徐 新，劉 靜，韓曉丹，彭奕華，楊國(guó)平，金新政

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關(guān) 512026；2.華中科技大學(xué)醫(yī)藥管理學(xué)院，湖北 武漢 430030；3.杭州市腫瘤醫(yī)院，浙江 杭州 310002）

● 醫(yī)患關(guān)系 ●

病人的價(jià)值鏈與醫(yī)院價(jià)值鏈關(guān)系

徐 新1，劉 靜1，韓曉丹2，彭奕華1，楊國(guó)平3，金新政2

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關(guān) 512026；2.華中科技大學(xué)醫(yī)藥管理學(xué)院，湖北 武漢 430030；3.杭州市腫瘤醫(yī)院，浙江 杭州 310002）

在顧客價(jià)值理論、價(jià)值鏈理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)理論演繹構(gòu)造病人的價(jià)值鏈及醫(yī)院價(jià)值鏈模式。通過(guò)深入探討病人價(jià)值與醫(yī)院價(jià)值體系的關(guān)系，認(rèn)為病人價(jià)值是醫(yī)院價(jià)值的核心部分，病人價(jià)值鏈與醫(yī)院價(jià)值鏈緊密相關(guān)，病人價(jià)值鏈?zhǔn)轻t(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的核心。

顧客價(jià)值理論；病人價(jià)值；價(jià)值鏈；醫(yī)院價(jià)值

在醫(yī)院市場(chǎng)不斷變革之時(shí)，必須明晰醫(yī)院和病人之間的價(jià)值關(guān)聯(lián)。在醫(yī)院管理中樹(shù)立“以病人為中心”的觀念，筆者在以顧客價(jià)值理論、價(jià)值鏈理論為基礎(chǔ)的前提下，通過(guò)深入分析病人以及醫(yī)院的價(jià)值鏈，探討病人價(jià)值和醫(yī)院價(jià)值體系的相互關(guān)系，為建立基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院流程管理模式奠定理論基礎(chǔ)。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 顧客價(jià)值理論

顧客角度的價(jià)值是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)時(shí)追求什么。目前很多學(xué)者都從這個(gè)角度開(kāi)展顧客價(jià)值的探究，對(duì)其內(nèi)涵的探討也各有所長(zhǎng)。從顧客感知價(jià)值、效用、使用價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、顧客讓渡價(jià)值等價(jià)值理論可看出，顧客價(jià)值具有目的性和認(rèn)知性，涉及到關(guān)系和具體的消費(fèi)情景，是顧客比較和綜合權(quán)衡的結(jié)果[1-4]。

顧客為組織所創(chuàng)造的利益就是顧客對(duì)組織的價(jià)值，組織可通過(guò)降低成本、提高收入、加大宣傳力度、建立品牌營(yíng)銷(xiāo)、提高服務(wù)水平等來(lái)增加利潤(rùn)。

1.2 價(jià)值鏈

美國(guó)學(xué)者邁克爾·波特認(rèn)為，價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)企業(yè)用來(lái)“進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貸及維護(hù)其產(chǎn)品的各種活動(dòng)的集合[5]。價(jià)值鏈管理包含了客戶關(guān)系管理，是對(duì)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行發(fā)展而來(lái)。建立價(jià)值鏈可以創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：集聚目標(biāo)、差異化經(jīng)營(yíng)、優(yōu)化企業(yè)成本。其中，在價(jià)值鏈上的每個(gè)個(gè)體或組織之間都有資金、信息和產(chǎn)品的流動(dòng)，體現(xiàn)了價(jià)值鏈的動(dòng)態(tài)性。而如何有效地管理這些流動(dòng)與價(jià)值鏈的成功與否密切相關(guān)。

2 病人價(jià)值和病人的價(jià)值鏈

首先，必須明確病人價(jià)值是什么。以顧客價(jià)值理論為基礎(chǔ)，筆者認(rèn)為病人價(jià)值是指病者在一定的選擇自由基礎(chǔ)上，根據(jù)自身特定目標(biāo)（診療疾病、重獲健康），對(duì)獲取的衛(wèi)生、醫(yī)療、保健及其他相應(yīng)服務(wù)是否解決其問(wèn)題，達(dá)成其目標(biāo)，以及解決問(wèn)題到什么程度、目標(biāo)完成了多少進(jìn)行衡量的結(jié)果。病人在就醫(yī)活動(dòng)整個(gè)環(huán)節(jié)中感知到的所有價(jià)值形成病人的價(jià)值鏈。筆者對(duì)病人價(jià)值進(jìn)行分解與分析——病人價(jià)值矩陣，進(jìn)而構(gòu)建并分析病人的價(jià)值鏈。

