陳靜靜++陳俊奇

摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織網(wǎng)絡(luò)化和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)日益明顯，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)對(duì)內(nèi)外部知識(shí)進(jìn)行整合的過(guò)程；在實(shí)踐中，外部知識(shí)獲取與網(wǎng)絡(luò)能力是同時(shí)存在的。通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)能力、外部知識(shí)獲取及其交互作用對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的積極模型，并進(jìn)行研究假設(shè)，得出結(jié)論：企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新既要開拓自身的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，又要積極地通過(guò)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲取企業(yè)所需的關(guān)鍵性知識(shí)，以提升服務(wù)創(chuàng)新成效。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)能力；外部知識(shí)獲??；服務(wù)創(chuàng)新；交互作用

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）15-0012-02

一、問(wèn)題的提出

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)對(duì)其內(nèi)外部知識(shí)整合的結(jié)果[1]，企業(yè)想要獲取和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅需要企業(yè)整合內(nèi)部知識(shí)，還需企業(yè)不斷通過(guò)與外部組織間的合作獲取知識(shí)[2]。企業(yè)與外部組織間的關(guān)系構(gòu)成企業(yè)的外部網(wǎng)路。企業(yè)自身不可能擁有一切創(chuàng)新知識(shí)，需要其不斷開發(fā)與外部組織的合作關(guān)系，以增加其獲取知識(shí)資源的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的成功。因此，網(wǎng)絡(luò)能力、外部知識(shí)獲取和服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

服務(wù)創(chuàng)新的提升，需要企業(yè)從外部網(wǎng)絡(luò)中挖掘和獲取自身缺少的創(chuàng)新知識(shí)，而外部知識(shí)獲取反映的是企業(yè)內(nèi)部缺少的關(guān)鍵性資源，引導(dǎo)著企業(yè)挖掘合作伙伴的速度和方向；服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程是多種知識(shí)資源綜合作用的結(jié)果，需要企業(yè)不斷提高網(wǎng)絡(luò)能力，以增加企業(yè)與外部組織合作的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)有效地獲取外部有價(jià)值的知識(shí)，以提高企業(yè)創(chuàng)新的成功率[3]。因此，外部知識(shí)獲取和網(wǎng)絡(luò)能力的作用關(guān)系影響著企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

以往文獻(xiàn)，學(xué)者們研究視角主要集中在企業(yè)內(nèi)部和簡(jiǎn)單的企業(yè)間關(guān)系和企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的影響，較少關(guān)注復(fù)雜關(guān)系中服務(wù)創(chuàng)新影響[4]。無(wú)論是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，企業(yè)都會(huì)無(wú)意或有意地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以滿足市場(chǎng)上顧客的需求。嵌入在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)，外部知識(shí)獲取與網(wǎng)絡(luò)能力是同時(shí)存在的。因此，探討其交互作用對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響具有重要實(shí)踐意義和理論意義。

由此，本文建立了網(wǎng)絡(luò)能力、外部知識(shí)獲取及其交互作用與服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系模型，以揭示網(wǎng)絡(luò)能力、外部知識(shí)獲取對(duì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的作用機(jī)制，以為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供有價(jià)值的理論參考，進(jìn)一步豐富創(chuàng)新管理研究。

二、理論背景

網(wǎng)絡(luò)能力概念是隨著企業(yè)所處環(huán)境的日益網(wǎng)絡(luò)化提出和發(fā)展起來(lái)的，包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)管理、關(guān)系管理能力[5]。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力指企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的整體看法，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)演化方向和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)機(jī)會(huì)的能力；網(wǎng)絡(luò)管理能力指判斷和識(shí)別外部網(wǎng)絡(luò)機(jī)會(huì)和資源的能力；關(guān)系管理能力指企業(yè)管理和協(xié)調(diào)與外部合作伙伴關(guān)系的能力。具備良好網(wǎng)絡(luò)能力的企業(yè)，能夠有效地將自身和外部成員的資源作為己用，促進(jìn)新服務(wù)不斷涌現(xiàn)。因此，網(wǎng)絡(luò)能力影響著企業(yè)的外部知識(shí)獲取。

外部知識(shí)獲取就是企業(yè)將自身缺少的資源通過(guò)與外部的合作與交流作為己用的過(guò)程。創(chuàng)新本身就是企業(yè)通過(guò)整合內(nèi)外部知識(shí)等資源進(jìn)行的知識(shí)創(chuàng)造，外部知識(shí)資源常常是企業(yè)創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵。面對(duì)復(fù)雜多變的外部市場(chǎng)，企業(yè)可以建立有效的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部能力與外部知識(shí)資源的良性互動(dòng)，促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)的成功。因此，外部知識(shí)獲取影響著企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

