作者簡(jiǎn)介：呂靈芳（1967.8-），女，湖南，華南理工大學(xué)，研究生，中級(jí)理財(cái)師，研究方向：金融工程。

伴隨全面深化改革的深入，金融市場(chǎng)逐漸的開放，眾多民營(yíng)銀行的建立和互聯(lián)網(wǎng)上銀行的蓬勃發(fā)展，不斷的服務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)占有給傳統(tǒng)國(guó)有銀行帶來(lái)前所未有巨大壓力。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，如何低成本、高效率、高質(zhì)量的提供服務(wù)成為各大銀行必須面對(duì)的問(wèn)題。個(gè)人網(wǎng)上銀行作為傳統(tǒng)商業(yè)銀行的新興業(yè)務(wù)，以其低成本、高效率受到眾多的推崇，但是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又不得不考慮如何提升競(jìng)爭(zhēng)力，如何促進(jìn)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，成為銀行目前工作的重點(diǎn)。

本文在理論和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)SERVOQUAL服務(wù)質(zhì)量分析框架理論，結(jié)合建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)特色，設(shè)計(jì)了建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全穩(wěn)定性、便利性6個(gè)維度，包括了30個(gè)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研。

一、樣本選擇與數(shù)據(jù)來(lái)源

本文的數(shù)據(jù)來(lái)源是調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷主要包括三方面：1、調(diào)查對(duì)象的基本信息；2、被調(diào)查對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)狀況。

二、預(yù)測(cè)試

本文的預(yù)測(cè)試包含了問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)以及效度檢驗(yàn)，針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行spss21.0系統(tǒng)的信度驗(yàn)證者對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行使用的基本信息；3、使用過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行的客戶，得出，總量表的克隆巴赫系數(shù)為0.937，說(shuō)明信度很高，數(shù)據(jù)的一致性較高，調(diào)查問(wèn)卷取得的數(shù)據(jù)是有效的。同時(shí)以Kaiser-Meyer-Olkin，即KMO值和球形（Bartlett）檢驗(yàn)來(lái)對(duì)問(wèn)卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。而在筆者的驗(yàn)證結(jié)果中，筆者所取得問(wèn)卷的數(shù)據(jù)來(lái)自于正態(tài)分布。所以說(shuō)，關(guān)于建行銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的問(wèn)卷的信度和效度均通過(guò)。

三、實(shí)證分析

1.樣本的人口統(tǒng)計(jì)變量

首先對(duì)樣本的信息進(jìn)行描述性分析，主要包括了對(duì)被調(diào)查者的基本情況進(jìn)行分類分析和統(tǒng)計(jì)，包括被調(diào)查者的年齡、學(xué)歷、收入及職業(yè)情況。

2.樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文選擇了里克特量表法對(duì)各個(gè)因子進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析，將表示同意的程度分為五個(gè)等級(jí)，在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的過(guò)程中，分別計(jì)算出每一個(gè)問(wèn)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)差和均值，從數(shù)據(jù)中我們分析顧客對(duì)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的安全穩(wěn)定性、服務(wù)訴求的多樣性、對(duì)個(gè)人隱私的重視以及網(wǎng)上銀行服務(wù)器的穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。

3.主成分分析

本文采用共同度數(shù)來(lái)比較各個(gè)因子對(duì)于公因子重要性的指標(biāo)，而在本文當(dāng)中的所有數(shù)據(jù)當(dāng)中，度數(shù)都是大于0.4的，也就是說(shuō)本文所選取的各個(gè)變量都能很好的解釋結(jié)果。

4.相關(guān)性分析

本文中選取Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析，從分析結(jié)果可以看出，選取的六大變量都和消費(fèi)者的滿意程度存在著相關(guān)關(guān)系，且都是正相關(guān)性。在這六大變量中，安全可靠性變量和便利性變量這兩個(gè)主成分因子，與顧客滿意度之間的聯(lián)系最緊密，移情型變量同滿意程度的聯(lián)系最不密切，也就說(shuō)消費(fèi)者在使用網(wǎng)銀的過(guò)程中，最看重的網(wǎng)銀的安全可靠性和便利性，而對(duì)網(wǎng)銀提供的個(gè)性化服務(wù)并不是十分關(guān)注。

四、個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究及對(duì)銀行服務(wù)的建議

本文以建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行作為研究對(duì)象，在構(gòu)建的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及選取的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，對(duì)建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析，下面對(duì)以上的實(shí)證分析進(jìn)行小結(jié)。

第一，在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方面，本文進(jìn)行了信度和效度分析，且信度和效度都通過(guò)了檢驗(yàn)，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性良好，可以適用于個(gè)人網(wǎng)銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

第二，通過(guò)對(duì)每個(gè)考核指標(biāo)的變量進(jìn)行主要成分分析，本文總結(jié)出了會(huì)對(duì)消費(fèi)者滿意程度產(chǎn)生影響的六大主要因素，包括：有形性、安全穩(wěn)定性、響應(yīng)性、保證性、移情性和便利性六大變量。隨后又對(duì)因子之間的相關(guān)性進(jìn)行皮爾遜檢驗(yàn)，證明了本文提出的幾個(gè)假設(shè)。

第三，對(duì)影響個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行綜合評(píng)分，數(shù)據(jù)表明建設(shè)銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的總體服務(wù)屬于滿意的等級(jí)，但是其服務(wù)質(zhì)量仍有較大的上升空間。

通過(guò)以上的分析，本文認(rèn)為銀行可以從以下幾方面進(jìn)行具體改進(jìn)

1、針對(duì)不同客戶的安全需求，借助網(wǎng)銀安全相應(yīng)技術(shù)的提高和發(fā)展，配備了與安全需求相符合的不同等級(jí)的數(shù)字證書，并且銀行要加強(qiáng)對(duì)顧客的教育，告知其在使用過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的潛在危險(xiǎn)以及如何應(yīng)對(duì)，如何辨別真假網(wǎng)站和詐騙信息。

2、銀行可以將自己打造成一個(gè)展示客戶如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全威脅的舞臺(tái)，從客戶的角度設(shè)身處地的設(shè)計(jì)實(shí)施能夠切實(shí)可行的方案，以此強(qiáng)化客戶對(duì)相關(guān)的網(wǎng)上銀行威脅的防范意識(shí)。

3、銀行可以在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)上架構(gòu)實(shí)時(shí)溝通模塊，在響應(yīng)顧客的疑問(wèn)的同時(shí)，通過(guò)后臺(tái)的流水監(jiān)控保證做到有問(wèn)有答，增強(qiáng)客戶對(duì)網(wǎng)上銀行安全性的信任感。

4、我們需要達(dá)到的最終目標(biāo)是盡可能高效的處理顧客的疑問(wèn)，因此要求網(wǎng)上銀行客戶代表做到服務(wù)熱情，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是非常必要的。

5、銀行在對(duì)客戶開放網(wǎng)上銀行前，首先需要保障網(wǎng)銀體系安全建立、升級(jí)和保護(hù)，同時(shí)采用口頭和書面等多種方式告知客戶正確的網(wǎng)銀使用方式，明確應(yīng)當(dāng)在體驗(yàn)過(guò)程中需要注意和重視的問(wèn)題和在使用過(guò)程中可能遇到的突發(fā)情況，以及面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)該如何正確及時(shí)的得到銀行的幫助，或最大程度的降低自身的損失保障自身的權(quán)益，關(guān)鍵就是要取得客戶對(duì)本銀行網(wǎng)上銀行的信任感。（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司廣州天河支行）