2.1 病人價(jià)值矩陣

筆者根據(jù)伍德羅夫的顧客感知價(jià)值層次模型[6]和哈維·湯普森的三因素論提出病人價(jià)值的情景性和等級(jí)性2個(gè)維度并建立了病人價(jià)值矩陣。其中，病人價(jià)值的情景性是指病人要依賴一定的消費(fèi)情景對(duì)醫(yī)療服務(wù)的各種價(jià)值進(jìn)行認(rèn)知和評(píng)價(jià)。病人價(jià)值的等級(jí)性是指醫(yī)療服務(wù)所帶來(lái)的各種價(jià)值在病人心中的不同重要程度[7]。兩個(gè)維度相互交織，病人價(jià)值主要由9個(gè)方面的元素組成。病人價(jià)值要素是病人對(duì)所期望的和認(rèn)知到的醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果，并能對(duì)病人所期望醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)和得到滿足的程度進(jìn)行衡量，見(jiàn)表1。

表1 病人價(jià)值矩陣

2.2 病人價(jià)值鏈

病人價(jià)值是醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中病人對(duì)其感知利得和感知利失進(jìn)行權(quán)衡的產(chǎn)物。病人價(jià)值是動(dòng)態(tài)變化的，在消費(fèi)過(guò)程的不同階段價(jià)值要素模式有不同的呈現(xiàn)方式。病人的價(jià)值矩陣能對(duì)病人消費(fèi)過(guò)程的各個(gè)階段的價(jià)值要素做出分析，而在病人價(jià)值管理體系當(dāng)中，每個(gè)階段之間由一條主線前后貫穿，這就是病人價(jià)值鏈。那么病人價(jià)值鏈?zhǔn)侨绾涡纬傻哪兀?/p>

筆者將患者尋求醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的過(guò)程稱為醫(yī)療服務(wù)鏈，包括信息搜尋→病人擇醫(yī)→病人預(yù)約→病人候診→醫(yī)院接診→輔助檢查→明確診斷→開(kāi)展治療→病人離院→自我照料→跟蹤隨訪[8]。病人會(huì)對(duì)其在每個(gè)階段的感知利得及感知利失作出綜合權(quán)衡與比較，從而產(chǎn)生感知價(jià)值，由此誕生病人價(jià)值鏈。病人價(jià)值可分解為關(guān)系價(jià)值和交換價(jià)值，其中根據(jù)醫(yī)療服務(wù)鏈的構(gòu)成可以對(duì)交易價(jià)值進(jìn)行解構(gòu)，而關(guān)系價(jià)值則是一個(gè)過(guò)程價(jià)值，貫穿于醫(yī)療服務(wù)鏈的全過(guò)程[9]，見(jiàn)表2。

表2 病人的價(jià)值鏈的基本模式

3 醫(yī)院價(jià)值鏈

根據(jù)價(jià)值鏈理論筆者認(rèn)為在醫(yī)院的發(fā)展中不僅要有價(jià)值的增加，還應(yīng)該有價(jià)值的再創(chuàng)造。醫(yī)療服務(wù)鏈中各種活動(dòng)的隨機(jī)組合組成了醫(yī)院的價(jià)值鏈體系。在醫(yī)院價(jià)值鏈體系中的各種活動(dòng)，無(wú)論是單位之間的、單位內(nèi)部各部門(mén)之間的、還是部門(mén)內(nèi)部各活動(dòng)之間，都是緊密相連的。

3.1 醫(yī)院的基本價(jià)值鏈分析

通過(guò)以上論述，筆者建立了醫(yī)院基本價(jià)值鏈[13]，見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)院的基本價(jià)值鏈

在醫(yī)院基本價(jià)值鏈中，基本活動(dòng)是在醫(yī)療服務(wù)的形成、供給和隨訪等過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)的集合；輔助活動(dòng)是指為支持和完成基本活動(dòng)而采取的一些措施，如采購(gòu)、技術(shù)、人力資源以及醫(yī)院內(nèi)部各種職能的支持等。醫(yī)院的基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)并相互支撐[14]。讓整個(gè)價(jià)值鏈產(chǎn)生更多的價(jià)值是醫(yī)院的基本價(jià)值鏈的根本目的。病人價(jià)值的創(chuàng)造支持醫(yī)院的基本活動(dòng)，并使醫(yī)院價(jià)值得到增值。

3.2 醫(yī)院的行業(yè)價(jià)值鏈分析

醫(yī)院一般采取提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、讓與患者更多價(jià)值等措施來(lái)創(chuàng)造更好的病人價(jià)值進(jìn)而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此醫(yī)院價(jià)值鏈不只是體現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)部，而是包含在從最初原材料直到最終病人享受醫(yī)療服務(wù)的一系列過(guò)程之中，于是產(chǎn)生了醫(yī)院的行業(yè)縱向價(jià)值鏈[15,16]。而醫(yī)院價(jià)值鏈則處于醫(yī)院行業(yè)縱向價(jià)值鏈的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。

