孫志梅

摘要：在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站被研發(fā)并投入使用，在使用過(guò)程中，針對(duì)用戶使用狀況的調(diào)查成為鑒定其是否成功的重要標(biāo)志?，F(xiàn)階段用戶在對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行使用的過(guò)程中，對(duì)其體驗(yàn)的評(píng)價(jià)研究較多，本文在已有研究的基礎(chǔ)上，對(duì)該網(wǎng)站及用戶體驗(yàn)含義進(jìn)行界定，并對(duì)2C電子商務(wù)用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行討論，最后進(jìn)行了模型檢驗(yàn)，希望促進(jìn)該網(wǎng)站在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中為用戶提供更加良好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)網(wǎng)站；用戶體驗(yàn)；評(píng)價(jià)指標(biāo)

前言

在信息技術(shù)飛速進(jìn)步的背景下，電子商務(wù)得以發(fā)展并受到了全球各地人們的熱愛(ài)，其便捷和豐富的特點(diǎn)給人們的日常工作和生活帶來(lái)了極大的便利。Business to Customer是B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠在網(wǎng)上為買家和賣家提供良好的交易市場(chǎng)。而最終鑒定該網(wǎng)站是否成功的基礎(chǔ)就是用戶體驗(yàn)過(guò)程中的滿意程度，只有對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行充分的了解，該網(wǎng)站才能夠在長(zhǎng)期的發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善自身的服務(wù)。

一、 B2C電子商務(wù)和用戶體驗(yàn)

（一） B2C電子商務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是電子商務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，同其他電子商務(wù)相比B2C產(chǎn)生最早，發(fā)展到至今階段已經(jīng)比較成熟，在這一網(wǎng)站之上，買賣雙方能夠自由的進(jìn)行信息的溝通，同時(shí)交易的形式及方法更加靈活，其日常的運(yùn)作過(guò)程中可以產(chǎn)生較高的成本，并且擁有較低的物流價(jià)格。種種特點(diǎn)極大的吸引了商家。然而盡管該網(wǎng)站存在較多的優(yōu)點(diǎn)，但是在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用戶對(duì)其不信任等，給顧客的購(gòu)物帶來(lái)不好的體驗(yàn)，在一定程度上將對(duì)賣家造成嚴(yán)重的影響[1]。

（二）用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)指的是使用者在該網(wǎng)站中進(jìn)行的一系列操作過(guò)程中所獲得的服務(wù)以及產(chǎn)生的感想等。此處的用戶體驗(yàn)在世界各國(guó)專家學(xué)者的研究中包含了框架層、戰(zhàn)略層和表現(xiàn)層等五個(gè)層面。同時(shí)在對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化研究的過(guò)程中產(chǎn)生了品牌、信息構(gòu)建和個(gè)性化服務(wù)等重要影響因素。本文在對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行研究的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)多種影響因素進(jìn)行全面的考慮，在此基礎(chǔ)上才能夠全面評(píng)價(jià)用戶的體驗(yàn)，因此需要構(gòu)建起一個(gè)有效的體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型[2]。

二、 B2C電子商務(wù)用戶體驗(yàn)要素

（一）品牌

品牌是一種無(wú)形的資產(chǎn)，能夠?yàn)樵摼W(wǎng)站的日常運(yùn)行帶來(lái)重要的經(jīng)濟(jì)效益，一個(gè)品牌能夠創(chuàng)造多少經(jīng)濟(jì)效益同其在消費(fèi)者心中的形象具有重要的關(guān)聯(lián)。當(dāng)某一品牌在該網(wǎng)站中樹立了個(gè)性鮮明和獨(dú)特的形象，將促使用戶能夠擁有更高的體驗(yàn)，并且在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，將會(huì)擁有越來(lái)越多的使用者開始對(duì)該品牌產(chǎn)生信賴，促使更多的經(jīng)濟(jì)效益流入B2C電子商務(wù)網(wǎng)站當(dāng)中[3]。本文在測(cè)量該網(wǎng)站中品牌的過(guò)程中針對(duì)其知名度和認(rèn)可度等評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的探討。

（二） 信息構(gòu)建

Information Architecture 即信息構(gòu)建，最主要的應(yīng)用途徑是網(wǎng)站的構(gòu)建過(guò)程。在電子商務(wù)網(wǎng)站不斷發(fā)展的過(guò)程中，其構(gòu)建主要由組織、標(biāo)記、檢索和導(dǎo)航等四大系統(tǒng)組成。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站同樣有該四個(gè)部分組成。在這一基礎(chǔ)上，對(duì)該網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的考察就要充分考慮以上四個(gè)系統(tǒng)的影響因素，信息構(gòu)建的評(píng)價(jià)要對(duì)該網(wǎng)站組織是否合理、標(biāo)識(shí)是否規(guī)范和一致等進(jìn)行全面的考察。

