陳陽

摘要：受多種因素的影響，看病難、看病貴問題長期困擾著國民，成為醫(yī)療體制改革轉(zhuǎn)型的主要阻礙。醫(yī)患關(guān)系的緊張將損害患者的切身利益，影響醫(yī)護群體的社會形象，進而影響到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。作為以助人自助為目的的專業(yè)性社會服務(wù)工作，與醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的功能有著密切的聯(lián)系。為有效減緩醫(yī)患矛盾，探索社會工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式及在多主體視角背景下社會工作的介入策略。

關(guān)鍵詞：社會工作介入；醫(yī)患關(guān)系；策略研究

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)文化生活水平日益提高，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提出了更高的要求。人們不僅期待身體疾病得到醫(yī)治，更希望醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員能夠滿足自己的多元化需求和心理感受。而與此同時，醫(yī)院在市場經(jīng)濟大潮中更加趨向市場化，公益色彩淡化，在醫(yī)療衛(wèi)生的基礎(chǔ)條件、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平都有較大幅度的改善和提高的情況下，各種各樣的醫(yī)患關(guān)系和矛盾日益顯性化，醫(yī)患關(guān)系不和諧并引起沖突現(xiàn)象逐漸增多。醫(yī)患關(guān)系的緊張，不僅將會影響醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)護人員的社會形象，不利于醫(yī)療秩序和質(zhì)量的維護，最終將會導(dǎo)致患者的切身利益受到損害?？梢哉f，醫(yī)患關(guān)系沖突已經(jīng)成為一種不和諧的痼疾，引起了社會各界的普遍關(guān)注。醫(yī)療關(guān)系已經(jīng)不僅僅是表象的醫(yī)療矛盾，已經(jīng)逐步演變?yōu)閭涫苌鐣毮康纳鐣栴}。因此，選擇恰當?shù)纳鐣ぷ鞯慕槿敕绞綄︶t(yī)患關(guān)系進行調(diào)節(jié)與平衡，對社會穩(wěn)定、和諧發(fā)展有重要的促進作用。

一、社會工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式探討

對于社會工作介入醫(yī)患關(guān)系的組織形式，目前沒有可備參考的研究文獻?？梢岳斫鉃?，第一種最便捷、普遍的組織形式，應(yīng)該是由熟悉社會工作的公務(wù)員崗位人員，或者社會保障類的行政事業(yè)單位的人員，或者接受過社會工作專業(yè)教育的社區(qū)居民或公民等，組織成立民間服務(wù)機構(gòu)或群眾性團體，從事公益性質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系社會工作服務(wù)。第二種組織形式，則是在公立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)中設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作部門。本文重點探討醫(yī)務(wù)社會工作部門這一組織形式。

從世界范圍來看，美國被視為國際上社會工作職業(yè)化程度最成熟的國家，其公共醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)大約有11萬名專業(yè)的社會工作者，分布在醫(yī)院、護理所等醫(yī)療機構(gòu)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患矛盾，為患者及弱勢群體提供心理支持和各種幫助。我國的醫(yī)務(wù)社會工作目前還處于早期起步階段，1991年，國家康復(fù)研究中心開展了醫(yī)務(wù)社會工作的實踐和嘗試，隨后北京、上海等城市的幾十家公立醫(yī)院試點設(shè)立了專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會工作部門。從工作實踐情況看，醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)效能不高，社會認同缺乏，一些醫(yī)務(wù)社會工作異化為“導(dǎo)醫(yī)”服務(wù)，一些醫(yī)務(wù)社會工作只能提供非專業(yè)性的咨詢服務(wù)。雖然醫(yī)務(wù)社會工作部門的作用發(fā)揮有限，在我國目前的醫(yī)療體制、文化背景下還有很多的不適應(yīng)，但醫(yī)務(wù)社會工作的職業(yè)化發(fā)展已經(jīng)引起有關(guān)部門的重視。

在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社會工作部門或者科室，應(yīng)當有以下的思路安排。一是醫(yī)務(wù)社會工作部門的工作人員應(yīng)具備醫(yī)療、護理實踐經(jīng)驗，熟悉社會工作和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，工作業(yè)績突出，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，脾氣溫和，具有良好的人際溝通能力；二是醫(yī)務(wù)社會工作部門應(yīng)作為醫(yī)院的獨立部門，與醫(yī)院的院辦、黨辦等內(nèi)設(shè)職能部門脫離行政隸屬關(guān)系，但在工作需要時，應(yīng)得到醫(yī)院各個部門的配合和行政力量的支持；三是醫(yī)務(wù)社會工作部門的工作內(nèi)容及職責(zé)應(yīng)包括：運用社會工作的專業(yè)方法，為患者提供各類服務(wù)，協(xié)調(diào)患者的心理問題，了解和觀察患者的狀況，耐心地與患者溝通，減少患者的不平衡感，提高其對醫(yī)護人員的信任度；督促醫(yī)務(wù)人員認真履行工作職責(zé)，加強醫(yī)患溝通，及時幫助患者解決需求，提升患者的滿意度；密切關(guān)注醫(yī)療關(guān)系的發(fā)展變化，及時傳遞和反饋各類信息，爭取將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

