楊本芳　高莉

[摘 要]顧客對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)影響其對(duì)C2C賣家的滿意度。文章分析了物流配送服務(wù)與C2C電子商務(wù)顧客滿意度之間的關(guān)系，并提出了三個(gè)提升顧客滿意度的策略：增強(qiáng)顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知、降低期望值以及建立伙伴式的合作關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]C2C顧客滿意度；物流服務(wù)；伙伴式合作

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.109

1 引 言

顧客滿意度一直是眾多學(xué)者和營(yíng)銷者關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)話題，因?yàn)楦叩念櫩蜐M意度會(huì)帶來顧客的忠誠，也就意味著會(huì)有更多的銷售機(jī)會(huì)和利潤(rùn)。然而，隨著經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者購物的渠道和可選擇方式也變得越來越多，消費(fèi)者也變得越來越挑剔，商家要想贏得高的顧客滿意度也變得不容易了。尤其是在C2C電子商務(wù)領(lǐng)域，買家購物前都喜歡先看好評(píng)率，好評(píng)率高就會(huì)有更多的購買，因?yàn)閺睦碚撋蟻碚f高的好評(píng)率意味著高的顧客滿意度。因此有很多商家會(huì)不惜花“重金”買好評(píng)，如好評(píng)返現(xiàn)金、好評(píng)送禮等。然而相比傳統(tǒng)的實(shí)體店購物和B2B、B2C網(wǎng)絡(luò)購物，影響C2C顧客滿意度的因素相對(duì)復(fù)雜很多。本文主要從物流配送服務(wù)的角度來分析如何提高C2C顧客滿意度。

2 物流配送服務(wù)與C2C顧客滿意度的關(guān)系

關(guān)于物流配送服務(wù)與電子商務(wù)顧客滿意度的關(guān)系也有眾多學(xué)者在進(jìn)行研究。但是目前的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是顧客對(duì)物流服務(wù)的顧客滿意度，二是側(cè)重顧客對(duì)C2C賣家的滿意度。羅裕梅通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的不同項(xiàng)目的重要程度和滿意度程度不同；王薇認(rèn)為物流服務(wù)的可靠性和柔性與顧客滿意度成正相關(guān)。田俊峰等從零售產(chǎn)品和物流服務(wù)的分割定價(jià)的角度來進(jìn)行研究。

本項(xiàng)目組在前一階段的研究中發(fā)現(xiàn)物流配送服務(wù)是影響C2C顧客滿意度的一個(gè)重要因素，物流配送服務(wù)中的速度、價(jià)格、人員的態(tài)度、送貨上門、貨到付款等因素對(duì)C2C電子商務(wù)顧客滿意度影響顯著。這些因素本身是由物流服務(wù)提供者引起的，但消費(fèi)者往往會(huì)把對(duì)物流服務(wù)的不滿轉(zhuǎn)移到賣家身上。因此消費(fèi)者對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)賣家的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

3 基于物流服務(wù)的C2C顧客滿意度提升策略分析

C2C賣家通常情況下沒有自己的物流系統(tǒng)，只能依靠第三方物流。C2C賣家只能選擇使用哪一個(gè)物流服務(wù)企業(yè)，卻無法去直接控制物流配送服務(wù)的質(zhì)量，但是物流服務(wù)的質(zhì)量又確確實(shí)實(shí)在影響顧客對(duì)賣家的滿意度，本文主要探討如何建立一個(gè)良好的橋梁，將消費(fèi)者、賣家、物流服務(wù)提供者緊密聯(lián)系，并提升顧客對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量的感知從而提高C2C顧客滿意度。顧客的滿意度是通過顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)可感知的效果與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。要提升C2C電子商務(wù)顧客滿意度，一方面可以通過增強(qiáng)可感知的物流配送服務(wù)效果實(shí)現(xiàn)，另一方面可以通過降低期望值以避免顧客出現(xiàn)失望的可能性和程度，也可以在提高可感知效果的同時(shí)降低期望值。

