錢超

摘 要：社區(qū)銀行是傳統(tǒng)銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢，尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一條發(fā)展路徑，目前國內(nèi)社區(qū)銀行的經(jīng)營模式還處在不斷探索之中，所以本文擬在國內(nèi)社區(qū)銀行現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有的經(jīng)營模式，并對社區(qū)銀行未來的發(fā)展提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行；經(jīng)營模式；差異化

目前民間資本和外資都在源源不斷地涌入金融領(lǐng)域，加劇了銀行業(yè)的競爭格局。另外資本約束愈發(fā)嚴(yán)格、利率又幾乎市場化、金融脫媒的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊等一系列外界因素都使銀行的效益大打折扣，加上不良貸款率的逐年上升，傳統(tǒng)銀行正在經(jīng)歷寒冬，他們迫切需要尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，謀求新的轉(zhuǎn)型。在此背景下，特色化經(jīng)營順理成章地成為各銀行改革的新寵，而社區(qū)銀行正是順應(yīng)發(fā)展趨勢的一個銀行業(yè)未來發(fā)展的新方向。本文將對目前國內(nèi)社區(qū)銀行的經(jīng)營模式進行分析，發(fā)現(xiàn)其可取的地方，并提出改進建議。

一、我國社區(qū)銀行的現(xiàn)狀分析

2007年上海農(nóng)商行開始建設(shè)國內(nèi)首家金融便利店，2013年興業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行、湖北銀行等國內(nèi)多家銀行開始踏足社區(qū)銀行的行列，一時間社區(qū)銀行如雨后春筍般出現(xiàn)。據(jù)中國銀監(jiān)會統(tǒng)計，截止2014年11月，在獲牌經(jīng)營的社區(qū)支行中民生銀行最多有406家，其次是光大銀行286家，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行和平安銀行各232家、118家、71家，社區(qū)銀行進入了快速擴張期。

目前國內(nèi)的社區(qū)銀行按辦理業(yè)務(wù)的種類主要分為全功能型的社區(qū)銀行、有限功能的社區(qū)銀行以及以自助形式存在的無人網(wǎng)點三種：

全功能型的社區(qū)銀行屬于銀行的一般性分支機構(gòu)，要嚴(yán)格按照流程申請牌照，提供銀行的全部金融服務(wù)，不僅可以辦理現(xiàn)金的存取，還可以辦理儲蓄類的其他業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品、電子銀行、代收代繳業(yè)務(wù)等；

有限功能的社區(qū)銀行在網(wǎng)點面積上比全功能型的社區(qū)銀行小很多，一般只有幾十平米，通過少量的工作人員利用網(wǎng)點終端為客戶辦理轉(zhuǎn)賬、基金、理財?shù)炔簧婕艾F(xiàn)金的業(yè)務(wù)，由于他們不允許辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，所以只能通過自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶自行辦理，服務(wù)的客戶群體相對小眾化，但是由于該種模式在人民銀行的審批上沒有全功能型社區(qū)銀行嚴(yán)格，所以一時間得到很多銀行的青睞，特別是部分股份制銀行爭相效仿，以此快速擴張自身的網(wǎng)點布局；

自助形式的網(wǎng)點是以“無人”形式存在，主要通過布置ATM、CRS、VTM、網(wǎng)銀體驗機等高科技設(shè)備，以網(wǎng)點張貼的溫馨提示和操作指引來引導(dǎo)客戶獨自完成存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、代繳費、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)銀行對客戶365天24小時的貼心服務(wù)。

前兩種模式是目前社區(qū)銀行的主流，特別是有限功能的社區(qū)銀行，擁有網(wǎng)點小、成本低、審批程序少等優(yōu)勢，受到很多銀行的熱捧，這種新型的銀行模式不再如傳統(tǒng)銀行似的高高在上，銀行開始放下身段，營造一種溫馨感，以更加“親民、利民、便民”的服務(wù)形象去贏取最后一公里的客戶。

二、社區(qū)銀行的經(jīng)營模式分析

社區(qū)銀行開始尋找一種全新的經(jīng)營模式，它較傳統(tǒng)銀行更加人性化，不管是營業(yè)時間、網(wǎng)點設(shè)施、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)還是營銷模式等都開始考慮客戶的需求，更具差異化和創(chuàng)新，本文總結(jié)如下幾個方面：

（一）營業(yè)時間更加人性化

社區(qū)銀行考慮了部分上班族的需求，開始在運營時間上實行錯時、延時經(jīng)營，一改以往的朝九晚五制，通過延長晚上的營業(yè)時間（各銀行從晚7點到晚10點不等）來方便客戶晚間辦理業(yè)務(wù)，解決了上班族和部分客戶白天沒空辦理業(yè)務(wù)的煩惱，獲得了社區(qū)居民的普遍好評。

（二）網(wǎng)點實行再造項目

社區(qū)銀行將網(wǎng)點功能分設(shè)自助區(qū)、體驗洽談區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)及增值服務(wù)區(qū)。特別是增值服務(wù)區(qū)，像各類書吧區(qū)域、飲品休閑區(qū)、兒童玩樂區(qū)等等，通過提供一種免費的增值服務(wù)，吸引更多的社區(qū)居民來辦理業(yè)務(wù)，在惠民的同時也吸納了一部分新的客戶，擴大了銀行網(wǎng)點的客戶群體。

（三）金融產(chǎn)品更豐富、靈活、個性化

1、社區(qū)銀行在存款方面除了傳統(tǒng)的定期存款、通知存款、零存整取等存款產(chǎn)品外，很多社區(qū)銀行推出了如年年高、定活通、零整通等存款，該類存款的方式更加靈活，收益更高，滿足了不同客戶的需求，吸引了大批客戶。

