史樹銀 趙海燕 張 帆

新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆烏魯木齊 830063

新疆醫(yī)科大學(xué)某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及原因分析

史樹銀 趙海燕 張 帆

新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆烏魯木齊 830063

目的分析新疆醫(yī)科大學(xué)某三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生科室分布、糾紛原因分類、醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)形式及解決方式，為防范和處理醫(yī)療糾紛提供依據(jù)。方法采用統(tǒng)計描述方法,分析2009年1月—2014年12月某三甲醫(yī)院發(fā)生的153例醫(yī)療糾紛投訴事件。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生科室主要分布在婦產(chǎn)科、門診部、骨科。婦產(chǎn)科占17.6%、門診部占14.3%、骨科占12.4%；醫(yī)療糾紛發(fā)生原因主要是醫(yī)患溝通（47.05%），醫(yī)療技術(shù)（13.07%），服務(wù)態(tài)度及手術(shù)并發(fā)癥等其他因素（16.98%）；醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)形式主要是醫(yī)患協(xié)調(diào)解決。結(jié)論防范和處理醫(yī)療糾紛要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范書寫病歷。

醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；糾紛處理

社會的進(jìn)步推動了法治的健全以及法律知識的普及，同時也逐漸增強(qiáng)了人們的健康意識和法律意識，因而近幾年醫(yī)療糾紛也在逐漸增多，醫(yī)生與病人之間缺乏信任和理解，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成了一個醫(yī)師與患者密切相關(guān)的術(shù)語，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。近年來醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率在全國范圍內(nèi)普遍增加，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)激化的趨勢[1]。大量的事實(shí)表明，醫(yī)療糾紛時間不僅對醫(yī)患關(guān)系造成嚴(yán)重的影響，給醫(yī)院帶來損失，同時也回給患者及家屬造成痛苦，所以對醫(yī)療糾紛要及時妥善處理，才能夠梳理醫(yī)患關(guān)系．確保正常醫(yī)療工作秩序，為醫(yī)院樹立良好的社會形象，意義也很重大。為了解醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生狀況，對某三級醫(yī)院2009年1月—2014年12月間153起醫(yī)療糾紛進(jìn)行系統(tǒng)分析，查找醫(yī)療糾紛發(fā)生主要原因，提出防范措施，其目的是提高醫(yī)療質(zhì)量水平，增強(qiáng)規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險意識，更好地維護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取153例在新疆醫(yī)科大學(xué)某三甲醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴事件回顧性分析,從醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生的科室分布，糾紛發(fā)生的原因，醫(yī)療糾紛的解決方法和如何理賠等方面探析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀。

1.2 方法

2 結(jié)果

2.1 各科室醫(yī)療糾紛分布情況分析

153起醫(yī)療糾紛主要集中在婦產(chǎn)科、門診部及骨科。婦產(chǎn)科占17.6%，門診部占14.3%，骨科12.4%。

外科疾病以手術(shù)治療為主，手術(shù)治療高風(fēng)險往往不能被患方理解，手術(shù)治療效果為達(dá)到預(yù)期亦或并發(fā)癥的出現(xiàn)、病情惡化，一般與患者的體質(zhì)、原發(fā)病或者手術(shù)風(fēng)險因素密切相關(guān)，但患方對醫(yī)學(xué)未知性不理解，因高價醫(yī)療費(fèi)用支付導(dǎo)致對治療效果不滿意而容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。門診部涉及急診科、影像中心、B超室、預(yù)防保健科、核醫(yī)學(xué)科、檢驗(yàn)科、肌電圖室、病案室、胃鏡室、方便門診等多個科室，且該院因就診人數(shù)較多、患者因就診流程不清楚，容易導(dǎo)致患者不能及時住院，另外，輔助檢查科室患者檢查有時排隊等待時間過長也是導(dǎo)致投訴的主要原因之一。醫(yī)療糾紛科室分布見表1。

2.2 醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分析

分別對醫(yī)患溝通、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、手術(shù)并發(fā)癥、病歷書寫等醫(yī)療糾紛發(fā)生原因進(jìn)行統(tǒng)計。因醫(yī)患溝通引起的醫(yī)療糾紛占47.05%，可見醫(yī)患溝通不到位對于醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是有多重要，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通才能有效的減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度對于醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生也有一定的影響。醫(yī)療技術(shù)占13.07%、服務(wù)態(tài)度及手術(shù)并發(fā)癥占22.87%，可見精湛的醫(yī)療技術(shù)對病人的康復(fù)有著直接作用，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也對病人康復(fù)有益，而服務(wù)態(tài)度的好壞卻直接影響病人的心理。醫(yī)療糾紛發(fā)生原因見表2。

