李玉紅　王嬌

論文依托項(xiàng)目：佳木斯大學(xué)科研項(xiàng)目《提升黑龍江省餐飲企業(yè)績效的營銷策略研究》（W2010-179）

摘 要：客戶關(guān)系管理是堅(jiān)持以客戶為中心的營銷管理的理論，是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對營銷管理的一種高度創(chuàng)新，本文解釋了餐飲企業(yè)的行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代下和傳統(tǒng)環(huán)境的情況下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，并從餐飲企業(yè)營銷策略的三個(gè)方面對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略進(jìn)行了研究分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；餐飲企業(yè)；客戶關(guān)系管理；策略研究

一、CRM客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是指借用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，用以實(shí)保證市場營銷和服務(wù)的自動(dòng)化，使企業(yè)能提高更好地產(chǎn)品和服務(wù)使消費(fèi)者滿意，用以提高客戶的忠誠度的一種管理方法。其目的是全面提升企業(yè)盈利能力和競爭能力?？蛻絷P(guān)系大致包含了理念，技術(shù)，實(shí)施三個(gè)層次，其中理念是客戶關(guān)系管理成功的最重要的部分，電子信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理技術(shù)保障，客戶關(guān)系管理實(shí)施是決定客戶關(guān)系管理成功與否，效果如何的直接因素，三者構(gòu)成穩(wěn)固的鐵三角，在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，理念，技術(shù)，實(shí)施，三個(gè)層面一個(gè)都不能少，只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中取勝。

二、餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國的餐飲企業(yè)經(jīng)過了時(shí)間的沉淀，已經(jīng)成為了重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一。我國的餐飲行業(yè)經(jīng)營發(fā)展方式，沒完全的跟上時(shí)代的節(jié)奏。而社會(huì)是在不斷地發(fā)展著，企業(yè)之間的競爭也更加的激烈，也發(fā)生了不一樣的變化，主要從食品的特點(diǎn)口味轉(zhuǎn)變到服務(wù)的質(zhì)量以及產(chǎn)品的品質(zhì)上。隨著科技信息電子時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消費(fèi)者以及目標(biāo)顧客保持一種穩(wěn)定的的良好的交往關(guān)系，了解客戶信息，了解客戶需求，讓客戶相信自己，只有這樣才能找出適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，做出好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對我們的服務(wù)滿意。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大背景下，在行業(yè)競爭中保持自己的獨(dú)特位置，由此可見，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，一定要研究分析餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

我國餐飲企業(yè)總體上分為兩個(gè)方面，一個(gè)是提供食宿的企業(yè)，另一個(gè)是只提供餐飲食品的企業(yè)。一個(gè)需要利用客戶身份證進(jìn)行實(shí)名的登記客戶信息，因此可以得到客戶的一些基本信息資料，方便開展客戶關(guān)系的管理，另一個(gè)是只為消費(fèi)者提供餐飲食品的服務(wù)，因此沒有注重收集整理消費(fèi)者的資料。所以不方便進(jìn)行客戶關(guān)系管理。也正因?yàn)槿绱?，目前我國的個(gè)別行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面做的有些成效，但就我國大多數(shù)餐飲企業(yè)來說，由于客戶是以流動(dòng)客戶為主，對客戶關(guān)系管理比較不上心，還有餐飲行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致我國餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了下面的問題：

1.企業(yè)對客戶關(guān)系管理的態(tài)度漠然

我國餐飲企業(yè)只是把經(jīng)營的重點(diǎn)放在了餐飲食品的口味上或者是就餐得環(huán)境上，而對消費(fèi)者不夠了解，在營銷策略已經(jīng)滲透到我們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)，餐飲企業(yè)往往認(rèn)為加大廣告力度，會(huì)吸引消費(fèi)者的增加，而消費(fèi)者是新的消費(fèi)者、還是老的消費(fèi)者，他們并不在意。對于可能存在消費(fèi)者的離開，認(rèn)為是正?，F(xiàn)象。有的甚至認(rèn)為不可能永遠(yuǎn)的留住顧客，總會(huì)有人想要去別的地方去吃飯，所以不在意什么是客戶關(guān)系管理，以及餐飲行業(yè)和客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系。

