劉忠群?廖莎莎

摘 要：政務(wù)微信，是一個(gè)新生事物，過去半年的發(fā)展可謂炙手可熱、遍地開花，正成為學(xué)術(shù)研究和探索的新興課題。本文通過對政務(wù)微信現(xiàn)狀的把握，得出政務(wù)微信發(fā)展面臨領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維困境、目標(biāo)定位困境、公眾滿意度困境、制度化資源協(xié)調(diào)和運(yùn)行機(jī)制體制困境四重困境阻礙，并就此提出具有針對性的對策和建議，以期對政務(wù)微信發(fā)展做出一定參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；服務(wù)思維；目標(biāo)定位；公眾滿意；機(jī)制保障

截止目前，微信擁有超6億用戶，其中有4億活躍用戶，幾乎成了國民應(yīng)用。個(gè)人微信號、微信群、微信公眾平臺的不斷開發(fā)、升級，給政府政務(wù)服務(wù)提供了很大的施展空間。按照有關(guān)專家分析，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開通微信，就等于把服務(wù)從線下搬到線上，而且是遷移到當(dāng)前中國使用人數(shù)最多、活躍度最高的移動(dòng)終端，從互聯(lián)網(wǎng)思維角度，它是一種顛覆，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)政府政務(wù)服務(wù)的顛覆。同時(shí)也預(yù)示著一場由微信引發(fā)的政府政務(wù)改革風(fēng)暴即將開始，一幅由微信“繪”出的“務(wù)實(shí)群眾路線圖”正在清晰。因此，加強(qiáng)對政務(wù)微信的研究和探索具有重要價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、政務(wù)微信發(fā)展現(xiàn)狀

政務(wù)微信是繼政務(wù)網(wǎng)站、論壇、博客、微博之后，政府和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)積極應(yīng)用個(gè)人微信號、微信群、微信公眾平臺，“動(dòng)動(dòng)手指、滑滑屏”，實(shí)現(xiàn)“指尖發(fā)布”“指尖對話”“指尖政務(wù)服務(wù)”，達(dá)到為公眾服務(wù)的又一次與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)新實(shí)踐，它是與政府新聞發(fā)言人制度、政府網(wǎng)站并列的第三種政務(wù)公開途徑，政務(wù)微信的開通和使用情況被納入中國政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系。

根據(jù)中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院2014年7月13日在北京發(fā)布的《中國政務(wù)微信發(fā)展年度分析報(bào)告》，截至2013年12月31日，中國政務(wù)微信總數(shù)為3600多家，而到2014年一季度，其總數(shù)已經(jīng)接近6000家。政務(wù)微信表現(xiàn)出超高速增長率，各種新穎、高效的政務(wù)服務(wù)方式正在微信平臺上得以實(shí)驗(yàn)和發(fā)展，如生育、戶籍、社保、出入境、消費(fèi)維權(quán)、掛號、違章罰款、救災(zāi)、反腐、城市品牌塑造等，通過政務(wù)微信，一切盡在“掌握”。這些新的政務(wù)服務(wù)方式讓政府與老百姓的溝通更加親密，提升了政府部門的政務(wù)服務(wù)水平，增強(qiáng)了政民互信，提高了政府公信力。但是，在《中國新媒體發(fā)展報(bào)告》（2014）中指出政務(wù)微信發(fā)展存在著“諸多誤區(qū)”，政務(wù)人員以自我為中心，忽視用戶體驗(yàn)；信息量上的貪大求全；重發(fā)布而輕服務(wù)，前端“發(fā)布”與后端“服務(wù)”未能兼顧；過度地追逐粉絲數(shù)。很多政務(wù)微信是政府機(jī)構(gòu)盲目跟風(fēng)，相互攀比，或因紅頭文件、行政命令的被迫之舉。一大片政務(wù)微信患上“癡呆”、又“聾”又“啞”、“打瞌睡”等病癥[1]，在政府和民眾之間的搭起一堵“隔心墻”，

