劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東 濰坊 262737）

● 衛(wèi)生管理 ●

公立醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)
——以BH醫(yī)院為例

劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東 濰坊 262737）

從公立醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀的分析為著眼點(diǎn)，基于平衡計(jì)分卡及關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)法的綜合運(yùn)用，從財(cái)務(wù)、客戶（患者）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度設(shè)計(jì)BH醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)實(shí)施效果作出評(píng)價(jià)，旨在為公立醫(yī)院績(jī)效管理的改進(jìn)提高基礎(chǔ)性資料和依據(jù)。

平衡計(jì)分卡法；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)法；績(jī)效管理；評(píng)價(jià)指標(biāo)

績(jī)效管理反映醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，關(guān)系到醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其核心在于績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建[1]。新醫(yī)改形勢(shì)下要求公立醫(yī)院公益性的回歸，公立醫(yī)院作為差額撥款事業(yè)單位，既要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任又要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維持生存，實(shí)非易事。因而引進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng), 建立科學(xué)的、可操作性強(qiáng)的績(jī)效考核指標(biāo)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 我國(guó)公立醫(yī)院績(jī)效管理現(xiàn)狀

績(jī)效管理一般是指管理者與員工就既定目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過程，是促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效，成功達(dá)到既定目標(biāo)的管理方法[2]。根據(jù)其各階段發(fā)展規(guī)劃，制定出組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并層層分解到科室及個(gè)人，并按一定的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核[3]，通過過程干預(yù)、反饋應(yīng)用機(jī)制持續(xù)改進(jìn)并激勵(lì)職工行為從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)院績(jī)效管理存在的主要問題有：（1）以績(jī)效考核代替績(jī)效管理，尚未形成完整的績(jī)效管理體系[4]。（2）績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容不完善，偏向經(jīng)濟(jì)效益，不能較好的彰顯公立醫(yī)院公益性[5]。（3）績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)不能較好的體現(xiàn)醫(yī)院長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 公立醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

新醫(yī)改形勢(shì)下績(jī)效管理的改進(jìn)和提高成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，平衡計(jì)分卡法、關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)法理論在國(guó)內(nèi)外很多醫(yī)院中得到了廣泛的應(yīng)用[6]，具有很強(qiáng)的借鑒意義。

2.1 基于平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)法的績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶（患者）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理工具[7]。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)法，是指把組織的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解成可操作的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)[8]。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定需要遵循SMART原則[9]，即績(jī)效考核的指標(biāo)設(shè)置要具體化、可衡量、具有可實(shí)現(xiàn)性，與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否相關(guān)并有完成期限。

平衡計(jì)分卡績(jī)效考評(píng)法與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考評(píng)法綜合應(yīng)用時(shí)，能起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用。平衡計(jì)分卡法以組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為有機(jī)的整體，包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間的平衡，組織外部與內(nèi)部之間的平衡，組織長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，結(jié)果指標(biāo)與驅(qū)動(dòng)指標(biāo)之間的平衡[10]；關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是在組織運(yùn)作的過程中對(duì)其關(guān)鍵的影響組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)的因素的提煉和歸納[11]，這類因素具有較高的信度和效度。

2.2 BH醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

BH醫(yī)院位于濰坊BH經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和康復(fù)于一體的綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院；但是與本市同級(jí)別醫(yī)院相比，醫(yī)院規(guī)模較小、醫(yī)療水平有限、運(yùn)行機(jī)制低效、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益薄弱。2010年，醫(yī)院由濰坊市某三甲醫(yī)院托管，針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀建立了一套以工作量和經(jīng)濟(jì)效益為主要衡量指標(biāo)的績(jī)效考核方法。績(jī)效考核實(shí)施后，臨床、醫(yī)技科室的門診人次、出院人次、人月均結(jié)余、工作量都得到顯著提升，醫(yī)院也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，職工的收入有了較大增長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性。但是，隨著醫(yī)院新發(fā)展戰(zhàn)略的制定以及公立醫(yī)院改革的深入，這種工作量和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)權(quán)重占大頭、人文性指標(biāo)份量過輕的績(jī)效考核指標(biāo)體系，將制約醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不利于醫(yī)院公益性的發(fā)揮。醫(yī)院于2014年初以平衡計(jì)分卡法與關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)法為理論基礎(chǔ)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4個(gè)維度建立與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系密切的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并將關(guān)鍵指標(biāo)繼續(xù)分解為二級(jí)、三級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)。同時(shí)聘請(qǐng)專家利用層次分析法對(duì)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置權(quán)重，形成績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本文主要論述的是績(jī)效管理評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計(jì)（不含各級(jí)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置過程）。

2.2.1 財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)性指標(biāo)，反映醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和各項(xiàng)成本情況，追求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的最大化和支出成本的最小化[12]，并謀求醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為：藥占比、人月均結(jié)余、利潤(rùn)率、每萬元固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，詳見表1。

