林琳

摘 要：隨著銀行經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，電子銀行開(kāi)始走入人們的視野中，電子銀行的發(fā)展突破了網(wǎng)點(diǎn)與地域的限制，不僅可以有效提高城市商業(yè)銀行的形象，同時(shí)還能極大的促進(jìn)銀行效益的實(shí)現(xiàn)。但是目前電子銀行在發(fā)展過(guò)程中遇到了一些制約性因素，還有很多環(huán)節(jié)需要得到改進(jìn)和完善，鑒于此，本文主要對(duì)這些制約電子銀行發(fā)展的因素進(jìn)行總結(jié)和分析，并提出了一些發(fā)展電子銀行的思路與對(duì)策，希望可以為同行的研究帶來(lái)一些參考與借鑒。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行；電子銀行；發(fā)展；制約因素

在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，電子銀行業(yè)務(wù)的出現(xiàn)為商業(yè)銀行未來(lái)的生存和發(fā)展提供了有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，目前電子銀行已經(jīng)被各大商業(yè)銀行及中小銀行利用，作為一種效益增長(zhǎng)點(diǎn)和服務(wù)利器而存在，同時(shí)在其業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變的重要組成部分之一?；谝陨蟽?nèi)容，下面就針對(duì)城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展過(guò)程中的相關(guān)制約因素展開(kāi)分析與探討。

1.城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展的制約因素

1.1信息化建設(shè)比較薄弱

電子銀行體系的建立以客戶服務(wù)為中心，其中涉及到網(wǎng)上銀行、電話銀行、CDM、ATM等，以信息化基本建設(shè)為平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行搭建。銀行信息化建設(shè)覆蓋面非常廣，柜臺(tái)業(yè)務(wù)電子化處理、信息數(shù)據(jù)交換以及計(jì)算機(jī)安全應(yīng)用體系運(yùn)營(yíng)等環(huán)節(jié)都是銀行信息化建設(shè)覆蓋的范圍，由此來(lái)看電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展因?yàn)樾畔⒒ㄔO(shè)薄弱而受到了阻礙。

1.2業(yè)務(wù)的安全存在隱患

有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在眾多不愿意選擇網(wǎng)上銀行的客戶中，有76%的人出于對(duì)安全的擔(dān)憂，可見(jiàn)安全是電子銀行在發(fā)展過(guò)程中急需解決的重要問(wèn)題之一，對(duì)于商家、客戶來(lái)說(shuō)，資金安全至關(guān)重要，銀行在發(fā)展過(guò)程中不斷探索新的高科技手段，以期對(duì)商家及用戶的資金安全進(jìn)行保證，但是在高科技廣泛應(yīng)用過(guò)程中也帶來(lái)了一些安全隱患，例如客戶端及傳輸信息過(guò)程中的安全性，如果電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)本身在設(shè)計(jì)上存在缺陷，出現(xiàn)了黑客及計(jì)算機(jī)犯罪等問(wèn)題，那么將會(huì)使銀行面臨非常嚴(yán)重的損失。

1.3業(yè)務(wù)品種開(kāi)拓受限

電子銀行在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)促進(jìn)不同業(yè)務(wù)品種之間的融合，探索出一種全新的運(yùn)作模式，現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)普遍表現(xiàn)為一部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)的電子化，同時(shí)電子銀行推出的產(chǎn)品也是對(duì)現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)的電子化，并沒(méi)有體現(xiàn)出電子銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，加上宣傳力度不夠，產(chǎn)品自身功能不夠完善，其深層次的推廣受到了嚴(yán)重的阻礙。

1.4提供的服務(wù)不及時(shí)不到位

電子銀行是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，它是一種融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息安全技術(shù)以及銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)物，提供的服務(wù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)，體現(xiàn)出電子銀行的個(gè)性化特點(diǎn)，但是在實(shí)際工作中普遍存在著服務(wù)不及時(shí)不到位的問(wèn)題。例如在各城市中進(jìn)行商業(yè)銀行電子銀行注冊(cè)的網(wǎng)點(diǎn)在全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中占有5%～9%的比例，客戶要想辦理電子銀行必須到這些網(wǎng)點(diǎn)辦理手續(xù)，因此很容易會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。此外，客戶反饋的問(wèn)題也不能得到及時(shí)解決，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)不能及時(shí)處理，售后服務(wù)不及時(shí)，這些問(wèn)題的存在會(huì)造成系統(tǒng)資源的不必要浪費(fèi)，對(duì)電子銀行的發(fā)展造成了阻礙。

