全征英

摘 要：服務(wù)是圖書館的基本屬性，是圖書館工作的核心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館永恒的追求，圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到“五化”原則。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；原則

服務(wù)是圖書館的基本屬性，服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)著圖書館的各項(xiàng)工作。因此，如何把服務(wù)工作做得更好，是我們所有圖書館人應(yīng)該思考的課題。

服務(wù)是什么呢？按照服務(wù)科學(xué)創(chuàng)始人克瑞斯汀·格羅魯斯的觀點(diǎn)：服務(wù)是為了解決顧客問題、滿足顧客需要而發(fā)生的提供者與顧客之間的互動過程。在“百度知道”中，“服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益和滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動”。這里都強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象滿足的需要，強(qiáng)調(diào)互動。我也認(rèn)為圖書館員和讀者之間的有形與無形的互動非常重要，良好的互動基于圖書館人對于讀者需要的理解。因此，“圖書館是圖書館人的圖書館”，“圖書館應(yīng)該按照圖書館人的思維去做事，去購資源，去買管理”這類觀點(diǎn)，無疑是把圖書館限制在一個(gè)狹小的圈子范圍內(nèi)。圖書館要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要堅(jiān)持一些基本的導(dǎo)向。

一、服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化

圖書館服務(wù)最基本的是要有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，也就是服務(wù)的規(guī)范化。圖書館的工作、服務(wù)、崗位設(shè)置，包括對讀者問題的一些處理，都要標(biāo)準(zhǔn)化，要尊重科學(xué)，基于客觀并符合規(guī)范。

二、服務(wù)要人性化，要有情感

圖書館雖是文獻(xiàn)之所在處，但是有讀者、館員置身其中，它應(yīng)該是一個(gè)溫馨之所。圖書館發(fā)展的趨勢就是越來越重視人性化。比如說，在圖書館布置一些沙發(fā)、休閑閱讀等區(qū)域，都是出于人性化的考慮。圖書館應(yīng)該是最能讓人感到舒服的地方。當(dāng)然，有的圖書館現(xiàn)在還存在一些限制讀者的做法，一些令讀者感覺不舒服的做法，比如不讓讀者帶書進(jìn)閱覽室之類。這時(shí)我們應(yīng)該克服管理上的困難，提出應(yīng)對之策，而不是簡單對讀者設(shè)限。

三、服務(wù)要個(gè)性化

圖書館要提供豐富的文獻(xiàn)資源供不同需求的讀者選擇。要針對不同讀者的各種需求，讓讀者參與到圖書館的文獻(xiàn)建設(shè)和服務(wù)的建構(gòu)過程中。圖書館不是我們圖書館人的圖書館，而是讀者的圖書館。讀者認(rèn)為它是什么，它就是什么。也許對于某一位讀者來講，圖書館意味著科技查新，只要有查新需求，他就要到圖書館查閱，那么這位讀者就參與了構(gòu)建圖書館科技查新方面的功能。讀者的個(gè)性化需求在圖書館力所能及的范圍內(nèi)都要盡可能滿足。

四、服務(wù)要便捷化

圖書館的服務(wù)要方便、迅速。例如，借書的流程過于復(fù)雜會讓讀者過多地在圖書館停留、滯留、等待；要七彎八拐才找到一個(gè)學(xué)習(xí)的地方，都是不方便讀者的做法。我們要盡可能地簡化流程，開放通道。不要讓讀者等得太久，不要讓讀者煩躁不安。要讓讀者在最短的時(shí)間內(nèi)去享受文化知識的盛宴。

五、服務(wù)要主動化

這是指，一方面是要推送我們的館藏文獻(xiàn)和服務(wù)，另一方面通過圖書館人主動地去調(diào)研、思考、分析，來激發(fā)、激活圖書館的種種功能。比如說，有的讀者對圖書館不太了解，覺得圖書館沒有什么用處，便不來圖書館。但是，我們知道圖書館有很多很有價(jià)值的東西、美好的東西，這就需要我們激活圖書館的潛在需要及其潛能，從而來使用圖書館。

以上這些都是圖書館服務(wù)的一些基本準(zhǔn)則，只有把握好這些準(zhǔn)則，圖書館的職能才能得到更充分的發(fā)揮。

注：本文為廣西賀州市教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度立項(xiàng)課題《中學(xué)圖書館有效服務(wù)于高中新課改的研究》的階段性研究成果之一，編號：2014C25。

編輯 薛直艷