表1 不同臨床科室醫(yī)療糾紛發(fā)生情況分布

表2 醫(yī)療糾紛發(fā)生原因構(gòu)成比

2.3 醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)方式分析

153例醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛投訴解決表現(xiàn)方式，醫(yī)患協(xié)調(diào)解決占79.73%。所以醫(yī)療糾紛的解決基本上是通過醫(yī)患雙方一起協(xié)商進(jìn)行的，其他類似調(diào)查也有相似結(jié)果[2-4]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極的發(fā)揮作用在醫(yī)療糾紛的解決中。醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)方式見表3。

分別移取0、0.10、0.30、0.50、1.0、3.0、5.0、10.0mL Ga、In、Tl、Cd、Ge混合標(biāo)準(zhǔn)溶液于100mL容量瓶中，用2% HNO3稀釋至刻度、搖勻，此標(biāo)準(zhǔn)系列溶液中Ga、In、Tl、Cd、Ge的質(zhì)量濃度依次均為0、1.00、3.00、5.00、10.0、30.0、50.0、100.0ng/mL。采取三通閥在線添加的方式加入內(nèi)標(biāo)混合溶液，在選定的儀器工作條件下進(jìn)行測定并繪制校準(zhǔn)曲線。

表3 醫(yī)療糾紛解決表現(xiàn)形式分析

醫(yī)療糾紛解決方式分析：從表4中的醫(yī)療糾紛解決方式可以看出，72.54%的醫(yī)療糾紛是通過醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)溝通解決，其次是主管部門協(xié)調(diào)占15.7%，這說明解決醫(yī)療糾紛的主要方式還是和患者的溝通。第三方協(xié)調(diào)和司法程序解決占11.7%，但是第三方協(xié)調(diào)和司法程序解決需要理賠，主要理賠依據(jù)是根據(jù)術(shù)前溝通不足、未遵守醫(yī)療操作規(guī)范、核心制度貫徹未落實(shí)、病歷書寫等情況而定。

表4 醫(yī)療糾紛解決方式分析

3 建議的防范措施

3.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、加強(qiáng)服務(wù)意識

根據(jù)本文分析結(jié)果，發(fā)生醫(yī)患糾紛的主要原因是醫(yī)患溝通缺乏，患者缺少對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容及方式還有對醫(yī)療職業(yè)風(fēng)險性的了解，所以才有醫(yī)患矛盾以及醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。若醫(yī)生將病情細(xì)致地交代，讓患者對自己的病情有充分的了解，此時二者看問題的角度也就達(dá)成一致，信任理解得以產(chǎn)生，矛盾自然就會消除[3]。因此，避免醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在于對醫(yī)務(wù)人員的溝通意識進(jìn)行強(qiáng)化，然后運(yùn)用于臨床實(shí)踐，在事前進(jìn)行防范，通過醫(yī)患之間的溝通將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。臨床實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度好，那么在工作中有一些差錯或過失也回得到病人的諒解，使事態(tài)淡化沒有進(jìn)一步的發(fā)展。所以醫(yī)務(wù)工作者也要在改善服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度和方式上努力，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度始終貫穿于工作、事實(shí)上，爭取做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。

3.2 規(guī)范醫(yī)療行為、建立完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)范

規(guī)范是醫(yī)療行為的準(zhǔn)則，制度需要監(jiān)督實(shí)施，対首診負(fù)責(zé)制等制度的落實(shí)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)科室的管理要嚴(yán)格落實(shí)，避免醫(yī)療漏洞，切實(shí)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，重點(diǎn)實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制。還要將職能部門對其監(jiān)督與考核力度充分發(fā)揮，進(jìn)而將預(yù)防差錯事故的警覺和責(zé)任感提高[4]。

3.3 提高醫(yī)療質(zhì)量控制和質(zhì)量督查力度

重點(diǎn)管理易發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，并設(shè)置醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核體系，使質(zhì)量管理切實(shí)進(jìn)行。對醫(yī)療糾紛責(zé)任人的處理力度要增強(qiáng)，明確事故責(zé)任的科、人。重點(diǎn)培訓(xùn)醫(yī)院的核心醫(yī)療制度、相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)范病歷書寫、抗生素合理使用等內(nèi)容?；仡櫡治龅湫歪t(yī)療糾紛事件，找出存在的不足并確定整改意見。并且對病歷書寫加強(qiáng)、進(jìn)行問題醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，切實(shí)實(shí)施醫(yī)院各項醫(yī)療法律法規(guī)[5]。

3.4 增強(qiáng)科主任管理

醫(yī)院管理的首要環(huán)節(jié)是加強(qiáng)科室主任的責(zé)任制管理，只有充分調(diào)動科主任的積極性才能發(fā)揮其在醫(yī)療質(zhì)量管理中的重要作用。對科室主任的考核要納入醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生情況，同時還要對管理不善科室的處罰力度增加?？浦魅我虆⑴c醫(yī)療投訴、糾紛處理的全過程。如果該科室出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，該科主任要承擔(dān)管理連帶責(zé)任。

