【摘 要】對(duì)旅游政策與法規(guī)課程教學(xué)進(jìn)行思考，通過(guò)將正在處理的糾紛案例運(yùn)用在角色扮演的情景教學(xué)中，讓學(xué)生實(shí)時(shí)參與到處理案子的進(jìn)展中來(lái)，激起學(xué)生為解決真實(shí)的問(wèn)題而自主學(xué)習(xí)法律的興趣，從而構(gòu)建獨(dú)特的教學(xué)模式，達(dá)到最佳教學(xué)效果。

【關(guān)鍵詞】旅游政策與法規(guī) 課程教學(xué) 糾紛案例 角色扮演 情景教學(xué)

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

【文章編號(hào)】0450-9889（2015）06C-0132-02

旅游政策與法規(guī)是旅游專業(yè)一門專業(yè)核心課程，特別是投訴旅行社糾紛的問(wèn)題，涉及面廣、復(fù)雜，往往涉及組團(tuán)社、地接社、酒店、運(yùn)輸企業(yè)、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)等，涉及多部法律法規(guī)、部門規(guī)章及行業(yè)規(guī)章制度。但職業(yè)學(xué)校的大部分學(xué)生文化基礎(chǔ)薄弱，普遍覺(jué)得法律法規(guī)及政策枯燥乏味難以理解，提不起興趣。而且學(xué)生理解授課內(nèi)容并不難，但面對(duì)具體問(wèn)題時(shí)，難以應(yīng)用學(xué)過(guò)的知識(shí)來(lái)給出切實(shí)可行的解決方案。為此，央視《今日說(shuō)法》的演繹手法令筆者思考，設(shè)想可否在教學(xué)中，將教材中按章節(jié)編排的若干大塊法律法規(guī)知識(shí)和糾紛案例重新編排整合，根據(jù)糾紛案例適用的法律法規(guī)分別歸成幾大學(xué)習(xí)任務(wù)模塊，通過(guò)情景教學(xué)方式，讓學(xué)生以雙方當(dāng)事人、法官的角色視角來(lái)學(xué)法、析案、用法、判案，達(dá)到提高學(xué)生（扮演當(dāng)事人雙方）對(duì)相關(guān)法律的學(xué)習(xí)興趣？這完全是可行的。它不僅能激發(fā)學(xué)生的興趣，也能激起扮演行政執(zhí)法人員或法官的學(xué)生樹(shù)立起用法律為糾紛雙方解決的問(wèn)題的責(zé)任感。具體說(shuō)來(lái)，從正在處理的糾紛案例入手展開(kāi)旅游政策與法規(guī)課程教學(xué)，有以下七個(gè)課程環(huán)節(jié)：

一、教師提交案例模塊

筆者此次打破通常提交已有定論的案例給學(xué)生，將筆者正在代理的一個(gè)組團(tuán)社A社的糾紛案子提交學(xué)生，學(xué)生們興趣大增，簡(jiǎn)況如下：

組團(tuán)社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX號(hào)旅游投訴電話記錄傳真件，反映客人龔先生等3人提出的三條投訴事項(xiàng)：

第一，投訴組團(tuán)社A社未親自履約，私自“賣團(tuán)”交由第三方（地接社B社）執(zhí)行。龔先生等3人認(rèn)為A社違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》及《旅行社條例》及實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，涉嫌合同欺詐，要求雙倍退回旅游團(tuán)費(fèi)1200元。

第二，投訴地接社B社在線路游覽安排時(shí)對(duì)其有歧視，未能將他們3人和其他客人一視同仁。龔先生等3人認(rèn)為B社違法了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，涉嫌歧視消費(fèi)者，要求B社賠禮道歉，賠償3人精神撫慰金各300元，A社負(fù)連帶責(zé)任。

第三，投訴地接社B社安排的酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到合同的約定星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，違反了與組團(tuán)社A社所簽旅游合同對(duì)餐飲的約定，要求A社或B社雙倍賠償餐費(fèi)。

某市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所依據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》要求被投訴者組團(tuán)社A社在接到通知之日起30日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。

二、學(xué)生自主選擇角色扮演，領(lǐng)受任務(wù)