（三） 個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)設(shè)計(jì)的重要組成部分就是個(gè)性化服務(wù)，它能夠?qū)⒎?wù)的價(jià)值在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行詳細(xì)的體現(xiàn)。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中進(jìn)行購(gòu)物的過(guò)程中，眾多的使用者都對(duì)商品有著各種各樣不同的需求，而要想將最優(yōu)的服務(wù)價(jià)值進(jìn)行體現(xiàn)，該網(wǎng)站就要擁有提供多種服務(wù)種類的能力。在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中，其最大的特點(diǎn)就是在向顧客進(jìn)行商品推薦的過(guò)程中，能夠提供個(gè)性化服務(wù)，用戶在對(duì)該網(wǎng)站進(jìn)行使用的過(guò)程中，需要注冊(cè)一定的個(gè)人信息，網(wǎng)站將用戶的搜索記錄進(jìn)行保存，當(dāng)用戶進(jìn)行下次使用的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)的將該平臺(tái)中類似的物品直接提供給用戶進(jìn)行選擇，這種推薦的方式包括在線提醒和郵件等形式[4]。

三、 模型檢驗(yàn)

為了更好的進(jìn)行B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究，本文在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站常用者當(dāng)中構(gòu)建了相應(yīng)的檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?，其?nèi)容包括對(duì)該網(wǎng)站使用的頻率、使用者的年齡、學(xué)歷和性別等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

（一） 樣本結(jié)果分析

對(duì)該網(wǎng)站的分布進(jìn)行分析的過(guò)程中可以看出，天貓是該網(wǎng)站中使用頻率最高的，京東商城和亞馬遜等網(wǎng)站的使用頻率稍低；分析網(wǎng)購(gòu)頻率可以發(fā)現(xiàn)，近百分之四十五的人會(huì)在一月之內(nèi)最少使用一次該網(wǎng)站；針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的年齡調(diào)查中，半年及以下的人群占有百分之六左右，一年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)達(dá)到了百分之十四左右，一至兩年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人群占有百分之三十左右，三年以上往后經(jīng)驗(yàn)的人數(shù)占有百分之三十五左右。

（二） 研究結(jié)果及分析

在對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析的過(guò)程中，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)維度為品牌、信息構(gòu)建和個(gè)性化服務(wù)等因素，其中信息構(gòu)建成為對(duì)該網(wǎng)站影響最大的一個(gè)因素，主要原因是可理解性和可用性在該信息構(gòu)建的過(guò)程中處于核心地位，也就是說(shuō)如果該網(wǎng)站在使用過(guò)程中不存在可理解和可用的可能性，用戶在無(wú)法對(duì)其進(jìn)行正常使用；同時(shí)品牌及個(gè)性化服務(wù)同樣對(duì)該網(wǎng)站的使用存在較大的影響，盡管影響程度同信息構(gòu)建相比偏低，但是同能夠直接影響該網(wǎng)站在運(yùn)行過(guò)程中的特點(diǎn)，也就是說(shuō)，它們能夠充分滿足使用者自主進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的特點(diǎn)。不同的影響因素在該網(wǎng)站中擁有不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，知名度和認(rèn)可度是品牌的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)；組織及標(biāo)識(shí)的科學(xué)及規(guī)范性是信息構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)；而多樣性、透明性和精確性是個(gè)性化服務(wù)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[5]。

結(jié)論

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站產(chǎn)生并受到了廣泛的關(guān)注，現(xiàn)階段其已經(jīng)成為人們非常熱愛(ài)的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，該網(wǎng)站只有不斷的取得進(jìn)步，才能夠跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，為人民提供更好的服務(wù)，因此現(xiàn)階段加強(qiáng)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)研究具有重要意義。本文對(duì)品牌、信息構(gòu)建和個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并構(gòu)建了評(píng)價(jià)模型，經(jīng)分析B2C電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)注重用戶的體驗(yàn)，應(yīng)用其作為自身長(zhǎng)期發(fā)展的重要標(biāo)志。（作者單位：中央財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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[3]武改翠. 使用與滿足導(dǎo)向社區(qū)化電子商務(wù)網(wǎng)站心理評(píng)價(jià)研究[D].江南大學(xué)，2013.

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