3.5 增強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，及時解除糾紛隱患

建立醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制是為了有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，通過建立調(diào)節(jié)醫(yī)患糾紛機(jī)制、處理醫(yī)療糾紛程序和防范預(yù)案、組間醫(yī)療事件咨詢小組，如果有重大醫(yī)療糾紛出現(xiàn)就啟動醫(yī)療事件咨詢小組，開展醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療事故鑒定，將責(zé)任明確。此外，鼓勵醫(yī)療責(zé)任保險制度，將醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)患糾紛處理相結(jié)合，爭取化解各類醫(yī)患糾紛[6]。

3.6 提高對事故責(zé)任人的懲罰力度

醫(yī)院應(yīng)依據(jù)該院相關(guān)規(guī)定對發(fā)生醫(yī)療事故或者糾紛賠償?shù)目剖疫M(jìn)行處理，處理原則是將責(zé)任明確到科、人。使得醫(yī)院有章可依、有章必依，充分維護(hù)醫(yī)院的相關(guān)制度，同時也對未發(fā)生糾紛事故的科室起到了警戒的作用。提醒醫(yī)務(wù)人員，精良將醫(yī)療事故的發(fā)生率降到最低，使人民群眾的生命健康權(quán)受到更好的保障。

3.7 從以往糾紛事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)

醫(yī)療糾紛普遍發(fā)生于醫(yī)院各個科室中，但能夠在糾紛發(fā)生后及時進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，找出不足，吸取教訓(xùn)避免不在有類似錯誤出現(xiàn)的卻不多。所以醫(yī)療事故頻發(fā)的科室，與該科室管理者忽視總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要性關(guān)系密切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)若能及時對以往糾紛總結(jié)，汲取教訓(xùn)，并在全院科室進(jìn)行案例經(jīng)驗(yàn)剖析學(xué)習(xí)，對于減少糾紛發(fā)生會有極大的幫助。

3.8 提高對醫(yī)療糾紛發(fā)生后醫(yī)師的心理疏導(dǎo)

第一，醫(yī)院有責(zé)任找出發(fā)生事故的原因，協(xié)助他們正確的對待醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并做到配合有關(guān)部門進(jìn)行妥善處理；第二，經(jīng)過醫(yī)療事故的相關(guān)解決，使醫(yī)生增強(qiáng)對職業(yè)道德的重新理解，從中得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，消除負(fù)面心理狀態(tài)，從而更好地服務(wù)于病人。

3.9 重視醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育、提高法律意識

開展《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高醫(yī)務(wù)人員對避免醫(yī)療糾紛重要性的認(rèn)識。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳，通過換位思考的方式，使全體醫(yī)務(wù)人員樹立起為病人服務(wù)的理念。

[1]中國醫(yī)院協(xié)會.醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系處理技巧與醫(yī)療事故處理流程和賠償標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)全書[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2011.

[2]彭錦繡，唐乾利，王粵湘，等.從醫(yī)療服務(wù)態(tài)度探討和諧醫(yī)患關(guān)系的建立[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011（4）：261-262.

[3]楊位軒.醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及防范對策分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012,10（5）41-42.

[4]黃海．美國醫(yī)療風(fēng)險管理做法及對我國醫(yī)院建設(shè)的啟示[J]．醫(yī)院院長論壇，2013（6）：54-58．

[5]徐萬東.公立醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略初探[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究,2012(3):6-7.

[6]蔣祥虎,黃培.創(chuàng)新醫(yī)療投訴處理機(jī)制的實(shí)踐及探討[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,22(1):107-109.

The present situation and reasons ofmedical disputes in a top three hospital of Xinjiang Medical University

SHIShuyin ZHAO Haiyan ZHANG Fan
DepartmentofMedical Services,The Second Affiliated Hospital of Xinjiang Medical Universitymedical，830063 China

ObjectiveTo analyze the Xinjiang Medical University in a hospitalmedical disputes,disputes the classification,distribution of departments causemedical dispute resolutionforms and solutions,and provide basis for prevention and treatment ofmedical disputes.MethodsUsing themethod of statistical description,analysis of 153 cases ofmedical disputes complaints in our hospital in 2009 January-2014 year in December occurred.ResultsThe occurrence ofmedical disputes aremainly distributed in the obstetrics and gynecology department,outpatient department,Department of orthopedics.Department of Obstetrics and gynecology outpatient department accounted for 17.6%,accounted for 14.3%,Departmentof orthopedics,accounted for 12.4%;the occurrence ofmedical disputes is themain reason why the doctor-patient communication(47.05%),(13.07%)medical technology,service attitude and complications of other factors(16.98%);forms to solvemedical disputes aremainly the doctor-patient coordination solution.ConclusionTheprevention and treatment ofmedical disputes to strengthen the communication between doctors and patients, strictly standardize themedical behavior,strengthen themanagement of hospital complaints,medical record writing specifications.

Medicalmalpractice;Patient communication;Disputes

R19

A

1672-5654（2015）03（a）-0126-03

2015-01-04）