為了有效競(jìng)爭(zhēng)，即使是制造企業(yè)也需要為顧客提供完善的服務(wù)，而且現(xiàn)代企業(yè)實(shí)質(zhì)上均可稱為服務(wù)企業(yè)。服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程是企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)整合的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)與外部成員合作，可以獲得企業(yè)所需的稀缺知識(shí)，為企業(yè)積累創(chuàng)新資源，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值和效用。

基于上述分析，網(wǎng)絡(luò)能力、外部知識(shí)獲取影響著企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，而網(wǎng)絡(luò)能力和外部知識(shí)獲取二者的交互作用也會(huì)影響企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。由此，給出本文概念模型（如下頁(yè)圖1所示）。

三、研究假設(shè)

（一）網(wǎng)絡(luò)能力與外部知識(shí)獲取

企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力，分析和評(píng)估企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，識(shí)別對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生關(guān)鍵影響的知識(shí)存在主體；幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，消除某一創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)所給企業(yè)帶來(lái)的知識(shí)陳舊等負(fù)面影響。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)提供很多的知識(shí)獲取渠道，但企業(yè)獲得知識(shí)不一定是全面、真實(shí)的，需要網(wǎng)絡(luò)管理能力對(duì)其進(jìn)行判斷和識(shí)別，以便獲取準(zhǔn)確信息。關(guān)系管理能力幫助企業(yè)建立廣闊合作范圍，以獲取不同領(lǐng)域、不同視角的新知識(shí)。因此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：網(wǎng)絡(luò)能力三維度與外部知識(shí)獲取有正向影響關(guān)系。

（二）外部知識(shí)獲取與服務(wù)創(chuàng)新

目前，企業(yè)傾向于利用智力求得自身生存和發(fā)展，知識(shí)獲取作為智力勞動(dòng)的產(chǎn)物，成了企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。外部知識(shí)獲取有助于企業(yè)準(zhǔn)確把握市場(chǎng)信息，并及時(shí)做出反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系中企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)獲取異質(zhì)性知識(shí)資源，促進(jìn)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)創(chuàng)新。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H2：外部知識(shí)獲取與服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正影響。

（三）網(wǎng)絡(luò)能力和外部知識(shí)獲取的交互作用對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響

外部知識(shí)獲取為企業(yè)積累創(chuàng)新資源，以滿足企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的需要。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力增強(qiáng)時(shí)，企業(yè)更易識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中消極影響的網(wǎng)絡(luò)，挖掘有價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)更易獲得自身缺少的關(guān)鍵性知識(shí)資源。綜上分析，提出以下假設(shè)：

假設(shè)H3a：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力和外部知識(shí)獲取存在交互作用，并共同促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

網(wǎng)絡(luò)管理能力能夠幫助企業(yè)判別外部網(wǎng)絡(luò)中資源的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高速、高效地獲取外部知識(shí)，努力為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理能力越強(qiáng)，越易借助外部網(wǎng)絡(luò)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品和新服務(wù)的信息，開發(fā)更具優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)。由此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3b：網(wǎng)絡(luò)管理能力和外部知識(shí)獲取存在交互作用，并共同促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)系管理傾向于通過(guò)與外部成員建立聯(lián)結(jié)，接觸更多的外部主體，以通過(guò)更多的途徑和渠道獲取全面真實(shí)且較低成本的知識(shí)資源，這有助于創(chuàng)新資源的積累。當(dāng)企業(yè)與外部主體間關(guān)系越緊密，越有利于企業(yè)獲取關(guān)鍵性知識(shí)資源，有助于企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。由此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)H3c：網(wǎng)絡(luò)管理能力和外部知識(shí)獲取存在交互作用，并共同促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

四、研究的結(jié)論與意義

本文從網(wǎng)絡(luò)能力和知識(shí)管理視角，提出了企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新的分析框架，論述了網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)管理、關(guān)系管理能力對(duì)外部知識(shí)獲取的促進(jìn)作用，以及外部知識(shí)獲取對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的正向影響。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)能力與外部知識(shí)獲取的交互作用分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)管理能力與外部知識(shí)獲取、網(wǎng)絡(luò)管理能力與外部知識(shí)獲取、關(guān)系管理能力與外部知識(shí)獲取存在交互作用，并共同促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。因此，在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，要充分利用自身的網(wǎng)絡(luò)能力獲取嵌入在網(wǎng)絡(luò)中的各種知識(shí)資源，這對(duì)提升服務(wù)創(chuàng)新的成效非常重要。