二、社會工作介入醫(yī)患關(guān)系的策略

（一）面向患方的工作策略

保障和維護患者的權(quán)益，是醫(yī)務(wù)社會工作的根本宗旨。社會工作面向患方的服務(wù)內(nèi)容和工作范圍應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：一是運用行為主義理論，認真傾聽患者對醫(yī)護人員態(tài)度的評價、對病情的擔(dān)憂、對于醫(yī)護人員的抱怨等，舒緩患者的對立情緒，讓其感受到自己受到他人的關(guān)注與重視，協(xié)助他們紆解疾病帶來的心理壓力。二是應(yīng)用個案工作方法和認知理論、標簽理論，加強對病患及其家屬有關(guān)的醫(yī)藥知識、疾病知識的輔導(dǎo)或告知，為病患解釋病情，協(xié)助他們擬定治療規(guī)劃，并給予患者必要的開導(dǎo)，促使其理解醫(yī)護人員面臨的困難和苦衷、尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動和付出，能夠積極配合醫(yī)護人員的治療活動，使病患對醫(yī)護人員形成良好的信任關(guān)系。三是運用小組工作方法和標簽理論、行為主義理論等，為病患提供心理與情緒方面的咨詢或輔導(dǎo)，為患者建立不同類型的小組，通過座談、康樂、游戲等互動活動，使有類似病情或經(jīng)歷的病患能夠分享經(jīng)驗，釋放壓抑情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心與希望，幫助病患減緩疾病引發(fā)的不安、沮喪、憤怒、焦慮等不良情緒。四是為患者提供相應(yīng)的職業(yè)持續(xù)計劃，幫助病患延續(xù)與家庭和工作單位的關(guān)系，為病患提供追蹤治療和康復(fù)保健方面的服務(wù)。五是站在公正的第三方立場，協(xié)助患者利用法律武器合理合法地維護自身的權(quán)益，提供司法與其他援助等。

（二）面向醫(yī)護人員的工作策略

在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員側(cè)重于對人的生理功能的治療，社會工作者側(cè)重于心理和社會功能的恢復(fù)。社會工作面向醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：一是社會工作者應(yīng)運用認知理論，利用與患者及其家屬接觸的機會，了解掌握患者的相關(guān)信息，對影響患者疾病的因素進行了解，對患者的家庭、生理、心理及社會生活狀況進行評估分析，將評估分析情況提供給醫(yī)護人員，幫助醫(yī)護人員全面了解患者的情況，為開展醫(yī)療工作提供幫助。二是運用個案工作方法，關(guān)注處于醫(yī)療糾紛的醫(yī)護人員，或者因醫(yī)患關(guān)系矛盾而處于情緒危機狀態(tài)中的醫(yī)護人士，為其開展個案輔導(dǎo)服務(wù)，舒緩消極和不良情緒；當醫(yī)患雙方面臨比較重大的醫(yī)療矛盾時，社會工作者需要運用小組工作方法，為醫(yī)患雙方開展小組輔導(dǎo)，促進雙方的有效溝通。三是運用優(yōu)勢視角理論，定期向醫(yī)護人員提供醫(yī)療人文、醫(yī)療倫理知識培訓(xùn)，通過小組游戲、拓展訓(xùn)練、情景再現(xiàn)、角色扮演等形式，開展增進醫(yī)患雙方溝通的方法及技巧的輔導(dǎo)，加強醫(yī)療糾紛相關(guān)法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)指導(dǎo)等。