3.1 提高物流服務(wù)質(zhì)量

與賣家相比，物流配送服務(wù)提供者是最直接和顧客面對(duì)面接觸的，提高物流服務(wù)的質(zhì)量對(duì)提高顧客的滿意度作用顯著。物流企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面著手：①完善物流服務(wù)人員的招聘、選拔、培訓(xùn)及考核管理，快遞人員方面顧客對(duì)整個(gè)物流服務(wù)最直觀的感受來自于快遞人員，快遞人員的態(tài)度、行為對(duì)顧客滿意度的影響尤為顯著。而目前在中國承擔(dān)了大部分C2C物流服務(wù)業(yè)務(wù)的物流企業(yè)人員流動(dòng)較大，員工的培訓(xùn)和管理水平滯后，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量不高。②規(guī)范和優(yōu)化工作流程，提高響應(yīng)速度，縮短服務(wù)時(shí)間。從接受客戶訂單、接收貨物、分類整理、集中或分散運(yùn)送、派件、客戶收貨、回執(zhí)整個(gè)過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的耽誤或者溝通不暢都會(huì)影響整體服務(wù)的響應(yīng)速度。③充分利用信息技術(shù)，讓電商賣家和顧客能實(shí)時(shí)獲悉物流信息。如果顧客能隨時(shí)了解到貨物什么時(shí)候出貨、在途中哪里、什么時(shí)候到這些信息，會(huì)盡可能的減少顧客的焦慮不安，在一定程度上能提高滿意度。④能讓顧客選擇送貨時(shí)間段，貨物當(dāng)面驗(yàn)收。有很多上班族會(huì)選擇快遞到家而不是單位，而現(xiàn)在的狀況是快遞上班的時(shí)候上班族也上班，大多數(shù)快遞都是放在門衛(wèi)室而不是本人簽收，這就無法當(dāng)面驗(yàn)貨，會(huì)產(chǎn)生很多糾紛，這也是本項(xiàng)目組在研究中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致顧客不滿意的一大因素。C2C物流企業(yè)可以學(xué)習(xí)一下B2C中的亞馬遜和京東，它們有自己的優(yōu)秀的物流系統(tǒng)，客戶不但可以選擇收貨時(shí)間段，還能實(shí)時(shí)獲知物流信息狀態(tài)。

3.2 降低顧客的期望值

人們選擇網(wǎng)絡(luò)購物，除了價(jià)格便宜以外，最看重的還是網(wǎng)絡(luò)購物的方便快捷，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，C2C賣家和物流服務(wù)企業(yè)都會(huì)夸大自己的服務(wù)質(zhì)量，尤其是是在送貨速度上。以淘寶為例，幾乎70%以上的C2C賣家都會(huì)在產(chǎn)品及服務(wù)描述中縮短發(fā)貨時(shí)間和貨物到達(dá)的時(shí)間，這在一定程度上能促成訂單。但正所謂“希望越大，失望也越大”，一旦實(shí)際響應(yīng)速度與期望值不符合，顧客滿意度就會(huì)大大降低。因此賣家和物流服務(wù)提供者都應(yīng)盡可能向顧客告知符合實(shí)際情況的服務(wù)描述。

3.3 建立伙伴式的合作關(guān)系

C2C賣家和物流企業(yè)、物流企業(yè)之間建立伙伴式的合作關(guān)系，既可以極大提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，還可以降低成本。首先，C2C賣家和快遞公司是共生的，誰也離不開誰，賣家需要通過快遞公司將貨物送到客戶手中，國內(nèi)眾多快遞企業(yè)比如著名的“四通一達(dá)”（申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá)）其業(yè)務(wù)總量的60%都來自于C2C領(lǐng)域，相互間應(yīng)建立一種伙伴式發(fā)展的合作模式，而不是一方拼命壓價(jià)，一方降低服務(wù)質(zhì)量的方式合作。

其次，C2C物流企業(yè)之間，近幾年來受網(wǎng)絡(luò)購物迅猛增長(zhǎng)的影響，快遞公司無論從數(shù)量還是規(guī)模上都在迅速增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，然而好多快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)都是趨同的，于是大家都把價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)的救命稻草，價(jià)格的降低成本的增加讓快遞公司無力提升服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)快遞行業(yè)來說不是一個(gè)良性的發(fā)展。依賴C2C的市場(chǎng)的物流企業(yè)還面臨一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)：B2C企業(yè)選擇自建物流是一種趨勢(shì)，阿里巴巴也在發(fā)展“大淘寶物流”戰(zhàn)略，這將會(huì)使以C2C業(yè)務(wù)生存的物流企業(yè)生存更加艱難。因此同行業(yè)之間不再單純是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而應(yīng)該建立合作式的伙伴關(guān)系，比如在業(yè)務(wù)區(qū)域、線路、運(yùn)輸、儲(chǔ)存方面建立合作關(guān)系，以降低成本，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅裕梅，李燕芬.基于顧客導(dǎo)向的C2C物流服務(wù)滿意度研究[J].電子商務(wù)，2014（11）.

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[3]田俊峰，蔣珊珊，楊梅.淘寶網(wǎng)C2C零售中產(chǎn)品與物流服務(wù)的分割定價(jià)及實(shí)證分析[J].物流技術(shù)，2014（5）.

[4]楊本芳，肖峰.物流服務(wù)對(duì)C2C電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素分析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（30）.