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        移動金融的個人用戶采納與服務(wù)創(chuàng)新研究

        2015-05-30 13:58:28黃員員凌云霄張代凱王美凈
        2015年48期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)創(chuàng)新影響因素

        黃員員 凌云霄 張代凱 王美凈

        摘 要:隨著移動金融時代的到來,金融機構(gòu)的競爭的焦點越來越集中于移動金融服務(wù)這一領(lǐng)域。研究移動金融業(yè)務(wù)個人用戶采納的主要影響因素,并據(jù)此進行移動金融服務(wù)創(chuàng)新,這是金融管理領(lǐng)域的重要課題。本文分別從功能、安全、價格三個方面對移動金融業(yè)務(wù)個人用戶采納的主要影響因素進行具體的分析,并對移動金融服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵進行探討,在此基礎(chǔ)之上,提出了未來移動金融服務(wù)創(chuàng)新的具體策略建議。

        關(guān)鍵詞:移動金融;用戶采納;服務(wù)創(chuàng)新;影響因素

        移動金融憑借著自身所具有方便快捷、成本低廉等突出優(yōu)勢逐漸得到用戶廣泛應(yīng)用。移動金融業(yè)務(wù)巨大的發(fā)展空間導致金融機構(gòu)在這一領(lǐng)域競爭的不斷加劇。對于金融機構(gòu)來說,只有進一步的加強服務(wù)創(chuàng)新力度,才能夠獲得競爭優(yōu)勢。而移動金融服務(wù)創(chuàng)新必須收集和分析用戶交易行為特點,分析把握個人用戶采納的影響因素,才能適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代快速變化的用戶需求。希望通過本文的研究,能夠在準確把握個人用戶采納與服務(wù)創(chuàng)新之間內(nèi)在關(guān)系的基礎(chǔ)之上,為金融機構(gòu)移動金融服務(wù)創(chuàng)新的順利推進提供更多的理論支撐。

        一、移動金融個人用戶采納的主要影響因素

        移動金融對于用戶來說是一個新生事物,個人用戶采納的主要影響因素很多,總結(jié)這些主要影響因素可以歸納為以下幾個方面。

        1.功能

        功能是否完善是移動金融個人用戶采納的最主要因素。對于用戶來說,移動金融業(yè)務(wù)是對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的取代,具備轉(zhuǎn)賬、支付、投資理財?shù)裙δ?,才能滿足用戶的需要。從這一點來看,移動金融功能對于個人用戶來說是最關(guān)心、最首要的采納影響因素。

        2.安全

        移動金融是否安全對于個人用戶來說也是一個重要的采納影響因素,安全程度高的移動金融毫無疑問更受歡迎。安全隱患意味著個人用戶賬戶不安全、容易出現(xiàn)資金被盜的情況,從而給用戶帶來巨大的經(jīng)濟損失,尤其是對于利用移動金融功能進行大額轉(zhuǎn)賬、消費的個人用戶來說,更加看重移動金融的安全性。

        3.價格

        價格也是移動金融一個不可忽略的個人用戶采納影響因素,如果定價過高,超過客戶的承受能力,則會導致移動金融個人用戶數(shù)量的減少,反之則會帶來用戶數(shù)量的提升,不過定價較低的話,則會影響到金融機構(gòu)的利潤率。如何進行科學合理的定價,這是移動金融發(fā)展中需要處理好的一個關(guān)鍵問題,需要注意綜合考慮客戶個人承受能力以及企業(yè)的盈利要求。

        二、移動金融服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵涉及到用戶需求的把握,服務(wù)內(nèi)容的完善拓展以及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,具體闡述如下:

        1.注意用戶需求把握

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新要做到用戶導向,明確服務(wù)的終點是讓用戶獲得滿意,在服務(wù)創(chuàng)新方面,要注意對于用戶訴求的分析把握,用好大數(shù)據(jù)來進行用戶訴求的分析,圍繞用戶需求進行服務(wù)創(chuàng)新,這樣才能夠保證用戶對于服務(wù)更加認可,從而提升用戶的服務(wù)滿意度。移動金融服務(wù)創(chuàng)新中要注意用戶意見的征求,根據(jù)用戶的意見以及建議進行不斷調(diào)整,從而實現(xiàn)用戶滿意度的提升。

