王冰

摘 要：我支部奉行“創(chuàng)造便捷提效率，服務(wù)市民促品質(zhì)”的服務(wù)宗旨，以人民群眾滿意為根本標準、以現(xiàn)代化的信息技術(shù)作為支撐、以業(yè)務(wù)流程再造作為核心，竭誠為全區(qū)人民提供服務(wù)，旨在做好杭州社會保障卡（市民卡）在富陽的發(fā)放、應(yīng)用和管理工作，實現(xiàn)市民卡“一卡在手，通行杭州”的工作目標，把窗口服務(wù)建成優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口。

關(guān)鍵詞：窗口單位；服務(wù)創(chuàng)新；服務(wù)品質(zhì)；市民卡

中圖分類號：D267 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.10.046

市民卡項目是2011年富陽市委、市政府“為民辦實事”的重要項目。自2013年初支部成立以來，在局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以十八大精神為指導(dǎo)，通過支部黨員動員中心全員，以市民卡為介質(zhì)，圍繞“一支部一品牌”“共產(chǎn)黨員先鋒崗”以及黨建帶團建創(chuàng)建活動，從強化服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)效率入手，建立服務(wù)反饋與績效考核相結(jié)合的制度，以制度促進服務(wù)質(zhì)量的提高，以高質(zhì)量服務(wù)推進窗口形象的提升，獲得較好的效果。

1 利用多種手段提升窗口單位服務(wù)品質(zhì)

自市民卡項目啟動以來，市民卡項目建設(shè)經(jīng)過搭建服務(wù)環(huán)境、卡片全面發(fā)放、應(yīng)用功能推進和提升服務(wù)品質(zhì)四步走，逐漸形成了以遍布全市城鄉(xiāng)的39個服務(wù)網(wǎng)點、杭州市民卡和富陽市民卡2個網(wǎng)站、3個服務(wù)熱線、113個市民卡賬戶便民服務(wù)網(wǎng)點和56個自助查詢終端構(gòu)成的多渠道服務(wù)架構(gòu)。我支部在豐富市民卡服務(wù)環(huán)境的同時，不斷在組織建設(shè)上下功夫，通過對組織的管理，加強對市民卡中心的團員和群眾的教育引導(dǎo)，協(xié)同共進，共同提高。

1.1 充實服務(wù)內(nèi)涵

“一支部，一品牌”是機關(guān)第四支部2015年的黨建工作重點，在啟動創(chuàng)建活動初期，通過向全體黨員、群眾傳遞創(chuàng)建活動主旨，征集創(chuàng)建活動舉措的方式，獲得來自市民卡各工作崗位的創(chuàng)建舉措共計17份，通過支部“創(chuàng)先爭優(yōu)”專題會議討論，結(jié)合我支部實際情況，確定采納創(chuàng)建活動舉措8條，拓展了創(chuàng)建活動思路，豐富了創(chuàng)建活動的內(nèi)涵。

1.2 以獎懲提高服務(wù)效果

為進一步提升窗口服務(wù)品質(zhì)和效率，經(jīng)支部討論，建立了品牌支部創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。支部通過向我市其他先進的窗口單位取經(jīng)，結(jié)合市民卡服務(wù)工作實際制定了《富陽市市民卡管理中心內(nèi)部管理績效考核辦法》。對內(nèi)，通過考核小組的巡檢制度提高服務(wù)品質(zhì)；對外，通過讓市民填寫《富陽市市民卡管理中心工作人員服務(wù)監(jiān)督卡》的方式，切實了解市民的服務(wù)感受，使提升窗口服務(wù)品質(zhì)成為實際行動，使品質(zhì)服務(wù)深入員工的同時，也獲得市民的認可。通過制度的建立，切實、有效地提升了服務(wù)品質(zhì)，特別是臨窗工作人員的主人翁意識得到進一步提高，服務(wù)質(zhì)量獲得市民的認可。

1.3 培養(yǎng)中堅力量

提出要以“市民滿意”為標準，打造一支“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、工作高效”的服務(wù)團隊。市民卡管理中心員工中青年居多數(shù)，除10名黨員外，多為團員，是市民卡服務(wù)工作的生力軍。我支部在做好黨組織建設(shè)的同時，不忘帶領(lǐng)團員青年積極進取。為創(chuàng)造更好的學習環(huán)境，支部專門設(shè)立圖書角，收集多種優(yōu)秀圖書和理論著作，供員工閱讀，構(gòu)建了積極上進的內(nèi)部環(huán)境。支部通過抓服務(wù)品質(zhì)、組織員工服務(wù)培訓(xùn)、學習黨的方針政策等形式，使團員青年能夠在做好服務(wù)工作的同時，積極學習政治理論。通過反復(fù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，模擬工作流程，并結(jié)合我市實際制定了一系列業(yè)務(wù)流程，建立了規(guī)范的績效考核標準，使中心的每一名員工都成為全業(yè)務(wù)的操作員和每一項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)師。2013年初，市民卡管理中心被授予富陽市“青年文明號”榮譽稱號，2014年，被授予杭州市杰出“青年文明號”榮譽稱號。2015年，團支部正組織開展浙江省“青年文明號示范窗口”的創(chuàng)建工作。值得一提的是，所有的團員青年都向支部遞交了入黨志愿書。