2.發(fā)展城市商業(yè)銀行電子銀行的對(duì)策

2.1拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)范圍

從電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的整體過(guò)程來(lái)看，電子銀行的發(fā)展以網(wǎng)上銀行為中心，始終圍繞網(wǎng)上銀行的創(chuàng)新發(fā)展拓展業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)開(kāi)發(fā)出具有電子銀行自身特點(diǎn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從各種渠道保證電子銀行業(yè)務(wù)得到均衡的發(fā)展。實(shí)際上網(wǎng)上銀行不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的職能，同時(shí)其運(yùn)營(yíng)也有效的降低了人均服務(wù)成本，有利于銀行超額利潤(rùn)的創(chuàng)造。

2.2對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，促進(jìn)服務(wù)水平的提高

分層管理客戶是指針對(duì)不同的客戶實(shí)行有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，為高端客戶提供差別化的產(chǎn)品，為其提供貴賓化的服務(wù)，分別為中端和低端客戶實(shí)行特色服務(wù)和便民服務(wù)；構(gòu)建立體的營(yíng)銷格局，積極利用不同的營(yíng)銷方式，以交互式營(yíng)銷、媒體營(yíng)銷、戶外營(yíng)銷等方式豐富營(yíng)銷的手段；為客戶提供跟進(jìn)式的服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以此來(lái)提高電子銀行業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平。

2.3開(kāi)創(chuàng)新的電子銀行產(chǎn)品和服務(wù)

要想改變目前城市商業(yè)銀行電子銀行建設(shè)的被動(dòng)局面，就應(yīng)該加大產(chǎn)品的研發(fā)力度，不斷增加科技投入，對(duì)高素質(zhì)的人才進(jìn)行培養(yǎng)。同時(shí)以相關(guān)制度規(guī)章建設(shè)為基礎(chǔ)，通過(guò)各種有效途徑展開(kāi)全員營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，以促進(jìn)電子銀行客戶數(shù)、交易量的提高，不斷加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.4積極尋求商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴

城市商業(yè)銀行電子銀行在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)以本市的中小企業(yè)及全體市民為主，為其創(chuàng)建提供多元化、個(gè)性化服務(wù)的平臺(tái)，這就需要加大力度尋找商業(yè)合作伙伴，與國(guó)有銀行、股份制銀行等取得合作的機(jī)會(huì)，并通過(guò)人才培訓(xùn)、應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)等方面實(shí)現(xiàn)深入合作。值得注意的是，業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)實(shí)現(xiàn)以后，銀行之間柜臺(tái)就可以相互辦理其他銀行的業(yè)務(wù)，這樣一來(lái)電子英航就能得到比網(wǎng)店辦理業(yè)務(wù)更多的便利，將終端的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，從最大程度上提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.5加大力度進(jìn)行人才培訓(xùn)，實(shí)施人才梯隊(duì)建設(shè)

構(gòu)建電子銀行體系不僅需要產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員具有一定的創(chuàng)新思維，同時(shí)還要管理人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合理配置，此外，還需要大量的市場(chǎng)營(yíng)銷以及售后服務(wù)人員。因此，積極展開(kāi)人才培訓(xùn)，制定合理的人才培養(yǎng)計(jì)劃非常關(guān)鍵，人才梯隊(duì)建設(shè)的實(shí)施就是其中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電子銀行發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施重點(diǎn)在于降低產(chǎn)品研發(fā)成本和靈活創(chuàng)新等方面，以此不斷推動(dòng)客戶對(duì)電子銀行進(jìn)行選擇，進(jìn)而帶動(dòng)城市商業(yè)銀行的發(fā)展，促進(jìn)客戶數(shù)量和交易數(shù)的快速增長(zhǎng)。銀行應(yīng)該以這些客戶為中心集中資源，對(duì)其展開(kāi)靈活的市場(chǎng)銷售，最終促進(jìn)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品數(shù)量和電子金融產(chǎn)品數(shù)量同步增長(zhǎng)的目標(biāo)，以達(dá)到對(duì)銀行整體利益的保證。（作者單位：福建省福安市農(nóng)村信用合作聯(lián)社金山信用社）

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