（三）面向醫(yī)療機構(gòu)的工作策略

從醫(yī)院行政管理的角度，社會工作者要幫助實現(xiàn)良好的醫(yī)療秩序和有序的醫(yī)院管理。面向醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)重視社會系統(tǒng)理論的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在：一是將醫(yī)患雙方的具體需求及狀況，及時反饋給醫(yī)療機構(gòu)管理層，促使醫(yī)療機構(gòu)不斷完善管理制度、工作流程、提升服務(wù)標準，建立完善醫(yī)護人員的職業(yè)風(fēng)險保障機制，加強醫(yī)患信息的收集、暢通信息反饋機制等。二是幫助醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)人本化的需要，探索人本管理的方法，加強醫(yī)療文化建設(shè)，用濃厚的行業(yè)文化提升醫(yī)院的管理水平，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。三是制定醫(yī)療糾紛預(yù)警制度，成立醫(yī)療糾紛處理組織，建立應(yīng)急方案，加強醫(yī)護人員對外溝通技巧和方法的培訓(xùn)。四是輔助醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)學(xué)倫理教育、職業(yè)道德教育，協(xié)調(diào)醫(yī)療機構(gòu)與社會外界的聯(lián)系與溝通，開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、公益醫(yī)療服務(wù)等，使醫(yī)院建立良好的公共關(guān)系、富有口碑的社會形象。

（四）面向社會大眾的工作策略

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，當然離不開社會大眾的廣泛參與和支持。社會工作面向社會大眾的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)重視社區(qū)工作方法和社會認知理論的運用，主要體現(xiàn)在：一是在廣泛開展倡導(dǎo)與宣傳，促進社會各方面關(guān)注和重視醫(yī)患關(guān)系，開展各種由醫(yī)患雙方共同參與的社區(qū)公益活動、文體活動等，為醫(yī)患雙方的溝通交流提供更多的平臺。二是協(xié)助醫(yī)院舉辦社區(qū)宣傳活動、醫(yī)院社區(qū)共建活動等，積極開發(fā)、利用、協(xié)調(diào)與整合社會資源，通過舉辦社區(qū)宣傳活動，實現(xiàn)共駐共建。通過促進社會公眾和社區(qū)大眾對醫(yī)院的接納與認可，提升醫(yī)院的形象和社會聲譽。三是向社會宣傳醫(yī)院的宗旨，定期招募醫(yī)療服務(wù)志愿者并開展培訓(xùn)，發(fā)動志愿者和社工人員參與醫(yī)療社會服務(wù)，參加醫(yī)院內(nèi)部的各類小組活動，對患者提供各項援助和服務(wù)。四是通過舉辦各種類型的社會活動，樹立弘揚醫(yī)德、在和諧醫(yī)患關(guān)系中涌現(xiàn)的突出典型，引導(dǎo)新聞媒體客觀全面、具有正能量的報道，避免小道消息的不恰當渲染和傳播，以形成尊醫(yī)護病的良好風(fēng)尚。

（五）面向政府和衛(wèi)生管理部門的工作策略

社會工作介入醫(yī)患關(guān)系，政府及公共衛(wèi)生管理部門是其中的重要支撐。社會工作面向政府及衛(wèi)生管理部門的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)重視行政工作方法和社會系統(tǒng)理論的運用，主要體現(xiàn)在：一是參與地方政府的醫(yī)療社會保障的規(guī)劃、各級公共衛(wèi)生管理部門的工作方案計劃、專項資金運用的監(jiān)督管理等過程中。二是加強社會工作價值觀和專業(yè)方法在醫(yī)院管理中的運用，對公共衛(wèi)生管理人員加強社會學(xué)知識的培訓(xùn)，使他們增強對于社會工作相關(guān)知識的理解，增加構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法技巧的掌握。三是加強社會工作和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)的調(diào)查和研究，積極探索社會工作介入構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的工作思路。

三、展望

社會工作介入醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)，體現(xiàn)了倫理價值和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)精神，能夠從多角度開展工作，有效地預(yù)防和解決醫(yī)患矛盾問題，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。當前，我國醫(yī)患關(guān)系處于結(jié)構(gòu)性失衡和不斷發(fā)展的趨勢，客觀上增加了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)的難度，需要探求多元化的解決方法和途徑。社會工作者秉承利他主義的理念，運用社會工作的價值觀、方法及技巧，為醫(yī)患雙方提供各種服務(wù)和支持，在介入醫(yī)患關(guān)系中扮演著中介者、溝通者、組織者、社會資源整合者等多重角色。總的來說，在醫(yī)患利益協(xié)調(diào)中，社會工作既是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的有效手段，是協(xié)助患者及其家屬與醫(yī)方進行有效溝通的重要媒介，也為促進醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)更好地滿足患者需求提供了間接的助力。

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*本文為遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“遼寧省罪錯青少年群體社會管理機制創(chuàng)新研究（L11DGL013）”、遼寧省經(jīng)濟社會發(fā)展研究基地項目“基于傳統(tǒng)哲學(xué)的社會治理問題研究（20151s1jdwt-37）”的階段性研究成果。

（作者單位：沈陽工程學(xué)院文法學(xué)院）