2.對客戶的服務(wù)意識(shí)不到位

餐飲行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的好壞和食物的好壞一樣重要。盡管餐飲企業(yè)也覺醒到應(yīng)該是“以客戶為中心”的，由于我國人口基數(shù)大使得的餐飲消費(fèi)者的基數(shù)大，消費(fèi)者需求多口味不同偏好不同，使餐飲企業(yè)在應(yīng)對差異的消費(fèi)者時(shí)有些跟不上節(jié)奏，服務(wù)上做的不好，比如，上菜時(shí)的表情，服務(wù)人員的說話態(tài)度等等這都會(huì)直接影響到消費(fèi)者就餐時(shí)的滿意度。

3.針對消費(fèi)者的優(yōu)惠促銷方式單一

餐飲企業(yè)針對消費(fèi)者的優(yōu)惠促銷方式單一，僅是代金卷優(yōu)惠劵打折之類的。在消費(fèi)人數(shù)多時(shí)，餐廳會(huì)贈(zèng)禮物；在消費(fèi)人數(shù)少時(shí)，餐飲企業(yè)會(huì)打折，使用代金卷以及團(tuán)購等?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)在于了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，只有企業(yè)真正了解消費(fèi)者的需求，才能爭取做到讓消費(fèi)者滿意。而單靠打折等促銷這些外在給消費(fèi)者留下印象則不深刻，是不能穩(wěn)定的維持企業(yè)與顧客的關(guān)系的。

4.不能精準(zhǔn)確定企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者

餐飲企業(yè)進(jìn)行管理是想要確認(rèn)自己的目標(biāo)消費(fèi)者，用以提高消費(fèi)者的購買時(shí)間頻率和次數(shù)頻率。而重點(diǎn)是：大多餐飲企業(yè)在開始營銷時(shí)，不知道自己的客戶是誰。而此時(shí)，餐飲企業(yè)為了迎合大眾消費(fèi)者吃的需求而進(jìn)行的促銷，不僅加大了成本，又沒有收獲有用的信息。合理的客戶關(guān)系管理，需要企業(yè)正確認(rèn)識(shí)到的目標(biāo)客戶的價(jià)值，才能幫助餐飲企業(yè)改正經(jīng)營的不足之處，實(shí)施客戶關(guān)系管理。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

1.售前策略

（1）客戶信息整理策略。通過整理客戶的信息，研究客戶對于餐飲產(chǎn)品的偏好和口味，什么時(shí)間購買和多久購買一次。利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢進(jìn)行信息資源的整理分析和總結(jié)，最終使得企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的不同需求，制定不同消費(fèi)群體的針對性策略。

（2）開發(fā)老顧客的二次消費(fèi)。這種策略是在老客戶的基礎(chǔ)上實(shí)施操作的。如果老顧客在資料信息中記載了其餐飲方面的偏好及特點(diǎn)，就可以在開發(fā)新的餐飲時(shí)，及時(shí)把具有顧客所需要的和所偏愛的特點(diǎn)的產(chǎn)品借以網(wǎng)絡(luò)或者電話等媒介來推送給消費(fèi)者。

2.售中策略

（1）異同點(diǎn)。餐飲企業(yè)在大力宣傳和進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，針對自己獨(dú)特的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)該先對客戶進(jìn)行信息的分析，根據(jù)消費(fèi)者來的偏好確定具體的促銷方法，也就是根據(jù)這些消費(fèi)者存在不同的特點(diǎn)和不同的需求，餐飲企業(yè)具體營銷自己的哪些產(chǎn)品和服務(wù)是取決于異同點(diǎn)策略，來使這些具有異同點(diǎn)的消費(fèi)者滿意。

（2）消費(fèi)者加入創(chuàng)新。在科技信息時(shí)代下，餐飲企業(yè)可以讓消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)科技的優(yōu)勢和便利巧妙的參與進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新的過程中，實(shí)施全程參與性和全程透明性，這樣消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)和設(shè)計(jì)師一起設(shè)計(jì)自己所喜歡的產(chǎn)品，來獲得更加貼近自己偏好滿足自己個(gè)性的產(chǎn)品和服務(wù)，而餐飲企業(yè)則可以通過溝通獲得的信息來進(jìn)行開發(fā)和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。