筆者告訴學(xué)生，組團(tuán)社A社經(jīng)過(guò)3天和消費(fèi)者3人代表龔先生商談無(wú)果，現(xiàn)將投訴案子書(shū)面委托筆者代理處理。目前還剩余27天，筆者決定將全班學(xué)生分成3大組，各組學(xué)生經(jīng)過(guò)認(rèn)真閱讀旅游局轉(zhuǎn)來(lái)的龔先生等3人的投訴狀，根據(jù)興趣，各自選擇代表旅行社A、投訴者、旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所3個(gè)角色，領(lǐng)受任務(wù)，分別提出自己訴求的法律根據(jù)（旅行社A、投訴者），或裁決的法律依據(jù)（旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所）

三、教師先行指導(dǎo)、學(xué)生帶任務(wù)自主學(xué)習(xí)

學(xué)生法律基礎(chǔ)薄弱，不知如何下手。筆者先行指導(dǎo)，指出該投訴主要涉及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則等，請(qǐng)學(xué)生帶任務(wù)先自主學(xué)習(xí)。達(dá)到讓學(xué)生在大腦里先有基本法律知識(shí)及概念。而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學(xué)生還需學(xué)習(xí)《旅游投訴暫行規(guī)定》。

四、當(dāng)事人維權(quán)的法律依據(jù)

該課程是一周4節(jié)課，但筆者每周只能用其中2節(jié)課來(lái)上，4周也是只有8節(jié)課的時(shí)間。3組學(xué)生興趣盎然，努力想在以上幾部法律法規(guī)當(dāng)中找到支持自己訴求的條款，分別摘錄部分條款下來(lái)作為維權(quán)的依據(jù)。初步達(dá)到筆者使用該教學(xué)模式的目的，即讓絕大部分學(xué)生發(fā)自內(nèi)心的為了維護(hù)自己的利益而學(xué)法律，在大腦里先有基本法律知識(shí)及概念。

筆者每周都和投訴者代表龔先生聯(lián)系，將初步商談的進(jìn)展、矛盾焦點(diǎn)、雙方使用法律依據(jù)的認(rèn)識(shí)都實(shí)時(shí)如實(shí)在上課時(shí)告訴學(xué)生。然后筆者先聽(tīng)3個(gè)模擬組的基本看法，以及對(duì)3個(gè)投訴事項(xiàng)進(jìn)行法律適用的分析，逐條引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，即民事糾紛無(wú)非違約類糾紛和侵權(quán)類糾紛。在簽署旅游合同的情況下，如產(chǎn)生糾紛兩類，尊重及遵守合同的約定是雙方維權(quán)的重要法律手段及依據(jù)?；诖?，學(xué)生的思路開(kāi)始清晰起來(lái)，初步分析出客人龔先生等3人提出的三條投訴事項(xiàng)哪些屬于違約，哪些屬于侵權(quán)。

筆者趁熱打鐵，告訴學(xué)生，根據(jù)我國(guó)《民法通則》，對(duì)某事的民事糾紛的訴求，當(dāng)事者只能在違約和侵權(quán)之間二選一，請(qǐng)同學(xué)們認(rèn)真細(xì)看龔先生等3人提出的三條投訴事項(xiàng)中，是否存在同時(shí)提出違約和侵權(quán)的訴求，如有，請(qǐng)3方角色扮演的學(xué)生指出來(lái)，法律只能滿足其投訴對(duì)方違約和侵權(quán)之一的訴求。經(jīng)過(guò)指導(dǎo)，扮演龔先生的學(xué)生覺(jué)得以侵權(quán)告組團(tuán)社A社劃算，而扮演組團(tuán)社A社的學(xué)生覺(jué)得以合同部分違約對(duì)維護(hù)自己劃算，而扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的這組學(xué)生也在思考如何選擇適用法律來(lái)公正公平的處理，因?yàn)槁糜涡姓C(jī)關(guān)可以有3個(gè)處理選項(xiàng)，分別是指導(dǎo)糾紛雙方之間簽署：A.和解協(xié)議；B.旅游行政機(jī)關(guān)調(diào)解糾紛雙方簽署調(diào)解協(xié)議；C.行政裁決。這些知識(shí)點(diǎn)是學(xué)生很難一下子在一大堆法律條文中學(xué)到的，經(jīng)過(guò)點(diǎn)撥，學(xué)生們豁然開(kāi)朗，視野開(kāi)闊起來(lái)，解決問(wèn)題的思路也清晰了。學(xué)生們經(jīng)過(guò)用法律的博弈，慢慢有一種學(xué)以致用的自豪感和學(xué)習(xí)的成就感。平時(shí)見(jiàn)面，喜歡問(wèn)筆者：“事情進(jìn)展如何，對(duì)方有何反應(yīng)，我們的思路和適用法律條文對(duì)嗎？”學(xué)生們積極的求知欲為上下一節(jié)課打下了好學(xué)求知的學(xué)習(xí)氛圍。

