本是指有助于預(yù)測個體高績效工作和快樂工作指數(shù)的積極心理狀態(tài)的綜合，這些積極心理狀態(tài)能夠使個體自覺地、努力地去做正確的事情，并且獲得較高的績效和工作滿意感。心理資本包括自我效能感、樂觀、希望和韌性四個能力。其中，自我效能可以通過“體驗成功和模仿他人”和“說服和覺醒”來提高；樂觀維度可以通過“樹立信心”來提高；希望維度可以通過“目標(biāo)和途徑設(shè)計”和“執(zhí)行障礙計劃”來提高；韌性維度可以通過“構(gòu)建資源和回避危險”和“改變影響過程”來提高。目標(biāo)管理法是有效地對心理資本進(jìn)行干預(yù)的方法，通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)來提升員工達(dá)成目標(biāo)的能力，同時在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中不斷地體驗成功、樹立信心、開發(fā)積極的期望，有助于房地產(chǎn)銷售人員形成較強(qiáng)的控制感，從而提升其工作興趣，增加工作投入，達(dá)成沉浸體驗。

3.4 通過實施組織支持政策，提升工作控制感

為提升房地產(chǎn)銷售人員的工作控制感，企業(yè)可以在保證工作效果的前提下推行組織支持政策，提供給銷售人員更為自主的工作方式，比如較為靈活的工作時間、靈活的工作場所、允許彈性工作等，使員工可以更加合理地安排自己的時間與精力。自主的工作方式可以促使員工由消極的焦慮狀態(tài)向沉浸體驗狀態(tài)轉(zhuǎn)變，同時上級的支持也是使員工感受到組織支持的關(guān)鍵因素，通過非正式的形式為下屬提供更為靈活的工作安排，增強(qiáng)下屬對工作的控制，減少消極工作壓力，營造良好的組織支持氛圍，建立和睦的同事關(guān)系。

3.5 通過人力資源規(guī)劃，實現(xiàn)工作需求與工作供給平衡

人力資源規(guī)劃可以防止因為招聘過量而造成的人力資源供給大于需求，即工作控制大于工作需求，員工可能產(chǎn)生厭煩與倦怠；同時也可以避免人力資源供給小于需求即人員不足導(dǎo)致任務(wù)太重，工作需求高于工作控制，使員工感覺時間壓力過重或角色沖突劇烈。目前，房地產(chǎn)市場的不景氣導(dǎo)致銷售人員大量流失，人員短缺使銷售人員承受繁重的任務(wù)而產(chǎn)生消極的工作壓力。因此，房地產(chǎn)企業(yè)的管理者應(yīng)對銷售人員供求進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測，使人力資源的需求與供給保持平衡，讓工作需求與工作控制適當(dāng)匹配，使員工的工作壓力處于科學(xué)合理的水平。

4 結(jié)束語

當(dāng)前，房地產(chǎn)市場的持續(xù)低迷使房地產(chǎn)銷售人員陷入較長工作時間、經(jīng)常性加班、工作不穩(wěn)定和收入銳減的困境，并且呈愈演愈烈的趨勢。如何正確地對房地產(chǎn)銷售人員實施壓力管理是現(xiàn)階段房地產(chǎn)企業(yè)人力資源管理要解決的重要問題之一。管理者不應(yīng)只關(guān)注工作壓力的消極結(jié)果，應(yīng)著眼于工作壓力的積極影響，將沉浸體驗理論引入人力資源管理的實踐中，通過人才測評技術(shù)來提升房地產(chǎn)銷售人員的人職匹配程度，通過績效管理來明確目標(biāo)，通過心理資本的干預(yù)來促進(jìn)自覺體驗，通過實施組織支持政策來提升工作控制感，促進(jìn)沉浸體驗的產(chǎn)生與持續(xù)，發(fā)揮工作壓力的積極效應(yīng)。

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5.林忠 鄭世林.時間壓力對沉浸體驗影響的內(nèi)在機(jī)理.財經(jīng)問題研究.2014.9

作者簡介：

王雋，東北財經(jīng)大學(xué)博士研究生，大連東軟信息學(xué)院講師，主要研究方向為組織行為學(xué)。

王煥曦，大連億達(dá)發(fā)展有限公司總裁助理，主要研究方向為企業(yè)管理。