摘要：近來在競(jìng)爭(zhēng)力越來激烈的航空領(lǐng)域，在確保安全飛行的同時(shí)，更多的是注重飛行過程中的服務(wù)質(zhì)量，而航空禮儀服務(wù)人員的服務(wù)就決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以我們應(yīng)該特別重視航空服務(wù)中的禮儀服務(wù)。本文首先陳述了禮儀課程對(duì)航空服務(wù)的重要性，然后就如何提高航空服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)從樹立為禮儀服務(wù)的正確心態(tài)、培養(yǎng)專業(yè)性的職業(yè)禮儀兩個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

關(guān)鍵詞：禮儀；課程；空乘；重要性

很多人認(rèn)為航空服務(wù)工作并沒有多復(fù)雜，而且航空人員的禮儀和職業(yè)道德也是可以通過短期培訓(xùn)和鍛煉培訓(xùn)出來的，但事實(shí)并非如此簡(jiǎn)單。禮儀是需要長(zhǎng)期培養(yǎng)的。盡管航空服務(wù)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在已經(jīng)超過十年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員做出了巨大的貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在的航空公司在招聘人才使對(duì)專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限專業(yè)，從而導(dǎo)致應(yīng)聘人員的職業(yè)道德、禮儀、專業(yè)技能呈現(xiàn)出下滑趨勢(shì)。沒有經(jīng)過這些專業(yè)的教育，他們便不能做他們的工作，更不能夠在航空服務(wù)中用微笑服務(wù)于客戶。在一些航空學(xué)院，大學(xué)期間就應(yīng)該將禮儀課程納入到航空服務(wù)人員的必修課中。

一、禮儀課程對(duì)航空服務(wù)的重要性

在民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，任何航空公司要想從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，贏得乘客的信任和稱贊，推動(dòng)消費(fèi)和發(fā)展，立于不敗之地，往往取決于其獨(dú)特的個(gè)性與高質(zhì)量的服務(wù)。航空業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)所占比例越來越大，人們對(duì)航空服務(wù)人員的要求也越來越高，航空公司服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航業(yè)的發(fā)展前景起著重大作用，掌握著公司的命脈。對(duì)于乘客來說，他們對(duì)航空公司印象的好壞，重點(diǎn)是受直接接觸的地面和空中服務(wù)質(zhì)量的影響。所以航空公司的地面和空中服務(wù)質(zhì)量，也將最終確定乘客的整體印象，也直接影響航空公司的信譽(yù)和效益，而影響服務(wù)質(zhì)量的最大一個(gè)因素就是空乘人員的禮儀。

規(guī)范空乘人員的服務(wù)禮儀，提高航空服務(wù)質(zhì)量，不僅有助于空乘人員個(gè)人素質(zhì)的提高，有助于對(duì)旅客的尊重，有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有助于塑造航空公司的整體形象，并且有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為一名空乘服務(wù)人員，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空乘服務(wù)人員來說是非常重要的。因此，航空禮儀人員的禮儀品質(zhì)和禮儀絕不可忽視，航空公司制定相應(yīng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則，操作規(guī)范，并要求每個(gè)員工認(rèn)真遵守，這是禮儀工作的基本思路。航空公司的客戶禮儀必須通過員工和客戶面對(duì)面溝通才可以實(shí)現(xiàn)，員工在飛行過程中向客戶提供禮儀服務(wù)，做到和藹可親，無微不至，力求完美，這才是禮儀的內(nèi)涵。

二、如何提高航空服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)

（一）樹立為禮儀服務(wù)的正確心態(tài)

在服務(wù)行業(yè)中，“態(tài)度”是致勝的重要法寶之一，特別對(duì)于航空禮儀來講，更是至關(guān)重要的。親切的微笑是航空服務(wù)人員的最佳態(tài)度，容易使乘客感受到賓至如歸的感覺，無論是地勤還是空勤，都要對(duì)旅客保持耐心，盡量幫助他們滿足自己的要求。這樣既可以樹立良好的企業(yè)形象，還可以為企業(yè)提高聲譽(yù)和關(guān)注度，實(shí)在是一舉多得的好辦法。航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人零距離接觸，打交道的工作，每天在機(jī)場(chǎng)，在空中，每一位航空服務(wù)人員都要與數(shù)千名乘客接觸，所以他們總是需要與乘客溝通，而如果缺乏禮儀，則從根本上就不能勝任這項(xiàng)工作。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為一種適合高消費(fèi)人群的交通方式，禮儀就尤其顯得重要。現(xiàn)如今，各種運(yùn)輸行業(yè)都在如火如荼的競(jìng)爭(zhēng)著，特別是近幾年，高鐵的發(fā)展，已經(jīng)讓地面交通速度大大提升，不得不說這對(duì)于航空業(yè)也是一個(gè)沖擊。但是我們只要奉行一個(gè)原則：“態(tài)度之上，微笑服務(wù)”，就一定會(huì)使航空服務(wù)業(yè)立于不敗之地。

（二）培養(yǎng)專業(yè)性的職業(yè)禮儀

航空服務(wù)人員必須有很高的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)人員必須規(guī)范航空禮儀，樹立良好的禮儀規(guī)范。專業(yè)的利益培養(yǎng)十分重要，它可以進(jìn)一步提升航空服務(wù)人員禮儀技能，行為規(guī)范，專業(yè)形象，語(yǔ)言表達(dá)，應(yīng)變能力等方面，幫助學(xué)生對(duì)民航服務(wù)樹立正確的認(rèn)識(shí)，以滿足客戶的個(gè)性服務(wù)以及對(duì)問題和事故處理能力，滿足服務(wù)行業(yè)職業(yè)活動(dòng)的特殊要求。比如說專業(yè)的航空禮儀服務(wù)包括有服飾禮儀（要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔的服飾、）儀表禮儀（宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭収清潔，収型文雅、莊 重、梳理整齊；男士不能留胡須、燙染頭發(fā)、指甲修剪整齊等）儀態(tài)禮儀（挺，直，高等）、服務(wù)禮儀（面帶微笑、語(yǔ)速適中、注意禮貌用語(yǔ)等）等?？偟膩碚f，禮儀培養(yǎng)主要是通過禮儀規(guī)范，專業(yè)形象，語(yǔ)言表達(dá)等方面的強(qiáng)化訓(xùn)練。在訓(xùn)練的過程中要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，不僅要養(yǎng)成良好的專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還要有良好職業(yè)道德，注重空乘人員與乘客的雙向交流，加強(qiáng)空乘人員紀(jì)律和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，增強(qiáng)空乘人員禮儀，全面提高整體素質(zhì)。

三、結(jié)語(yǔ)

航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。禮儀對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量來說非常重要，小則會(huì)影響到乘客對(duì)航空服務(wù)的滿意度，大則會(huì)直接影響到航空公司的發(fā)展前景。我們只有樹立為禮儀服務(wù)的正確心態(tài)，培養(yǎng)專業(yè)性的職業(yè)禮儀，才能夠提高航空服務(wù)的質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介：解丹妮，漢族、本科學(xué)歷，甘肅省建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院音樂教師聲樂舞蹈及禮儀方向。