政務(wù)微信發(fā)展遭遇現(xiàn)實(shí)困境。

二、政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境

1.領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維困境

技術(shù)倒逼觀念更新和制度改革，新媒體政務(wù)發(fā)展是革傳統(tǒng)思維和習(xí)慣的命。行政領(lǐng)導(dǎo)者公開個(gè)人微信以進(jìn)行政務(wù)處理，意味著百姓的全部訴求直達(dá)案頭，給予處理，唯恐自己筋疲力盡；不予處理，赤裸裸地宣告自己不作為。因此，不少領(lǐng)導(dǎo)者不愿意對政務(wù)微信“動(dòng)真格”，是其自我保護(hù)、減壓的“良策”。殊不知，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用個(gè)人政務(wù)微信接受公眾好友請求，便可“零距離”傾聽“原汁原味”的最基層的聲音，政務(wù)微信就會變成一個(gè)“緊箍咒”，促使各級政府部門時(shí)刻“逼”著自己為民解困，“逼”著權(quán)限范圍內(nèi)的問題更主動(dòng)解決。因?yàn)椋傩蘸皖I(lǐng)導(dǎo)者的微信“點(diǎn)對點(diǎn)”或“面對面”無形中會產(chǎn)生強(qiáng)大的威懾，督促各級干部和工作人員務(wù)實(shí)政務(wù)，為民服務(wù)。然而，現(xiàn)實(shí)卻因領(lǐng)導(dǎo)者不愿意標(biāo)榜帶頭運(yùn)用政務(wù)微信為民服務(wù)，許多政務(wù)微信難免走向“作秀”。

2.目標(biāo)定位困境

政務(wù)微信發(fā)展過程中存在嚴(yán)重的目標(biāo)定位困境，具體表現(xiàn)在目標(biāo)受眾困境、目標(biāo)地域困境、目標(biāo)功能困境。首先是政務(wù)微信目標(biāo)受眾錯(cuò)位，它不以為公眾提供政務(wù)服務(wù)而存在，而為部門“政績” “噱頭”“紅頭文件”等要求存在。其次是目標(biāo)地域問題[2]，政務(wù)微信盲目從全國“吸粉”，忽視發(fā)展本地粉絲，缺乏服務(wù)當(dāng)?shù)氐呢?zé)任意識。微信是世界的，但作為政務(wù)服務(wù)的微信是有地域限制的，政務(wù)微信工作者應(yīng)認(rèn)識到政務(wù)微信的地域性和本地化。最后是目標(biāo)功能模糊：由于政府部門對自身部門狀況、服務(wù)特性缺乏理性評估，對政務(wù)微信功能缺乏深入研究，功能定位存在“重新聞輕服務(wù)”“重宣傳輕監(jiān)督”等問題。功能開發(fā)不全難以滿足公眾需求，或因功能太過全面，在缺乏人員維護(hù)管理和機(jī)制保障條件下未能保障功能服務(wù)的“落地率”。

3.公眾感知價(jià)值及滿意度困境

政務(wù)微信是為民服務(wù)的產(chǎn)物，公眾的感知價(jià)值及滿意度決定著政務(wù)微信的存在和發(fā)展[3]。然而，廣大公眾對政務(wù)微信產(chǎn)生的抱怨和不滿正威脅政務(wù)微信的生存和發(fā)展。公眾對政務(wù)微信有用性開始產(chǎn)生質(zhì)疑：登陸多個(gè)政務(wù)微信發(fā)現(xiàn)整天發(fā)一些官方文件，整段整篇復(fù)制，活脫脫遷移版的“公文報(bào)”，或者發(fā)布一些無關(guān)民生、不痛不癢的新聞資訊；另外，部分政務(wù)微信脫離單一資訊發(fā)布常態(tài)走向在線咨詢、投訴、建議等功能性服務(wù)狀態(tài)，但有不少公眾反映自己的投訴、建議無人問津。根據(jù)報(bào)道全國6000多個(gè)政務(wù)微信，只有“海珠政務(wù)”等少數(shù)政務(wù)微信的在線辦理服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)讓公眾少“跑腿”。大部分政務(wù)微信像極易碎的花瓶，一碰便傷了民心，政務(wù)微信“花瓶論”“擺設(shè)論”挑戰(zhàn)著公眾的滿意度。