五、析案及判案

經(jīng)過(guò)3周的實(shí)時(shí)跟蹤事情動(dòng)態(tài)的發(fā)展，角色扮演的學(xué)生們?cè)诠P者的指導(dǎo)下，以當(dāng)事人的心態(tài)，學(xué)法、析案、用法，期望最大限度的維護(hù)自己的權(quán)益。

扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學(xué)生們，你們是以一種準(zhǔn)法官的身份來(lái)斷案，筆者提醒到：“法律則是人類自己造出來(lái)的條條框框，其釋義與運(yùn)用是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智”“公正更需體現(xiàn)在程序方面”。首先要讓另外兩組學(xué)生充分表達(dá)理由后，才能做初步的行政裁決。

為此，扮演旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督所的學(xué)生們認(rèn)為：客人以侵權(quán)投訴A社，是適用法律不當(dāng)，而且事實(shí)并非客人單方面描述，經(jīng)過(guò)對(duì)合同約定及旅游行程單的安排的審閱，認(rèn)為是客人違約在先，導(dǎo)致A社無(wú)法滿足其過(guò)分要求?？腿俗プ〉亟由鏐社導(dǎo)游的不恰當(dāng)言辭引發(fā)爭(zhēng)吵，導(dǎo)致客人投訴，以解心中怨氣。初步認(rèn)定，糾紛雙方最好和解，旅行社A社畢竟是組團(tuán)社，和客人簽有合同，雖未違約也未有實(shí)質(zhì)性侵權(quán)，但地接社B社的導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度及言辭不當(dāng)，使得客人感到未得到尊重，引發(fā)客人不滿而投訴。學(xué)生們決定：旅行社A社負(fù)連帶責(zé)任，應(yīng)首先向客人賠禮道歉，并要求B社做出對(duì)導(dǎo)游的處分（旅行社內(nèi)部停止其帶團(tuán)一個(gè)月）并通過(guò)A社也向客人賠禮道歉。

最后事實(shí)結(jié)局：經(jīng)過(guò)筆者和旅游質(zhì)量監(jiān)督所對(duì)客人大半個(gè)月的法理情的宣講，客人也意識(shí)到自己的不妥，最終接受與旅行社A社簽署和解協(xié)議。一個(gè)月后，課堂模擬與現(xiàn)實(shí)結(jié)果基本一致，學(xué)生高興不已，有一種能學(xué)以致用的自豪感。

六、對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

一種教學(xué)模式使用的效果，主要看學(xué)習(xí)者是否能理解、明白其中的基本原理，具備運(yùn)用原理能處理基本簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也就是崗位技能。文科類的法律服務(wù)崗位能力和理工科類以動(dòng)手為主的崗位操作能力的評(píng)價(jià)模式是完全不同的。因?yàn)樵u(píng)價(jià)旅游專業(yè)學(xué)生的法律服務(wù)崗位能力，主要看學(xué)生是否掌握涉及旅游法律法規(guī)的基本常識(shí)，是否能使用一些常用的法律法規(guī)常識(shí)來(lái)解決一些基本的問(wèn)題以及解決這些問(wèn)題的基本程序，知曉相應(yīng)的具有管轄權(quán)的行政管理機(jī)關(guān)等即可。