2、社區(qū)銀行在貸款類產(chǎn)品方面也著重考慮了社區(qū)居民和企業(yè)的需求，比如上海農(nóng)商行推出了鑫易透-支票授信業(yè)務(wù)，使小企業(yè)在融資上更便捷，還有民生銀行和興業(yè)銀行都針對社區(qū)開發(fā)了社區(qū)貸，以解決社區(qū)居民和小微企業(yè)的融資需求，他們還創(chuàng)新審查模式，提高了申貸效率，體現(xiàn)了社區(qū)銀行快捷、便民的宗旨，讓社區(qū)居民切實享受到了社區(qū)銀行的實惠。

3、社區(qū)銀行在銀行卡方面融入了更多的互聯(lián)網(wǎng)元素，更具個性化，比如民生銀行的智家卡是為小區(qū)客戶量身定制的，該卡涉及無抵押貸、水電繳費業(yè)務(wù)、商戶刷卡優(yōu)惠等多類便民服務(wù)，還有各種網(wǎng)絡(luò)聯(lián)名卡、專屬APP等都意在提升客戶滿意度，以滿足不同客戶的不同需求，提升社區(qū)銀行的競爭力。

4、社區(qū)銀行在中間業(yè)務(wù)方面也更多地從社區(qū)居民的需求考慮，比如興業(yè)銀行針對社區(qū)業(yè)主的特點推出了社區(qū)版理財產(chǎn)品和夜市版理財產(chǎn)品，推出后反響熱烈，掀起了一波波搶購潮，使興業(yè)銀行在2014年獲得全國理財綜合能力排名第一的殊榮。

（四）網(wǎng)點服務(wù)延伸到非金融領(lǐng)域

社區(qū)銀行的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)除了提供金融服務(wù)外，還增設(shè)了更多的非金融服務(wù)，帶有更多的公益性質(zhì)。比如部分社區(qū)銀行在網(wǎng)點設(shè)置了自助售票機、物聯(lián)網(wǎng)智能回收設(shè)備、自助存包機等非金融類的便民設(shè)施，給部分有該類需求的社區(qū)居民帶去便利，并吸引他們進入網(wǎng)點，間接引導(dǎo)他們辦理他們需要的金融業(yè)務(wù)。

（五）營銷模式實現(xiàn)從“坐銷”到“行銷”的轉(zhuǎn)變

社區(qū)銀行不再坐等客戶上門，實行了主動營銷的策略，他們通過參與社區(qū)活動，主動提供各類公益性質(zhì)的服務(wù)，比如通過在社區(qū)開設(shè)理財講座、財產(chǎn)保障講座、健康養(yǎng)生講座、法律咨詢講座等了解社區(qū)居民的偏好、習(xí)慣，以針對性地介紹銀行的相關(guān)產(chǎn)品，通過茶話會、游園會、養(yǎng)生美容沙龍、聯(lián)誼活動等形式多樣的社區(qū)活動增進彼此間的感情，達到深耕社區(qū)金融的目的。

三、社區(qū)銀行未來發(fā)展的建議

（一）制定社區(qū)銀行管理制度，推動社區(qū)銀行持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。社區(qū)銀行與傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點還是有差別的，應(yīng)根據(jù)其特點專門制定相應(yīng)的規(guī)章制度及工作手冊等，以更加規(guī)范化的模式推動社區(qū)銀行的后續(xù)發(fā)展。比如社區(qū)銀行的人員任職資質(zhì)、工作職責(zé)、主要工作內(nèi)容、日常管理制度、考核及獎懲制度等都可以進行書面化整理成冊，實現(xiàn)有章可循，也利于社區(qū)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）加大社區(qū)銀行的人才培養(yǎng)。社區(qū)支行想要贏得社區(qū)百姓的信任，社區(qū)銀行工作人員的表現(xiàn)至關(guān)重要，他們不僅要精通業(yè)務(wù)，還需要具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，善于從社區(qū)中發(fā)現(xiàn)問題，尋找亮點，及時反饋客戶需求，而目前該類儲備人才明顯不足，社區(qū)銀行需要加大培養(yǎng)復(fù)合型的人才，比如精通營銷渠道的客戶經(jīng)理、專屬的金融理財經(jīng)理等。

（三）流程優(yōu)化，提高辦事效率。社區(qū)銀行想要在激烈的競爭中脫穎而出，就需要簡化現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)流程和貸款流程，以滿足社區(qū)客戶和企業(yè)快捷辦理業(yè)務(wù)的需求，所以在風(fēng)險可控的前提下，優(yōu)化操作流程，通過系統(tǒng)自助、批量操作等來發(fā)揮業(yè)務(wù)規(guī)模效應(yīng)，這樣才能大大降低運營成本，提升效益。

（四）整合創(chuàng)新，聚焦增值。單個產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新只能滿足部分客戶的需求，社區(qū)銀行可以在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，整合創(chuàng)新資源，實現(xiàn)更多的增值。比如可以考慮將設(shè)計的金融產(chǎn)品進行整合，針對社區(qū)居民的需求進行私人定制，還可以開展交叉菜單式銷售，通過提供綜合的金融服務(wù)完善客戶體系，并使單個客戶的利潤貢獻度逐步提高，逐步降低維護單個客戶所需要的運營成本，還可以深入到其他行業(yè)，構(gòu)建更完善的金融產(chǎn)業(yè)鏈，為客戶創(chuàng)造更多的價值。（作者單位：浙江工商大學(xué)金融學(xué)院）

參考文獻：

[1] 王愛儉.發(fā)展我國社區(qū)銀行的模式選擇[J].金融研究，2005（11）.

[2] 李宜心.差異化經(jīng)營的社區(qū)銀行之路[J].中國農(nóng)村金融，2014（17）.