2.2.2 顧客（患者）維度

患者維度指標(biāo)是適應(yīng)新醫(yī)改下公立醫(yī)院公益性回歸訴求以及抓住新時(shí)期發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇的創(chuàng)新型指標(biāo)，注重提高患者滿意度，提供患者需要的醫(yī)療服務(wù)，不斷開拓廣闊的醫(yī)療市場(chǎng)，有利于公立醫(yī)院獲取良好的群眾口碑和社會(huì)效益，從而反作用于經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)[13]。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為：患者滿意度、住院患者增長(zhǎng)率、門診患者增長(zhǎng)率、患者投訴率、醫(yī)療賠償率，詳見表2。

表2 顧客（患者）維度下的各級(jí)指標(biāo)

2.2.3 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度指標(biāo)是指以最大化實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和提高患者滿意度為最終目標(biāo)的核心業(yè)務(wù)流程[14]，根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為：病床周轉(zhuǎn)率、就醫(yī)流程耗時(shí)度、住院治愈率、診斷符合率、醫(yī)療事故率、院內(nèi)感染率，詳見表3。

表3 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度下的各級(jí)指標(biāo)

2.2.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)是驅(qū)使財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度獲得卓越發(fā)展的基礎(chǔ)，是用發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看待、鼓勵(lì)、投資職工的再學(xué)習(xí)再成長(zhǎng)。醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、醫(yī)療科研能力提高、新項(xiàng)目的不斷開展、職工職稱與學(xué)歷的優(yōu)化提升是醫(yī)院及科室持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為：專業(yè)培訓(xùn)（進(jìn)修）率、學(xué)歷與職稱提升率、員工滿意度、開展新技術(shù)新項(xiàng)目人均數(shù)量、SCI或核心期刊論文發(fā)表人均數(shù)量[15]、科研獲獎(jiǎng)人均數(shù)量，詳見表4。

表4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度下的各級(jí)指標(biāo)

3 實(shí)施效果評(píng)價(jià)與建議

2014年，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，BH醫(yī)院的內(nèi)科系統(tǒng)開始試點(diǎn)運(yùn)行該績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，目前，經(jīng)過近半年的試運(yùn)行，已積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對(duì)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及試點(diǎn)科室人員進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，評(píng)價(jià)如下：

一是新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)高度重視患者滿意度，體現(xiàn)公益性。實(shí)施以來，試點(diǎn)科室醫(yī)院工作效率和工作質(zhì)量指標(biāo)均表現(xiàn)較好，患者滿意度高達(dá)90%以上，獲得良好的群眾口碑，增強(qiáng)了臨床醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的成就感。

二是新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)與職工學(xué)習(xí)再成長(zhǎng)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、患者方面等結(jié)合緊密，體現(xiàn)了決策層對(duì)醫(yī)務(wù)人員復(fù)雜工作環(huán)境的認(rèn)同及對(duì)職工再成長(zhǎng)的關(guān)注，職工滿意度高。

三是新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)客觀、公正，體現(xiàn)激勵(lì)性。新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)從四個(gè)維度出發(fā)，改變了醫(yī)院以單一的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行考核的局面；多項(xiàng)激勵(lì)性舉措改變了以懲罰為主的負(fù)強(qiáng)化方式，利于通過績(jī)效評(píng)價(jià)最終達(dá)到改進(jìn)工作效能的目的。

綜上所述，該績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)在試點(diǎn)運(yùn)行后，提高了科室及職工的工作效能，得到了廣大醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，是現(xiàn)實(shí)可行的。但是需要注意兩個(gè)問題：一是新的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的四個(gè)維度彼此相連，短時(shí)期內(nèi)財(cái)務(wù)投入大于效益產(chǎn)出，不能因?yàn)槎唐诳床灰娒黠@效果而對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)失去信心；二是績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立不是一個(gè)一勞永逸的工作，需要根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展情況適時(shí)對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行修改，保障評(píng)價(jià)指標(biāo)的時(shí)效性。

[1] 雷 鳴.論我國(guó)公立醫(yī)院績(jī)效管理創(chuàng)新思路[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2012,(18):10-12.

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（本文編輯：何慶節(jié)）

Evaluation indexes design of performance management in public hospitals—Based on BH hospitals

LIU Jian-pin, WANG Wei, WANG Jie (People’s Hospital of Shandong Weifang Binhai Economic Development Zone, Weifang Shandong 262737, China)

The writer analyzes current status of performance management in public hospitals. And it based on the comprehensive application of BSC and KPI. Evaluate the implementation effect from 4 dimensional design BH hospitals performance evaluation indexes which include financial affairs, the customers (patients), internal operations, learning and growth. It aimed at providing basic information and basis for performance management improvement in public hospitals.

BSC, KPI, performance management, evaluation indexes

R197.32

：A

：1003-2800（2015）06-0357-03

2014-12-11

劉建萍（1973-），女，山東濰坊人，本科，主管護(hù)師，主要從事人力資源管理方面的工作。