陶融　陸亞琳

[摘 要]江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司目前為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶(hù)需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶(hù)關(guān)系管理。公司在客戶(hù)管理方面已經(jīng)形成一套體系和方法，也取得一定效果，公司仍需加強(qiáng)與客戶(hù)的密切關(guān)系，才能維持企業(yè)行業(yè)中的領(lǐng)頭地位。

[關(guān)鍵詞]江蘇海獅集團(tuán)；客戶(hù)關(guān)系管理；洗滌機(jī)械

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂(lè)余農(nóng)機(jī)修配廠，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬(wàn)豪、洲際、喜來(lái)登、國(guó)際凱悅、碧桂園、萬(wàn)達(dá)、錦江、世茂、開(kāi)元、金陵等頂級(jí)酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門(mén)、大型洗衣廠的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶(hù)需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶(hù)關(guān)系管理，響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，給客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。

2 海獅集團(tuán)客戶(hù)管理的主要工作

2.1 客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分及研究

從市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要分為華東區(qū)域市場(chǎng)、華北區(qū)域市場(chǎng)、西北區(qū)域市場(chǎng)、華中區(qū)域市場(chǎng)等產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠。華東和華北區(qū)域市場(chǎng)容量總體比較穩(wěn)定，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，是公司目前主要市場(chǎng)；西北、西南區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，競(jìng)爭(zhēng)一般，是公司將要開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)?？蛻?hù)所屬不同行業(yè)對(duì)工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)洗衣廠注重價(jià)格及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院通過(guò)政府采購(gòu)招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。

公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力，并根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力大?。ㄊ袌?chǎng)潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場(chǎng)范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠、院校等行業(yè)市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠等為主要目標(biāo)市場(chǎng)。

2.2 顧客關(guān)系的建立與管理

2.2.1 多途徑建立客戶(hù)關(guān)系

公司通過(guò)舉辦客戶(hù)座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶(hù)良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶(hù)。

公司每年分地區(qū)召開(kāi)至少3次的大型客戶(hù)座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶(hù)進(jìn)行廣泛的交流；公司通過(guò)定期召開(kāi)新產(chǎn)品推介會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對(duì)公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場(chǎng)；公司與媒介代理公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺(tái)發(fā)布廣告，向新老客戶(hù)發(fā)放公司宣傳畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)及DVD光盤(pán)，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來(lái)推廣品牌及產(chǎn)品。

為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，為客戶(hù)提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對(duì)洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶(hù)報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對(duì)響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶(hù)通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。

2.2.2 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)

銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，依據(jù)客戶(hù)區(qū)域市場(chǎng)劃分、客戶(hù)性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶(hù)檔案。公司對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)、一般客戶(hù)以及潛在客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶(hù)是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶(hù)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，每年戰(zhàn)略客戶(hù)都保持增長(zhǎng)。

2.3 顧客反饋及投訴管理

2.3.1 建立有效的顧客投訴流程

為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿(mǎn)意度，公司制訂了明確的客戶(hù)投訴管理要求，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)收集客戶(hù)的投訴，呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，再由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)反饋給客戶(hù)并將相關(guān)信息整理存檔。

2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來(lái)的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車(chē)間組成專(zhuān)門(mén)小組處理重大投訴事件。

2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)

客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評(píng)價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿(mǎn)意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對(duì)有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對(duì)涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。

2.4 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與管理

2.4.1 完善客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量系統(tǒng)

關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，公司建立起了客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門(mén)組織整改、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。

2.4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的主要方法

公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿(mǎn)意度測(cè)量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過(guò)辦事處工作人員每年向主要客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。除了正常組織的滿(mǎn)意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪重要的客戶(hù)和最終客戶(hù)的方式了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，公司在滿(mǎn)意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購(gòu)買(mǎi)、再次購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶(hù)管理工作的設(shè)想

客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶(hù)的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門(mén)之間無(wú)法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶(hù)信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶(hù)信息。

公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)建立“定期評(píng)價(jià)→提出改進(jìn)要求→制訂改進(jìn)計(jì)劃→實(shí)施改進(jìn)完善提高→下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐運(yùn)富.開(kāi)發(fā)客戶(hù)的N個(gè)細(xì)節(jié)[M].北京：中國(guó)紡織出版社，2012.

[2]王廣宇.客戶(hù)關(guān)系管理方法論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.