2 不斷推進窗口單位服務(wù)應(yīng)用

在2014年市民卡項目推進實現(xiàn)了全覆蓋的工作目標后，至2014年底，杭州市民卡在我區(qū)已發(fā)放68萬張，持卡人群涵蓋成人、學生和學齡前兒童。如何使這68萬張市民卡真正成為便民利民的貼心卡，是2015年支部的工作重心。

我們圍繞杭州市民卡這一智能平臺，積極著手開展應(yīng)用功能建設(shè)工作。富陽在杭州地區(qū)五縣市中，率先實現(xiàn)了市民卡在地鐵、公交、水上巴士、公共自行車租賃、道路停車等領(lǐng)域的使用，并在實現(xiàn)醫(yī)療保險一卡通、圖書借閱一卡通、醫(yī)療就診一卡通和黨員管理一卡通的基礎(chǔ)上，發(fā)展建設(shè)了更多本地應(yīng)用。

2.1 實現(xiàn)市民卡錢包“通杭州”

為繼續(xù)擴大市民卡的功能，滿足市民對更多市民卡應(yīng)用的需求，有效發(fā)揮其智能平臺的作用，我支部領(lǐng)導(dǎo)富陽市市民卡管理中心，在杭州地區(qū)二區(qū)五縣市中，率先開通了市民卡電子錢包的啟用和充值業(yè)務(wù)，并啟動了市民卡錢包應(yīng)用環(huán)境建設(shè)工作。開通電子錢包后，除了地鐵、公交、水上巴士、出租車、道路停車等現(xiàn)有公共交通“一卡通”也可以使用的領(lǐng)域外，市民持市民卡還可以租借公共自行車。該項業(yè)務(wù)開通的當月，業(yè)務(wù)辦理量就接近1 500人次，受到了廣大市民的歡迎。

2013-02下旬，在城區(qū)推出憑市民卡道路停車刷卡服務(wù)。到5月初，經(jīng)過市民卡中心與市公交公司的共同努力，在全市國有公交和涉杭班線上全面實現(xiàn)了刷市民卡乘車的服務(wù)。

2.2 實現(xiàn)市民卡“錢包”服務(wù)

為方便市民辦理市民卡錢包業(yè)務(wù)，市民卡中心與合作銀行共同努力，對全市36個市民卡銀行服務(wù)網(wǎng)點開放市民卡錢包的開通、充值業(yè)務(wù)，拓寬便利服務(wù)的內(nèi)容，進一步提升市民卡服務(wù)的便捷性。

2.3 實現(xiàn)市民卡“先看病，后付費”服務(wù)

為有效減少市民就診過程中的排隊現(xiàn)象，優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，市民卡中心會同市衛(wèi)生局，按照杭州和市政府“十件實事”工作部署，推出持市民卡“先看病，后付費”服務(wù)，極大地緩解了患者就診時的排隊問題，有效提高了醫(yī)生的工作效率，對切實提升患者就醫(yī)感受、改善醫(yī)患關(guān)系起到積極的作用。

2.4 實現(xiàn)市民卡的全功能應(yīng)用

為構(gòu)建市民卡賬戶基礎(chǔ)應(yīng)用環(huán)境，秉著“一卡多用，惠利市民”的理念，市民卡管理中心在支部指導(dǎo)下，經(jīng)過2個多月的緊張準備，實現(xiàn)了市民卡賬戶在水、電、煤氣、旅游、有線電視、移動通訊、文化教育、汽車維修、汽車保險、汽車4S店等多個領(lǐng)域的應(yīng)用，共完成113個市民卡賬戶應(yīng)用網(wǎng)點的簽約和培訓(xùn)工作。市民卡賬戶在富陽的實現(xiàn)，標志著我區(qū)在杭州地區(qū)二區(qū)五縣（市）中實現(xiàn)了市民卡功能的全面落地，將為群眾帶來更多的生活便利。

2.5 構(gòu)建“四位一體”的服務(wù)體系

按照杭州市市民卡統(tǒng)一的服務(wù)標準，建立了由窗口服務(wù)、熱線服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自助服務(wù)“四位一體”的基本服務(wù)體系。中心服務(wù)大廳和37個銀行合作網(wǎng)點遍布全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），市民可就近到這些服務(wù)點上進行咨詢、申領(lǐng)、掛失、補換卡等相關(guān)服務(wù)。

3 結(jié)束語

新時期下，窗口單位的服務(wù)工作必須緊跟時代發(fā)展，以“為人民服務(wù)”為重點，促進服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率。發(fā)改局機關(guān)第四支部雖然是一個年輕的支部，但也是一個充滿朝氣和活力的支部，相信通過我們工作的有序開展，積極深入到群眾工作中去，必定會進一步推升市民卡的服務(wù)水平。

參考文獻

[1]史炬煒.『三評』機制助推窗口單位轉(zhuǎn)變作風服務(wù)群眾的實踐與思考[J].黨的建設(shè)，2014（5）：28.

[2]張竟洋.基層窗口服務(wù)中公務(wù)員的職業(yè)道德提升[J].黨政干部論壇，2012（11）：40-42.

〔編輯：王霞〕