旅游行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，旅游專業(yè)屬于文科類，如果學(xué)生能達(dá)到以上基本處理問(wèn)題的能力，已經(jīng)難能可貴，畢竟他們不是法律專業(yè)的學(xué)生。筆者認(rèn)為，一種讓學(xué)習(xí)者易于接受的教學(xué)模式并能讓他（她）從學(xué)習(xí)中感到有趣的經(jīng)歷是教師終身努力的方向。

七、共同反思

筆者引導(dǎo)學(xué)生對(duì)此次的角色扮演實(shí)景教學(xué)模式給大家?guī)?lái)哪些認(rèn)識(shí)和值得的反思。有學(xué)生提出，客人在此次投訴中，要求過(guò)分，小題大做，有過(guò)度維權(quán)的現(xiàn)象。筆者很高興學(xué)生能說(shuō)出“過(guò)度維權(quán)”這個(gè)詞。筆者然后進(jìn)一步問(wèn)：為什么近年來(lái)，在旅游市場(chǎng)上，特別是每年的旅游“黃金周”，在全國(guó)一些熱點(diǎn)旅游城市及熱點(diǎn)旅游景區(qū)，當(dāng)一些問(wèn)題出現(xiàn)后，部分客人不理智的過(guò)度維權(quán)時(shí)有發(fā)生？“原因是復(fù)雜的，首先，維權(quán)過(guò)度源于維權(quán)成本過(guò)高。主要表現(xiàn)在：維權(quán)所需的檢測(cè)費(fèi)、訴訟費(fèi)等費(fèi)用偏高；維權(quán)程序復(fù)雜繁瑣，需要花費(fèi)大量時(shí)間精力；維權(quán)機(jī)關(guān)相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)導(dǎo)致效力低；法律規(guī)定不完備導(dǎo)致維權(quán)的機(jī)會(huì)成本和風(fēng)險(xiǎn)較高?！币灿袑W(xué)生認(rèn)為，此次客人選擇向旅游質(zhì)量監(jiān)督所投訴，方向是對(duì)的，但訴求確實(shí)過(guò)高，不排除客人確實(shí)由于法律常識(shí)缺乏，或者個(gè)人道德修養(yǎng)欠缺以此“獅子大開(kāi)口”，或者是為了導(dǎo)游不禮貌的幾句話要求旅行社賠禮道歉以求得尊重……

當(dāng)然，大多數(shù)學(xué)生也注意到：通常情況下，隨著社會(huì)及媒體對(duì)法律的宣傳，客人的法律意識(shí)也逐步有了一定程度的提高，提高了維權(quán)意識(shí)。但伴隨維權(quán)過(guò)度現(xiàn)象也屢屢出現(xiàn)，是整個(gè)社會(huì)值得思考的問(wèn)題。

筆者通過(guò)將正在處理的糾紛案例運(yùn)用在角色扮演的情景教學(xué)中，讓學(xué)生實(shí)時(shí)參與到處理案子中來(lái)，有臨場(chǎng)感和現(xiàn)實(shí)感，激起學(xué)生為解決真實(shí)的問(wèn)題而自主學(xué)習(xí)法律的興趣。筆者進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生思考該案例給大家的啟示，這有助于培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維，即對(duì)一件事要有自己的看法，不盲從，不隨大流，會(huì)辨別真?zhèn)?，達(dá)到開(kāi)拓學(xué)生視野，促使學(xué)生學(xué)會(huì)舉一反三、透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)、思考案例給自己的認(rèn)識(shí)及觸動(dòng)，這才是教師實(shí)施任何教學(xué)模式和手段的根本目的。

【參考文獻(xiàn)】

[1]朱偉一.走過(guò)法律[M].北京：中國(guó)法制出版社，2001

[2]鄺俊凌.消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)現(xiàn)象的法律思考[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，2006（11）

【作者簡(jiǎn)介】昌意文（1968- ），男，廣東樂(lè)昌人，在職研究生學(xué)歷，廣西理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院（校）專業(yè)教師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)、旅游教學(xué)、會(huì)展實(shí)務(wù)等。

（責(zé)編 何田田）