4.制度化的資源協(xié)調(diào)和運(yùn)行機(jī)制體制困境

政務(wù)微信作為一個(gè)新興事物，大部分靠兼職運(yùn)營者個(gè)人熱情在支撐，缺乏政務(wù)微信專門人員進(jìn)行管理和維護(hù)、幕后團(tuán)隊(duì)咨詢與解答，資金、技術(shù)、信息協(xié)同、調(diào)查回復(fù)機(jī)制、督查督辦機(jī)制等制度化資源協(xié)調(diào)和運(yùn)行機(jī)制作為保障。不及時(shí)落實(shí)相關(guān)配套機(jī)制，政務(wù)微信只會遍地開花不見果，終難成大氣候。當(dāng)然，造成這個(gè)問題的原因是多方面的，如多頭并舉的體制問題。政務(wù)服務(wù)是非常細(xì)化的工作，某一個(gè)服務(wù)必然牽扯到很多個(gè)機(jī)構(gòu)也就涉及職權(quán)、職責(zé)等問題。最常見政務(wù)微信的信息公開是辦公室負(fù)責(zé)，新聞宣傳是宣教機(jī)構(gòu)承擔(dān)，網(wǎng)站發(fā)布又歸信息中心管理，政出多門導(dǎo)致信息發(fā)布與解釋的銜接問題，信息發(fā)布部門不是業(yè)務(wù)部門，對某些專業(yè)問題無法解釋，業(yè)務(wù)部門又無權(quán)發(fā)布信息[4]，無人監(jiān)督業(yè)務(wù)部門是否執(zhí)行，縱橫交錯(cuò)的職權(quán)責(zé)關(guān)系導(dǎo)致政務(wù)微信難以“秒回”“秒查”“秒辦”，政務(wù)微信發(fā)展遭遇機(jī)制體制困境。

三、政務(wù)微信發(fā)展困境之解決路徑

1.轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)者政務(wù)服務(wù)思維是根本

筆者以為，政務(wù)微信要發(fā)展，根本在于執(zhí)政者要有純正的服務(wù)思維。面對政務(wù)微信這一新政務(wù)服務(wù)模式，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)表現(xiàn)出開放的心態(tài)和高度的政治自信。政務(wù)微信考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者是否敢于放下身段與群眾平等溝通，從老百姓的角度思考政務(wù)變革問題，帶動(dòng)整個(gè)政務(wù)服務(wù)思維和風(fēng)氣的改變。根據(jù)黑龍江省綏棱縣政務(wù)微信實(shí)踐給予我們的重要啟示：黨政一把手要勇于實(shí)戰(zhàn)，充分建立并公開個(gè)人微信號，勇敢傾聽最基層的“聲音”，通過微信“點(diǎn)對點(diǎn)”溝通，把百姓的蠅頭小事都變成黨政一把手心頭大事，對“微友”反映的問題親自過問、督辦、把關(guān)，把相關(guān)工作情況納入績效考核中。此外，以一把手為榜樣，各級領(lǐng)導(dǎo)干部與奔波在“現(xiàn)場”和“會場”的基層一線工作人員也應(yīng)通過建立各類專項(xiàng)微信群，并積極在百姓中倡導(dǎo)、推廣百姓微信群，通過群群互動(dòng)和微信公眾平臺及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、對接工作、解決問題。實(shí)現(xiàn)公仆人員和百姓的親密無縫隙對接聯(lián)系，促進(jìn)良好政民關(guān)系、促進(jìn)務(wù)實(shí)政務(wù)之風(fēng)，促進(jìn)滿意政府服務(wù)。

2.政務(wù)微信目標(biāo)定位是關(guān)鍵

政務(wù)微信目標(biāo)受眾是政務(wù)微信未來生命力的決定性因素，政務(wù)微信部門作為人民的公仆要始終銘記和定位：政務(wù)微信是為服務(wù)公眾而存在和發(fā)展，一切偏離公眾、討好上級等作秀行為都是政府不作為的表現(xiàn)?！吨袊旅襟w發(fā)展報(bào)告》（2014）指出，政務(wù)微信應(yīng)立足本地、探究本地受眾需求、特性與關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，為本轄區(qū)公眾生活、工作、健康、安全提供真實(shí)、有用的政務(wù)服務(wù)。同時(shí)吸引轄區(qū)內(nèi)的社會公眾成為政務(wù)微信的忠誠粉絲，才是立足和發(fā)展的根本，微信發(fā)展離不開本轄區(qū)社會公眾。如“上海發(fā)布”就主推上海本地或者與上海發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)容，很受本地公眾歡迎和喜愛[5]。政務(wù)微信要強(qiáng)調(diào)政務(wù)性，重點(diǎn)在“政務(wù)”[6]，重點(diǎn)在于信息公開和政務(wù)透明功能，就不要發(fā)布無關(guān)民生的新聞資訊；重點(diǎn)于全流程辦事，就要真正做到讓公眾為辦事少“跑腿”；重點(diǎn)于監(jiān)督評價(jià)，就要建立迅速、高效的信息監(jiān)督和反饋系統(tǒng)，調(diào)動(dòng)公眾參與和監(jiān)督公共事務(wù)和公仆人員的積極性，真正發(fā)揮政務(wù)微信“政務(wù)服務(wù)”的實(shí)質(zhì)作用。

