金金

2015年1月23日，國家工商總局公布2014年下半年網(wǎng)絡交易商品定向監(jiān)測結果。此次監(jiān)測以網(wǎng)絡交易平臺、大型購物網(wǎng)站為重點監(jiān)測目標，共完成92個批次的樣品采樣，其中有54個批次的樣品為正品，正品率達到58.7%，非正品率為41.3%。

這一監(jiān)測結果引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛熱議。據(jù)了解，國家工商總局本次網(wǎng)絡交易商品定向監(jiān)測主要抽查了淘寶網(wǎng)、京東商城、天貓、1號店、中關村電子商城、聚美優(yōu)品等平臺，以電子產品、兒童玩具、汽車配件、服裝、化妝品和農資等與消費者密切相關的產品為重點監(jiān)測種類。

這是一個令人觸目驚心的檢測結果，它說明一些國內知名的互聯(lián)網(wǎng)絡交易平臺提供者已經成為假貨泛濫之地，如果這種現(xiàn)象屢禁不止，那么，不僅會嚴重地沖擊市場公平競爭秩序，而且會極大地損害消費者的利益。

網(wǎng)購買到假貨，四成用戶“忍了”

網(wǎng)購給人們帶來便利的同時，質量問題同樣困擾著消費者?；叵肫鹁W(wǎng)購買到假貨的經歷，網(wǎng)購達人小趙記憶猶新?！肮浣謺r在商場試穿了某品牌女鞋，售價800多元，當時感覺價格偏貴便上網(wǎng)找了代購。”小趙告訴記者，她選了一家網(wǎng)店，只花了500多元便將鞋子買到手，但收到快遞后才發(fā)現(xiàn)貨不對板：商標模糊、鞋膠粗糙……“維修保養(yǎng)卡和購物小票都有，但鞋子一看就不是正品，后來我去專柜拍了對比照片，和賣家斗智斗勇了好幾個回合才把鞋子退掉。”

和小趙不同，很多網(wǎng)友買到假貨后，卻“忍了”。最近，據(jù)一項網(wǎng)購不滿意現(xiàn)象的調查中，排名第二的是“商品是真的，但與描述不符”，占比達到28.9%。這說明很多網(wǎng)友對網(wǎng)購體驗不滿的重要愿意之一，并非產品本身粗制濫造，而是商家店鋪在描述產品時，沒有實事求是，進行了夸張甚至欺騙。

網(wǎng)購不滿意的另一個頑疾是售后服務。23.3%的用戶表示網(wǎng)購的商品在售后上存在問題。而商品以舊充新、甚至損壞的情況，占比分別只有4.9%和5.4%。

另一項調查也進一步驗證了這一現(xiàn)象。在回答“哪些情況導致你買到假貨”時，58.2%的網(wǎng)購用戶認為“店鋪刷信譽、評論是假的”是導致自己上當?shù)闹饕蛩亍?1.9%的用戶認為自己貪便宜導致網(wǎng)購上當，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

對于之前網(wǎng)上頗具爭議的觀點“用戶網(wǎng)購上當是因為知假買假，為了虛榮和省錢故意買假貨”，也被其列入到調查選項之中。但結果顯示，僅有4.2%的網(wǎng)購用戶存在知假買假的情況，占比極低，并非網(wǎng)購假貨的主因。40.3%的網(wǎng)購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”，沒有進行投訴。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進行了投訴卻沒有成功獲得補償?shù)挠脩?，占?6%。

據(jù)了解，很多用戶曾經有過一些投訴或與網(wǎng)店店主溝通的經歷，但因為“沒有結果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態(tài)度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

調查結果還顯示，53%的網(wǎng)購用戶認為假貨現(xiàn)象正在變多，網(wǎng)購安全感下降。27.1%的用戶認為假貨現(xiàn)象無變化，一直如此。認為網(wǎng)購安全感正在變好，假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足十分之一。

在另一項關于“網(wǎng)購假貨存在的根本原因”的調查中，37.1%的用戶認為主要責任在于平臺不作為，任由假貨滋生，排名所有選項第一位。有28.8%的網(wǎng)購用戶呼吁監(jiān)管機構加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網(wǎng)購中的假貨現(xiàn)象。而認為“消費者貪便宜的心理導致假貨泛濫”的受訪者，占比14.2%。

有效治理尚需合力

電子商務具備方便快捷、節(jié)約成本等諸多優(yōu)勢，已經受到越來越多的消費者的青睞，但網(wǎng)店準入把關不嚴、商品信息審查不力、銷售行為管理混亂、信用評價存有缺陷等問題，如果不能得到有效遏制，消費者屢屢買到假貨又遭遇維權難，電子商務難免會遭遇信任危機。

趙萍認為，凈化網(wǎng)絡購物環(huán)境，行政執(zhí)法、企業(yè)自律、消費者培訓，一個都不能少?！凹入x不開政府有關行政執(zhí)法部門的監(jiān)管震懾，也離不開廣大網(wǎng)絡經營者的誠信自律。同時，對消費者進行品牌、產品質量方面的相關培訓，提高消費者自我防范能力，同樣有助于清理線上假貨?！?/p>

“線上假貨是電商平臺繞不過去的話題，客觀面對、積極解決是更有效的回應?！壁w萍建議說，電商平臺一方面可以通過提高自營比例，建立從生產廠家到消費者的全流程參與機制，最大程度掌握商品真?zhèn)吻闆r來提高正品率；另一方面可以利用平臺對網(wǎng)購交易環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)支持，建立第三方網(wǎng)絡銷售者“黑名單制度”，嚴把準入關口，既鼓勵合法經營的小微企業(yè)，又在最大程度上保障消費者的合法權益。

楊洪豐介紹，近年來，工商總局一直嚴厲打擊通過互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒偽劣商品和侵犯商標專用權行為。在2014紅盾網(wǎng)劍專項行動中，系統(tǒng)共在網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店133萬個（次），實地檢查網(wǎng)站經營者19萬個（次），責令整改網(wǎng)站1.4萬個，關閉問題網(wǎng)站2201個，查處違法案件7746起，罰沒款1.13億元。

到2015年，我國電子商務交易額將突破18萬億元。有必要加快電子商務立法，明確對網(wǎng)店的監(jiān)管主體、監(jiān)管內容、監(jiān)督方式等，特別要完善對網(wǎng)店監(jiān)管的法律監(jiān)督體系。

電商售假就像一顆毒瘤，不但侵害了消費者的利益，更阻礙了電子商務的發(fā)展。市場競爭是殘酷的，優(yōu)勝劣汰，靠制假售假是站不住腳的，只有信譽好的電商平臺才會贏得消費者信賴，才能得以成長，強者恒強，經常被差評的賣家生意自然會越來越差。用好市場這只看不見的手，讓市場無障礙地自我修復、自我監(jiān)控，或許是破解電商平臺售假的正確道路。

鏈 接

《侵害消費者權益行為處罰辦法》3月15日起實施

近日，國家工商總局公布《侵害消費者權益行為處罰辦法》（簡稱《辦法》），并于2015年3月15日起施行。

針對信息技術廣泛應用帶來的消費方式變化，對網(wǎng)絡購物等非現(xiàn)場購物進行規(guī)范?！掇k法》細化《消法》規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者，不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規(guī)定了經營者有下列情形之一，并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：

一是對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；二是未經消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；三是以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；四是自收到退回商品之日起，無正當理由未返還消費者支付的商品價款。對于經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》規(guī)定予以處罰。

《辦法》明確規(guī)定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容；對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。對消費者提出的合理退款要求，經營者明確表示不退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的，自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》規(guī)定予以處罰。