4 討論

4.1 病人價(jià)值是醫(yī)院價(jià)值的一部分

醫(yī)院價(jià)值不僅僅只是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是其經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和病人價(jià)值的集合[12]。醫(yī)院利益相關(guān)者（股東、經(jīng)營(yíng)者、員工）價(jià)值的總和就是醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而醫(yī)院在創(chuàng)造價(jià)值時(shí)應(yīng)該考慮到的社會(huì)義務(wù)和責(zé)任就是醫(yī)院的社會(huì)價(jià)值。

由此看，病人價(jià)值是醫(yī)院價(jià)值的一個(gè)組成部分，且與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值密切相關(guān)。一方面，本質(zhì)上醫(yī)院經(jīng)濟(jì)價(jià)值和病人價(jià)值相一致，因?yàn)橄胍岣哚t(yī)院經(jīng)濟(jì)價(jià)值的增長(zhǎng)能力，必須獲得更高的病人滿意度和忠誠(chéng)度，而這只能通過(guò)提高病人價(jià)值才能達(dá)成；另一方面，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值能提升醫(yī)院整體實(shí)力和水平，提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率進(jìn)而為醫(yī)院獲取更多的病人價(jià)值。此外，優(yōu)秀的病人價(jià)值從側(cè)面反映了醫(yī)院的價(jià)值，因?yàn)橹挥懈呋颊邼M意度才會(huì)有好的病人價(jià)值，而高滿意度的前提就是醫(yī)院能提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。綜上所述，病人價(jià)值是醫(yī)院價(jià)值的重要組成部分，其創(chuàng)造能幫助醫(yī)院獲得持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.2 醫(yī)院價(jià)值鏈存在的前提是病人價(jià)值鏈

醫(yī)院基本價(jià)值鏈的組成是相同的，而要在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這就需要在基本價(jià)值鏈的某些環(huán)節(jié)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因而必須明確病人是醫(yī)療市場(chǎng)的基礎(chǔ)。病人的價(jià)值鏈能明確指出醫(yī)院價(jià)值鏈的研究方向,讓醫(yī)院能深層次地分析自身的優(yōu)劣勢(shì)并揚(yáng)長(zhǎng)避短,以培育卓越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)病人。

4.3 醫(yī)院價(jià)值體系是實(shí)現(xiàn)病人價(jià)值鏈的保證

在醫(yī)院與病人的關(guān)系中,病人主要是根據(jù)醫(yī)院基本價(jià)值鏈提供的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值和其整體品質(zhì)來(lái)獲得感知價(jià)值。在某種程度上，醫(yī)院基本價(jià)值鏈活動(dòng)創(chuàng)造的醫(yī)療服務(wù)不僅關(guān)系著病人的價(jià)值鏈能否成功實(shí)現(xiàn)，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展前景還有著決定性的意義。由此可見(jiàn), 醫(yī)院只有通過(guò)構(gòu)造合理的價(jià)值體系，提供的服務(wù)才能使醫(yī)院?jiǎn)T工、患者及其他第三方滿意，從而確保能實(shí)現(xiàn)病人價(jià)值。

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（本文編輯：鄒 楊）

The relationship between patient and hospital value chain

XU Xin1, LIU Jing1, HAN Xiao-dan2, PENG Yi-hua1, YANG Guo-pin3, JIN Xin-zhen2
(1. Yuebei People’s Hospital, Shaoguang Guangdong 512026, China 2.Medicine Management School of Huazhong Science and Technology University, Wuhan Hubei 430030, China 3. Hangzhou Tumour Hospital, Hangzhou Zhejiang 310002, China)

Through theoretical deduction, we construct patient and hospital value chain model based on customer value theory and value chain theory. After in-depth discussing the relationship between patient value and the system of hospital value, we consider that patient value is the core component of the hospital value, and the patient value chain and hospital value chain are mutually dependent and the patient value chain is the core of the hospital business process management.

customer value theory，patient value，value chain, hospital value

R-052；R197.323.4；R197.32

A

1003-2800（2015）06-0372-03

2015-01-20

徐 新（1956-），男，上海人，研究生，主任醫(yī)師，主要從事心血管內(nèi)科、醫(yī)院管理方面的研究。

金新政（1958-），男，河南遂平人，研究生，教授，碩導(dǎo)，主要從事軟科學(xué)、管理學(xué)、信息系統(tǒng)方面的研究。