3.提高公眾感知價(jià)值及滿意度是核心

“社會公眾用什么，我們政務(wù)服務(wù)就要有什么”，面對6億多微信用戶，各地各級政府部門紛紛運(yùn)用政務(wù)微信是重視公眾需求即公眾感知價(jià)值及滿意度的重要表現(xiàn)。要提高政務(wù)微信公眾感知及滿意度需多方面著手，首先從內(nèi)容角度：在信息收集上下大功夫，抓住公眾核心需求，并以政務(wù)性服務(wù)為重點(diǎn)，功能內(nèi)容如在線查詢、申辦、投訴、監(jiān)督、舉報(bào)等務(wù)必講究“落地率”、再輔以個(gè)性化服務(wù)為補(bǔ)充，如“招考就業(yè)”“天氣預(yù)報(bào)”等講究“實(shí)用性”；其次從互動(dòng)性角度：公眾使用政務(wù)微信時(shí)獲得的響應(yīng)要迅速、互動(dòng)要及時(shí)、信息推送及反饋要易操作、政務(wù)服務(wù)應(yīng)用要易上手，讓老百姓能方便操作[7]；最后從主動(dòng)性角度：借力于政府網(wǎng)站與政務(wù)微博平臺主動(dòng)出擊“推銷”自身，將政府在微博的信息宣傳，與政府在微信的便民服務(wù)打通，讓更多當(dāng)?shù)匕傩照J(rèn)識、了解、參與政務(wù)微信；發(fā)展政務(wù)微信還應(yīng)參考學(xué)習(xí)借鑒“海珠政務(wù)”“上海發(fā)布”“平安肇慶”等，力爭簡潔、親民、長效，做到件件有落實(shí)，事事有回音，有創(chuàng)意，更有新意，服務(wù)“無微不至”，以獲得較高的政務(wù)微信公眾感知及滿意度，促進(jìn)政務(wù)微信快速、高效、健康、滿意發(fā)展。

4.制度化資源協(xié)調(diào)和運(yùn)行機(jī)制是保障

正如侯鍔教授提到“政務(wù)微信”已不是某一個(gè)政務(wù)單位的“個(gè)體”概念，而是政府部門追求高效率政務(wù)工作的“群體”行為。因此，政務(wù)微信需要制度化資源協(xié)調(diào)和保障機(jī)制，建立督查督辦機(jī)制，只要民生問題一提出，立馬有權(quán)批轉(zhuǎn)、督辦，且每一次轉(zhuǎn)辦交辦都有記錄和跟蹤；建立“線上及時(shí)發(fā)現(xiàn)，線下限期辦理，線上反饋結(jié)果”的回復(fù)機(jī)制，確保群眾發(fā)布信息有回復(fù)、提出意見有回聲、訴求辦理有回應(yīng)；設(shè)立專人負(fù)責(zé)政務(wù)微信日常維護(hù)和管理工作，包括發(fā)言信息管理、群內(nèi)交辦事項(xiàng)督辦等；設(shè)立政務(wù)微信問政監(jiān)督員，每月對各部門政務(wù)微信發(fā)展情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評價(jià)、評分，并列為對各單位年終績效考評的依據(jù)，多方位聽取意見，辦實(shí)事、解難題，架起黨委、政府與群眾之間的“連心橋”；對于欠缺管理人員、技術(shù)開發(fā)力量和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的政府部門可以實(shí)施政務(wù)微信運(yùn)營外包服務(wù)。政府部門開通政務(wù)微信前，要加強(qiáng)政務(wù)微信的分析和研究，理性評估人員、技術(shù)、信息協(xié)同等資源評估和機(jī)制保障，再決定是否建立政務(wù)微信系統(tǒng)。開通很簡單，維護(hù)卻很難、落實(shí)服務(wù)更難，政務(wù)微信配套機(jī)制保障至關(guān)重要。

四、結(jié)語

政務(wù)微信畢竟是一個(gè)新興事物，要真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信“溝通”“便民”“施政”的目標(biāo)還需政府開放、包容、接納、運(yùn)用并推廣政務(wù)微信；還需學(xué)術(shù)界深入學(xué)習(xí)研究，為政務(wù)微信建言獻(xiàn)策；還需社會公眾廣泛知曉、了解、運(yùn)用和接納、獻(xiàn)言于政務(wù)微信。因此，政務(wù)微信發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。

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（作者單位：重慶大學(xué)公共管理學(xué)院）