趙旺果 朱慧芳 宋博 陳皓

作者簡(jiǎn)介：趙旺果，河南省財(cái)經(jīng)政法大學(xué)碩士研究生，統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)。

摘要：通過對(duì)高校在校學(xué)生的問卷調(diào)查，采用李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度，運(yùn)用SPSS和EXCEL軟件結(jié)合層次分析法（AHP）和因子分析的方法構(gòu)建了三級(jí)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該方法首先利用因子分析法對(duì)眾多影響因素分類，并利用因子貢獻(xiàn)率給出各因子的權(quán)重，再運(yùn)用AHP的主觀分析和因子分析法的客觀分析相結(jié)合確定各因素在每類中的權(quán)重，然后綜合這些權(quán)重，得到最終的滿意度模型，最后根據(jù)模型計(jì)算出影響食堂滿意度的各因子得分。

關(guān)鍵詞：食堂；滿意度；層次分析法；因子分析法

1.問卷設(shè)計(jì)

本研究結(jié)合某高校學(xué)生食堂現(xiàn)狀和學(xué)生關(guān)心的伙食熱點(diǎn)問題設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，然后征求餐飲中心工作人員的意見，對(duì)調(diào)查問卷做了相應(yīng)的修改。最后確定了影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素有9項(xiàng)，再加一項(xiàng)對(duì)食堂的整體滿意度，共計(jì)10項(xiàng)。采用李克特五點(diǎn)評(píng)價(jià)尺度，并以五分制予以賦值：5—很滿意，4—滿意，3—一般，2—不滿意，1—非常不滿意[1][2]。調(diào)查問卷得分越高表示個(gè)人對(duì)食堂滿意度越高。

2.數(shù)據(jù)收集

本研究采用分層隨機(jī)抽樣的方法，在周一、周三、周五、周日三餐開飯時(shí)間，在某高校三個(gè)餐廳做調(diào)查，每個(gè)地方早餐隨機(jī)調(diào)查5名同學(xué)，午餐15名同學(xué)，晚餐5名同學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)填寫，當(dāng)場(chǎng)收回，共發(fā)放問卷400份，有效收回問卷400份。

3.數(shù)據(jù)分析

3.1指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1.1因子分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型。首先，進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)，巴特利特球度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為72.826相應(yīng)的概率P接近0，如果顯著水平α為005，相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異；同時(shí)KMO值>0.7，表明變量間共同因素較多，適合進(jìn)行因子分析[4]。9個(gè)變量中提取了4個(gè)主因子，其解釋累計(jì)方差貢獻(xiàn)為82.997%，說明這四個(gè)因子很好的概括了9個(gè)指標(biāo)的含義。

因子載荷陣，可見第一因子主要與飯菜價(jià)格和工作人員的服務(wù)態(tài)度呈正相關(guān)，第二因子與就餐環(huán)境、共用餐具衛(wèi)生、工作人員個(gè)人衛(wèi)生呈正相關(guān)，第三因子主要與飯菜口味和飯菜新鮮度呈正相關(guān)，第四因子主要與飯菜種類和飯菜種類更新速度呈正相關(guān)。

3.2指標(biāo)權(quán)重的確定。在校學(xué)生對(duì)食堂滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，得到了影響食堂滿意度的主要因子，但是各個(gè)因子對(duì)食堂總體滿意度和各個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)各個(gè)因子的影響度是不同的，只有給各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重才能很好的反映各指標(biāo)的重要程度[3][4]。本文中二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定由各因子的貢獻(xiàn)率確定[5]；三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定基于調(diào)查問卷中9個(gè)三級(jí)指標(biāo)在被調(diào)查者心目中重要性，建立判斷矩陣，進(jìn)行歸一化處理得到各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。

3.2.1二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定。二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定由各因子的貢獻(xiàn)率確定，如表所示，對(duì)應(yīng)的特征根分別是4.053、3.367、2.239、1.011，由公式αj=λj∑4j=1λj，j=1，2，3，4可得二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別是0.38、0316、0.21、0.094。

3.2.2三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定。在對(duì)食堂滿意度調(diào)查的同時(shí)，對(duì)這9個(gè)指標(biāo)在被調(diào)查者心目中的重要性進(jìn)行了調(diào)查，共有四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，因此要建立四個(gè)判斷矩陣，根據(jù)公式建立四個(gè)判斷矩陣如下：

p1=17171 ， p2=123121213121，p3=15151，p4=1111

計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積，并求該乘積的n次方根

則W=（w1，w2）=（2.6458 0.3780）

對(duì)方根組成的向量進(jìn)行歸一化處理得到各級(jí)指標(biāo)權(quán)重w1=（0.8750 0.1250）

同理可得：w2=（0.5396 0.2970 0.1634） w3=（0.8333 01667） w4=（0.5 0.5）

3.2.3三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的一致性檢驗(yàn)

計(jì)算判斷矩陣的最大特征根

有λmax1=12×1.750.875+0.250.125=2λmax2=13×1.62380.5396+0.89360.297+0.49180.1634=3

λmax3=12×1.66680.8333+0.33340.1667=2λmax4=12×10.5+10.5=2

RI——判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

只有當(dāng)CR<0.10時(shí)，可以認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，即說明權(quán)數(shù)分配是合理的；否則就需要重新調(diào)整判斷矩陣，直到取得滿意的一致性為止[5]。判斷矩陣的一般一致性指標(biāo)CI=λmax-nn-1，所以CI1=CI2=CI3=CI4=0。

CR=CI/RI，所以CR1=0<0.1，CR2=0<0.1，CR3=0<0.1，CR4=0<0.1，這表明四個(gè)判斷矩陣具有滿意的一致性，w1=（0.8750 0.1250），w2=（0.5396 0.2970 0.1634），w3=（08333 0.1667），w4=（0.5 0.5）可以作為二級(jí)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

4.結(jié)論

4.1食堂滿意度情況統(tǒng)計(jì)分析

4.1.1食品價(jià)格中各指標(biāo)得分分析。對(duì)三級(jí)指標(biāo)飯菜價(jià)格和服務(wù)態(tài)度，其平均得分分別是2.03、338，最高分分別是3、5，得分眾數(shù)頻數(shù)分別是298、217，權(quán)重分別是0.875、0.125，，加權(quán)后的得分分別是1.776、0.423，因此該因子最終得分是2.199，，說明食堂食品價(jià)格在同學(xué)們心中的重要性是比較高的。

4.1.2食品衛(wèi)生中各指標(biāo)得分分析。同樣計(jì)算餐具衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、就餐環(huán)境的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計(jì)算該因子得分3.261，說明食堂衛(wèi)生狀況對(duì)三分之二的學(xué)生來說相當(dāng)滿意，其滿意程度居于一般和滿意之間。

4.1.3食品口味中各指標(biāo)得分分析。同理，計(jì)算飯菜口味和飯菜新鮮度的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計(jì)算該因子得分是2.942，該因子得分接近3，說明有一半學(xué)生對(duì)食品口味滿意度居于一般，由于學(xué)生的地區(qū)差異，食品口味能達(dá)到一般，說明滿意度已經(jīng)相當(dāng)高。

4.1.4食品種類中各指標(biāo)得分分析。同理，計(jì)算飯菜種類和飯菜更新速度的得分眾數(shù)、平均分以及權(quán)重和加權(quán)后得分，最終計(jì)算該因子得分是3.045，接近三分之二學(xué)生對(duì)食品種類的滿意度居于一般和滿意之間，該因子差異性小。（作者單位：河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)）

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