        2.完善服務(wù)內(nèi)容

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新需要在內(nèi)容層面進行不斷地拓展以及完善,在個人用戶移動金融服務(wù)要求多元化以及個性化不斷凸顯的時代背景之下,需要在金融服務(wù)方面進一步完善,對于用戶顯性的服務(wù)要求要能夠滿足,同時用戶的潛在需求也需要充分照顧到。在移動金融服務(wù)內(nèi)容完善方面盡力做到人無我有,人有我優(yōu),這樣才能夠提升用戶的忠誠度,讓用戶形成服務(wù)依賴,全面的提升客戶轉(zhuǎn)換成本。

        3.提升服務(wù)質(zhì)量

        在移動金融服務(wù)質(zhì)量提升方面,需要形成一個“沒有最好、只有更好”的理念,完善服務(wù)標準,制定服務(wù)提升獎懲機制,加強服務(wù)質(zhì)量評價,將個人用戶作為服務(wù)質(zhì)量評價主體,通過評價來發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面存在的不足,并及時進行改進。服務(wù)質(zhì)量改善方面要注意對其它金融機構(gòu)移動金融服務(wù)的借鑒,競爭對手一旦在服務(wù)質(zhì)量方面有了提升,就要及時跟進,確保服務(wù)質(zhì)量盡量領(lǐng)先于競爭對手。

        三、移動金融服務(wù)創(chuàng)新策略

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新本身是一項比較復雜的工作,對于金融機構(gòu)來說,要做好這一工作,關(guān)鍵是要從以下幾個方面著手。

        1.創(chuàng)新服務(wù)理念

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新需要在正確的理念指導下不斷推進,在這一工作的開展中,需要創(chuàng)新服務(wù)理念,樹立創(chuàng)造需求、注重細節(jié)、用戶導向的服務(wù)理念,在這些理念引導下來開展金融服務(wù)創(chuàng)新,這樣才能夠保證金融服務(wù)創(chuàng)新,贏得更多個人用戶認同,從而憑借良好的服務(wù)吸引更多的個人用戶。

        2.注重人才隊伍建設(shè)

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新是一項系統(tǒng)性、專業(yè)性很強工作,涉及到金融、營銷等多個方面的內(nèi)容,必須要有專業(yè)的人才隊伍。金融機構(gòu)需要根據(jù)移動金融服務(wù)創(chuàng)新工作開展的需要,注重人才隊伍的建設(shè),注意信息技術(shù)、金融產(chǎn)品設(shè)計等相關(guān)人才的引進以及培養(yǎng),為這一工作的開展打造一支能力突出人才隊伍,從而推動金融服務(wù)創(chuàng)新的更好開展。

        3.加強服務(wù)制度創(chuàng)新

        移動金融服務(wù)創(chuàng)新離不開完善的制度支撐,為了進一步提升金融服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)范性以及持續(xù)性,需要完善金融服務(wù)創(chuàng)新制度,給這一工作的開展提供良好的制度保障,金融服務(wù)創(chuàng)新制度具體包括創(chuàng)新目的、原則、內(nèi)容、流程、獎懲等等,確保服務(wù)創(chuàng)新在制度的約束以及引導下能夠更加科學有效。

        4.注重監(jiān)管層面的創(chuàng)新

        金融服務(wù)創(chuàng)新客觀上存在風險,如果沒有監(jiān)管層面與時俱進的創(chuàng)新,會導致創(chuàng)新風險的失控,并最終導致金融服務(wù)創(chuàng)新的失敗。因此需要在金融服務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管層面也要加強創(chuàng)新,確保金融服務(wù)創(chuàng)新風險能夠得到較好的管控,避免因為監(jiān)管不到位而出現(xiàn)金融風險失控情況的產(chǎn)生。

        結(jié)束語

        綜上所述,影響移動金融個人用戶采納的因素很多,只有對于這些因素進行全面把握,才能夠在金融服務(wù)創(chuàng)新方面有明確的目標和合理的措施。展望未來,移動金融領(lǐng)域的競爭還會不斷加劇,這意味著金融機構(gòu)必須要意識到金融服務(wù)創(chuàng)新的重要性,以此為重要的契機,采取切實有效的措施,全面提升移動金融服務(wù)水平,從而提升自身的核心競爭力,實現(xiàn)客戶滿意度不斷提升。(作者單位:曲阜師范大學經(jīng)濟學院)

        參考文獻:

        [1] 趙楠.國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融時代的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2014年15期,第159-160頁.

        [2] 翟大偉.我國移動金融現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究[J].新金融,2011年9期,第37-42頁.

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        [4] MishraShailendra Singh Bisht.Mobile banking in a developing economy:A customer-centric model for policy formulation[J].Telecommunications policy,2013(6):18-19.

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