黃員員 凌云霄 張代凱 王美凈

摘 要：隨著移動金融時代的到來，金融機構的競爭的焦點越來越集中于移動金融服務這一領域。研究移動金融業(yè)務個人用戶采納的主要影響因素，并據此進行移動金融服務創(chuàng)新，這是金融管理領域的重要課題。本文分別從功能、安全、價格三個方面對移動金融業(yè)務個人用戶采納的主要影響因素進行具體的分析，并對移動金融服務創(chuàng)新的關鍵進行探討，在此基礎之上，提出了未來移動金融服務創(chuàng)新的具體策略建議。

關鍵詞：移動金融；用戶采納；服務創(chuàng)新；影響因素

移動金融憑借著自身所具有方便快捷、成本低廉等突出優(yōu)勢逐漸得到用戶廣泛應用。移動金融業(yè)務巨大的發(fā)展空間導致金融機構在這一領域競爭的不斷加劇。對于金融機構來說，只有進一步的加強服務創(chuàng)新力度，才能夠獲得競爭優(yōu)勢。而移動金融服務創(chuàng)新必須收集和分析用戶交易行為特點，分析把握個人用戶采納的影響因素，才能適應移動互聯(lián)網時代快速變化的用戶需求。希望通過本文的研究，能夠在準確把握個人用戶采納與服務創(chuàng)新之間內在關系的基礎之上，為金融機構移動金融服務創(chuàng)新的順利推進提供更多的理論支撐。

一、移動金融個人用戶采納的主要影響因素

移動金融對于用戶來說是一個新生事物，個人用戶采納的主要影響因素很多，總結這些主要影響因素可以歸納為以下幾個方面。

1.功能

功能是否完善是移動金融個人用戶采納的最主要因素。對于用戶來說，移動金融業(yè)務是對傳統(tǒng)金融業(yè)務的取代，具備轉賬、支付、投資理財?shù)裙δ?，才能滿足用戶的需要。從這一點來看，移動金融功能對于個人用戶來說是最關心、最首要的采納影響因素。

2.安全

移動金融是否安全對于個人用戶來說也是一個重要的采納影響因素，安全程度高的移動金融毫無疑問更受歡迎。安全隱患意味著個人用戶賬戶不安全、容易出現(xiàn)資金被盜的情況，從而給用戶帶來巨大的經濟損失，尤其是對于利用移動金融功能進行大額轉賬、消費的個人用戶來說，更加看重移動金融的安全性。

3.價格

價格也是移動金融一個不可忽略的個人用戶采納影響因素，如果定價過高，超過客戶的承受能力，則會導致移動金融個人用戶數(shù)量的減少，反之則會帶來用戶數(shù)量的提升，不過定價較低的話，則會影響到金融機構的利潤率。如何進行科學合理的定價，這是移動金融發(fā)展中需要處理好的一個關鍵問題，需要注意綜合考慮客戶個人承受能力以及企業(yè)的盈利要求。

二、移動金融服務創(chuàng)新關鍵

移動金融服務創(chuàng)新的關鍵涉及到用戶需求的把握，服務內容的完善拓展以及服務質量的不斷提升，具體闡述如下：

1.注意用戶需求把握

移動金融服務創(chuàng)新要做到用戶導向，明確服務的終點是讓用戶獲得滿意，在服務創(chuàng)新方面，要注意對于用戶訴求的分析把握，用好大數(shù)據來進行用戶訴求的分析，圍繞用戶需求進行服務創(chuàng)新，這樣才能夠保證用戶對于服務更加認可，從而提升用戶的服務滿意度。移動金融服務創(chuàng)新中要注意用戶意見的征求，根據用戶的意見以及建議進行不斷調整，從而實現(xiàn)用戶滿意度的提升。

2.完善服務內容

移動金融服務創(chuàng)新需要在內容層面進行不斷地拓展以及完善，在個人用戶移動金融服務要求多元化以及個性化不斷凸顯的時代背景之下，需要在金融服務方面進一步完善，對于用戶顯性的服務要求要能夠滿足，同時用戶的潛在需求也需要充分照顧到。在移動金融服務內容完善方面盡力做到人無我有，人有我優(yōu)，這樣才能夠提升用戶的忠誠度，讓用戶形成服務依賴，全面的提升客戶轉換成本。

3.提升服務質量

在移動金融服務質量提升方面，需要形成一個“沒有最好、只有更好”的理念，完善服務標準，制定服務提升獎懲機制，加強服務質量評價，將個人用戶作為服務質量評價主體，通過評價來發(fā)現(xiàn)服務方面存在的不足，并及時進行改進。服務質量改善方面要注意對其它金融機構移動金融服務的借鑒，競爭對手一旦在服務質量方面有了提升，就要及時跟進，確保服務質量盡量領先于競爭對手。

三、移動金融服務創(chuàng)新策略

移動金融服務創(chuàng)新本身是一項比較復雜的工作，對于金融機構來說，要做好這一工作，關鍵是要從以下幾個方面著手。

1.創(chuàng)新服務理念

移動金融服務創(chuàng)新需要在正確的理念指導下不斷推進，在這一工作的開展中，需要創(chuàng)新服務理念，樹立創(chuàng)造需求、注重細節(jié)、用戶導向的服務理念，在這些理念引導下來開展金融服務創(chuàng)新，這樣才能夠保證金融服務創(chuàng)新，贏得更多個人用戶認同，從而憑借良好的服務吸引更多的個人用戶。

2.注重人才隊伍建設

移動金融服務創(chuàng)新是一項系統(tǒng)性、專業(yè)性很強工作，涉及到金融、營銷等多個方面的內容，必須要有專業(yè)的人才隊伍。金融機構需要根據移動金融服務創(chuàng)新工作開展的需要，注重人才隊伍的建設，注意信息技術、金融產品設計等相關人才的引進以及培養(yǎng)，為這一工作的開展打造一支能力突出人才隊伍，從而推動金融服務創(chuàng)新的更好開展。

3.加強服務制度創(chuàng)新

移動金融服務創(chuàng)新離不開完善的制度支撐，為了進一步提升金融服務創(chuàng)新的規(guī)范性以及持續(xù)性，需要完善金融服務創(chuàng)新制度，給這一工作的開展提供良好的制度保障，金融服務創(chuàng)新制度具體包括創(chuàng)新目的、原則、內容、流程、獎懲等等，確保服務創(chuàng)新在制度的約束以及引導下能夠更加科學有效。

4.注重監(jiān)管層面的創(chuàng)新

金融服務創(chuàng)新客觀上存在風險，如果沒有監(jiān)管層面與時俱進的創(chuàng)新，會導致創(chuàng)新風險的失控，并最終導致金融服務創(chuàng)新的失敗。因此需要在金融服務創(chuàng)新監(jiān)管層面也要加強創(chuàng)新，確保金融服務創(chuàng)新風險能夠得到較好的管控，避免因為監(jiān)管不到位而出現(xiàn)金融風險失控情況的產生。

結束語

綜上所述，影響移動金融個人用戶采納的因素很多，只有對于這些因素進行全面把握，才能夠在金融服務創(chuàng)新方面有明確的目標和合理的措施。展望未來，移動金融領域的競爭還會不斷加劇，這意味著金融機構必須要意識到金融服務創(chuàng)新的重要性，以此為重要的契機，采取切實有效的措施，全面提升移動金融服務水平，從而提升自身的核心競爭力，實現(xiàn)客戶滿意度不斷提升。（作者單位：曲阜師范大學經濟學院）

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