（3）相關(guān)服務(wù)。相關(guān)服務(wù)策略就是分析消費(fèi)者以前的購買產(chǎn)品的特征偏好以及口味經(jīng)歷和現(xiàn)在的購買產(chǎn)品的特點(diǎn)口味來推斷其他的消費(fèi)者的購買偏好及口味，以此來提高消費(fèi)者對相關(guān)的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)的多次購買，用來讓更多的消費(fèi)者滿意，針對某一食品的購買一般不是單一的偶然性的，是在特殊的人員及背景下的外在刺激或者內(nèi)在的刺激下進(jìn)行的，餐飲企業(yè)可以針對顧客的隨意一次的購買行為做較為深刻的分析總結(jié)探討和研究，來探討研究出消費(fèi)者的別的需要，以此為根據(jù)來推斷其下一次或某一次的購買需求，那么餐飲企業(yè)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢采用網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，當(dāng)顧客點(diǎn)擊一個(gè)餐飲產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，網(wǎng)頁可以自動(dòng)鏈接出其他的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，利用這樣的方式，不僅可以對餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)產(chǎn)生很好的宣傳效果，還可以讓消費(fèi)者在我們的網(wǎng)站或者是媒介上獲得全部餐飲食品或者是服務(wù)的全部信息，這樣消費(fèi)者就會(huì)經(jīng)常瀏覽我們的網(wǎng)站，長期可能會(huì)形成依賴性，同時(shí)還可以提高顧客重復(fù)購買的次數(shù)及滿意度。

3.售后策略

（1）信息反饋分析。餐飲企業(yè)要順應(yīng)科技的發(fā)展行業(yè)的變化，對顧客進(jìn)行信息反饋，詢問客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的不同的意見，還可以對體驗(yàn)過的食品餐飲進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而得到一些綜合性的信息，有條理透徹的的研究自己產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)和不足，還有消費(fèi)者逐漸流失的各種因素，讓企業(yè)可以及時(shí)采取措施，而且這些消費(fèi)者的資料，使餐飲企業(yè)可以進(jìn)行合理的市場分析，更好地適應(yīng)多變的市場競爭。

（2）顧客的二次開發(fā)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，餐飲企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，對消費(fèi)者進(jìn)行二次訪問，其目的是了解消費(fèi)者對于產(chǎn)品的需要及服務(wù)，了解其有無口味的變化及其偏好的變化，從而得到新的消息，這樣不僅能夠在消費(fèi)者中提高自己的餐飲信譽(yù)，還可以消費(fèi)者感到服務(wù)的貼心，從而愿意去繼續(xù)消費(fèi)，三是可以讓消費(fèi)者了解到餐飲企業(yè)更多的信息，爭取回頭客，所以在銷售以后，要一定要對顧客進(jìn)行及時(shí)的二次訪問，求得其再次購買。

（3）顧客放棄。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是個(gè)大眾企業(yè)，而在人口基數(shù)大的中國，可能會(huì)有顧客需要及特殊的服務(wù)，如果企業(yè)要保留住這樣的顧客就要付出巨大的成本，而成本會(huì)遠(yuǎn)高于從客戶消費(fèi)所得到的收益，那么餐飲企業(yè)就要勇于放棄這樣沒有價(jià)值的顧客，從而把有限的資源投入到更有價(jià)值的客戶上去，從而達(dá)到利益最大化。

四、結(jié)束語

客戶關(guān)系管理的目的是讓顧客的需求得到滿足，只不過借助了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的平臺(tái)，可以更好地實(shí)現(xiàn)這一目的。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理都是為了更好地了解和改善自己的不足，積極創(chuàng)新，堅(jiān)持全心全意為顧客服務(wù)，來滿足消費(fèi)者的不斷變化需求。隨著時(shí)代和市場的不斷發(fā)展，餐飲行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理成為一個(gè)重點(diǎn)，餐飲企業(yè)只有充分的了解了網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)和客戶關(guān)系管理的概念理論，利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和時(shí)代的發(fā)展，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理，才能充分發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)新性主動(dòng)性。

參考文獻(xiàn)：

[1]李凱旭，王淑芹，李冰.黑龍江省餐飲企業(yè)服務(wù)營銷策略研究[J].佳木斯大學(xué)學(xué)報(bào)，2011（12）：57-58.

[2]李玉紅，王淑芹.黑龍江省餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[J].中國證券投資，2012（04）：87-88.

[3]王淑翠.客戶服務(wù)案例[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2013.

[4]楊路明.客戶關(guān)系管理[M].重慶：重慶大學(xué)出版社，2012.